旅行社计调与外联复习

《旅行社计调与外联实务》复习提纲1.旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。

2.目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。

3.计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。

304.旅行社产品的价格，最主要是由成本、利润和税金三部分组成的。

5.一个完整的接待计划一般都必须包括旅游团的基本情况和要求、日程安排、游客名单这三部分内容。

6.接待计划中游客名单要有旅游者的姓名、性别、国籍、生日、护照号码，分房要求(单间和双间)，若为重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话等。

7.计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。

8.计划变更原则：变更最小、宾客至上、同级变通。

1839.发团社选择接团社方法：发团考察、实地考察、参加行业组织建立广泛合作网。

11610.地接社的挑选原则：考察旅行社的合法性、经营管理模式、规模大小、接团记录、其他5点。

11411.在旅行壮的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组戊了整个旅行社的运作体系。

其中，计调部起着联系各方的作用。

12.计调就是计划调配的意思。

它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预汀、景点的确认等，然后交给接待部门执行。

通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。

13.计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。

14.计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。

15.旅游行程制定是一个技术性很强的课题。

从技术上讲旅游行程是旅游吸引物资源、旅游设施和旅游时间的统一。

行程制定的成功与否，主要反映在两个方面，一是游程合理；二是价格合理。

7216.客户（狭义）指旅行社的客源，即旅游者。

指与旅行社有经济和业务来往的供应商、其他服务机构和旅游者（广义）。

P192外17.广义旅游线路包括一切意义上旅行和游览的路线、景点和服务项目，其主要由旅游路线、旅游景点等组成。

狭义旅游线路专指旅行社为游客提供有偿服务的旅游线路，包括旅游线路、景点、形成、参观游览内容和吃、住、行、游、购、娱六个基本要素，此外，还必须有时间、站点、衔接、报价、保险及注意事项和说明。

P 68外1．旅行社产品的价格构成（A）2．计划变更原则（B ）3．计调人员的具体职责（A ）4．计调部的职能特点（D）5．外联销售人员的岗位职责（A）6．计调人员的主要工作（A）7．计调部管理：内部管理、客户管理、与其他部门协调。

1768．客户管理：建立客户档案、客户评估、巩固客户关系1869．外联销售人员的岗位职责10．外联销售人员的素质要求11．旅游产品12．旅游线路13．客户14．计调作用1．计调为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作。

2．发团112是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游项目的地接社，并由其负责完成合同中所规定的旅游活动的过程。

3．发团管理112是指组团旅行社对发团过程的质量监督和旅游结束后的总结控制。

4．组团社指客源地的旅行社（包括批发商和零售商）。

通过各种招徕形式组团，向游客提供符合其需求的旅游产品，并就旅行中的有关事项与游客协商后，签订旅游合同。

112 5．接团社（地接社）113指直接为旅游者提供有关旅游目的地的线路、交通工具、餐饮、观光，以及其他旅游事项等信息和相关服务的旅行社。

6．旅游行程旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的、包括整个过程中全部旅游项目和服务内容的旅行游览计划。

707．旅游产品旅游者以旅游为目的、从离家到回家整个过程享受的一切物品与服务的总和。

8．产品市场定位24是指旅行杜确定自身产品在目标市场上的竞争位置的活动。

具体讲，市场定位是旅行杜根据目标市场上的旅游者偏好，以及竞争者产品的经营状况，结合旅行社的条件，通过本企业产品特色与形象的营造和传递，使自己的产品在目标市场中形成区别于竞争对手的印象与认识。

9．地接社的计价是指本旅行社作为地接社，为向交团社报价所采取的计价方式。

10．地接社的计价方式根据当地的食、住、行、游分项进行计价（门票+住宿费+用餐费+交通费+导游服务费）。

11．组团社的计价是旅行社计调部根据市场需求或者外联人员的需要而制定的计价方式。

这种计价方式必须是及时的，并具有竞争力，才能使外联人员在与其他旅行社竞争时赢得更多的市场份额。

12．组团社的计价方式可以根据地接社的地接价加上组团社的往返交通费用、接送费用、全陪费用来进行计算。

也可以根据目的地的食、住、行、游分项进行计价（门票+住宿费+用餐费+交通费+导游服务费+全陪费+保险+帽子和包）。

13．对外报价将地接社或组团社的计价加上旅行社的税金，传真或报知交团社和外联人员。

9814．客户（狭义）P192外旅行社的客源，即旅游者。

15．客户（广义）P192外与旅行社有经济和业务来往的供应商、其他服务机构和旅游者。

16．旅游线路P 68外广义：包括一切意义上旅行和游览路线、景点和服务项目，其主要有旅游路线、旅游景点等组成。

狭义：专指旅行社为游客提供有偿服务的旅游线路，包括旅游线路、景点、形成、参观游览内容和吃、住、行、游、购、娱六个基本要素，此外，还必须有时间、站点、衔接、报价、保险及注意事项和说明。

