农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案-14页word资料
银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案
未来银行将更加注重员工的培训和素质提升，提高员工的 专业技能和服务意识，以提供更加优质的服务。
THANKS
谢谢您的观看
建立激励机制
通过建立激励机制，鼓励员工积极参与服务质量的提升工作，提高 员工的积极性和主动性。
加强外部宣传，提高品牌形象
制定宣传策略
根据目标客户的需求和 偏好，制定有针对性的 宣传策略，提高品牌知 名度和美誉度。
多元化宣传渠道
通过多种渠道进行宣传 ，如广告、公关活动、 社交媒体等，扩大品牌 影响力。
优化网点布局
合理规划网点空间，提高客户体验和满意度。
3
强化内部协作
加强部门间沟通与协作，确保服务流程顺畅进行 。
加强员工培训，提升服务水平
定期培训
组织定期的客户服务培训 ，提高员工的服务意识和 技能水平。
个性化培训
根据员工岗位和客户需求 ，提供个性化的培训方案 。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓 励员工提供优质服务并给 予相应奖励。
优质的服务质量可以增强客户的满意度和忠诚度，从而为银行带 来更多的业务机会和稳定的客户基础。
提高竞争力
在金融市场竞争日益激烈的环境下，提升服务质量有助于提高银行 的竞争力，使其在竞争对手面前更具吸引力。
满足监管要求
随着监管政策的不断更新和严格，提升服务质量也是银行满足监管 要求，确保合规经营的重要手，协调各部门工作，确保提升 工作的顺利进行。
制定详细的服务质量提升计划
计划内容
包括提升目标、实施步骤、时间表、 责任人等。
计划制定
通过调研客户需求、分析服务流程、 借鉴行业经验等方式，制定出符合银 行实际的服务质量提升计划。
定期对服务质量进行评估与改进
农商银行的优质文明服务管理方案
农商银行的优质文明服务管理方案1. 引言为了进一步提升农商银行的服务质量，提高客户满意度，本方案将提出一套全面、细致的优质文明服务管理方案。
2. 服务理念我们的服务理念是以客户为中心，始终将客户的需求放在首位，为客户提供专业、热情、周到的服务。
3. 服务目标我们的服务目标是让每一位客户都能感受到农商银行的优质服务，提高客户对农商银行的满意度。
4. 服务内容4.1 客户接待- 接待客户时，要有热情、友好的态度，主动问候客户，了解客户的需求。
- 客户等待时，要提供舒适的等待环境，如提供茶水、报纸等服务。
4.2 业务办理- 在办理业务时，要严格按照规定程序操作，确保客户信息安全。
- 要耐心解释业务流程和相关规定，解答客户的疑问。
4.3 投诉处理- 对于客户的投诉，要认真倾听，不要辩解，及时解决问题。
- 对于无法立即解决的问题，要向客户说明情况，并尽快解决。
4.4 客户反馈- 要定期收集客户的意见和建议，及时改进服务。
- 对于客户的表扬，要及时回应，表示感谢。
5. 服务流程5.1 接待流程- 客户进入银行，要有员工主动迎接，询问客户需求。
- 客户等待时，要提供舒适的等待环境，如提供茶水、报纸等服务。
5.2 业务办理流程- 客户提出业务需求，员工要主动了解客户需求，并告知客户需要提供的资料。
- 员工要严格按照规定程序操作，确保客户信息安全。
5.3 投诉处理流程- 客户提出投诉，员工要认真倾听，不要辩解，及时解决问题。
- 如果无法立即解决，要向客户说明情况，并尽快解决。
6. 服务培训定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和技能。
7. 服务监督设立服务监督机制，对员工的服务进行监督和评价，及时发现问题，及时改进。
8. 结论通过实施本方案，我们相信农商银行的服务质量将得到进一步提升，客户满意度也将得到提高。
以上就是农商银行的优质文明服务管理方案，希望对您有所帮助。
农商银行优化服务流程方案
农商银行优化服务流程方案农商银行优化服务流程方案随着金融科技的迅猛发展，农商银行需要不断优化服务流程，提升客户体验，满足客户多样化的金融服务需求。
下面是一份农商银行优化服务流程的方案，旨在提高服务效率、降低操作成本、加强风险管理和提升客户满意度。
1.引入自助设备：农商银行应该在网点内引入更多的自助设备，如自助存取款机、自助查询终端等，方便客户进行简单和常规的银行操作，如存款、取款、查询账户余额等。
这样能够减少客户排队等待时间，提高效率。
2.加强移动银行服务：农商银行应该加大力度推广和优化移动银行服务。
通过手机银行应用，客户可以随时随地进行转账、查询账户余额、申请贷款等操作，方便快捷。
银行可以推出更多的便捷功能，如扫码支付、在线开户等，以提高客户的满意度和忠诚度。
3.整合线上线下服务：农商银行应该整合线上线下服务，提供一站式服务。
客户可以通过手机银行、网上银行完成简单操作，如查询账户余额、转账等；而一些较为复杂的操作，如贷款、存款等还可以在网点内完成。
这样不仅可以提高服务效率，也可以满足客户多样化的需求。
4.优化预约服务：农商银行应该优化预约服务，方便客户提前安排时间办理业务。
客户可以通过手机银行、网上银行或电话进行预约，银行可以提前安排好服务人员，避免客户一直等待。
同时，银行可以提供更多的预约服务，如预约咨询、预约贷款等，方便客户更好地规划自己的财务。
5.开展金融教育活动：农商银行可以定期开展金融教育活动，提高客户金融知识水平。
通过举办讲座、培训班等活动，帮助客户了解金融产品和服务的基本知识，提高金融风险意识，增强自我管理能力。
这样可以减少客户因为缺乏金融知识而遇到的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
6.加强客户信息管理：农商银行应该加强客户信息管理，保护客户隐私和数据安全。
银行可以提供个人信息保护政策，明确告知客户个人信息的使用和保护方式。
同时，银行应该建立健全的客户风险评估机制，对客户进行分类管理，提供个性化的金融产品和服务。
农商银行全面提升服务品质锻造核心竞争力-银行工作归纳.doc
农商银行全面提升服务品质锻造核心竞争力－银行工作总结农商银行全面提升服务品质锻造核心竞争力近年来，**农商银行着力增强服务意识，提升服务能力，改善服务形象，将自己打造成为“苏区”老百姓喜欢、信任的流程化现代银行。
一、加强网点硬件建设,提升服务功能。
