售后服务部绩效考核表
售后服务部员工绩效考核表
0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
汽车4S店售后服务部工资提成与绩效考核方案
售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1% ×0.8 ×部门净利润完成率（季度考核成绩÷100 ）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100 ）3、车间主管/ 前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100 ）4、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100 ）6、配件部门部门绩效奖金总额=( 备件销售总额×0.4 ％+ 养护用品销售总额×1%- 部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金= 部门绩效奖金总额×50% ×（月度考核成绩÷100 ）⑵、备件计划员业绩奖金= 部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100 ）⑶、仓库管理员业绩奖金= 部门绩效奖金总额×20% ×（月度考核成绩÷100 ）(系数根据实际人数进行调整)二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务 a 视正式服务：顾问数量分配制定金=｛个人产值总额×0.4 ％×个人业绩目标达成率+ 个人接车台数业绩奖（以DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100 ）+ 养护用品提成×目标完成率+ 其它提成B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额×2％×个人业绩目标达成率+ 个人接车台数（以DMS 工单数为准）×2｝×（月度考核成绩÷100 ）+ 养护用品提成+ 其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8 元并乘以完成系数），以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的当月完成养护产品瓶数：Y瓶单瓶提成：X元/ 瓶Y＞200 X=10100 ＜Y≤200 X=850 ＜Y≤100 X=6Y≤50 X=5情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a 万m=a 单瓶提成：X元/ 瓶当月完成产值任务情况：0.8a 万＜m ≤a 单瓶最高提成 6 元0.6a 万≤m ≤0.8a 单瓶最高提成 5 元m ＜0.6a X=03、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保 3 台，潜在客户跟踪20 台，并登记跟踪）（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档个人当月完成保险任务 2 台（含）以上的，按保单商业险每单给予100 元提成奖励发个人当月未完成保险任务的，按每台车100 元从工资中扣予3 元补贴，300 元封顶，潜在客潜在客户跟踪按20 个基本任务计，每台车给发户跟踪未完成任务的，按每台20 元从工资中扣二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分以1000 计机电班组师傅底薪)÷1.17 ×提成系数）×(月度考核成绩÷-当月所耗辅料售额业绩奖金=(工时销100) + 养护用品提成+ 其它提成系数任务目标未达基本目标0.130.15基本目标0.17挑战目标2、机电班组养护产品任务 b 与提成照以当月班组工时完成情况为参m≥b 万情况一、完成当月班组工时任务的，即当月完成养护产品瓶数：Y瓶单瓶提成：X元/ 瓶Y＞150 X=12100 ＜Y≤150 X=1050 ＜Y≤100 X=8Y≤50 X=6m＜b 万情况二、当月产值任务未完成的，即当月完成工时任务提成系数对应养护产品瓶数对应单瓶提成m ＞1.5b 万18% 150 以上12b 万＜m ≤1.5b 万15% 100 ～150 （含）100.8b 万＜m ≤b 万12% 70 ～100 （含）8 0.5b 万≤m ≤0.8b 万10% 50（含）～70 （含）6m ＜0.5b 万0 50 以下 43、钣金班组产值业务提成业绩奖金= ｛(工时销售额- 当月所耗辅料)÷1.17 ×提成系数×(月度考核成绩÷100)任务目标系数未达基本目标0.15基本目标0.17挑战目标0.194、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百) ｝×（月度考核成绩÷100 ）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3% ，返修率在3%---5% 的，按当月班组考核后总体提成的95% 发放；返修率大于5% 的，按当月班组考核后总体提成的90% 发放；返修率超过10% 的，除按当月班组考核后总体提成的90% 发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。
售后服务人员绩效考核表
被考评对象
部门
职务
综合得分
考评负责人
考评时间
至
填表时间
等级
考核项目 细分指标/关键指标
订单处理及时性及 准确性 客户回访数量及频 率
客户咨询、投诉处
售后服务工作 量完成情况
理及时性及有效性 （投诉满意率）
售后维修服务跟踪
及反馈
服务态度
工作总结与汇报
客户二次开发销售
额目标达成率
客户二次开发成功
考评得分 （取平均
值）
备注
销售数据信息管理 日常工作管理
其它日常工作
知识与技能 知识、技能与
品质 愿望与态度
销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时
5
性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后 服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交
销售数据与信息。
5
公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的 工作任务是否按时完成。
岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识
5 、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力
、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以
主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自
5 我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚
