第4章 旅行社外联和计调业务
旅行社计调业务的定义和内容
旅行社计调业务的定义和内容一、旅行社计调业务的定义所谓"计调"，就是计划、调度、安排的意思。
计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂。
由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。
广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括线路产品设计，吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。
二、旅行社计调业务的内容（一）收集信息收集信息是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。
计调人员每天要接触众多的旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，便于了解旅游者的需求及需求变化规律、供应商提供产品的质量情况、合作伙伴的愿望和诉求，因而掌握了大量的信息。
身为计调人员，就是要从大量的信息中去发现、找到对旅行社的成长和发展有利的信息，并对这些信息加以收集、整理、加工、分析、归类、保存，以备业务之需。
（二）设计产品计调人员在外联销售人员的配合下，通过广泛搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同类型、不同消费档次的线路产品，经外联部门向市场试销，并通过试销反馈的信息对产品进行修改，确定最终产品。
旅行社线路产品要力争做到科学、合理、有特色，符合市场的要求，有较强的市场竞争力。
（三）编制计划计调人员在收到旅游团的要求后，应根据客人的要求，结合本社的实际情况，考虑旅游目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。
（四）对外采购计调人员向其他旅游企业或其他行业、部门购买相关旅游服务项目是其最为重要的工作内容之一。
在对外采购活动中，计调人员会根据市场的淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采取不同的策略，或是集中采购，或是分散采购。
旅行社外联与计调业务概要
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
目录
二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
二、外联业务的特点
1.综合性
2.复杂性
3.超前性 4.时效性 5.经济性
目录
三、外联人员的工作任务及素质要求
1.建立和维护客户关系 （ 一 ） 外 联 工 作 的 主 要 任 务
客源是旅行社的生命线，旅行社能否获得足够的 客源关系着旅行社的生存和发展 2.设计和销售旅行社产品
旅行社外联人员可以向客户推销旅行社已有的线 路产品，也可以根据客户需要设计并销售旅行社产品 3.提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅 游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过 调查和预测得出的结论，以便决策者做出正确经营决策
目录
一、 计调业务的内涵
计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上
被称为计调员、线控、团控等。计调承担着接待前的准备工作，主要任
旅行社外联与计调业务
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
目录
二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法：
★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。
★火车软席有问题，应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客 带来的损失。
目录
一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
目录
二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
《旅行社计调业务》第四章
第一节
国内地接社旅游产品计价与报价
— 7—
一、国内地接社内部计价与对外报价
课堂示例
（一）国内地接社内部计价
2019年，广州A组团社组织20名游客前往四川旅游，由成都B地接社负责此次接待任务。 该旅游团的行程安排略。在该行程中，各旅游接待部门给B地接社的报价如下： 住宿费用：四川民航大厦宾馆标准双人间，180元/间/晚（含早餐）；峨眉山花园城度假酒 店标准双人间，220元/间/晚（含早餐）。 用餐费用：团队餐标为30元/人/餐。 景区门票和观光车费用：乐山大佛90元/人，峨眉山190元/人，峨眉山观光车全山往返90 元/人，武侯祠60元/人，杜甫草堂60元/人。 本地交通费用：22座金龙车租金2 000元/天，接机300元/次。 导游费用：1 000元/团。 保险费用：10元/人。 试计算成都B地接社的总成本。
