消费者行为学
消费者行为学
消费者行为学消费者行为学是研究个体或群体在选购、使用和处置产品和服务时所表现出的行为和心理过程的学科领域。
消费者行为学对于市场营销和广告策划有着重要的指导作用，帮助企业了解消费者的需求和行为，以便更好地满足他们的需求并促使他们购买产品或服务。
消费决策过程消费者行为学研究的一个重要方面是消费决策过程。
消费决策过程包括以下五个阶段：1.需求识别：在这个阶段，消费者会意识到他们有一个需要满足，该需求可能是基本的物质需求，以及对情感上的满足或社交认同的需求。
2.信息搜索：在这个阶段，消费者会主动收集信息，以了解各种可供选择的产品或服务，并比较它们的优劣。
3.评估和比较：在这个阶段，消费者会评估不同产品或服务之间的差异，并将其与自己的需求和偏好进行比较，以制定最终的购买决策。
4.购买决策：在这个阶段，消费者会决定购买哪个产品或服务，并选择购买的方式和地点。
5.后购买行为：在这个阶段，消费者会评估他们的购买决策是否符合他们的期望，并可能对产品或服务进行反馈或投诉。
影响消费行为的因素消费者行为受到很多因素的影响，以下是一些常见的因素：1.个体特征：个体的个人特征和社会经济状况可以对消费行为产生重大影响。
例如，性别、年龄、教育水平和收入水平等因素都可能影响消费者的购买决策。
2.文化和社会因素：文化和社会因素对消费者行为有着深远的影响。
消费者的价值观、信仰、文化背景和社交圈子等因素都可以影响他们对某些产品或服务的认知和偏好。
3.个体需求和动机：个体的需求和动机是推动消费决策的主要因素之一。
消费者可能希望满足某种物质需求、情感上的满足或社交认同，这些需求和动机会推动他们购买特定的产品或服务。
4.市场营销策略：企业的市场营销策略可以直接影响消费者的购买决策。
例如，产品的定价、推广和分销策略等都可以影响消费者对产品或服务的认知和购买意愿。
5.个体认知和态度：个体的认知和态度也会影响他们的消费行为。
消费者的认知和判断能力、对产品或服务的态度和偏好等都会在购买决策中发挥重要作用。
消费者行为学
消费者行为学消费者行为学是研究消费者在购买商品或服务过程中的心理和行为的学科。
通过研究消费者的需求、动机、偏好以及购买行为等方面的因素，可以帮助企业了解消费者的决策过程，进而提供符合消费者需求的产品和服务。
一、消费者需求的形成消费者需求的形成是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。
首先，个体的生理和心理需求是形成消费者需求的基础。
其次，个体的文化、家庭、社会等背景也对消费者需求的形成起着重要作用。
最后，市场环境和营销手段对消费者需求的塑造也具有重要影响。
二、消费者决策过程消费者决策过程包括问题识别、信息搜索、评估替代品、购买决策和后续行为等几个阶段。
在问题识别阶段，消费者意识到自己存在某种需求或问题。
在信息搜索阶段，消费者会主动搜集有关产品或服务的信息，以便做出最佳决策。
在评估替代品阶段，消费者会比较不同产品或服务的优缺点，并选择最适合自己的。
在购买决策阶段，消费者最终决定是否购买，以及购买什么品牌或型号的产品。
在后续行为阶段，消费者会根据自己的购买体验进行评估，并可能对产品或服务做出投诉或再购买的决定。
三、影响消费者决策的因素消费者决策受到多种因素的影响，其中包括个体特征、社会文化因素、个人心理因素和购买情境等。
个体特征指的是消费者的年龄、性别、收入、教育程度等个体属性。
社会文化因素包括文化、子文化、社会阶层、参考群体等，这些因素会影响消费者对产品的需求和评价标准。
个人心理因素涉及到个体的信念、态度、动机、个性和知觉等，这些因素会直接影响消费者的购买决策。
购买情境是指购买时的环境条件，如时间、地点、气候等因素，这些情境会影响消费者对产品的选择和购买行为。
四、市场细分和定位市场细分是将整个市场划分为若干个具有相似需求特征的子市场，以便企业能够有针对性地开展市场营销活动。
市场细分的依据可以是地理位置、消费者特征、行为特征和产品特征等。
市场定位是指企业根据自身的资源和能力，选择一个或几个市场细分来进行目标市场的选择和产品差异化战略的制定。
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消费者对二个或者多个备选品的偏爱 程度相当； 一个产品明显优于备选产品； 产品在不同属性上各有千秋； 没有选择余地时做的购买决定。
介入程度越高； 决定越不容易改变； 个人体验焦虑的程度。
二、影响消费者满意的因素
（一）影响消费者对产品或品牌预期的因素
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者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者在 通常条件下一定会感到不满意） 3、竞争品牌的影响（关于同类产品的体验和信息可以影响 预期） 4、消费者特征（有些消费者较挑剔，有些较宽容）
服务
