《计调实务》教案
旅行社计调业务教学设计
《旅行社计调实务》课程教学设计课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。
前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。
它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。
通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
本课程学习领域在第三学期开设。
一、学习领域设计《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。
其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。
二、学习领域的教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。
三、课程项目整体设计四、学习情境项目设计项目一学习情境设计项目二学习情境设计项目三学习情境设计项目五学习情境设计项目六学习情境设计项目七学习情境设计项目八学习情境设计项目九学习情境设计五、教学方法与教学手段1、教学方法为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合”为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。
校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。
2、教学手段（1）信息技术手段1）视频录像2）PPT课件（2）校内外实训实习1）校内实训室实践活动2）校外景点景区实习、实训等。
六、教材及教学参考书1、周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社2. 陈乾康阙敏编，《旅行社计调与外联》，中国人民大学出版社3. 熊小敏编，《旅行社OP计调手册》，中国旅游出版社七、课程考核方法本课程的评估与考核办法包括课堂练习、课后作业、实践教学过程中的表现、提问、讨论发言和考试等方式，以达到较全面的检验学生学习效果的目的。
旅行社计调实务-项目四任务4-4
❖ 预报计划的内容应该包括团号、旅游团的准确人数、团队 抵离时间及交通工具，行程，食宿标准以及其他要求等。
4.4.6 预订机位
❖ 预报计划之后就向国际航空公司预订机位，务必清楚航班时 间和行程，并且提前预定、交名单。
4.4.4 签订出境旅游前期服务合同
❖ 针对那些签证不一定有保证的目的地，例如欧洲国家，签 证有时就不能成功，游客出了签证费，而不能出去旅游。 为了规避签了正式合同而又不能出行的一些风险，所以在 办理签证前就与游客先签订一份出境旅出境旅游服务合同之后，就开始编制团号 ，编织团号的方法见项目3-4。
❖ 一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更，发计划应附上回执，以 便对方寄回，确认收到无误。
4.4.11 出机票上保险
❖ 团队出发前再次核对团队名单，出机票，仔细检查机票， 看机票是否与行程吻合？游客姓名是否准确？如有错马上 更改。
❖ 根据《旅行社条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者 权益受到损害的，由组织出境旅游的旅行社先承担赔偿责任 ，然后再向违约的境外旅行社追偿。该旅行社应退还旅游者 合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
4.4.1 接听服务网点或客人咨询电话
❖ 出境计调在接听服务网点或客人电话时，首先要问清楚客人 将去的目的地是哪里，也就是他们要去哪几个地区或国家。
❖ 问题:计调在组团过程中因出境旅游人数不够时是否可以拼团？应该如何处 理拼团问题？旅行社的说法是否正确？
案例解析
❖ 旅行社因人数不足不能成团，可以将已与其签约的客人委托 给其它旅行社。《旅行社条例》第36条规定：旅行社需要对 旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社， 征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的 事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标 准，约定双方的权利、义务。
《计调实操》课件——项目一：计调概论
（三）计调部的职能特点
旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产 品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其 他旅游服务企业采购的，然后加上白己的导游服务再销售出去。目前，我国旅行社除 导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。 1 ．选择职能 2 ．签约职能 3 ．联络职能 4 ．统计职能 5 ．创收职能
