旅行社外联与计调业务概要
计调与外联业务概论
计调与外联业务概论旅行社计调与外联实务本课程基本情况及教学安排与要求：课程名称：旅行社计调与外联实务先修课程：旅游概论旅行社管理导游业务选用教材：旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学课时分配：32学时（理论：实践=1:1）上课周数：计12周考试形式：考查考查权重：10%+20%+70%课堂要求：（1）手机关闭，认真听讲（2）课堂互动，模拟展示（3）完成实训作业和课堂作业第一讲：认识计调与外联业务一、旅行社及旅游业务（一）旅行社《旅行社管理条例》：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。
（二）旅游业务旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
（三）旅行社的发展及业务机构组成1、初步发展阶段（建国初期—70年代改革开放）旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。
计调部（后勤人员）讲解部（当地旅游局）2、业务独立阶段（19世纪70年代—20世纪80年代）旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在上海商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的外联部计调部3、职能多元化（20世纪80年代末—90年代初）旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务部4、服务专业化（20世纪90年代---至今）全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈形成三大基本保障运行部门：市场部外联部营销部（国内、国际）计调部导游部其他细分部门：票务部财务部车务部（车队）信息部反馈部（评价部）开发部、组团中心地接部全陪部导游中心（公司）二、认识计调与外联业务情景设置：一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。
论旅行社计调和外联的部门设置
v 二、具体的结构设置
总经理
计调部（经理） 计调主管 信息资料员 计划统计员 对外联络员 订票业务员 订房业务员 内勤业务员 调度变更员
外联部（经理） 外联Байду номын сангаас管
市场调研员 设计销售员 计划统计员
❖ 三、根据结构分析二者的岗位设置
❖ （一）计调部
❖ 1.计调部经理的岗位职责 ❖ （1）经营、管理计调部。 ❖ 计调部经营既包含了旅行社中长期发展计划、产品特色和
比？是否具有创新性能够引导旅游消费？ ❖ （二）经济原则 ❖ 加强成本控制，尽可能发挥协作网络的作用。 ❖ （三）针对性原则 ❖ 每条线路要针对某个特定的人群。
❖ （四）特色原则
❖ 这是设计产品的核心理念之一。突出特色就是要体现差异， 便于识别，另外，也可以强化企业品牌。
❖ （五）旅游点结构合理、布局得当原则
❖ （五）统一指挥的原则
❖ 统一指挥原则规定，任何人只对自己的上级负责，任何人都不应该接受 两个或两个以上上级的直接指挥。
（六）稳定性与适应性相结合的原则
既要有既定的行动目标，有严密的组织结构，有强有力的领导班子，能 承前启后，以过去的业绩为基础规划未来、进行再生产；工作具有相当 的一致性和连续性，即使是在外部环境变化时仍能稳扎稳打地正常运转。
优势产品规划等宏观内容，同时更多涉及具体团队运作的 计划，如线路选择，团队运行中的组织、协调、指挥、财 务运算等。 ❖ （2）规定和实施本部门的各种规章制度。 ❖ 建立和健全岗位责任制度，将事务落实到人。 ❖ （3）编制计调部的各种工作规程 ❖ 编制科学和合理的工作规程；要懂得编制工作规程的方法。
❖ （4）收集信息，为总经理做决策提供依据。
❖ （5）收集整理游客反馈意见，对产品作进一步修改，日臻 完善。
旅行社的计调业务
第四章旅行社的计调业务第一节旅行社计调业务概述一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。
旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1．组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。
如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2．接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。
如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3．批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4．专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
旅行社计调业务
根据客户需求和旅游目的，整合各类旅游资源，如导游、旅游保险等，确保旅游质量和安全。
客户接待与售后服务
客户接待
在旅游开始前，做好客户接送、入住酒店等接待工作。
售后服务
在旅游结束后，提供后续服务，如旅游照片、旅游反馈等，维护客户满意度 。
04
计调业务技能要求
旅游专业知识
旅游行业认知
了解国内外旅游市场趋势、特点 和竞争格局，掌握旅游行业的基 本规律和运作流程。
地图工具
结合地理信息系统，提供精确的地图信息和路线规划，方便 行程安排和交通选择。
06
计调业务案例分析
案例一：旅游计调如何处理突发状况