主顾 硬件设施 方便 促销
提供按月付款.销售人员.退货方便.信用.送 货
顾客
清洁、店铺布置、购买便捷、吸引力
店铺位置、停车
商店气氛
机构
广告
温馨、有趣、兴奋、舒适
三、店铺选择与消费者特征
（一）知觉风险：
购买产品涉及的风险分两类：社会风险和经济风险。 社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受同伴的嘲弄所造成的社 会损失。 经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间 上和精力上的损失。 面对不同产品，同一消费者的知觉风险会存在明显差异。 传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高知觉风险的产品上。
表2—1购买前信息搜集与即时性信息搜集的比较
项目
购买前信息搜集
即时性信息搜集
1、对产品类别的介入程度 2、市场环境 3、情境因素 1、建立供未来使用的信息库 2、体验搜寻中的乐趣 1、由于产品与市场知识的增加导致 ------未来的购买效率 ------个人影响 2、冲动性购买增加 3、从搜寻和其他结果中提高满意水 平
第二节 早期动机理论
一、本能说
人生来具有特定的、预先程序化的行为倾向，这 种行为倾向纯属遗传因素所决定，无论是个人还是团 体的行为均源于本能倾向。 二个基本条件： 它不是通过学习获得的 凡是同一种属的个体，其行为表现模式完全相同.
消费者行为学
名词解释1.消费者行为学：它研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务所涉及的过程。
2.向下渗透理论（法国宫廷模式）：是解释时尚的最有影响力的方法之一。
该理论声称，主导性风格起源于社会中的居高阶层，并滴漏渗透到低的阶层。
有两种冲突的力量推动时尚变化。
3.向上渗透理论（意大利模式）：认为创新来源于社会下层，发源于街头创意。
最典型的是，生活中的革新往往来自于在主导性文化中缺乏声望的基层无名之辈。
P164.动机：是引导人们做出行为的过程。
所罗门认为动机“是指导人们去做的事的一个过程，是希望需要得到满足是被激发产生的。
”P275.体验：是人们响应某些刺激的个性事件。
体验通常是由于对事件的亲身参与或是直接观察造成的，不论事件是真是的，还是虚拟的。
6.体验经济：是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。
7.体验营销：是立足消费者的感官、情感、思考、行动、关联5个方面，重新定义、涉及营销的思考方式。
P408.自我强化：理论把消费和消费者的自我概念联系起来，认为个体的消费行为趋向于消费具有象征意义的商品来强化自我概念。
商品的购买、展示和使用可以传递象征意义。
9.消费者的自我概念：是人们对自己的态度的反映。
不论这些态度是积极的还是消极的，都会引导和指导消费者的许多购买决定。
P5110.生活形态：又称生活方式，它对应选择某种消费模式，包括消费观念、如何使用时间和金钱等。
从经济学角度看，生活形态代表了所选择的收入分配方式，包括在不同产品和服务中的相对分配，以及在这些品类里所进行的特定选择。
或者理解为，消费者在生活过程中，自己与社会各种因素互相作用下而表现出的活动、兴趣和态度的综合模式。
归纳起来就是人、产品和情境结合起来表明了一种特定的消费方式。
P5711.介入度：介入定义为“一个人基于内在需要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性。
”当其中的“关联性”被测量时，又称为介入度。
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1.消费者⑴定义：消费者是指为了满足生产或生活需要而获取、使用或消费各种产品或服务的个人或组织。
⑵类型：①按消费实体划分，个人消费者、组织消费者；②按购买行为角色分类，倡导者(发起者)、影响者、决策者、购买者、使用者→消费者具有多面性，在不同的场合可能会扮演一种或多种不同的角色；③按消费者购买时间的先后分类，率先消费者、早期消费者、后期消费者、守旧者；④按消费心理和购买方式的不同分类，计划型、习惯型、冲动型、随意型。
2.消费者行为⑴定义(2种观点)①美国市场营销协会AMA认为，消费者行为是指“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活易职能的行为基础。
”→消费者行为是动态的；它涉及到了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用；它涉及到了交易。
②恩格尔认为，消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
→强调消费者行为是一个连续的过程。