信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态
合计
出勤扣分
处罚扣分
奖励加分
评价等级 □A．90分以上 □B．80∽89分 □C．70∽79分 □D．60分∽69分 □E．59分以下
评语及建议 包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。
晋升意见 签名
依据本次评价，特决定该员工：
[ ]转正：在
任
[ ]续签劳动合同,自
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
售后服务部绩效考核表
售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
售后部门评价标准表格
售后部门评价标准表格
1. 服务质量评价
评价指标评价标准
响应速度快速响应客户的服务请求，及时安排售后人员到达现场
服务态度良好的沟通技巧，专业的产品知识，耐心和礼貌的服务态度
问题解决
率
掌握销售的产品知识和售后技巧，熟练掌握解决各种售后问题的方法
服务效率通过提前了解客户需求，合理调配人力和资源，不断提升售后服务水平，保证服务效率
2. 客户满意度评价
评价指标评价标准
服务态度针对售后人员的服务态度、言行举止等细节表现进行评价，满意度达到90%及以上
问题解决率针对售后问题的解决速度、解决方案是否满足客户需求进行评价，满意度达到90%及以上
服务效率针对售后服务的响应速度、上门时间、服务持续时间进行评价，满意度达到90%及以上
售后维护针对售后保修卡、保修期内服务等方面进行评价，满意度达到90%及以上
3. 售后团队建设
评价指
标评价标准
人员培
训
不断改进培训教材、培训方式，提高售后人员综合素质
团队协作建立良好的团队氛围，保持团队凝聚力，不断推进团队协作、沟通、协调等方面的能力
工具支
持
提供必要的工具和设备，保障售后服务的顺畅进行
绩效考核定期制定绩效考核制度，建立合理的激励机制，促进售后人员继续提高服务水平
4. 售后服务监督评价指标评价标准
投诉处理针对售后服务过程中出现的投诉记录进行处理，及时反馈并解决问题
服务回访回访客户，了解客户对售后服务的评价和建议，并对回访结果进行汇总和分析
审批制度运用审核制度，及时审查售后服务结案单和维修报告单等相关文件
售后数据分析对售后服务过程中的数据进行收集、整理、分析，不断提高服务水平和满意度。
售后绩效考核指标
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售后绩效考核指标
篇一：售后人员绩效考核量表
售后人员绩效考核量表
月份：姓名：岗位：填表日期：
篇二：售后服务绩效考核管理的细则
第＿＿季度绩效考核表
部门：售后服务部岗位：售后主管姓名：
年月日
第
部门：售后服务部岗位：零配件主管姓名：
年月日
第季度绩效考核表
篇三：售后服务部绩效考核办法
售后服务部绩效考核办法
1.0目的
有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2.0适用范围
售后服务部全体成员。
3.0考核条件：
3.1据部门目标，分岗位建立目标、服务质量等作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10分：知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
10分
分析判断能力
2分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断
3分：一般，能对问题进行简单的分析和判断
4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中
5分：强，能迅速的对客观环境做出较为正
5分
服务态度
3分：对客户的服务态度差5分：对客户的服务态度一般
8分：对客户的服务态度好10分：对客户的服务态度很好
10分
工作能力
（25分）
专业知识和实际操作能力
3分：与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度
6分：具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
5分
沟通能力
1分：不能清晰的表达自己的思想和想法3分：有一定的说服能力
4分：能有效地化解矛盾5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
5分
灵活应变能力
1分：缺少变通能力，反应不灵活3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。
4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误
5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施
日常行为规范
公司各项规章制度
5分
违规次
公司所有现行制度，违规两次该项不得分
客户满意度
顾客投诉次数
15分
投诉次
出现三次客户投诉，该项不得分
服从安排
对领导工作按排的态度
10分
违规次
两次不听从领导合理安排，恶意违背此项不得分
工作成绩满意度
3分：不是很认可其工作成绩，不是满意
6分：工作成绩不明显，勉强可以接受成绩
责任感
0分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误；
4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作
5分
面对困难和挫折
0分：悲观沮丧，不做任何努力2分：有时悲观，但很快就就会振作
4分：态度较端正，能平稳度过困难期5分：心态乐观，积极寻求解决之道
售后服务部绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：年月日
考核时间范围：年月日-----年月日综合得分（行政人事填写）：
考核项目
考核指标
考核标准
满分
自评得分
部门
经理评分
备注
工作态度
（25分）
工作热情
1分：工作主动性较差，要上级指示执行2分：工作主动性一般
4分：工作主动性较好5分：能够积极主动地开展工作工作
5分
5分
考核项目
考核指标
考核标准
满分
实际完成数值（自评人按实际情况填写，部门经理审核）
自评得分
部门经理评分
备注
工作绩效
（50）
团队协作
个人利益服从集体利益
5分
违规次
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，不得分。
出勤率
请假/迟到次数
5分
请假天迟到次
出勤率达到100%（出差不计），得满分，请假超过三天或迟到超过3次，此项不得分
8分：所做的工作还可以，比较满意
10分：所做的工作有质有量，非常满意
10分
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自评：
部门经理评语：
自评总分：
部门经理总评分：