该联社加大对网点服务功能优化改造的投入,全面提升网点的服务功能。
一加快网点改造升级。
根据省联社新的VI要求,2012年先后对辖内6个网点进行升级改造，与客户实现了面对面的服务，缩短了柜员与客户的距离;二改善营业厅环境。
在营业厅内统一设立了一米线，安装了空调、饮水机，配备了排椅、填单台、老花镜等便民服务设施。
营业内厅柜员的私人用品统一放置在客户视线范围之外，柜员桌面各种凭证、印章等物品归并放置在专用盒内,保证了营业厅内干净、整洁；三加大自助设备的投入。
为各营业网点统一配备存折补登机,有效的缓解柜台压力。
20１2年全年投入运营自助服务设备8台，其中存取款一体机4台，自动取款机4台。
尚有2台存取款一体机在安装调试中，近期将可以投入运营。
二、加强员工培训，提高服务水平。
服务质量的好坏,归根到底还是取决于员工的综合素质。
县联社紧紧围绕着“以客户为中心”的服务理念，不断加强员工培训。
一是文明规范训练日常化。
营业网点在每日晨会中进行规范的服务礼仪训练和文明用语练习，将文明规范服务融入到每一日的工作中;二是业务培训常态化。
营业网点每月组织一次集中学习,学习内容包括业务知识,新的政策、法规、文件精神或者业务技能练习,并将学习情况按月进行上报。
同时该联社根据各岗位的不同不定期的组织全县员工进行业务培训；三是技能竞赛定期化。
该联社每季定期举行岗位大练兵、业务技能竞赛等活动,设立业务技能竞技榜，并为每位员工建立成绩档案,使员工们的业务技能在竞赛中得到提高，营造出一个“学、比、超”的良好学习氛围。
三、加强监督检查，促进服务提升。
为了落实好文明规范服务发展提升的各项要求,该联社建立了文明规范化服务处罚办法等一系列的检查制度。
银行服务品质提升方案
银行服务品质提升方案加强对首问负责制的落实，确保客户第一时间得到满意的服务；建立完善的服务标准和流程，加强对员工的培训和考核，提升服务规范化水准。
客户经理团队:加强对客户的跟踪和维护，提高服务质量和效率；加强对客户需求的了解和分析，提供更加个性化的服务。
二)加强队伍建设，提高员工服务技能和素质。
1.目的:以人为本，加强对员工的培训和管理，提高员工服务技能和素质，增强服务能力和竞争力。
2.内容及措施。
加强对零售业务培训的组织和管理，提高员工的业务素质和服务技能；加强对营销人员的培训和考核，提高其专业服务能力；建立完善的员工激励和考核机制，激发员工的工作积极性和创造性。
三)推进网点转型项目，加快网点服务转型升级。
1.目的:加快网点转型项目的推进，实现网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
2.内容及措施。
加强对转型项目的组织和管理，确保项目推广进度和质量；加强对转型项目的宣传和推广，提高员工的参与度和认识度；建立完善的转型项目评价机制，及时发现和解决问题。
四)做好投诉处理工作，提高客户满意度。
1.目的:建立完善的投诉处理机制，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
2.内容及措施。
建立完善的投诉处理流程，确保客户投诉得到及时解决；加强对投诉问题的分析和总结，及时采取措施避免类似问题再次发生；加强对客户的反馈和建议的收集和处理，不断改进服务质量。
五)推进网点标杆创建，提高网点服务品牌形象。
1.目的:推进网点标杆创建，树立良好服务品牌形象，提高网点服务品质和竞争力。
2.内容及措施。
加强对网点标杆创建的组织和管理，确保标杆创建质量和效果；加强对标杆网点的宣传和推广，提高其知名度和美誉度；建立完善的标杆网点评价机制，及时发现和解决问题。
六)加快科技创新，提高网点服务效率。
1.目的:加快科技创新，优化网点服务流程，提高服务效率和客户体验。
2.内容及措施。
加强对科技创新的投入和管理，不断推出新的服务产品和工具；建立预约排队、免填单服务等服务，减少客户排队等候时间；加强对网点服务流程的优化和改进，提高服务效率和客户体验。
银行服务提升实施方案
银行服务提升实施方案
随着金融科技的迅猛发展和消费者需求的不断提升，银行服务的提升已成为银
行业发展的必然趋势。
为了更好地适应市场需求和提升客户满意度，我们制定了以下银行服务提升实施方案。
首先，我们将加强客户体验。
通过优化网点布局和装修，提升网点服务效率和
舒适度。
同时，加强线上服务平台建设，提升移动银行、网上银行等服务功能，满足客户随时随地的金融需求。
其次，我们将优化产品和服务。
针对不同客户群体，推出个性化金融产品，提
升产品的多样性和灵活性。
同时，加强金融理财、投资咨询等服务，为客户提供更全面的金融解决方案。
此外，我们将加强风险管理和合规监管。
建立健全的风险管理体系，提升风险
识别和控制能力，确保客户资金安全。
同时，加强合规意识培训，确保员工遵守相关法律法规，提升服务质量和合规水平。
最后，我们将加强人才队伍建设。
通过培训和激励机制，提升员工的专业素养
和服务意识，打造一支高效、专业的服务团队。
同时，加强员工队伍的多元化建设，提升服务的包容性和多样性。
在实施银行服务提升方案的过程中，我们将注重客户需求和市场反馈，不断优
化服务策略和方案。
同时，加强内部协作和沟通，确保各项措施的顺利实施。
我们相信，通过以上实施方案的落实，银行服务将得到进一步提升，为客户创造更优质的金融体验。
商业银行提升服务质量方案(最新版)
商业银行提升服务质量方案（2023版）新金融和数字经济时代下，商业银行不断探索转型发展路径，服务功能由金融向非金融延伸，服务对象由客户向用户转变，服务模式由人工向智能自助升级，服务网络由单渠道向全渠道演变，银行服务也不断被赋予新的内涵。
客户对金融服务时效性、敏捷性、安全性等方面的要求全面提高，提升服务质量直接关系到人民群众的获得感、幸福感。
因此，进一步提升服务质量已经成为新形势下商业银行经营发展的重要课题之一。
一、新形势下提升服务质量的意义（一）提升服务质量，是落实党“全心全意为人民服务”宗旨的重要举措从党的宗旨看，“全心全意为人民服务”是我们党的最高价值取向，一切从人民的利益出发是我们党永葆先进性的关键所在。
建行作为国有大型商业银行，必须肩负全心全意为人民服务的责任担当，坚守满足人民对美好生活向往的初心使命，从讲政治的高度，将提高服务质量作为落实党的群众路线、履行社会责任、维护金融安全稳定的一项重要工作抓实抓细。
（二）提升服务质量，是践行“以人民为中心”发展思想的具体行动— 1 —从国家层面看，金融与民生紧密相连，新金融就是体现“以人民为中心”的发展思想，坚持把满足人民对美好生活的向往作为奋斗目标，把客户对于金融服务的满意程度作为出发点和落脚点。
