景区服务与管理实训教材

景区服务与管理实验教学大纲（Scenic Area Service and Management）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：31211690面向专业：旅游管理实验时数：6实验类别：专业考核方式：现场操作实验总的目的与要求：通过实训将旅游景区服务与管理学科中的理论知识点和原则性规定转化为可操作的实践要领，使学生在熟悉景区工作环境特点和作业流程的基础上，培养初步的适应能力，在策划、讲解、组织应变、景观调查等方面获得锻炼。

通过模拟景区作业实训，学生能够进行设计和撰写项目策划，做好接团讲解工作，并能进行安全维护，环境布置等。

其中：验证性实验 %，设计性实验 %，综合性实验 %教材及参考书目：[1]窦志萍主编.模拟导游.第一版.北京：高等教育出版社，2005[2]禹贡编.旅游景区营销策划.第一版. 北京：旅游教育出版社，2005[3]邹统轩编.旅游危机管理.第一版. 北京：北京大学出版社，2005[4]张凌云编. 旅游景点景区管理.第一版. 北京：旅游教育出版社，2005[5]钟永德.《旅游景区管理》. 第二版.长沙：湖南大学出版社，2005[6] 马勇.《旅游景区管理》. 第一版.北京：中国旅游出版社，2006执笔人：蒯小群审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《景区服务与管理》课程实训指导书蒯小群编写目录实验一项目设计与策划实验二安全维护与管理实训一项目设计与策划实训时数：3课时实训目的和要求：培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力等。

实训内容：以广西旅游形象设计为案例，要求学生做到：（1）对项目概念进行整合；（2）明确项目中各自涵盖的功能；（3）赋予项目内涵；（4）对项目选址进行论证；（5）最后进行项目的形象设计。

实训步骤：教师介绍背景知识；指导学生阅读案例资料；学生分组讨论；学生汇报讨论的结果；教师集中讲解和总结。

案例引入：【刘三姐盘活桂林山水】1961年，电影《刘三姐》诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中美丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。

小学语文课文《桂林山水》又使桂林山水甲天下的概念深入人心。

很快桂林成为全国最早的几个旅游热点城市之一。

但是，从上世纪90年中期以来，桂林旅游业发展进入一个低谷期。

1997年，广西壮族自治区文化厅开始筹划做一个把广西的民族文化同广西旅游结合起来的好项目。

文化厅把这件事情交给了梅帅元负责，梅帅元找到中国著名导演张艺谋， 1998年张艺谋带了班子在桂林选点，最后选择了漓江与田家河的交汇处作为刘三姐歌圩，而此处正是当年电影《刘三姐》的主要拍摄之地。

2003年3月20日，大型桂林山水实景演出《印象刘三姐》终于正式公演，也在国内外引起轰动。

景区旅游项目设计的一般程序（一）形成项目的初步构想（二）调查景区旅游项目的相关信息1.景区的资源现状2.客源市场信息3.景区外部环境4.相似景区旅游项目的有关信息（三）创意设计成型阶段1. 项目概念整合2. 明确项目功能3. 赋予内涵4. 选址论证5. 形象设计（四）项目设计再完善（五）策划书的撰写1．激发设计人员的思路⏹头脑风暴法⏹德尔菲法⏹经验分析法⏹拍脑瓜法⏹逆向思维法2．倚重旅游者的需求趋势⏹问讯法⏹灰色系统法⏹时空搜索法3．突出资源的整合性⏹嫁接法⏹典型集中影响景区旅游项目设计的因素⏹设计人员对主题的理解⏹与景区管理方的有效协调⏹信息收集的全面性⏹资源赋存状况我国景区旅游项目设计的发展趋势⏹文化旅游项目前景独具⏹崇尚自然、返朴归真⏹呼唤特种旅游的发展不同类型旅游景区项目设计的案例研究一、生态自然景区项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：脆弱的自然环境或动植物系统，不可再生，原汁原味主题：可持续发展，亲近自然，净化身心市场：对游客素质有要求，适合大部分旅游者关注：环境效益重于经济效益（二）案例：广州海鸥岛旅游项目设计内蒙古达尔宾湖国家森林公园项目设计参见课本p-127二、历史城镇项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多主题：穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力市场：中、高端旅游市场，文化程度高的旅游者关注：商业氛围不可太浓（二）案例：周庄古镇区旅游项目设计(参见课本P-130)三、主题公园项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：人为营造，有一定文化赋予主题：创新性很强，重参与和体验市场：目标市场细分化，需求针对性强关注：防止重复和低水平建造（二）案例：吴桥杂技大世界项目再设计（参见课本P－131）四、旅游度假区项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源主题：休闲、康体市场：特定顾客群，一般为高端收入关注：向高层次发展，特色化应突出（二）案例：威考罗和关岛度假区的项目设计（参见课本P－132）五、特殊民族文化项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：文化特色浓，差异化大，吸引力强主题：体验民族风情，尊重多元文化市场：适合大部分旅游者，市场区分度不是很大关注：民族文化的保护和深层挖掘（二）案例：丽江纳西东巴文化旅游项目设计（参见课本P－133）实训注意事项：指导教师在相关理论讲授内容基础上，重点培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力等；10名学生分为一个小组，分工协作对实习景区展开有重点的调查，对调查资料进行整理和分析；上课注意事项：（1）纪律要求（2）分组（3）赔偿和清洁制度；学生认真完成规定的实训内容，真实地记录实训中遇到的各种问题和解决的方法与过程。

