客户管理制度
客群管理制度
客群管理制度一、总则客群管理制度是公司为了更好地维护客户利益、提高服务水平和客户满意度而制定的一系列管理规定。
本制度的制定是为了规范客户管理行为，优化客户资源配置，提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、客户管理的目的1. 确保客户的权益，提供优质的产品和服务；2. 提高企业的市场竞争力，促进企业的发展；3. 加强对客户的管理和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户分级管理为了更好地管理客户资源，提高企业客户满意度，根据客户的重要性和付出的资源不同，将客户分为A、B、C三个等级。
1. A类客户：A类客户是公司的重要客户，他们通常是公司的大客户、战略合作伙伴或对公司的业绩有重要影响的客户。
对于A类客户，公司应给予重点关注和维护，为其提供优质的服务和产品，及时回馈其反馈和建议。
2. B类客户：B类客户是公司的普通客户，对公司的业绩有一定影响，但不如A类客户重要。
对于B类客户，公司应该注重服务质量、提高满意度、建立稳定的合作关系。
3. C类客户：C类客户是公司的一般客户，对公司的业绩影响较小。
公司应该根据不同地区、行业和产品特点，科学分配资源，实行差异化管理。
四、客户管理流程1. 客户信息管理：公司应该建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费习惯、购买记录等进行全面记录和归档，以便于实施精准营销和个性化服务。
2. 客户挖掘：公司要通过各种渠道获取客户资源，包括线上渠道、线下渠道、社交媒体等，通过数据分析和市场调研，挖掘潜在客户，吸引他们成为公司的忠实客户。
3. 客户维护：公司应该建立客户关系管理体系，对已经成为客户的群体进行维护和关怀，通过打电话、发短信、邮件等方式与客户进行沟通，提供优质的售后服务，增强客户的忠诚度。
4. 客户反馈：公司要重视客户的意见和建议，建立健全的客户反馈机制，及时处理客户投诉和意见，改进产品和服务质量，提升客户满意度。
五、客户管理绩效考核公司要建立完善的客户管理绩效考核体系，根据客户的增长率、满意度、忠诚度等指标，对客户管理人员进行绩效考核，激励他们积极开展客户管理工作，提高企业整体绩效。
银行公司客户层级管理制度
第一章总则第一条为规范银行公司客户服务与管理，提高客户满意度，确保银行业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于我行公司客户管理，包括客户分层、服务标准、风险控制等方面。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，提供优质服务。
2. 分类管理：根据客户规模、业务类型、风险程度等因素，对客户进行分层管理。
3. 风险控制：强化风险意识，加强风险管理，确保业务安全稳定。
第二章客户分层第四条我行公司客户分为以下四个层级：1. 高端客户：指资产规模较大、业务需求复杂、风险承受能力较强的企业客户。
2. 中端客户：指资产规模中等、业务需求较为稳定、风险承受能力一般的企业客户。
3. 普通客户：指资产规模较小、业务需求简单、风险承受能力较低的企业客户。
4. 重点关注客户：指存在较高风险或潜在风险的企业客户。
第五条各层级客户的服务标准如下：1. 高端客户：提供一对一客户经理服务，专属客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。
2. 中端客户：提供客户经理服务，客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。
3. 普通客户：提供客户经理服务，客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。
4. 重点关注客户：提供客户经理服务，并加大风险监控力度，确保客户风险可控。
第三章服务标准第六条我行公司客户服务标准包括以下内容：1. 业务咨询：为客户提供业务咨询、政策解读等服务。
2. 产品推荐：根据客户需求，为客户提供合适的金融产品和服务。
3. 业务办理：简化业务办理流程，提高办理效率。
4. 风险管理：加强风险管理，确保客户资金安全。
5. 客户关怀：定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
第四章风险控制第七条我行公司客户风险控制措施如下：1. 客户评级：对客户进行信用评级，根据评级结果实施差异化风险管理。
2. 风险预警：建立风险预警机制，对潜在风险进行实时监控。