对消费者行为的理解，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被处置的(传统上缺少这一块)。
研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，也应重视他们在获取产品后对产品的使用和处置等活动。
只有这样，对消费者行为的理解才会趋于完整。
⑵特征：多样性，复杂性，可诱导性⑶影响因素①【两因素论】，将消费者行为影响因素分为两大类，一类存在于消费者部，—类存在于消费者外部。
两因素论有不同的表述，有称为“外部因素／部因素”(霍金斯)，或称为“个体因素／环境因素”（布莱克韦尔）。
②【三因素论】，将“营销”视为影响消费者行为的另一个重要因素而单独分离以来，从三方面（在、环境和营销）分析消费者行为受到的全面影响。
③【四层次说】，科特勒提出了消费者行为影响因素的四个层面：文化、社会、个人和心理。
其中文化因素包括文化、亚文化、社会阶层；社会因素包括参考群体、家庭、角色和地位；个人因素包括个性和自我概念、年龄和生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式；心理因素包括激励、知觉、学习、信念和态度。
消费者行为学
第一章1、消费者行为学是研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或经验所涉及的过程。
2、消费过程各阶段的一些问题从消费者的角度从营销者的角度购买前的问题消费者如何决定自己需要一种产品？更多地了解各种选择的最佳信息源是什么？消费者对于产品的态度死如何形成和、或改变的？消费者依据什么线索推断产品优于其他？购买中的问题获得产品是一种有压力的还是愉悦的过程？购买说明了消费者的什么？情景因素，如时间压力或商店陈列，是如何影响消费者的购买决定的？购买后的问题产品是否提供了愉悦或实现了预期的功能？最终产品将如何处理？这种行为对环境有何影响？决定一个消费者是否对产品满意以及他是否会再次购买的因素是什么？这个消费者是否会告诉其他人自己对产品的体验并影响他们的购买决定？3、细分维度（简答）年龄：例子如功能红牛做法，首先开发一个产品吸引一个年龄段的消费者，然后吸引其他年龄段的人们。
性别：宝洁公司的一个纯女性营销团队向市场推出了佳洁士rejuvenating effects牙膏，这是第一支专以女性为目标市场的畅销牙膏。
家庭结构、社会阶层与收入、民族与种族（锐步推出的RBK鞋系列酒深受流行的城市艺术家的喜爱）、地理位置、生活方式：超越人口统计变量4、市场细分的定义：按照消费支付欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
5、“人们常常购买他们并不真正需要的东西，而是购买对他们有意义的东西”请解释这句话并举例。
消费者购买行为是复杂的，其购买行为的产生是受到其内在因素和外在因素的相互促进交互影响的。
消费者心理是消费者在满足需要活动中的思想意识，它支配着消费者的购买行为。
影响消费者购买的心理因素有动机、感受、态度、学习。
相关群体非所属群体是指消费者置身之外，但对购买有影响作用的群体。
有两种情况，一种是期望群体，另一种是游离群体。
期望群体是个人希望成为其中一员或与其交往的群体，游离群体是遭到个人拒绝或抵制，极力划清界线的群体。
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消费者行为学第一章消费者行为研究概述消费者：狭义：是指购买，使用各种消费品或服务的个人和住户广义：是指购买，使用各种产品与服务的个人或组织。
消费者行为：指消费者为获取，使用，处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
不同类型的购买行为角色：倡议者：首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者：其看法或建议队最终购买决策具有一定影响的人决策者：在是否买。
为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者：实际购买产品或服务的人使用者：实际消费或使用产品，服务的人研究消费者行为的意义1.消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者自身做出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息研究历史阶段：a.萌芽阶段（1930年以前）b.应用时期（1930-1960）c.变革与发展时期（1960年至今）消费者行为理论来源：心理学社会心理学人类学经济学消费者行为学研究方法：决策导向研究法，体验导向研究法，行为影响研究法消费者决策过程：问题认识，信息搜集，评价与选择，购买，购后行为影响消费者行为的个体和心理因素：消费者资源，需要和动机，消费者知觉，学习与记忆第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集消费者决策的类型：扩展性决策，有限型决策，名义型决策消费者问题的类型：主动型：在正常情况下消费者能够意识到的问题。
