商务宝产品培训(适用客户经理)
客服产品培训计划方案
一、背景及目标随着公司业务的不断拓展和客户需求的日益多样化，客服团队在处理客户问题时面临着更高的挑战。
为了提升客服人员的专业技能和服务水平，增强客户满意度，特制定本客服产品培训计划方案。
目标：1. 提升客服人员的专业素养和业务能力；2. 增强客服团队对产品的熟悉程度，提高问题解决效率；3. 培养客服人员的沟通技巧和服务意识，提升客户满意度；4. 建立一支高效、专业的客服团队。
二、培训对象1. 新入职的客服人员；2. 现有客服团队中需要提升技能的成员；3. 需要了解新产品的客服人员。
三、培训内容1. 产品知识培训- 产品概述：包括产品功能、特点、适用场景等；- 产品操作流程：讲解产品的主要操作步骤，确保客服人员能够熟练使用；- 产品常见问题及解决方案：列举产品使用过程中可能遇到的问题，并提供相应的解决方案。
2. 客户沟通技巧培训- 沟通技巧：学习如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、提问等；- 情绪管理：学会处理客户的不满情绪，保持冷静和耐心；- 需求分析：掌握如何分析客户需求，提供针对性的解决方案。
3. 客户服务规范培训- 服务态度：强调微笑服务、主动服务、耐心服务的重要性；- 服务流程：规范服务流程，确保服务的一致性和高效性；- 服务记录：学会如何记录服务过程，以便后续跟踪和改进。
4. 应急处理培训- 常见突发事件处理：如客户投诉、系统故障等；- 应急预案：制定应急预案，确保在紧急情况下能够迅速响应。
四、培训方式1. 理论授课：邀请内部或外部专家进行产品知识、沟通技巧、服务规范等方面的授课；2. 案例分析：通过实际案例分析，让客服人员了解不同场景下的应对策略；3. 实操演练：组织客服人员进行产品操作、情景模拟等实操演练，提高实际操作能力；4. 在线学习：利用网络平台，提供自学资源，方便客服人员随时学习。
五、培训时间及频率1. 新员工培训：入职后第一周内完成；2. 定期培训：每季度进行一次，每次培训时间为2天；3. 紧急培训：根据公司业务发展或产品更新情况进行。
中国移动商务宝设备规范
中国移动通信企业标准QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳商务宝设备规范E q u i p m e n t S p e c i f i c a t i o n f o rS h a n g w u b a o版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发╳╳╳╳-╳╳-╳╳实中国移动通信集团公司发布目录前言 (I)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (2)4概述 (3)5功能要求 (3)5.1.语音通话 (3)5.2.无线上网 (3)5.2.1.网络接入35.2.2.网络服务45.2.3.网络配置45.2.3.1.系统状态45.2.3.2.网络配置55.2.3.3.WLAN配置55.2.3.4.DHCP配置55.2.3.5.安全配置65.2.3.6.系统工具65.2.3.7.配置导向65.2.3.8.帮助75.3.传真功能 (7)5.4.一机双号功能（可选） (7)5.5.专用卡支持 (7)5.6.设备管理 (7)6业务标识要求 (7)7硬件要求 (8)7.1.存储要求 (8)7.2.电源要求 (8)7.3.按键要求 (8)7.4.外设接口要求 (8)7.5.指示灯要求 (8)8环境和可靠性要求 (9)9寿命要求 (9)10编制历史 (9)前言本标准对商务宝业务开展过程中的商务宝设备提出要求，是商务宝设备需要遵从的技术文件。
本标准的主要内容包括：概述、功能要求、业务标识要求、硬件要求、环境和可靠性要求等。
本标准由中移号文件印发。
本标准由中国移动通信集团集团客户部提出，集团公司技术部归口。
本标准起草单位：中国移动通信有限公司研究院。
本标准主要起草人：彭巍、刘越、郑巍、茅硕、常嘉岳、任志强、王颖、赵辉。
1范围本规范对中国移动商务宝设备提出规定，中国移动通信集团内部和厂商共同使用，用于在商务宝业务开展、招标选型、工程建设、运行维护及设备开发方面为集团公司和省公司提供技术依据；适用于TD-SCDMA/TD-HSDPA/EDGE/GSM网络环境。
电商客服基础培训ppt课件
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
OCRM系统培训客户经理
金级：20万-50万