【经典案例】
{案例1}计划安排不周，影响游客利益； {案例2}误机，谁的错； {案例3}客人错，还是旅行社错。
总结：本次课主要了解计调的相关概念，明白计 调的工作及素质要求，计调职责等方面的内容， 通过实训了解计调工作过程中遇到的问题及解决 方法。
课后实践练习：
1 ．你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？ 2 ．请写出贵社（公司）计调部的机构和设置，以及你认 为理想的计调部机构设置模式。 3 ．你认为计调人员可以带团吗？ 4 ．如何控制计调人员的流失呢？
综上所述，很多问题其实在计调操作过程中就已经产生，到真正问题发生时， 导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经 很小了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方― 计调部经理及其计调人员身 上。可见，计调部经理及其计调人员的作用，在旅行社运作上 ，可以说是举足轻乖 的。计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功
一、计调部概述
（一）计调业务的内容及其发展过程 1 ．概念 2 ．旅行社计调业务的发展过程 ( 1）后勤的计调业务。( 2 ）独立的计调业务。 ( 3 ）职能转变的计调业务。( 4 ）按业务运营环节设置的采购部。
旅行社计调实务-项目一任务1-2
3. 计调的业务范围
4. 计调的工作流程
5. 计调员的职业意识
1) 促销意识
旅行社从事的是旅游销售，因此从业人员必须具备促销意识 。促销意识是以计调业务人员充分理解该业务在旅行社经营 活动中的重要性为基础的。旅行社计调人员促销意识的重点 ，是树立质量意识和品牌意识，通过对每一个旅游团队的优 质服务，争取更好的市场口碑，以获得更多的客源。
❖善于人际协调和沟通. 计调人员大部分时间会与旅游 者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做 好计调工作的基本条件。
❖具有良好的团队意识和强烈的敬业精神. 计调人员应 有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作 意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好 旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的 经营目标。
2）全局意识 ❖ 计调业务部门是旅行社的核心部门，计调人员拥有
全局意识尤其重要。只有时刻以旅行社工作大局为 重，加强与各部门的联系与合作，才能实现部门效 益乃至旅行社效益的最大化和最优化。
3）服务意识
计调工作是旅行社服务工作的重要组成部分。计调 业务人员应具备良好的服务意识，主动为客人提供 优质旅游产品，为相关部门提供业务信息。计调部 门要及时把旅游供应商及相关部门的服务信息提供 给销售部门，以便其组合旅游产品；同时要做好信 息统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和供应 信息的分析报告。
(4)监控旅游活动全过程
1.2.2 计调员
1.定义 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工 作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任 计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等，做国内线路的叫计调，做出 境的叫OP（office people）主要任务是按接待计 划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具 体事宜，以确保行程、日程正常进行。
《旅行社计调实务》课程标准
使学生了解旅行社工作的特点与要求，培养旅游服务的职业技能技巧和良好的职业道德、职业习惯，对自己的职业规划有长远的认识。
4、课程内容和要求
序号
工作任务
知识内容和要求
技能内容和要求
参考课时
1
旅行社设立
1、了解旅行社的性质、分类、经营特点和我国旅行社业的发展趋势
2、熟悉旅行社的基本业务的内容
2、能够结合当地的资源特色设计出三条主题旅游线路，分析新产品的优势，提出实施方案
8
3
旅行社外联营销
1、掌握旅行社产品定价的依据，因素和方法
2、了解旅行社产品的销售渠道管理
3、熟悉旅行社产品促销的类型，作用及管理
4、掌握外联业务洽谈的程序及技巧
5、掌握旅行社门市销售的技巧。
1、能独立对旅游线路进行成本核算，对外报价。
2.1 课程的性质
《旅行社经营管理》是旅游管理专业的核心主干课，是一门在运用相关学科理论分析典型企业工作过程基础上开发的以项目教学为主要教学方法的应用性管理课程。
