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6、有魅力的质量
魅力质量特性 一元质量特性和必须特性（狩野纪昭） -魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性 -一元特性：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客 满意程度也会同步提高的那些特性 - 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满 意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
国计民生，安字当头。质量安全，重如泰山。
质害无穷。“三聚氰氨”、“染色馒头”、“甬温 动车追尾”祸起质量，殃及行业，演变为社会大事件， 让信誉遭受灭顶之灾，让形象屡受严重损害，让人民群 众谈质色变，危害民生根本。质量是竞争之诀，„转变 之要，„幸福之根。„无质步履维艰，有质天下为安。 ——何平 《质安天下》
魅力特性和必须特性可以相互转化 狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量
狩野纪昭：三个层次的质量 ● 质量的第一层次：共同基本需求层次上的顾客认可。符合性 质量——质量控制。 ●质量的第二层次：明确表述层次上的顾客满意（CS）。让顾客 满意的质量——质量管理 ●质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦（CS）。让顾客 愉悦的质量——创造质量（魅力质量）
4、全面质量管理阶段
二战后，人们普通开始认识到，依靠制造企业中的统计质量控制已经远 远不能满足顾客对于质量的要求，也远不足以应付日益严峻的挑战。费根 堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概 念，特别强调三个方面：
（1）单靠统计过程控制生产过程是很不够的，必须综合运用多种管理 方法和手段；（2）仅局限于对制造过程实行控制是远远不够的，还必须包 括控制研发、设计、采购、标准„..售后等所有环节和过程； （3）质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统 一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。费根堡姆的全 面质量管理观点在全世界得到了广泛接受。
我们生活在质量大堤之下。20世纪是生产 力的世纪，21世纪是质量的世纪。 ——朱兰
科学发展的核心是质量而非数量。„当 中国优秀的企业家开始考虑建立“百年老店” 时，质量的春天就到来了。目前，中国企业 的品牌建设正处于艰苦卓绝的“质量峡谷阶 段”，„一些地方发展仍然存在着重规模、 重速度甚于质量、效益的现象。“我们需要 发起一场质量启蒙运动，使人们像重视生命、 重视健康一样去重视质量。 ——清华大学 孙静
ISO8402：1994将全面质量管理定义为：“一个组织以 质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过让顾客满 意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径。”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展， 得到质量管理界的广泛共识。
日本在1950年以后引进美国的统计质量控制方法后，在实践中逐 渐发展成 “全公司的质量管理，并开发出许多有效的质量管理工具 和方法。石川馨将其概括为：“全公司的质量管理的特点在于整个 公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究设计、 制造、„„部门参加质量管理，而且销售、供应、会计、人事等管 理部门及行政办事机构也参加质量管理„”。20纪世80年代以后， 日本企业在全面质量管理方面的成功实践和领先地位，使得日本企 业在许多领域打败了美国企业，日本产品在全球成为了高质量的代 名词。
2、质量认识的深化（质量概念的发展） ●符合性质量
●适用性质量
●广义的质量（大质量）
符合性质量。这种观点认为，质量意味着符合规范或 要求。合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范就意味 着缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理 的具体工作很实用。但难免会忽视顾客的要求、忽略企 业存在的真正使命和目的，从而犯下本末倒置的错误。 在当今激烈竞争的时代，这种错误往往是致命的。
创造价值、美誉全球
追求零差错的市场链 全球经营质量
追求零抱怨的“适 用性“产品和服务 质量
追求零缺陷的 “符合性”产品 质量！
（二）质量管理 1、质量管理概述： ● 在质量管理方面指挥和控制组织的协调的活动。这 些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。
● 朱兰质量管理三部曲：质量管理是由质量策划、质量控制和 质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶 段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
不同种类的产品具有不同的质量特性要求，如： （1）硬件产品的质量特性通常包括性能、寿命、可信性、安全 性、经济性。
（2）软件产品的质量特性通常包括功能性、可靠性、易用性、 效率、可维护性、可移植性。