第一节
国内地接社旅游产品计价与报价
— 17 —
二、国内接待计调业务的报价流程
国内接待计调业务的报价流程主要分为三个阶段：第一个阶段是地接社计调员向 各旅游接待部门询价；第二个阶段是地接社计调员根据各旅游接待部门的报价进行内 部计价；第三个阶段是地接社计调员在内部计价的基础上加上合适的利润后对外报价。 国内地接计调业务具体的报价流程如图所示。
第一节
国内地接社旅游产品计价与报价
— 13 —
一、国内地接社内部计价与对外报价
旅行社的计调业务
合接待能力； 2、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据
（人天均）； 3、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队（特别
是组团）的单位成本，人数越多则费用越低； 4、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市
场； 5、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的
旅 游
订票以及演出内容、日期、演出时
采 间、票价、支付方式等达成协议。
购
服 6、购物商店服务的采购
务
的
为使旅游者购物方便、安全，
内 容
计调应当慎重选择旅游购物商店，
要与其建立相对稳定的合作关系。
（ 7、保险服务的采购
二
旅行社中由计调负责采购保险服务。
） 8、异地接待服务的采购
旅 游 采
采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期 如愿实现。
三、 变更后的采购
（二）变更后的采购所用通常办法 1、航班变故，考虑包机，但要注意控制
成本； 2、铺位不足，考虑加挂； 3、加挂不行，考虑利用汽车运输； 4、房、餐出现问题，应选择就近同级房、
餐； 5、采取加菜、赠品等有效的沟通办法弥
补因变故给客人带来的损失。
四、计调的信息业务
（一）客源统计 客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计
旅行社的计调业务
一、计调业务简述
计调是指为落实接待计划所进行 的服务采购，以及为业务决策提供信 息服务的总和。
1、计调业务是旅行社经营活动的
重要环节。
（
2、计调业务是旅行社实现降低成本
一 ）
的重要因素。
计
调 业 务
3、计调业务的范围依旅行社的规
旅行社计调业务
旅行社计调业务
目录
• 旅行社计调业务概述 • 计调业务分类 • 计调业务操作流程 • 计调业务技能要求 • 计调业务常用工具 • 计调业务案例分析
01
旅行社计调业务概述
计调业务的定义与特点
计调业务定义
计调业务是指旅行社为旅游客户和旅游供应商等客户提供旅游计划、旅游咨询、旅游采购、旅游预订等服务的 业务。
计调业务特点
综合性、复杂性、多变性、灵活性、创新性。
计调业务在旅行社中的作用
连接旅游客户和旅游供应商的桥梁
计调业务是旅行社的核心业务之一，它连接着旅游客户和旅游供应商，充当着桥 梁的角色，协调双方的利益和需求。
提高旅行社综合效益的关键
计调业务通过优化旅游采购、旅游计划和旅游预订等服务流程，提高旅行社的综 合效益，包括提高服务质量和客户满意度、降低成本和提高利润水平等。
总结词：深度了解、创 意策划、细致入微、全 程跟进
定制旅行计调需要深度 了解客户的需求和兴趣 点，为客户打造个性化 的旅程。
在创意策划方面要独具 匠心，将客户的个性特 点和喜好融入到旅行方 案中。
定制旅行计调还需要对 客户旅程的每个细节都 关注到位，提供细致入 微的服务。
在整个旅程中要全程跟 进，与客户保持紧密联 系，确保旅程的顺利进 行。
信息资料库
01
旅游景点信息
包括景点介绍、门票价格、开放时间等基础信息。
02
酒店住宿信息
包括酒店星级、价格、设施、服务内容等信息。
03
旅游团队信息
包括旅游团队的成员信息、行程安排、预算等详细内容。
行程规划工具
行程规划软件
支持根据客户需求和时间安排制作各种旅游线路，进行行程报价和优化。
旅行社计调业务
2023-10-30contents •旅行社计调业务概述•旅行社计调业务种类与流程•旅行社计调业务技能与工具•旅行社计调业务风险与防范•旅行社计调业务案例分析•旅行社计调业务未来发展趋势与展望目录01旅行社计调业务概述旅行社计调业务是指旅行社内部负责计划、协调、采购、预订、结算等旅游服务流程中的专业岗位，是旅行社运营管理的重要环节。
旅行社计调业务的主要职责是负责旅游线路的设计、行程安排、资源采购、机票酒店预订、导游安排等，以确保旅游服务的顺利进行。
什么是旅行社计调业务旅行社计调业务是旅行社运营的核心，对于旅游服务的品质和游客体验至关重要。
计调人员需要具备丰富的旅游行业知识和经验，能够根据市场需求和客户需求设计合适的旅游线路，同时需要具备良好的沟通协调能力和团队合作精神，以确保旅游服务的顺利进行。
旅行社计调业务的重要性旅行社计调业务起源于20世纪初，随着旅游业的发展和旅行社数量的增加，计调业务逐渐成为旅行社运营管理的重要环节。
随着信息技术的发展，旅行社计调业务也逐渐实现了数字化和智能化，例如通过信息系统进行资源采购、预订、结算等操作，提高了工作效率和准确性。