实训报告要求：实训完成后，应根据实训情况写出实验报告，内容包括：（1）实训目的；（2）实训内容；（3）实训步骤；（4）实训结果；（5）问题讨论与实训心得。

实训二安全维护与管理实训时数：3课时实训目的和要求：强化学生安全应变能力与安全维护常识训练。

实训内容：以发生在世界各地旅游安全事故为案例，要求学生做到：（1）明确设施安全管理的基础工作；（2）掌握景区游艇（船）设施的安全管理；（3）掌握景区索道及游乐设施的安全管理；（4）掌握景区漂流管理；实训步骤：教师介绍背景知识；指导学生阅读案例资料；学生分组讨论；学生汇报讨论的结果；教师集中讲解和总结。

旅游景区安全事故的处理旅游安全事故，就是指在旅游活动过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。

一、旅游景区安全事故的类型旅游景点景区安全事故发生方式很多，发生地点多种多样，这里主要从旅游资源分类角度来划分。

自然资源类旅游景区安全事故类型（注：在自然旅游类的旅游景区，社会环境原因造成的偷盗、抢劫、杀人等的旅游安全事故较少。

但也不能完全忽略）人文旅游资源类型旅游景区安全事故类型（注：人文旅游资源类型目的地旅游活动以观光，购物，饮食，娱乐等为主，以人为造成的安全事故为主）二、旅游景区安全事故的等级旅游安全事故分为轻微、—般、重大和特大事故4个等级：1．轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者；2．一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万～10万(含1万)元以下者；3．重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万100万(含lO万)元以下者；4．特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万(含100万)元以上者，或性质特别严重，产生重大影响者。

另根据公安部制订的道路交通安全管理办法规定的安全事故等级：道路交通事故分为以下四类：轻微事故，是指一次造成轻伤１至２人，或者财产损失机动车事故不足１０００元，非机动车事故不足２００元的事故。

一般事故，是指一次造成重伤１至２人，或者轻伤３人以上，或者财产损失不足３万元的事故。

重大事故，是指一次造成死亡１至２人，或者重伤３人以上１０人以下，或者财产损失３万元以上不足６万元的事故。

特大事故，是指一次造成死亡３人以上，或者重伤１１人以上，或者死亡１人，同时重伤８人以上，或者死亡２人，同时重伤５人以上，或者财产损失６万元以上的事故。

此外，根据福建省旅游安全主管机构：省政府突发公共事件应急协调领导小组制定的安全政策：福建省旅游突发公共事件应急预案，针对范围：自然灾害、事故灾难、社会安全事件、公共卫生事件。

安全事故划分等级：一般（三级）——一次造成旅游者1-4人重伤；或一次造成20以下严重食物中毒；较大（二级）——一次造成旅游者5-9人重伤；或1—4人死亡；或一次造成20—50人严重食物中毒，且有1—4人死亡；重大（一级）——一次造成旅游者10人以上重伤；或5人以上死亡；或一次造成50以上严重食物中毒，且有5人以上死亡。

二、旅游景区安全事故的处理程序(一) 陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。

(二) 会同事故发生地的有关单位严格保护现场(三) 协同有关部门进行抢救、侦察（四）有关单位负责人应及时赶赴现场处理(五) 对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

景区安全事故处理流程体系如下：陪同人员——→所在旅行社——→组团社——→所在地旅游主管部门——→各相关职能部门——→当地人民政府/上级旅游主管部门——→省级人民政府维持现场秩序，疏导群众——→协助与配合医疗、公安、医疗急救、保险、交通、卫生防疫、质检、活动主办单位及主管机关、外事、司法、民政等部门处理相关抢救、调查取证、勘查、理赔、处罚、调解、诉讼及善后等事宜——→写出事故发生报告。

三、旅游景区安全事故处理的相关法规国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为止出台的主要有：1、《旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局，1990年2月20日发布）2、《旅游安全管理暂行办法实施细则》（国家旅游局，1994年1月22日发布）3、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》（国家旅游局，1993年4月15日发布）4、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》（国家旅游局，1993年4月15日发布）5、《关于加强旅游涉外饭店安全管理，严防恶性案件发生的通知》（国家旅游局、公安部，1993年8月10 日发布）6、《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》（国家旅游局、1997年5月30日发布）7、《漂流旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局、1998年4月7日发布）8、《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/T16767-1997 国家技术监督局，1997年4月22日批准）实训注意事项：指导教师在相关理论讲授内容基础上，重点讲授学生安全应变能力与安全维护常识；10名学生分为一个小组，分工协作对实习景区展开有重点的调查，对调查资料进行整理和分析；学生认真完成规定的实训内容，真实地记录实训中遇到的各种问题和解决的方法与过程。