努力实现金融便民、金融利民、金融惠民，是商业银行践行“以人民为中心”的具体行动，更是义不容辞的责任和义务。
（三）提升服务质量，是深化新金融理念、顺应新金融趋势的迫切需要从外部形势看，全球贸易摩擦升级，金融监管趋严，数字化浪潮加速，金融市场竞争日趋激烈，传统商业银行面临着客户流失、数据场景流失、业务价值流失等多重挑战。
坚持新金融理念，有效回应客户期盼和诉求，将新金融的科技性、普惠性、共享性更好地结合起来，改善民生领域金融服务，提升新型金融服务能力，是顺应新金融趋势的迫切需要。
（四）提升服务质量，是积极探索“第二发展曲线”的必要条件从总行发展战略看，“用户+”已经成为新金融时代零售业务生态搭建的核心关键，“建生态搭场景扩用户”是当前扎实推进“三大战略”，积极探索“第二发展曲线”的重要内容。
农商银行高品质文明服务的管理策略
农商银行高品质文明服务的管理策略引言农商银行作为金融服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到金融服务的体验和满意度。
本文档旨在阐述农商银行在提供高品质文明服务方面的管理策略，以期通过提升服务水平，增强客户忠诚度，推动银行业务的持续发展。
一、明确服务理念1. 以客户为中心：将客户需求作为服务工作的出发点和落脚点，始终关注并满足客户的需求。
2. 高品质服务：坚持高标准的服务质量，追求服务的完美和极致。
3. 文明服务：在服务过程中，注重文明礼仪，营造和谐、尊重、诚信的服务环境。
二、建立服务标准1. 服务流程标准化：制定统一的服务流程，确保每个服务环节都有明确的标准可以遵循。
2. 服务语言规范化：规范员工的服务用语，使之礼貌、专业、易懂。
3. 服务技能专业化：定期对员工进行服务技能培训，提升其专业服务能力。
三、优化服务环境1. 物理环境优化：确保营业场所整洁、舒适、安全，为客户创造良好的服务体验。
2. 技术环境升级：引进先进的金融科技，提供便捷、高效的服务手段。
3. 人文环境营造：通过培训和教育，培养员工的职业素养和团队精神，形成积极向上的服务氛围。
四、强化服务监督1. 内部监督：建立服务监督机制，定期对服务过程进行检查和评估。
2. 外部监督：接受客户和社会的监督，及时处理客户投诉，改进服务质量。
3. 激励机制：设立服务奖励制度，对表现优异的员工给予精神和物质上的奖励。
五、持续改进服务1. 服务反馈机制：建立有效的服务反馈渠道，及时收集客户意见。
2. 服务质量评估：定期进行服务质量评估，找出服务中的不足和问题。
3. 服务改进计划：根据评估结果，制定切实可行的服务改进计划，并跟踪实施效果。
六、结语高品质文明服务是农商银行核心竞争力的重要体现。
通过实施以上管理策略，我们相信农商银行能够不断提升服务品质，为客户带来更加满意和尊贵的金融服务体验，从而在激烈的金融市场竞争中脱颖而出。
---以上是关于农商银行高品质文明服务的管理策略的概述。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ⅩⅩ农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案为进一步提升ⅩⅩ农商银行的品牌形象，加强ⅩⅩ农商银行服务标准化、流程化建设，提高ⅩⅩ农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据ⅩⅩ农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合ⅩⅩ农商银行提出以下方案。
一、指导思想服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。
在业务快速发展的同时，要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
二、活动的目的以倡导银行业文明服务为核心，以服务标准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。
围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间内有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。
三、组织机构为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立ⅩⅩ农商银行标准化服务提升工作领导组，组成人员如下：四、服务系列活动具体内容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照行务会统一部署，标准化服务月（以下简称服务月）活动自ⅩⅩ年1月启动，至12月结束。
具体活动内容有：1、组织开展学习和技能训练。
采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。
学习内容包括：（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；（6）《银行业从业人员职业操守》2、组织开展服务月宣传。
协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。
具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。
（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。
要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。
（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传ⅩⅩ年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。
（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。
中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。
3、组织开展服务践行。
各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。
