酒店行业客务部客房服务员工作标准流程
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天
酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天酒店是服务性行业，客房和房务部是酒店的核心部门之一。
客房部门负责客房的预订、接待、服务和管理，而房务部门则负责客房的清洁和维护。
客房和房务部门紧密合作，共同为客人提供舒适愉快的住宿体验。
下面简单介绍客房和房务部门各岗位的工作流程。
一、客房部门1.预订员客房预订员是客房部门的重要一环，主要工作是接听客人预订电话和处理预订信息。
预订员需要熟悉酒店客房的情况，根据客人的需求和喜好为其提供最佳的选择方案，并妥善记录客人的预订信息，保证预订顺利进行。
2.前台接待员前台接待员是客房部门的核心岗位之一，主要负责接待客人、办理入住手续和解决客人的问题。
接待员需要熟悉酒店的入住流程和服务标准，为客人提供优质的服务，接待员需要及时回答客人的问题，协调客人与其他部门的交流，保证客人对酒店的满意度。
3.公关/礼宾员公关/礼宾员是客房部门的专业服务岗位，主要负责维护和提升酒店品牌形象，为重要客人提供高规格、个性化的服务。
公关/礼宾员需要熟悉酒店的服务规范和客人的喜好，为客人提供礼宾服务，解决客人的问题，并安排客人的行程，保证客人的愉快体验。
4.客房服务员客房服务员是客房部门的关键服务岗位之一，主要负责为客人提供各种客房服务。
客房服务员需要熟悉酒店的各项服务项目，如客房清洁、更换床单、整理卫生间等，还需要配合客人的个性化要求，如送床单、整理客人的衣物等，为客人提供舒适便利的住宿体验。
二、房务部门1.客房清洁员客房清洁员是房务部门的核心岗位之一，主要负责客房的打扫和清洁。
清洁员需要熟悉酒店的清洁标准和注意事项，按照要求使用清洁用品和清洁工具，认真仔细地清洁客房，保证客人的健康安全，并确保客房整洁、舒适。
2.床品保洁员床品保洁员是房务部门的重要一环，主要负责客房床品的更换和清洗。
床品保洁员需要熟悉酒店的床品更换标准和注意事项，按照要求更换床单、被套和枕套，并将旧床品送至洗涤部门清洗。
床品保洁员要确保客房床品的清洁和卫生。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。
4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。
（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。
（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。
11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员，下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程：酒店客房服务员工作流程一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。
三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2)拉：打扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是不是有脱钩或被破坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件
客房工作检查要求
商品
客房所销售的方便面、水、牛肉 干等食品或日用品，在有效期过 半时应从库房换新，交由酒店其 它部门销售
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THANKS 谢谢聆听 28
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。
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客房工作检查要求
床头灯
窗台及 窗户
空调
走廊
走廊垃 圾桶
灯罩无灰尘；灯头、灯泡无灰尘，灯泡照明 正常
窗台无灰尘及小虫等；玻璃清洁光亮；窗相 内外干净无灰尘
空调表面无灰尘，过滤网无灰尘，遥控器无 油腻感、反应灵敏
墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍，窗台无灰 尘及小虫；玻璃光亮无灰尘
桶内垃圾不得超过2/3，外壁清洁光亮，痰盂内不能有 过多的烟头、痰液，内壁无附着物；
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工作流程
十、归置物品 ： 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟 缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交 由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
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客房工作检查要求
淋浴喷 头
卫生间 墙壁
1.喷头无堵塞；2.喷头光亮,无水渍、水垢； 3.手柄光亮,无水渍、水垢
清洁无尘、无污渍、无网状物
排风
排风罩无灰尘、无网状物
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垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。 4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内， 4.5 翻边5厘米，并将口收紧。 5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下， 以免 裹
左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。 4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯， 并
横拎起枕套两角，使枕头饱满。 5.1 枕头中线与床单中线重叠。 5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。 5.3 大床：枕头开口居中相对。 6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，
床尾两角垂直、挺括，不压地。 6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部
客房服务员工作程序
（清扫员） 参加班前会
清扫房间
1. 工作车摆放
3. 打扫房间
2．铺床
4. 清洁卫生间
5.下班前收尾
1.工作车摆放
步骤/内容
标准
1.摆放
1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，
1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，
与 工作车顺边摆放。
2.更换织品
2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃
标准
1.清理脏棉织品
1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。
2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并
将烟缸放在面盆内备洗。
2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。
2.清理卫生间垃圾 2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。
2.4 清洁垃圾桶内外。
2.套被套 3.铺多用被 4.套枕套
5.放枕头 6、铺床罩
床尾两角。 2.1 抖开被套，平铺床上。 2.2 将多用被套入被套，四角吻合。 2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。 3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开
口放床尾或反向床头柜。 3.2 多用被中线居中。 4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，
入客人衣物。 5.2 更不可放在地上。 5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。 6.1 检查所有布件无破损、污迹。 6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 6.3 按铺床程序操作。 7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆
时针由内向外抹浮尘。 7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防
分塞好。 6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清
晰、平挺、无断折。
3.打扫房间
步骤/内容 1.插取电牌 2.拉开窗帘 3.撤餐具 4.清理垃圾
5.撤床
6.铺床 7.抹浮灰
标准 1.1 将取电牌插入取电插孔内。 2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪
天气、冬季时间缩短）。 2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。 3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐
2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘
米，并将袋口收紧。
3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 3.取清洁桶、抹布
毯上加铺垫布。
4.清洗烟缸
4.1 洗净、擦干烟缸并归位。
5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 5.清洗卫生洁具 5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净
圾袋口扎好。
2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。
3.表面
3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏
易耗品。
3.2 杂物不允许放在表面上。
3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。
需要更多的流程，请到
2.铺床
步骤/内容 1.第一次甩单
标准 1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面
朝上。 1.2 四 角 包 角 平 整 成 90 度 ， 先 包 床 头 两 角 ， 再 包
耗品
8.环顾四周
8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗 漏。
步骤/内容 1.清理清洁桶
2.整理工作车
5.下班前收尾 标准 1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。 1.2 三刷分开放好。 2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。
2.2 补充易耗品、棉织品。
3.将工作用具摆放 3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。
好
3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。
需要更多的流程，请到
并擦干。
5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。
6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补
充的易耗品，边清洁边定位物品。
6.2 镜面、台面。
6.3 托盘内的易耗品。
6.抹浮灰
6.4 恭桶水箱。 6.5 电话。
6.6 金属架、笼头。
பைடு நூலகம்
6.7 卫生间门。
6.8 地秤。
6.9 卫生间地面。
7.补充棉织品、易 7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。
火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 7.3 壁橱内衣架、横杆等。 7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。 7.5 行李柜面、档板。 7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指
南等。 7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。 7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。 7.9 窗框、窗台、窗玻璃。 7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有
无脱钩。
8.补充物品 9.吸尘
10.检查
8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。 9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、
床之间。 9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。 10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、
物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。
4.清洁卫生间
步骤/内容