3. 风险隔离：加强风险隔离，确保不同业务风险不相互影响。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
顾客管理制度有哪些
顾客管理制度有哪些在当今竞争激烈的市场环境下，顾客管理制度已经成为企业取得成功的重要因素。
通过建立健全的顾客管理制度，企业可以更好地与客户建立联系，增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而实现可持续的利润增长。
一个完善的顾客管理制度应该包括以下几个方面：1. 客户分类管理：企业应该对客户进行分类管理，根据客户的重要性和需求不同，将客户划分为不同的等级。
对于关键客户和高价值客户，企业应该倾斜更多资源进行服务和维护，以增强客户的忠诚度和满意度。
2. 客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，记录客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，及时掌握客户需求和动态，制定相应的营销策略和服务方案，保持和客户的密切联系。
3. 客户服务管理：建立齐全的客户服务体系，确保客户的投诉和问题得到及时解决，提供优质的售后服务，提高客户满意度，赢得口碑和信任。
4. 客户忠诚度管理：利用客户管理制度，通过促销活动、折扣优惠、会员制度等方式，增强客户的忠诚度，鼓励客户持续消费，保持长期合作关系。
5. 风险管理：建立客户风险管理机制，定期评估客户的信用状况和违约风险，有效预防和控制潜在的风险事件，保障企业的利益和资金安全。
6. 数据分析与决策支持：利用客户管理系统提供的数据和报表，进行客户行为分析、市场趋势分析，为企业决策提供有力的数据支持，优化产品定位和销售策略，实现更好的经营业绩。
在实施顾客管理制度的过程中，企业要注重以下几个方面：1. 高层支持和领导：建立顾客管理制度需要上级领导的支持和重视，只有高度重视客户管理的重要性，才能确保制度的顺利实施和执行。
2. 持续改进和优化：顾客管理制度不是一成不变的，企业应该不断优化和改进制度，根据实际情况进行调整和更新，以适应市场的变化和客户需求的变化。
3. 员工培训和激励：员工是企业最重要的资源，他们是实施顾客管理制度的执行者。
企业应该加强员工的培训和学习，提高员工的服务意识和专业能力，建立激励机制，激励员工积极参与和支持制度的实施。
客户问题处理管理制度
客户问题处理管理制度第一章总则第一条为了提高我公司的客户服务质量，及时、准确、高效地处理客户问题，根据我国《消费者权益保护法》、《合同法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有部门和员工在客户服务过程中遇到的问题处理。
第三条我公司应遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，处理客户问题，保护客户合法权益。
第四条我公司应建立健全客户问题处理机制，包括投诉渠道、处理流程、责任分配等，确保客户问题得到及时、准确、高效的解决。
第二章客户问题的分类与投诉渠道第五条客户问题分为以下几类：（一）产品质量问题；（二）服务问题；（三）物流配送问题；（四）价格问题；（五）售后服务问题；（六）其他涉及消费者权益的问题。
第六条客户可以通过以下渠道向我公司投诉：（一）电话投诉；（二）电子邮件投诉；（三）网站在线客服；（四）信件投诉；（五）其他合法渠道。
第三章客户问题的处理流程第七条收到客户投诉后，我公司应在24小时内进行回复，对客户问题进行初步核实。
第八条对于属于产品质量问题的，我公司应立即启动产品质量召回程序，及时通知客户并处理；对于属于服务、物流配送、价格、售后服务等其他问题的，我公司应在2个工作日内制定解决方案，并通知客户。
第九条对于客户投诉的问题，我公司应认真调查，根据事实和相关法律法规，作出公正判断。
第十条我公司应根据客户问题的性质和处理结果，采取以下措施：（一）对于可以当场解决的问题，应立即解决；（二）对于需要一定时间解决的问题，应向客户说明情况，并确保在规定时间内解决；（三）对于涉及多个部门的问题，应协调相关部门共同处理；（四）对于重大问题，应立即向上级报告，并按照上级指示处理。
第四章客户问题的责任分配第十一条我公司应明确客户问题处理的责任人和责任部门，确保客户问题得到及时、准确、高效的解决。
第十二条客户问题处理责任人应具备以下条件：（一）熟悉公司产品和服务；（二）具备良好的沟通能力和解决问题的能力；（三）具备一定的法律知识。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
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三、客户信息管理
