2--酒店礼仪礼貌培训

工作区域礼仪---坐姿

所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。

标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态， 两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。
优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容 不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子 向前拢一下，再坐下。

他的微笑
传递了什么信息？
微笑传递的信息是
热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你
不微笑传递的信息是： 我不容易接近
微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑
上楼梯时在后 下楼梯时在前
递送名片礼仪
双手相奉
正面向客 仔细阅读
认真记忆
保持干净
握手礼仪
女士优先
长者优先 尊者优先
宾客优先
力度适中
握手礼仪
情形 一
情形 二
情形 三
情形 四
基本礼貌用语
1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位 女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上 辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐 、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢 迎您下次再来。 6.道歉语：对丌起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、丌要客气、没关 系、这是我应诠做的。 9.征诟语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做 什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好 吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对丌起、再见 11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对丌起、请原谅、没关系、丌要 紧、别客气、您早、您好、再见。
倚靠墙/桌子站立,东张西望 工作时玩首饰,钥匙 掏耳朵,挖鼻子,抓痒 抖脚 弹手指 不停地看表 打哈欠 玩指甲
基本举止的礼仪
微笑 站立 行走 就座 手势 蹲姿 使用公共设施
请你形容一下这位 先生的气质？
并请描述一下他给 你的第一印象？
第一印象
服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止



8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足丌了时，应主动向 客人讲清原因，幵向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问 题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时 没解决，但却受到了重视，幵得到了应有的帮助。
反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一
☺ 头发前不触眉 ☺ 头发后不触领 ☺ 侧不过耳 ☺ 不可光头
☺长发应用黑色发套整齐挽起 ☺短发应干净利索 ☺使用黑色的发夹 ☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 不留怪异发型

对客服务要求

5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现 乐意为客人服务的神态，应说：“好的，我马上就来（办）” ，千万丌能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢？” 6.在不客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼， 或请客人稍等，丌能视而丌见，无所表示，冷落客人，同时尽 快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对丌起，让您 久等了”，丌能一声丌响就开始工作。 7.不客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰 、柔和、亲切，音量要适中，丌要过高，也丌要过低，以对方 听清楚为宜，答话要迅速、明确。
今天你微笑了吗？？？
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上 收紧。
（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身 体重心落于两脚正中。
女士的坐姿
女士坐姿一：立腿式
女士的坐姿
女士坐姿二：丁字步式
女士的坐姿
女士坐姿三：左侧小叠步式
坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放 于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保 持正确姿势10分钟。ຫໍສະໝຸດ 不良的坐姿坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠 起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起， 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散 开、以裙代扇取凉。
端正的站姿
站姿体现精神风貌
男士的站姿
男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八 字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上。
女士的站姿
女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步
不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣 角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

对客服务要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，丌可坐着不客人谈话）。 主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、的问候 及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一 些适宜得体的话，但丌可问问一些客人丌喜欢回答的问题。 2.不客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字 当头，“谢”字丌离口，表现出对客人的尊重。

幽雅的坐姿
入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直 向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养
男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子 前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手 上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚 跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴 在工作台上。
衬衣/短衫不得露出制服之外
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
男士只允许穿黑色棉袜。 女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
时刻佩戴工作帽
每天清洗头发 不允许佩戴任何装饰物
必须穿着厨房的鞋或靴子
工作区域 基本礼节礼仪
你的员工经常有这样的行为吗？


3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打
饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁 要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。

4.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但丌要死 盯着客人），要等客人把话说完，丌要打断客人的谈话。客人和你谈 话时，丌要有任何丌耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面 带笑容，要有反应。丌要心丌在焉，左顾右盼，漫丌经心，丌理丌睬 ，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 5.对客人的问诟应圆满答复，若遇“丌知道、丌清楚”的事应找有关 资料或请示领导尽量客人，绝对丌能以“丌知道”、“丌清楚”作回 答。回答问题要负责人，丌能丌懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
工作区域礼仪---微笑
为什么要微笑？
☺ 微笑是亲切友好的体现 ☺ 健康快乐的体现 ☺ 乐于助人的表现 ☺ 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通 过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是 会记住我们的微笑。
工作区域礼仪---手势
幽雅的手势
要点： 拒绝“一指禅”；指示 远方高过肩头，指示近处肩下游 走
手势动作要领
手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度 。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并 兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用 一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则 会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾 ，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝 不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
保持耳朵干净 每位同事身体不应有 异味
• 香水的味道不能过重.
两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油
干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿
扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧
礼节 问候礼 称呼礼 握手礼 迎送礼 鞠躬礼 等等




问候礼
服务宾客时提供的五声：




迎声 送声 问候声 歉声 谢声
鞠躬礼仪


行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。
鞠躬礼仪
迎送服务礼仪
迎客人时在前 送客人时在后
陪客人时在侧
---仪容仪表、礼节礼貌
仪表、仪容包括?
着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯
培训日程
酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪
培训目标

了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性 再次确认酒店仪容仪表标准


检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求
仪表、仪容可以?
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下， 是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。