此情况下，营销者只需要令人信服的向消费者说明产品的优越性，因为消费者已经对问题有了认识被动型：消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
此情况下，不仅要使消费者意识到问题的存在，还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决问题的有效办法发现消费者问题的方法除了直觉询问观察投射调查专题组座谈还有活动分析产品分析问题分析人体因素研究情绪研究信息搜集类型：内部信息搜集和外部信息搜集购买前信息搜集和即时性信息搜集信息被搜集的全部品牌域分为意识域和未意识域，还有三个次级域激活域惰性域排除域第三章消费者决策过程：评价与购买消费者选择规则连接式规则重点选择规则按序排除规则编撰式规则补偿性选择规则冲动性购买指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图,而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
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消费者行为学消费者行为学是研究消费者在购买产品或服务时所展现的行为和心理过程的学科。
它关注消费者作为一个个体或群体在市场环境中做出决策的过程，以及他们与品牌、产品和服务的互动。
消费者行为学研究的一个重要方面是消费者决策过程。
这个过程涉及到需求识别、信息搜索、评估替代品、购买决策和后续行为。
消费者在感知到需求后，开始搜集相关信息，以便做出理性决策。
他们会广泛搜索各种渠道，获取产品或服务的信息，并对不同的选择进行评估。
最终的决策可能受到多种因素的影响，如个人偏好、经济状况、社会因素等。
消费者行为学也关注的是消费者的心理过程。
人们的购买行为不仅受到理性因素的影响，还受到情感和认知因素的影响。
个人的心理状态以及对品牌、产品和服务的感知会对购买决策产生重要影响。
例如，一个消费者对某个品牌的信任感、对产品的品质和功能的决定会在购买过程中起到重要作用。
此外，社会因素也在消费者行为中起着重要的作用。
人们的家庭、朋友和社交媒体等社会网络关系会影响他们对品牌和产品的态度和购买决策。
人们往往会通过社交媒体等渠道获取他人的意见和建议，这些意见和建议会直接或间接地影响他们的购买行为。
消费者行为学的研究结果对企业的市场营销策略具有重要指导意义。
了解消费者决策过程和心理需求，企业可以通过正确的市场定位和传播策略吸引和留住消费者。
通过在产品设计、品牌建设以及品牌体验上的投入，企业可以提高消费者的积极情感和增强消费者对品牌的忠诚度。
总之，消费者行为学是一门探讨消费者在市场环境中作出决策和行为的学科。
它研究的内容包括消费者决策过程、心理过程和社会因素对消费者行为的影响。
这些研究对企业的市场营销策略具有重要意义，帮助企业更好地了解消费者，并提供更好的产品和服务。
消费者行为学是研究消费者在购买产品或服务时所展现的行为和心理过程的学科。
它关注消费者作为一个个体或群体在市场环境中做出决策的过程，以及他们与品牌、产品和服务的互动。
消费者行为学的研究范围非常广泛，涉及各个层面的因素。
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第一章1 、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采用的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2 、一位化妆品公司的经理指出：“在工厂我们制造化妆品，在商店我们出售希望。
”这与企业实施营销观念和了解消费者需要有何联系？（论述题）第二章1、影响消费者对问题的认识的因素有哪些？ P33影响问题认识的非营销因素很多，主要有时间，环境的变化、产品获取、产品消费、个体差异。
第三章1、购买的知觉风险是怎么样影响商店选择的? P69知觉风险可分为社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
传统的零售渠道如百货店被视为购买风险较低，而新兴的零售渠道如直接邮寄、电视购物等则被认为具有较高的购买风险。
通常而言，传统的销售渠道，即实体店，他们都有真实的商品可供试穿，试看，他们都有专门的门店进行销售，有专门的经营许可证，有自己的销售团队和销售品牌，让顾客有安全感，反正，非传统销售渠道相比之下，没有让顾客真实感受产品的质量、做工、资金安全等等。
如果同是实体店而言，顾客都是比较喜欢选择一些有高知名度的品牌、属于专卖店经营性质的、有一定经济实力的、供应商渠道安全的、形象好的大型商店进行购物，反之，小型的、无品牌、经济实力弱的实体店，顾客就比较不喜欢去购物。