2.2课程务运营为原型，校企合作开发任务驱动的项目教学课程。课程设计依据典型的旅行社运营管理工作过程分析，目标紧扣企业岗位要求。
《中层管理学院》
46套讲座+6020份资料
《国学智慧、易经》
46套讲座
《人力资源学院》
56套讲座+27123份资料
《各阶段员工培训学院》
77套讲座+ 324份资料
《员工管理企业学院》
67套讲座+ 8720份资料
《工厂生产管理学院》
52套讲座+ 13920份资料
《财务管理学院》
53套讲座+ 17945份资料
旅行社计调实物教案
天津青年职业学院教案（旅行社计调实务）
—学年度第二学期
课程名称旅行社计调实务
专业旅游管理
考核类型笔试
授课班级旅游班
授课教师宋大竹
隶属部门商务系
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教学计划
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授课单元
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课程总结
注：教师在填写表格时可另附页。
计调实务课件
七、选派导游： 向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向; 八、最终确认： 出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。向对方催要 〈结算单〉。 九、付款： 确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将 团款汇入地接社帐户。 十、报帐： 团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式 两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队 接待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐； 十一、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来 明细表》中，以便核对。 十二、归档： 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
旅行社计调实务
庄岩
计调部业务流程
引导案例：关系再好也要按流程办事 思考：你从中有何体会？
任务一：了解旅行社计调
一 什么是旅行社计调 广义：统筹安排、协调联络、组织 落实、协议签订、监察监督等 计划 调度 安排
狭义：在接待业务中安排各项具体 工作，包括吃住行游购娱等。
复杂性
具体性
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客 户需要的理念，成为客户的朋友。 3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实 核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通 知地接社作好准备。 4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达 时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标， 车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须 细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化 后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学 历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内 导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游 安排。
自由行计调员操作实务
自由行计调员操作实务说到自由行计调员，很多人可能第一反应是“那不就是帮忙订机票、找酒店、规划行程的人吗？”嗯，没错，但实际上，这个职业远比大家想象中的要复杂一些。
要是你真想了解自由行计调员的工作，咱们今天就来好好聊聊。
你听着，别眨眼，保证让你眼前一亮！自由行，顾名思义，就是你想怎么走就怎么走，自由自在，没有被固定行程束缚。
可问题是，想自由又想享受旅行的便利，岂能没有人帮忙筹划？这时候，自由行计调员就派上用场了。
你想去哪个城市玩，想体验什么样的风景，想省钱还是享受奢华体验，计调员就得根据你的需求为你精心安排一切。
从航班、住宿、交通到景点推荐，甚至是本地的美食和小众活动，都是计调员的工作范围。
那你说，计调员怎么做才能让大家都开心呢？嘿，得听清楚游客的需求。
有些人一到目的地，最怕的是“撞车”，走到哪里都是成群结队的游客，拥挤得让人喘不过气；而有的人，倒希望去那种人少、安静的地方，想享受一个完全属于自己的小天地。
计调员要把这种细节了解清楚，精准到位，然后再去制定行程。