完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。
服务践行重点包括八个方面：（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。
（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。
客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。
（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。
（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。
（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；（8）规范大堂经理的配备和管理。
合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。
4、组织开展服务主题日活动。
利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。
主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。
主题项目及时间安排如下：（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。
中银协以电视电话会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明规范服务大会”。
协会银行类会员单位在ⅩⅩ银监局会议室进行了收听收看。
会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启动，发出“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”（附件一）；对ⅩⅩ年度“中国银行业文明规范服务示范单位”进行命名表彰（全国600个，ⅩⅩ27个，列各省市第二，辽宁28个），向各省市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规范服务工作指引”和“示范单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示范单位和ⅩⅩ建行何晓作经验介绍。
会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。
5月12日召开“ⅩⅩ银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动“服务月活动”。
会上，发出向何晓同志学习，全面推广“何晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。
并通过省内新闻媒体等渠道进行宣传。
届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。
（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。
以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。
可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。
（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。
以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。
要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。
活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。
调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。
6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。
5、服务月活动总结、考核。
（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每周一12：00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。
（2）组织服务月活动专项考核。
为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。
考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。
其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。
（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。
（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地方协会进行表彰。
协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。
（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。
（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。
按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。
中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。
学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。
（三）继续推进“ⅩⅩ银行业文明规范服务创建活动”。
抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规范服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。