总结词：沉着冷静、快速响应、合理安排、有效沟通
当遇到旅游团队出现突发状况时，旅游计调应沉着冷 静，尽快了解情况，协助导游妥善处理。
旅游计调在处理突发状况时，需要具备快速响应和合 理安排的能力。
计调业务特点
旅行社的计调业务以其高效、专业的服务，提供定制化的旅 游计划和调度方案，实现旅游资源的优化配置，降低旅游成 本，提高旅游效益。
计调业务在旅行社中的作用
1 2 3
客户价值
计调业务能够为旅游客户提供专业的旅游咨询 、计划和调度服务，满足客户的旅游需求，提 高客户的满意度和忠诚度。
供应商价值
02
旅游计调需要制定旅游行程计划，包括交通、住宿、餐饮、景点游览等方面， 同时需要协调导游、景区、酒店等相关方，确保旅游活动的顺利进行。
03
旅游计调还需要处理旅游者在旅行过程中可能遇到的问题，如天气变化、景区 关闭、交通延误等，需要及时与相关方沟通和处理。
会展计调
会展计调是指负责计划、协调、安排各种会议、展览、活动的 行程，以确保活动的顺利举行和参会者的需求得到满足。
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
旅行社的计调与外联业务部门是旅行社业务的重要组成部分。
设置这两个业务部门需要遵循以下原则:
1. 专业化原则：计调与外联业务部门需要分别专业化地从事不同的工作。
计调部门主要负责旅游线路的设计、预订、安排等工作，而外联部门则主要负责旅游线路的推广、接待、协商等工作。
专业化的原则有助于提高工作效率和质量。
2. 协同化原则：计调与外联业务部门需要密切合作，实现协同化运作。
在旅游线路的设计和安排上，需要综合考虑客户需求、旅游资源、交通状况等因素，以实现最佳效果。
在外联业务的推广和接待上，需要积极配合，为客户提供周到的服务。
协同化的原则有助于增强旅行社的竞争力和满意度。
3. 人性化原则：计调与外联业务部门需要尊重员工个性，注重员工职业发展，建立人性化的工作环境。
在计调部门，需要注重团队合作精神，鼓励员工积极参与决策，提高工作积极性。
在外联部门，需要注重客户关系维护，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
人性化的原则有助于提升旅行社的整体管理水平和员工的工作积极性。
4. 现代化原则：计调与外联业务部门需要采用现代化的管理手
段和技术手段。
例如，采用电子机票、酒店预订系统、GPS 定位系统等，提高公司业务的效率和准确性。
同时，需要注重信息化建设，加强旅行社内部的信息共享和协同工作，提高旅行社的整体竞争力。
现代化的原则有助于提升旅行社的管理水平和技术能力。
综上所述，旅行社计调与外联业务部门的设置需要遵循专业化、协同化、人性化和现代化的原则，以实现旅行社业务的高效、稳定和可持续发展。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
旅行社计调业务知识
计调工作风险管理
供应商风险
对供应商的资质、经营状况进行评估，降 低供应商违约风险。
旅游安全风险
关注旅游过程中的安全问题，制定应急预 案，降低安全风险。
客户风险
对客户的信息进行核实，避免因客户信息 不实导致的风险。
合同风险
对合同条款进行严格审查，避免因合同漏 洞导致的风险。
06
计调业务案例分析
案例一
02
旅游产品定价
根据旅游线路的成本和市场需求 ，制定合理的旅游产品价格，确 保旅行社的利润空间。
03
旅游产品推广与销 售
通过各种渠道对旅游产品进行宣 传和推广，提高产品的知名度和 销售量。
04
计调业务技能
旅游行程规划技能
旅游目的地选择
具备对旅游目的地的深入了解，包括其旅游资源、交通状况、住宿条件等，能根据客户的需求和预算，提供合适的旅游目的 地建议。
旅游资源分类
根据国家标准《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003），对旅游资源的类型、特点及分布进行分 类，为旅游线路设计提供依据。
旅游交通状况
掌握旅游目的地的交通状况，包括航空、铁路、公路、 水路等交通方式，为游客提供最佳的出行方案。
旅游服务供应商知识
01
旅行社产品知识
了解旅行社的产品类型、特点及价格 ，以便为游客提供更为专业的旅游咨 询和服务。
详细描述
2. 风险二：供应商风险。选择信 誉度高、服务质量好的供应商， 确保旅游过程中的吃、住、行、 游等各个环节得到保障。
总结词：计调业务中存在各种风 险，采取有效措施进行风险管理 至关重要。
1. 风险一：合同风险。制定完善 的旅游合同条款，明确双方权利 和义务，避免因合同漏洞导致纠 纷。
旅行社外联与计调业务
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
目录
二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法：
★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。
★火车软席有问题，应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客 带来的损失。
目录
一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
目录
二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
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目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
目录
二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