17．旅游行程P 68外旅游线路的完整产品形式，是旅行社根据旅游合同为旅游消费者指定的旅游线路和提供各项服务具体化和标准化。

18．四、简答题（每小题4分，共20分）1.计调人员的主要工作是分发和落实各业务部门提交的预定计划，变更计划，协助导游中心监控接待计划的实施。

处理预定计划在实施过程中遇到的问题，及时收集，掌控，管理，分析和传递各种信息资料，提高咨询服务质量，协助外联人员和宣传人员调整产品结构，核定产品成本，负责业务档案的整理，归纳工作，负责选择和评审工作，负责对饭店，购物，娱乐，娱乐场所，餐厅，旅游运输公司的不合理服务提出处理意见并负责实施。

2.旅行社计调业务（广义）3.旅行社计调业务（狭义）4．旅游线路与旅游产品有何关系?80外旅游产品的含义十分广泛，凡与吃住行旅购娱等各方面均可视为旅游产品。

旅游线路可视为旅游产品的一种完整形式，它基本包含上述吃住行旅购娱各方面要素。

旅游线路同时也是旅行社产品的重要组成部分。

旅游离不开旅游线路，没有线路，行程和游览项目，便不能构成真正意义上的旅游。

无论是团队包价旅游，散客包价旅游还是半包价，小包价和其他组合旅游，旅游线路，参观景点，游览娱乐项目均离不开线路行程的设计和制定。

5.对比计调部大型机构与中小型这两个计调机构设置优缺点6. 接待安全事故产生的主要原因及对事故处理的方法有哪些？152旅游安全事故有多种形式和原因，除了完全不能防范的天灾以外，大体上有旅客被盗，被抢，被害等社会治安方面的原因，空难，车祸，等交通方面的原因及急病，意外伤亡等旅客个人方面的原因等。

处理方面：一，尽一切可能保护和挽救旅客生命，财产安全。

二，在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿，三，尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游。

7. 计调人员的素质要求8.你如何理解计调是旅游行程中的命脉？269.你如何理解计调人员是旅游活动的幕后操纵者？2710问题：计调人员在发送计划过程中，发现外联人员做的计划中有措误计调人员应该怎么办，是悄悄帮着更正．还是装着没看见? 16811.问答：如何避免外联人员说计划已发，而计调人员却说没收到的情况？16812.旅行社都需要进行全新产品开发吗？13．如何处理临时计划变更？15214.如何处理导游人员的临时变动问题？15315.问题：计调部可以通过什么方式协助外联更新产品，促进销售？18916. 旅游行程制定流程：7217.接待计划包含的内容16318. 旅行社如何加强对导游人员的管理?15119. 旅游行程与线路关系20.P204请结合实际谈谈巩固客户关系有哪些方法？21.P205外联部如何选择接待社？22.P206如何处理好外联部与格地接社的关系？23.P207外联部与景区、景点联系时，应注意哪些事项？24.P106如何认识“业务洽谈，不打无准备之战”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：业务洽谈是外联常见的工作，主要方法之一。

方式：函件和信件洽谈、电话洽谈、面对面洽谈。

25.P112如何认识“善始善终，销后服务”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：产品延伸部分争取新客户，拉住回头客。

方式：回访活动，包括电话、信函、纪念宣传品等。

26.P118如何认识“互惠互利，客户长久”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：争取新客户、留住老客户。

方式：遵循互惠互利法则、主动沟通和协调、增进了解、消除隔阂、长久合作。

27.P110如何认识“旧瓶装新酒，走俏全凭理念新”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：通过更新理念原有线路产品也可以转化成有市场卖点的新产品。

方式：分析市场需求和原有产品潜力，突破常规更新理念，设计品牌，有效营销，打造走俏新品牌。

28.P100制订促销计划的程序和方法。

26.P135客户计划管理的内容？五、分析题论述题20（每小题8分，共16分）1.分析题：从时间、价格两方面评价下面线路设计的不足并提出改进方案。

P72计2. 试从时间安排角度分析下面案例中行程安排的不足：P273.试对下列两条线路设计的优劣做简要点评。

P82外案情：同一线路的不同设计4.两个接待行程孰优孰劣？P83外六、综合题（2题中任选1题，20分）【案例1】 旅游线路设计要随时监控P79计【案例1】游客的利益收到损害时，怎么办？P196计【案例3】“重回瑞丽大行动” P85外【案例4】游客被转团了P153计【案例5】 53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 P153计【案例6】这样的赔偿该不该P154计【案例7】做有价值的广告P126外【案例8】以诚相待 严格管理P156计【案例9】时刻为游客的安全着想P156计。