白金级： 50万-80万
6
5
3：面0电3
4：面2电2
白金级： 80万-300万
钻石级；300万-500万 钻石级；500万-1000 万 钻石级；1000万以上
4
6：面2电4
3 2 1
6：面3电3 8：面4电4 10：面5电5
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客户分层管理--确定联系策略
客户经理修改自定策略
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客户管理 - 客户获取-保存
1、保存条件：该客户为非OCRM系统内的客户，该客户的初 始机构必须和客户经理的机构属于同一一级分行范围，该 客户没有客户经理对其进行维护。 2、保存到系统后，如在进入系统后的第一个月，该客户的 AUM值未达到OCRM系统客户最低标准20万，则该客户在第 二月将会被清理出OCRM系统；需要将客户保存时间更久， 则需要将该客户申请为特殊VIP。 3、客户保存为我的潜力客户之后，客户所有的客户信息、 帐户信息，将在保存到系统后的第三日，全部进入到OCRM 系统。 4、客户保存为我的潜力客户后，保存的客户经理做为该客 户的主客户经理，可对该客户进行例如：特殊VIP申请、 客户信息补录、创建联系计划等日常维护。
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客户管理 - 客户获取
客户获取-客户搜索
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客户获取-客户搜索
客户经理通过客户搜索查询客户
执行查询操作，客户姓名 、证件号码、理财卡卡号 、银行卡卡号、电话号码 ，至少一项必须输入值
↖
↖
执行进一步查询操 作，客户姓名、证 件号码、证件类型 必须输入值
↖
执行AUM批量 查询操作， AUM大于或者 AUM小于必须 输入值:AUM520万
客户经理向客户经理主管提出分配申请
某公司重点客户经理训练
04
CATALOGUE
销售技巧与谈判能力提升
销售技巧的提升方法
制定详细的销售计划
通过制定销售计划，了解销售目标、客 户群体和竞争对手，为销售策略提供基
础数据。
提供专业咨询与建议
在与客户交流中，提供专业的咨询和 建议，帮助客户解决问题，提高客户
满意度。
深入了解客户需求
通过与客户深入沟通，了解其需求和 痛点，根据客户需求推荐合适的产品 或解决方案。
客户关系管理的工具与技术
客户信息管理系统
用于收集、存储和分析客户数据的系统，以 支持客户关系管理决策。
社交媒体平台
用于与客户进行沟通和互动，包括发布信息 、回答问题和处理投诉等。
数据分析技术
包括数据挖掘、机器学习和预测分析等技术 ，用于发现客户趋势和洞察客户需求。
移动应用程序和在线门户
提供个性化的服务和解决方案，以方便客户 随时随地与企业进行互动。
客户经理们计划在接下来的工作 中，将所学知识运用到实际工作 中，提高客户满意度和忠诚度。
客户经理们将参加公司内部的相 关培训，进一步深化客户管理的
知识和技能。
客户经理们将通过与同事的交流 和学习，不断提高自己的综合素
质和业务能力。
对公司客户管理建议
建议公司加强对客户经理们的培训，提高他们的专业素质 和业务能力，为客户提供更好的服务。
案例1
刘经理未能及时响应客户需求 导致客户流失
案例2
陈经理在处理客户投诉时缺乏耐心 和沟通技巧
案例3
赵经理因对市场变化不敏感导致失 去商机
实践环节：模拟客户经理角色扮演
模拟1
客户经理面对客户投诉时 的处理流程
模拟2
客户经理与潜在客户建立 信任关系的沟通技巧
企业客户经理的培训课程
企业客户经理的培训课程1. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、理解对方需求并提供解决方案的能力。
2. 人际关系管理：学习如何与不同类型的客户建立良好的关系，包括了解客户的需求，找到客户的痛点并提供定制化的解决方案。
3. 销售谈判技巧：学习在销售过程中的主动与被动谈判策略，了解客户利益点，提高签约率。
4. 抗压能力培养：学习如何应对销售过程中的困难和压力，通过心理调适等方法提高个人的抗压能力。
二、行业知识培训企业客户经理需要对所负责的行业有全面的了解和认识，包括行业发展趋势、竞争对手信息、市场需求等。
培训课程中可以包括以下内容：1. 行业概况：学习所涉及行业的基本概况，包括行业特点、市场规模、发展趋势等。
2. 竞争对手分析：学习如何进行竞争对手分析，包括了解竞争对手的产品特点、价格策略、市场份额等信息。