2、在某一特定商店内，在哪些店内特征会影响产品和品牌选择，试各举一例。
①购物点陈列 采用不同于平时的放置方式陈列对品牌选择产生重大影响。
如：陈列于货架与商店入口、出口或橱窗的 效果完全不一样。
②削价与促销 削价促进销售：提前购买、争取其它品牌使用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品使用者。
③商品脱销 对缺货商店及脱销品牌均不利，应重视分销和存货管理，避免商品脱销。
④销售人员 随着顾客购买介入程度的提高，商家了解目标顾客的需求与特征，并为值提供匹配的销售人员。
⑤店堂布置与气氛• 研究表明，与视线平行的货架最好，其次是与腰部平行，再次是与膝盖平行。
故，扩大商品陈列空间，吸引顾客视线。
• 搜寻性商品与必购品靠店内摆放，吸引顾客到毛利率高和易引发冲动性消费的位置。
• 商店的氛围影响顾客购物情绪及对商店整体印象。
第四章1、品牌忠诚度是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
P912、影响消费者满意的因素主要有哪些？P84（1）、产品要素（2）、促销因素（3）、 竞争品牌的影响（4）、消费者特征3 、培养顾客对企业产品或品牌忠诚度为什么特别重要？P91首先，消费者一旦对本企业产品形成忠诚度，很难为竞争品所动，甚至对竞争品采取漠视的态度，无形中可以减轻企业的竞争压力。
其次，忠诚型顾客在购买产品时不太可能搜集额外信息，这可以削弱竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引。
即使因这种吸引购买了竞争者的产品，他们在下次购买时又会回过头来再度选择其所偏爱的品牌。
再次，忠诚型顾客的价格敏感性相对较低，为购得所偏爱的品牌，一般较少期待从打折和讨价还价中获益。
最后、忠诚型的顾客极有可能从事正面的口传，从而进一步扩大品牌影响。
第六章1、 消费者动机：由伍德沃斯提出的，是指引起个体活动，维持已引起的活动，并促进活动朝向某一目标发展的内在作用力。
P1212、 营销者能创造和改变消费者的需要吗？说明理由。
答案一：在一定程度上是可以的。
只要当消费者的匮乏感达到了某种迫切程度，需要就会被激发，并促动消费者有所行动。
作为一名优秀的营销者，此时此刻就可以采用专业的营销手段与方法，促使消费者改变需要。
一旦消费者的需要一经唤醒，那么就会让消费者为消除匮乏感和不平衡状态而采取购买行动。
但是，在需要与行为之间还存在着动机。
驱动力、诱因等中间变量。
比如，当饿的时候，消费者会为了寻找食物而活动着，那么，作为营销者就有机会促使消费者购买食物，但是对于消费者如何选择购买食物，这就不完全由需要本身所决定，因为还有许多因素会促使消费者的购买。
答案二：这要看你说的是什么需要了，比如客户需要一把椅子，你很难将客户对椅子的需求改变为一个馒头，但是你可以让客户将购买椅子的欲望改变为购买你销售的凳子或是沙发，至于创造消费者的需要，这个只是你去挖掘客户的潜在需求，比如客户本来没有想买一件商品的意思，但是通过你的营销，客户变的想要买了，这从狭义上来说，也算是创造吧。
第七章1、首因效应：是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
2、近因效应：是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。
或指的是最后给人留下的印象。
3、消费者是如何形成对产品质量的知觉？了解这方面的知识对企业开展营销活动有何意义？P159~16一、（1）、消费者是根据产品的内在特性或内在线索形成对产品质量的认知，或形成对产品质量的总体印象；如：外形、所用原料、光洁度。
（2）、消费者主要是根据产品的外在线索，如：价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。
二、意义：（1）、企业应针对自己的产品或服务开展调查，以了解消费者主要依据哪些线索做出质量推断，并据此制定营销策略。
（2）、企业还应充分重视形成认知质量的外在线索。
（3）、企业还充分认识到，质量是消费者、环境和企业活动综合作用的结果，单纯从制造过程或设计过程入手，不把握消费者的需求与反应，是不可能提供消费者所认可和接受的质量的。
第八章1、睡眠者效应：即由于时间间隔使人们容易忘记传播的来源，而只保留对内容的模糊记忆。
2、试诉影响学习强度的因素。
P179~182（1）、被学习实物的重要性（2）、强化（3）、重复（4）、表象3、刺激的泛化原理和辨别原理在营销中有何运用？ P183（1）、在品牌策略上的运用（2）、在包装策略上的运用（3）、在广告上的运用第九章1、 消费者态度对购买行为有哪些主要影响？ P202（1） 、消费者态度将影响其对产品、品牌的判断与评价。
（2） 、态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。