这不仅仅是旅行的安排，更是对“个性化”的精准把握。
好啦，说到这里，你大概已经知道了计调员要做些什么。
可要是你以为这工作只是安静地坐在电脑前规划行程，那可就大错特错了。
这个职业有时候跟跑江湖差不多，得四处打听，联系各种酒店、机票代理、当地的导游，哪怕是连一块巧克力的价格都得瞪大眼睛去查，确保游客的每一分钱都花得值。
你还得时不时和旅行社、大巴司机打好关系，搞得好，旅客从飞机落地到回程都能有一张笑脸；要搞得不好，谁也别想开心。
哎，最“惨”的时刻莫过于，你已经为客户安排好了一切，结果客户临时改了主意。
就像是订好了午餐的菜，结果到餐桌前，客人突然说：“哎呀，菜的味道我不喜欢换一个。
”那心里能不咯噔一下吗？但是，计调员得迅速反应，马上联系所有的服务提供方，重新调整行程、修改住宿安排。
哪怕是在客户出发前，万一碰到航班取消了或者天气突变，得赶紧联系航空公司和酒店，再安抚客人的情绪。
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实训地点
不限
实训成果
招聘启事
课后小结：
通过本章的学习，使学生重点掌握计调的概念、作用、特点以及具备的特质。了解计调发展的历程和的前景，熟悉计调岗位职责，使学生对旅行社计调工作有了一个基本的认识和了解，围绕知识点，设计了任务实践项目，以进一步增强学生对所学知识的理解与运用，为后面的学习打好基础。
2.能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价
3.能按照工作流程操作发团业务
教学重点：1.设计旅行社产品
2.发团业务的工作流程
教学难点：1.能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价
教学方法和手段：
任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练
计调与外联操作课程教案
教学内容及过程
旁批
教学引入：
长江旅行社欲利用重阳节、三八妇女节、寒暑假等节假日推出系列产品，请你为其设计出富有特色的旅游产品。
（三）工业革命加速了城市化的进程，导致人们产生逃避城市生活紧张节奏、摆脱拥挤嘈杂环境、回归宁静大自然的心理需求。
（四）科技和文化使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然和文化的差异催生了广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。
英国人托马斯.库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。旅行社出现后作为旅行社业务核心的计调也同时产生。
3．调研时应注意礼仪、沟通的技巧
4．注重团队的分工合作
5．要求撰写调研报告
实训地点
当地旅行社
实训成果
调研报告
实训项目二
项目名称
从媒体行收集招聘启事并为某旅行社拟定招聘启事
实训目的
通过从媒体上收集计调招聘启事，让学生进一步了解计调工作人员的能力
实训要求
1．了解信息收集的渠道和信息处理的方法
2．注重信息收集的典型性和有效性
实训要求
1．以情景模拟的形式进行（案例来自旅行社）
2．要求撰写快速、文本规范
实训地点
导游与旅行社模拟实训室
实训成果
根据特定情景剧撰写规范的旅游计划
课后小结：
通过本章的学习，使学生重点掌握旅行社产品设计的原则、定价和报价，使学生能够设计出旅行社新产品并快速报价。计调岗位的产品设计和定价、报价非常重要，应使学生掌握当期利润最大化、预期收益导向、竞争导向、需求导向的定价方法；熟悉搜集相关资料，选择定价目标。
教学内容与教学设计：
第二章国内组团计调操作流程
第一节产品设计
一、认知旅行社产品
旅行社产品：旅行社为满足旅游者的旅游需求，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅行社产品设计：按照一定的原则配置整合旅游资源、旅游设施和旅游服务，并以一定的主题、内容、形式和价格表现出来的过程。
二、产品设计的原则
（七）服务设施有保障的原则
（八）旅途安全的原则
（九）可持续发展的原则
三、旅行社产品设计内容
（一）确定产品主题和名称
（二）确定旅游时间
（三）策划旅游行程
（四）安排旅游活动
（五）选择交通方式
（六）安排住宿餐饮
（七）安排旅游购物
（八）策划娱乐活动
（九）安排旅游服务
四、产品设计的流程
（一）收集旅游产品信息
（二）分析研究
（二）旅行社产品价格的组成要素
1．餐费
2．房费
3．交通费
4．经典门票及娱乐节目费用
5．综合服务费
（三）旅行社产品的定价目标
1．当期利润最大化目标
2．预期收益目标
3．扩大市场占有率目标
4．应付或防止竞争目标
5．树立或维持良好形象目标
6．维持生存目标
（四）由旅行社产品的定价方法
1．成本导向定价法
2．竞争导向定价法
飞机票价格
3．收集从本地到全国主要旅游目的地的
旅游大巴价格
实训地点
不限
实训成果
价格展示
实训项目二
项目名称
收集交通价格
实训目的
通过线路报价的实训，让学生了解当地主要旅游线路的报价
实训要求
1．学生通过各种媒体熟悉当地出游线路的价格