3. 市场调研：学习如何进行市场调研，包括了解市场需求、客户关注点等，为销售过程提供数据支持。
4. 法律法规培训：了解与所涉及行业相关的法律法规，包括合同法、知识产权法等，以确保销售过程的合法性。
三、销售管理培训企业客户经理需要具备一定的销售管理能力，能够有效地管理销售团队并实现销售目标。
培训课程中可以包括以下内容：1. 销售计划制定：学习如何制定合理的销售计划，包括目标设定、销售策略制定、绩效考核等。
2. 团队管理：学习如何有效地管理销售团队，包括人员招募、培训、激励等方面的管理技巧。
3. 数据分析与决策：学习如何通过数据分析来做出销售决策，并进行销售结果的评估和优化。
4. 客户关系管理：学习如何建立和维护客户关系，包括客户分类、关键客户管理等，以提高客户满意度和忠诚度。
四、销售技术工具培训现代企业销售过程中，有很多的销售技术工具可以帮助企业客户经理提高工作效率和销售业绩。
培训课程中可以包括以下内容：1. CRM系统应用：学习如何使用CRM系统来管理客户信息、销售机会等，并利用系统数据进行销售分析和预测。
中国移动集团信息化产品培训
CMCC
中国移动集团信息化产品培训
•企业建站业务定义
•企业建站业务是中国移动以托管方式为集团客户提供的WEB、WAP和短信形式的综
• 合建站业务，为企业提供商品、服务、招聘、公告、促销、供求等相关信息展示， • 使企业与其客户和上下游价值链之间能够快捷、广泛的进行信息传递。同时，通过 • WAP和短信互动，提供客户信息收集、客户关系管理等服务。
•护、WAP独立空间、短信网站方面具有优势
学识习创改造变未命来运,知•总结2、与中国电信相比，中国移动•企CM业CC建站在中W国移A动P网集团站信方息面化产具品有培优训 势
•企业建站业务营销推广
•渠道
• 自有渠道：客户经理为主
• 社会渠道：代理渠道、服务渠道
•营销方式
•客户经理
代理渠道 •
负责销售
• 等因素给予客户优惠，但不能低于最低单价
学识习创改造变未命来运•,知
CMCC
中国移动集团信息化产品培训
•移动400—目标市场分析
•
拓展“蓝海” 主要针对有营销宣传和客户服务的需求的企业，如金融、保
•
险、航空、制造、物流、销售型中小企业等。
•
目前尚未使用400业务的高价值用户主要集中在：1400多家上市公司、
•“企业建站”。 •-面向个人客户市场：打造分类信息门户，提供移动搜索 •服务，业务品牌为“移动搜索”。
▪已完成省、市两级WAP 、WEB 门户网站的建设 •，共建成“一县一品”、“行业频道” 126个， •上线企业1.7万家，月访问量18万人次、短信流量 •200万条、月收入400万元。
• 学习改变命运,知
价格
980/年
1980/年
2980/年
2022年客户经理培训需求调查问卷 (1)
2022年客户经理培训需求调查问卷您好！为进一步了解2022年我行客户经理培训需求，有针对性地设计、组织培训项目，总行人力资源部联合公司业务部、普惠金融事业部、个人金融部、网络金融部等部门开展此次培训需求调查。
请您结合实际情况，填写此调查问卷。
问卷不记名，调查结果仅用于摸底需求，并严格保密，请您如实填写。
答题时间约6分钟，感谢您的大力支持！2022年1月一、基本信息1. 您的性别： [单选题] *○男○女2. 您的出生年月： [填空题] *_________________________________3. 您的最高学历： [单选题] *○高中及以下○大专○大学本科○硕士○博士4. 您的全日制最高学历： [单选题] *○高中及以下○大专○大学本科○硕士○博士5. 您所学的专业类别是？ [单选题] *○经济金融类○财务会计类○信息科技类○数理统计类○管理类○法律类○外语类○其他 _________________6. 您所在的分行： [单选题] *○北京分行○天津分行○河北分行○山西分行○内蒙古分行○辽宁分行○吉林分行○黑龙江分行○上海分行○江苏分行○浙江分行○安徽分行○福建分行○江西分行○山东分行○河南分行○湖北分行○湖南分行○广东分行○广西分行○海南分行○重庆分行○四川分行○贵州分行○云南分行○西藏分行○陕西分行○甘肃分行○青海分行○宁夏分行○新疆分行○新疆兵团分行○深圳分行○大连分行○青岛分行○宁波分行○厦门分行7. 您目前所在的机构层级是： [单选题] *○一级分行本部○二级分行本部○一级支行本部○营业网点8. 您所在的网点类型： [单选题] *○核心网点○骨干网点○轻型网点依赖于第7题第4个选项9. 您所在的地区为： [单选题] *○城区○县域○乡镇10. 您目前所在的具体岗位是： [单选题] *○行长○分管对公业务的副行长○分管零售业务的副行长○同时分管对公业务和零售业务的副行长○对公业务部门管理人员（部门总经理，含副职）○零售业务部门管理人员（部门总经理，含副职）○对公客户经理○个人客户经理○综合客户经理11. 您在目前岗位的工作年限： [单选题] *○1年以下○1-3年○3-5年○5-8年○8-10年○10年以上二、培训现状12. 请对您2021年参加的各类培训的次数由多到少进行排序。