（3） 、态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。
2、 为使大学生形成反对吸烟的态度，你在反吸烟宣传活动中将侧重于态度中的哪种成分？使用何种特征的信息、何种类型的广告诉求？为什么？第十一章1、 在品牌设计中，因考虑哪些与文化相关的因素？ P292（1）、文化价值观（有关社会成员间关系的价值观、有关环境的价值观、有关自我的价值观）（2）、人们的消费观念、信息处理方式、产品和品牌偏好情况（3）、不同文化的礼俗、象征意义、关于时间、空间、友谊、契约方面的理解和看法。
第十二章1、 社会阶层：指由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
决定社会地位或社会阶层的因素大致可分为三类，即经济因素、社会互动因素和政治因素。
P3152、 不同社会阶层消费者的行为差异：P308~310（1）、支出模式上的差异（2）、休闲活动上的差异（3）、信息接收和处理上的差异（4）、购物方式上的差异3、 社会阶层与消费 P311~312（1）、炫耀性消费。
指的是对可见程度高且具有奢侈性的产品或服务的消费，这类消费能向他人显示自己的身份和地位。
（2）、补偿性消费。
当一个人在生活或工作中遇到挫折，如职业升迁落空、在单位工作不得意，个体会通过购买和消费具有地位象征意义的产品来补偿职场上的失意，以获得自尊。
（3）、消费分层。
随着消费在人们生活中地位的上升，一些学者提出可以对社会成员进行消费分层，即按个体消费取向、消费模式、消费品位等将他们分为不同的消费群体。
第十三章1、社会群体：是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。
P3182、参照群体对消费者的影响方式有哪几种类型？（1）、规范性影响。
指的是由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。
个体按群体的期待行事以获得奖赏和避免惩罚。
如：公司不成文的着装规范（2）、信息性影响。
指的是参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，由此在其行为上产生影响。
（3）、价值表现上的影响。
指的是个体自觉遵循或内化参照群体所具有的信念和价值观，从而在行为上与之保持一致。
无须外在的任何奖罚，个人就会以群体的价值观行事。
3、登门槛技术：是指营销人员先提出一个较小的、消费者通常会接受的要求，然后再提出一个更大的消费者通常不会接受的要求，从而诱使消费者对后一要求的接受程度提高。
条件：初始的小请求必须是有意义的，从而足以让人们由行为推断出态度；对初始请求的同意必须看起来完全是资源的。
（得寸进尺）4、留面子技术：是先提出一个较大的、消费者通常会加以拒绝的请求，然后提一个较小的请求，由于第一个请求被拒绝，出于留面子的缘故第二个请求被接受的可能性由此增加。
第十四章1、 为什么在家庭购买决策过程中会产生冲突？怎么解决这些冲突？P348~351一、（1）、文化和亚文化。
文化或亚文化中关于性别角色的态度，很大程度上决定着家庭决策是由男性主导还是女性主导。
（2）、角色专门化。
随着时间的推移，夫妻双方在决策中会逐渐形成专门化角色分工。
（3）、家庭决策的阶段。
在家庭购买决策中，同样存在着不同的阶段。
家庭成员在购买中的相对影响力，随购买决策阶段的不同而异。
（4）、个人特征。
家庭成员的个人特征对家庭购买决策方式也有重要影响。
经济实力与受教育程度的影响（5）、介入程度及产品特点。
家庭成员对特定产品的关心程度或介入程度是不同的。
二、解决方案：1) 、讨价还价，努力达成妥协。
2) 、断章取义地列举事实，以博取支持。
如小孩子在购买要求遭拒绝时，指出哪些同学都拥有这样的产品，而且使用过程中并未出现不好的后果。
3) 、运用权威，如声称自己在这一购买领域更有专长，或者更适合作出决策。
4) 、运用逻辑进行争辩。
5) 、沉默或者退出争论。
6) 、进一步搜集信息或获得他人的意见。
第十五章1、 口头传播：是指传播者（说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（听话人）进行的一种信息交流。
或在传统上，它是指消费者彼此之间以面对面以口头方式传播信息。
在现代上，是指消费者通过电话、互联网等方式在彼此之间传播信息。
意见领袖：在口传过程中，那些频繁或较多地为他人提供信息从而在更大程度上影响他人的购买决策的人。
流行：是指一个时期内社会上流传很广，盛行一时的大众心理现象和社会行为。
创新扩散：是指某种新产品、服务或想法，通过一定的媒介逐步传播到消费者中的过程。
第十六章1、先行状态主要通过哪两种方式影响消费者？如何影响？ Ｐ392先行状态是指消费者带入消费情境中的暂时性的情绪（如焦虑、高兴、兴奋等）或状态（如疲劳、备有现金等）。