旅行社计调业务的历史与发展02旅行社计调业务种类与流程计调业务种类负责旅游团队的组织、安排和调度，包括旅游线路的设计、行程安排、导游派遣等。
组团计调业务地接计调业务出境计调业务国内计调业务负责旅游目的地的接待、安排和调度，包括酒店、交通、景点等资源的协调、安排和管理。
负责出境旅游团队的计调工作，包括签证、机票、境外交通、酒店等资源的安排和管理。
负责国内旅游团队的计调工作，包括各地区旅游资源的协调、安排和管理。
6. 结算与售后2. 计划制定根据客户需求和预算，制定详细的旅游计划，包括行程安排、酒店、交通、导游等。
4. 确认订单与客户确认旅游计划和费用，达成合作意向。
5. 操作执行按照旅游计划，执行具体的操作，包括团队的组织、行程安排、导游派遣等。
《旅行社计调与外联》课程标准三篇
《旅行社计调与外联》课程标准三篇篇一：《旅行社计调与外联》课程标准课程编码：课程类别：专业核心课（B）适用专业：旅游管理课程所属系部：旅游艺术系学时：48 编写执笔人：审定负责人：审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，其岗位是整个旅行社业务运转的核心部份。
从分工看，计调岗位可以分为组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调。
主要负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一条线路、带一个团能否赚钱、盈利多少，全靠计调人员进行掌控和核算，因而算得上是旅行社的中枢。
基于计调人员的工作性质牵涉到旅行社多个部门的运作，因此，不论旅游淡旺季，计调岗位都是不可或缺的。
尤其到了旅游高峰期，旅行社推出多条线路，需要更多的计调人员进行线路统筹，往往此时计调岗位人手不足的现象更为突出。
《旅行社计调与外联》是高等职业院校旅游管理专业的一门专业核心课程。
是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能，具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。
本门课的前导课程是《旅行社经营管理》、《导游业务》、《海南旅游概览》等，后续课程是《旅游线路规划与设计》。
本课程使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调、外联业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的职业素养。
1.2课程基本理念《旅行社计调与外联实务》教学内容的设计始终贯彻“以岗位需求为导向，突出实践教学”的理念，在教学内容选择时注意突出对学生职业能力的训练，在教学内容、教学方法与手段、师资团队上做到工学结合。
1.3课程设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。
《旅行社经营与管理》第4章旅行社计调业务概述
四、计调部门的设置和人员要求 （二）计调人员的素质要求
5.有开拓创新能力 计调人员的开拓创新能力相当重要。 旅游市场千变万化,计调时刻都有可能遇到新情况、新
问题,即使是一条熟悉的旅游线路,也可能会遇到各种新 问题;计调业务千头万绪,各业务程序间的衔接、不同业 务间的沟通互补、各旅游项目的合理搭配、旅游计划 书的字斟句酌等,都有创新的空间。
（三）多变性 计调工作实际上是对一项项具体的旅游产品的计划和调度。 计调人员经常遇到的变化有：旅游团人数和人员结构的变化、旅
游目的地的调整、日程的变化、天气的异常、合作单位价格的调整、 交通条件的改变等等，任何一个变化都有可能使计调人员的前期工 作付之东流。
二、计调业务的特点
（四）完整性 计调业务的繁杂和多变有目共睹，但要对计调工
四、计调部门的设置和人员要求
（二）计调人员的素质要求
1.具备相应知识 计调工作涉及面广, 这要求计调人员有广博的知识, 包括历史、
地理等文史知识,交通、饭店、餐饮、通讯、卫生保健、海关、 货币、商品选购等生活常识,消费者权益保护等法律知识,旅游客 源地和旅游目的地的文化传统、饮食风味等方面的知识,还要掌 握一定的心理学知识,等等。
第四章 旅行社计调业 务及采购管理
课前导入
旅行社的 机构设置 （第二章）
{ 旅行社机构
大致可以分 为两大板块
综合管理部门：办公室、人 事部、财务部等。
业务部门：外联部、计调部、 接待部。
课前导入
旅行社 的 业务 流程
（环节）
市场调研 目标市场选择 设计与开发旅游产品 市场销售与促销 组织、实施合同标的（接待） 售后服务与管理
一、计调业务的 含义和内容
二、计调业务的特点
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
旅行社的计调与外联业务部门是旅行社业务的重要组成部分。
设置这两个业务部门需要遵循以下原则:
1. 专业化原则：计调与外联业务部门需要分别专业化地从事不同的工作。
计调部门主要负责旅游线路的设计、预订、安排等工作，而外联部门则主要负责旅游线路的推广、接待、协商等工作。
专业化的原则有助于提高工作效率和质量。
2. 协同化原则：计调与外联业务部门需要密切合作，实现协同化运作。