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TD网关
. 产品功能及特点：无线网络
不仅能快速组网， 而且节约安装费用 移动便携性强，外 出办公时，无论何 地何地都可组建移 动宽带网络
目录
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产品简介 产品目标客户 产品资费 产品受理流程 产品业务受理详解
. 产品目标客户
该产品适用于在电信固网无法抵达的区域， 如矿山、公路、铁路公路施工、勘测、石油勘 探开采等在野外作业，移动性强的集团客户单 位，以及中小企业单位开展应用推广。
中国移动商务宝业务，向企业用户提供上 网、电话、传真一站式服务，降低用户整体 通信成本,利用中国移动的品牌优势和服务 优势, 为客户提供方便和优质的服务。
. 产品功能及特点
提供一站式丰富的业务功能
直连普通电话
员工无线上网
提供无线GSM传真服务
. 产品功能及特点：电话及传真
无线传 真
与集团单位进行洽谈，并签定商务宝业务 使用协议
2、业务受理渠道 （1）商务宝的受理、开通、修改以及注销 只能由集团客户经理执行，其他渠道都 不得进行商务宝的受理。 （2）商务宝业务办理流程见右图:
客户经理协助集团单位开通商务宝业务
客户经理协助集团单位安装并调试
通过？
no
客户经理联系商务宝 提供商排障
yes
结束
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产品简介 产品目标客户 产品资费 产品受理流程 产品业务受理详解
. 产品业务受理详解
产品业务受理详解见《商务宝 操作手册（适用客户经理） 》
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目录
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产品简介 产品目标客户 产品资 产品受理流程 产品业务受理详解
. 产品资费
产品名称 A号码 商务宝语音卡 功能 备注 1、语音使用现有全球通套餐资费。 通话及上网 按用户所选业务收取 2、上网流量套餐资费按照集团公司相关文件执 行。 30元/月（功能费） 赠送150分钟本地+国内长途通话时间。只开通来 电显示、语音及疆内漫游服务。其它费用按现行 全球通资费执行。 费用
B号码
商务宝传真主卡 发传真
C号码
商务宝传真副卡 收传真
20元/月（功能费）
参考：上网流量套餐资费 套餐名称 50元套餐 100元套餐 200元套餐 300元套餐 套餐月费 50元 100元 200元 300元 包含流量 500MB 2GB 5GB 10GB 1元/MB 15GB 超套餐流量部分 套餐月流量封顶
说明：每个商务宝中需要使用2张SIM卡，占用3个MSISDN号码资源。A号码用 来实现上网和通话功能，需一张实体卡；B、C号码捆绑在一起用来实现无线传 真的收发功能，只需一张实体卡。
目录
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产品简介 产品目标客户 产品资费 产品受理流程 产品业务受理详解
. 产品受理流程
1、客户范围：有语音、上网及传真需求的 集团客户。
电话 功能
商务宝可外接普通电话机实现语音通话功 能，使用方式与普通固定电话业务体验一致， 支持TD和GSM两种模式下的电话功能。
PST N
TD/GSM
无线 传真
商务宝采用无线传真接入终端通过GSM网 络提供无线传真服务，用户可通过无线传真 终端外接普通传真机实现传真的无线接收和 发送。
商务宝产品培训
中国移动通信集团新疆有限公司巴州分公司集团客户部
2011年3月
目录
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产品简介 产品目标客户 产品资费 产品受理流程
产品业务受理详解
. 产品简介
商务宝是中国移动部署在企业侧的3G (TD-SCDMA)综合通讯网 关, 为客户提供电话、上网和传真等一揽子通信解决方案。
商务宝