（3）流程材料的质量特性通常包括物理、化学、力学性能和外 观形状、色泽等。 （4）服务的质量特性通常包括功能性、时间性、安全性、经济 性、舒适性、文明性等。
3、质量特性：为了实现顾客需要（和相关方需要）， 把感性的、含混的顾客（和相关方）的需要变换为清晰 的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。 ISO9000标准把质量特性定义为“与要求有关的，产品、 过程或体系的固有特性”。
质量特性可以分为以下几种类型：
（1）技术性或理化性的质量特性。 （2）心理方面的质量特性。 （3）时间方面的质量特性。 （4）安全方面的质量特性。 （5）社会方面的质量特性。
在中原经济区建设的实践中，无论是发展食品工作还是做好各项工作， 质量问题都尤其重要，质量是大计，质量是民生，质量是关键，质量是形 象，我们要始终把质量放到更加突出的位置，始终把质量问题作为发展大 事，民生大事、全省大事抓紧抓好。 ——卢展工 实施质量兴省战略是转变经济发展方式、推动经济社会又好又快发展的 必然选择,.....是进一步提升河南形象、增强我省综合竞争力的重大举措， 是保障人民群众生命健康安全、构建和谐中原的内在要求。...要努力使质 量兴省成为人们的自觉意识、日常习惯和行为方式，形成人人重视质量、 人人参与质量、人人监督质量、人人享受质量的良好社会氛围。 ——郭庚茂 质量无小事，要把质量立省作为一项打基础、管长远的根本性工作持续 推进，加快提升质量水平，开创质量发展新局面。 ——谢伏瞻
3、统计质量控制阶段
质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是 “事后把关”，无法防止废品的产生。为了防止废品的 产生，实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防” 转变，体哈特（美）提出的质量工序控制和他的同事道 奇和罗米格进行的“抽样检验”试验，将质量管理推进 到统计质量控制阶段。
在统计质量控制阶段，人们通过对工序进行分析，及 时发现生产过程中的异常情况，确定产品缺陷的原因， 迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一 阶段广泛深入地应用了统计的思考方法和检验方法，把 “事后把关”变成了“事前预防”。
新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲
新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲
● 全面质量管理的基本概念和原理 ● 全面质量管理的实施与推进 ● 全面质量管理的工具、方法
二〇一三年十月
新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲 培训依据
2011年6月15日，工信部等七部委发出通知，要求“十二五”期间，规模 以上工业企业管理人员接受全面质量管理知识和管理体系培训；50%以上一线 员工掌握全面质量管理基本知识和技巧„„”，在全国启动了新一轮质量管 理知识普及教育。2012年初，国务院印发了《质量发展纲要（2011-2020）》， 也突出强调要抓好全面质量管理教育，„„建设质量强国。根据“纲要”要 求，依据七部委通知精神，参照《全面质量管理》（第三版）的内容，拟制 了本宣传提纲，目的在于使相关人员深化对全面质量管理的认识，了解新形 势下企业质量管理的实施与推进，初步掌握全面质量管理的工具和方法。 培训内容概述——共三篇十六章。培训时根据培训对象和任务适当取舍。 培训方法——理论联系实际。这是对教师和学员两个方面的共同要求。 培训效果考察——重点考察两个方面：一是用考试的方法了解学员对全 面质量管理知识的掌握情况；二是联系工作实际，研究自己打算怎么落实全 面质量管理的内容。
我国于上个世纪80年代初从日本引进“全面质量管理”，并在实践中将 全面质量管理概括为“三全一多样”，即：
一、全面质量管理的基本概念和原理
质量 质量管理 质量文化 的重要性；
2、对质量认识的深化； 3、质量特性 4、质量环 5、质量职能 6、有魅力的质量
1、质量的重要性： “质量已成为经济发展的一个重大战略问题” ——十七大报告 “如果增长粗放和产品质量不高的问题不能得到有效解决，总有一天会引发系 统性经济风险，甚至会引发信用危机和社会动荡，反过来影响经济进程。我们必须 警惕，痛下决心解决我国经济发展质量不高的问题” ——胡锦涛 “产品质量不仅关系到企业的生存和发展，更关系到人民群众的切身利益，关 系到国家的形象。” ——温家宝 各级都要追求实实在在、没有水份的生产总值，追求有效益、有质量、可持续 的经济发展。 ——习近平 “我们未来的增长必须是以提高质量和效益为前提”。“对保障房质量问题要 零容忍”。“对幼儿奶粉的质量安全要严格按照药品管理办法监管”。“质量是南 水北调工程的生命”。 ——李克强
质量关系到官员的乌纱，老板的本钱，员工的饭碗， 国家的实力、政府的形象，社会的安定，百姓的幸 福。„三鹿事件致使企业倒闭，企业领导入狱，一批官 被员免职，2万多员工下岗，240万奶农杀牛倒奶，许多 企业受到重创，洋品牌大举进入，三年增加3倍多，而且 年平均涨价10-15%，至今无法扼制。政府公信力、国家 形象、外贸出口均受到很大影响。
随着产品复杂性和社会分工专业化程度的提高，质量 环和质量职能越来越不限于组织内部，供应链质量已成 为日益受到重视的课题。从而，确保供应链上所有合作 者进行积极的计划与合作，清楚有关约定、排程和赶工 的信息，形成虚拟的组织合作，达到改进产品和服务质 量、缩短前置周期、降低采购成本、减少库存、加快发 货速度、提高顾客忠诚度等目的。
适用性质量。就是使产品使用过程中成功地满足顾客 要求的程度，质量意味着产品在发货时和使用中的适用 性。适用性质量对于重视顾客、明确企业存在的根本目 的和使命无疑具有深远的意义。