在旅游线路的设计和安排上，需要综合考虑客户需求、旅游资源、交通状况等因素，以实现最佳效果。
在外联业务的推广和接待上，需要积极配合，为客户提供周到的服务。
协同化的原则有助于增强旅行社的竞争力和满意度。
3. 人性化原则：计调与外联业务部门需要尊重员工个性，注重员工职业发展，建立人性化的工作环境。
在计调部门，需要注重团队合作精神，鼓励员工积极参与决策，提高工作积极性。
在外联部门，需要注重客户关系维护，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
人性化的原则有助于提升旅行社的整体管理水平和员工的工作积极性。
4. 现代化原则：计调与外联业务部门需要采用现代化的管理手
段和技术手段。
例如，采用电子机票、酒店预订系统、GPS 定位系统等，提高公司业务的效率和准确性。
同时，需要注重信息化建设，加强旅行社内部的信息共享和协同工作，提高旅行社的整体竞争力。
现代化的原则有助于提升旅行社的管理水平和技术能力。
综上所述，旅行社计调与外联业务部门的设置需要遵循专业化、协同化、人性化和现代化的原则，以实现旅行社业务的高效、稳定和可持续发展。
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第三节 旅行社采购业务
第三节 旅行社采购业务
一、采购的任务和原则
保证供应、保证质量、降低成本
二、采购的内容和方法
交通服务
保险服务
住宿服务
购物商店服务
内容
餐饮服务
娱乐服务
参观及景点服务
第四章 旅行社外联和计调业务
三、变更后的采购
第三节 旅行社采购业务
四、采购业务管理 I. 建立广泛的采购协作网络 II. 正确处理集中采购和分散采购的关系 III. 正确处理保证供应和降低成本的关系 IV. 处理好预定与退订的关系
第二节 旅行社计调业务
第二节 旅行社计调业务
一、内涵 计调即计划调度，主要是按接待计划落实团队在食住行游购娱等
方面的事宜，以确保行程、日程正常进行。
二、特征 I. 衔接内外（对外采购和沟通协调，对销售、决策部门提供信息） II. 控制/降低成本 III. 对外采购服务 IV. 承担繁重的操作任务
第四章 旅行社外联和计调业务
间的确认 IV. 更改：针对团队变化进行更改，然后进行再次确认 V. 派团：选派导游，下发相关资料 VI. 财务结算：采购项目预付款、实际费用款项结算、填报团队利润成本表等。
第四章 旅行社外联和计调业务
六、业务流程 （一）流水作业法 （二）专人负责法
第二节 旅行社计调业务
第四章 旅行社外联和计调业务
支付违约金和赔偿金的义务
第四章 旅行社外联和计调业务
实训：旅行社采购业务调研
第四章 旅行社外联和计调业务
第二节 旅行社计调业务
三、工作任务 四、素质要求
Байду номын сангаас计划 联络 参谋 结算
遵纪守法，爱岗敬业 业务熟练 宾客至上 善于沟通 灵活、高效
第四章 旅行社外联和计调业务
第二节 旅行社计调业务
五、日常工作内容
I. 制定近期组团计划或接待计划 II. 根据团队要求进行相关项目的预定 III. 确认：组团社和地接社之间确认行程和报价，旅行社和酒店等协作单位之
第四章 旅行社外联和计调业务
本章知识结构
本章知识结构
第一节 旅行社外联业务 第二节 旅行社计调业务 第三节 旅行社采购业务
第四章 旅行社外联和计调业务
第一节 旅行社外联业务
第一节 旅行社外联业务
• 一、概念 外联业务，即对外联络业务，是指旅行社与旅游中间商或客户联
系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，实质是生产和销售旅行社产品。 • 二、特点
第四章 旅行社外联和计调业务
第二节 旅行社计调业务
1.传真件的编写格式（见教材） 2.传真件处理的要求
及时办理；明确答复（48小时内） 3.传真件的保存
关系到结算和双方的责任、权利，需要备案。可以按照客户、 旅游团、确认与否进行建档，并按日期编排。
知识连接：传真机的使用方法
第四章 旅行社外联和计调业务
第四章 旅行社外联和计调业务
第三节 旅行社采购业务
五、旅行社的旅游服务采购合同 服务采购合同的基本内容：
1.标的 2.数量与质量 3.价格和付款方式
4.合同期限 5.违约责任
客房、餐饮、航空、铁路、景区等服务项目 计划采购量和最低质量标准，例如：酒店星级
结算方式（如：预付+尾款）与付款时间 开始和终止买卖行为的时间，一般一年一签或分淡旺季
综合性、复杂性、超前性、时效性、经济性
第四章 旅行社外联和计调业务
第一节 旅行社外联业务
• 三、工作任务及素质要求
工作任务 素质要求
建立和维护客户关系 设计和销售旅行社产品 提供信息
政治思想和职业道德 知识水平 工作能力 学历、经验、培训与身体素质 良好的气质与修养
第四章 旅行社外联和计调业务
第一节 旅行社外联业务
• 四、外联业务洽谈 分两类：建立关系的洽谈与销售产品的洽谈
方式：信件、电话、面对面
第四章 旅行社外联和计调业务
第一节 旅行社外联业务
• 五、旅行社外联函电 （一）电话
优点：有效、迅速。 缺点：不能留下书面凭证，易漏记、错记
（二）传真 优点：可收发图像、文字和亲笔手迹、签名、印章等；自动接收
和发送。 缺点：不能长期保存（感光纸热敏形成）