二、外联业务的特点
1.综合性
2.复杂性
3.超前性 4.时效性 5.经济性
目录
三、外联人员的工作任务及素质要求
1.建立和维护客户关系 （ 一 ） 外 联 工 作 的 主 要 任 务
客源是旅行社的生命线，旅行社能否获得足够的 客源关系着旅行社的生存和发展 2.设计和销售旅行社产品
旅行社外联人员可以向客户推销旅行社已有的线 路产品，也可以根据客户需要设计并销售旅行社产品 3.提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅 游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过 调查和预测得出的结论，以便决策者做出正确经营决策
目录
一、 计调业务的内涵
计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上
被称为计调员、线控、团控等。计调承担着接待前的准备工作，主要任
务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜， 以确保行程、日程正常进行 计调业务属于旅行社业务操作的核心部分，但是由于各旅行社的分 工和部门设置不尽相同，计调业务操作方式和作业内容会有所差异。
目录
二、采购业务的内容和方法
（三）采购餐饮服务
（四）采购参观及景点服务
餐饮属于旅游者基
计调代表旅行社向可供游览
参观的单位采购游览服务，此项 采购的关键是就价格和支付方式 达成协议。一般情况下，景区会 给予旅行社一定的折扣价，结算 方式多是先签单然后再以月度或 季度为周期进行结算。
本的旅游活动之一，餐
1
第一节 旅行社外联业务
2
第二节 旅行社计调业务
3
第三节 旅行社采购业务
目录
一、外联业务的概念
外联，即对外联系之意，外联业务是指旅行社与旅游 中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其 实质是生产和销售旅行社产品。
外联部是我国旅行社中设置的一个最重要的经营部门，
开展地接业务的旅行社中大多设有外联部，组团社则称之 为销售部。外联部主要担负旅行社的生产销售职能。
（二）联络工作 计调部门是相 关旅游企业的 联络站
计调部门的 主要任务
（四）结算工作
旅行社进行经济结 算时，需要根据计 调部门提供的协作 合同来进行
目录
四、计调人员的素质要求
1.遵纪守法，敬业爱岗 2.业务熟练 3.宾客至上 4.善于沟通 5.灵活、高效
目录
五、计调日常工作内容
（1）制订近期组团计划或接待计划。 （2）根据团队要求进行相关项目预订。
在洽谈前，应尽可能全面准确地了解洽谈对象，以 便能对洽谈内容和发展事先作出判断，同时，在洽谈前 要有业务上的准备
目录
五、旅行社外联函电
旅行社 外联函电
（一）电话 电话是最有效、 最迅速的一种洽谈 工具，也是旅行社 外联人员与客户联 系最常用、最广泛 的方式。
（二）传真 传真通过传真 机通信线路传递图 像及文字，文字语 言能按原貌展示。
目录
二、计调业务的特征
（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节
（二）计调业务是旅行社降低成本的关键因素
（三）对外采购服务是计调业务的核心内容 （四）计调业务承担着极为繁重的操作任务
目录
三、计调部门的主要任务
（一）计划工作 根据具体情况， 编制科学的接待 计划，下发给内 外各接待部门
（三）参谋工作 计调部门还要为 旅行社决策层做 好参谋工作
目录
一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
目录
二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
机票价格折扣；航班出发和到达的时间；机型 2.采购铁路服务 购火车票需要把握时机和采购数量，票源紧张时要提前 买票，购票数量要合适
目录
三、外联人员的工作任务及素质要求
政治思想 职业道德
良好的气 质与修养
知识水平
素质要求
学历、经验、 培训与身体 素质
目录
工作能力
四、外联业务洽谈
（ 一 ） 业 务 洽 谈 的 类 型
1.建立关系洽谈
建立关系洽谈是指旅行社与国内新的客户或 新的海外中间商初次接触，建立合作关系的洽谈 2.产品销售洽谈 产品销售洽谈主要是以销售旅行社产品为目 的，洽谈双方针对产品的价格、内容、质量、付 款方式等内容进行协商，是旅行社的经常性业务
（3）确认：组团和地接社间确认行程和报价，旅行社与酒店
等协作单位之间的确认。 （4）更改：针对团队变化情况进行更改，然后进行再确认。
（5）派团：选派导游，下发相关资料。
（6）用款：采购项目预付款、实际费用 款项结算款，填报团队利润成本表等。
目录
六、计调业务流程
（一）流水作业法 接待计划（A业务员签收）—订车、船票（B业务员负 责）—订房（C业务员负责）—市内交通（D业务员负责）— 安排游览活动（E业务员负责）—订文艺节目票（F业务员负 责）—向接待部下达接团通知（G业务员负责） （二）专人负责法 旅行社按照一定的标准将客源市场分成若干个部分，让每 个业务员（也可以是2～3人组成的业务小组）负责一块，从客 户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止， 均由一个业务员负责到底
饮质量关系到旅游产品 的质量，并影响旅游者
对旅行社产品的最终评
价。
目录
二、采购业务的内容和方法
（五）采购娱乐服务
要求旅行社与剧场、戏院、影 视厅、音乐厅、各文艺团体、演出 队等娱乐行业建立必要的合作关系， 旅行社采购娱乐服务时，应就预订 票以及演出内容、演出日期、演出 （六）采购购物商店服务