2．要求学生报价快速、准确
实训地点
不限
实训成果
能够对当地主要出游线路快速、准确地报价
（四）费用结算作用
第三节计调人员岗位职责及应具有的职业素质
一、计调的岗位职责
（一）收集信息资料
（二）计划统计
（三）对外联络
（四）订票业务
（五）订房业务
（六）内勤业务
（七）调度变更
二、如何做好计调工作
（一）准确
（二）及时
（三）条理分明
（四）灵活
三、计调人员的素质要求
（一）敬业精神
（二）认真细致的工作态度
3．需求导向定价法
（五）旅行社产品的定价流程
1．收集相关资料
2．选择定价目标
3．估算产品成本
4．分析竞争状况
5．测定市场需求
6．选定定价方法
7．拟定初步价格
8．确定最终价格
（六）旅行社产品的定价策略
1．撇油定价
2．渗透定价
3．适宜定价
4．心理定价
（1）尾数定价
（2）声望定价
（3）招徕定价
（4）系列定价
5．折扣定价
（1）数量折扣
（2）现金折扣
（3）功能折扣
（4）季节折扣
二、组团计调的计价和报价
（一）组团社的内部计价
（二）组团社的对外报价
实训项目一
项目名称
收集交通价格
实训目的
熟悉从本地到全国主要旅游目的地的交通价格（火车、飞机、汽车）
实训要求
1．收集从本地到全国主要旅游目的地的
火车票价格
2．收集从本地到全国主要旅游目的地的
教学重点：1.计调的岗位职责
2.计调人员应具备的素质要求
教学难点：1.计调部Hale Waihona Puke 的机构设置教学方法和手段：
任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练
计调与外联操作课程教案
教学内容及过程
旁批
教学引入：
案例1：一个计调工作人员的博客
案例2：一名有经验的计调人员，应了解不同客源地客人的心理需求
案例3：计调人员必须做到遇事不乱，能及时处理各种棘手问题
3．要求结合本地实际，设计一项能符合市场需求、对游客富有吸引力的新产品
4．要求写出新产品设计方案
实训地点
当地旅行社、导游与旅行社模拟实训室
实训成果
新产品方案
第二节产品的定价和报价
一、旅行社产品的定价
（一）旅行社产品的价格
旅行社产品价格：旅行社向消费者提供的产品及服务价值的货币体现。由成本和利润组成。
教学内容与教学设计：
第一章 计调工作认知
第一节计调的产生和发展
一、旅行社计调业务的产生和发展
产生背景：
（一）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。
（二）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能。
计调与外联操作课程教案
授课题目：第二章 国内组团计调操作流程
教学时数：
10
授课类型：
□理论课□实践课
教学目的、要求：
知识目标：1.熟悉产品设计的原则、内容和流程
2.掌握旅行社产品的定价目标、策略和工作流程
3.熟悉组团社的计价和报价方式
4.掌握发团业务的主要工作流程
技能目标：1.能根据相关要求为旅行社设计产品
计调与外联操作课程教案
授课题目：第一章 计调工作认知
教学时数：
4
授课类型：
□理论课□实践课
教学目的、要求：
知识目标：了解什么是计调工作；了解计调部的机构设置；熟悉计调的岗位职责；熟悉计调工作的要求；了解计调人员应具备的素质。
技能目标：了解计调工作，能撰写出旅行社计调岗位工作职责和计调人员招聘启事。
态度目标:善于学习，能与人沟通，有团队合作精神，能正确地自我认知。
计调在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为OP（Operator），意为操作者。
二、旅行社计调业务的特点
（一）复杂性
（二）具体性
（三）多变性
（四）时效性
三、计调部门的设置
根据业务范围及业务量来设置计调部门及配备计调人员的。
四、旅行社计调业务的作用
（一）计划安排作用
（二）组织联络作用
（三）参谋咨询作用
二、我国旅行社计调的产生和发展
建国以来我国旅行社计调义务的发展
1.附属时期（从建国到改革开放前夕）
2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）
3.职能多元化时期（20世纪80年底末到90年底初）
4.服务专业化时期（从20世纪90年代中期以来）
第二节旅行社计调业务概述
一、旅行社计调业务的定义
计调：计划与调度的结合称谓。狭义计调是指，在旅行社的接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。包括食、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游预算单的编制，导游人员的委派等业务，以及为确保这些业务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。
第三节组织发团
一、向地接社预报旅游计划
二、变更行程
三、发出正式计划
四、委托全陪
五、再确认
六、跟踪团队
（一）与地接社保持密切的联系
（二）与全陪保持密切的联系
（三）与游客保持密切的联系
七、账单审核及报账
八、资料归档，跟踪回访