经销商信息管理的主要内容： 1、经销商基本资料的管理 2、经销商月（年）销售数量信息统计与分析 3、市场信息的反馈与收集处理
信息流图
销售决策
用户 竞争产品 零 售商
经销商 销售代表
产品销售信息 市场信息
销售部
综合处理
营销部
营销决策
客户名称 公司所在地 工厂所在地 子公司名称
法人 厂长 负责人 经办人
销售部核实后报总经理批准补发。
单位名称：
订货申请表
联系人：
电话：
传真：
需货品种 规格
数量（件）
金额（元）
合计
收货地址： 货运方式： 上期余款：
备注：
经办人签字： 订货单位盖章：
到站： 本次汇款：
负责人签字： 时间：200 年 月 日
需货单位：
货物发运单
200 年
货到地址： 品种
规格
数量
运输方式： 金额
（二）、三正公司发货 发货申请：销售部根据经销商订货计划填写发货申请表，经财务部确认后，总经理签字认可后传递至 商品
。 发货：商品部根据发货申请在2个工作日内向经销商发货。 提货单据：商品部将提货单据用挂号信邮寄给经销商单位。
（三）、运输 发货方式：经销商在《订货申请单》中注明发货方式和收获地址。发货前由三正公司商品部确认。 运输方式：通常情况下采用铁路和公路运输方式如经销商要求空运，则费用由经销商自理。 到站： 到站后的提货费用由经销商自行负责。 货物损失： 如货物在中途发生毁损或遗失，则经销商在手货一周内必须报三正销售部并提供相应证明，
月日
到站： 备注
合计 上期货款结余：
销售部签字： 批准：
本次到款： 财务部签字：
制单：
二、资金流管理
总经理
发货确认 上报批准
经销商 订货信息
营销中心
发货通知 确认
财务部
按订货额汇款（资金流）
（一）、基本原则 现款现货原则，经销商在订货计划的同时，必须将货款向三正公司支付。在财务部门确认
款到后方可发货。 （二）、付款方式
客户管理制度
2020年7月10日星期五
内容纲要
1、物流管理
订货、发货与运输
2、资金流管理
回款、资金回笼
3、客户信息管理
4、广告与促销管理
5、区域销售管理
6、销售奖励政策
一、物流管理
分销物流图 总经理
计划
经销商 订货
营销中心
商品部
收款确认
财务部门
汇款
货物运输
签字确认 提交
运输企业
（一）经销商订货 月计划：经销商在每月5日前预报本月预计销售数量、品种规格，销售部据此制订本月销 售计划，并报总经理审核后交商品部。 订货： 经销商订货应填写《订货申请单》并传真至三正公司销售部。 付款 ： 经销商根据订货数量向三正公司付款，并随同订货申请单将付款凭证传真至三正 销售部。 订货调整：如公司库存与经销商订货计划有一定出入，则应与经销商协商调整数量和品 种，并及时更改订货计划。
销售量
金额（元）
比率（%）
备注
合计
客户销售预定及成绩进度表
地区
客户 等级
客户 名称
上月 实绩
预定
月份 销售金 额
本月 实绩
完成预定%
制表
销售数量
年月日 备注
产品
产品
预定
实绩
预定
实绩
合计
四、区域市场广告与促销管理
一、基本原则
1、全国统一的广告投放如央视、中央广播电台、全国性报纸和杂志由三正公司市场部统一策划 布置和实施及监控。
1、银行现金汇票 2、电汇 3、现金 4、银行承兑汇票（经销商支付贴息费用） （三）、经销商信用等级的评定与赊销的处理 进入2002年下半年开始，可以考虑对部分经销商给予适当欠款，但是额度和帐龄的确定需要 相应的指标。 信用等级的评定： 评定指标：平均月回款额度，付款方式，计划销量的完成情况。 分级： A、B、C、D、E 确定不同等级的信用额度及帐龄 批准部门：营销中心和财务部
2、各区域市场的广告投放工作由三正公司市场部给出媒体组合指导性意见，由经销商结合当地 具体情况选择相应媒体头投放。原则上广告片由三正公司提供，媒体费用由经销商自行负责。
3、三正公司组织的全国统一性的促销活动，由三正公司提供促销活动计划和操作细则，经销商 根据计划结合实际情况组织实施，费用原则上由经销商负责支付，三正公司提供一定比例的 补贴。
经验者性格嗜好
登记事项
经办付款人性格及 好
备注
客户
姓名 学历
配偶影响程度
以往信誉
法人代表 调查或填表者
性别 语言
往来银行
帐号
经销商经营者资料表
地址
经营者概况
年龄
籍贯
性情
品性
其他职位
电话
住址 社会关系 曾前科否
曾倒闭否
实权者
经销商金融状况 记事
与经营者关系
兑现情况
资金状况： 丰裕充足紧张源自付款态度： 爽快普通
尚可
短缺 迟延
危险
付款情况
为难
欠款
调查或填表者
经销商经营概况
经营方针
1.积极 2.保守 3.坚实 4.平常 5.零乱 6.投机
业务张狂
1.兴隆 2.渐盛 3.常态 4.衰退 5.危险
营业种类
进货对象
1. 牌占 % 2. 牌占 % 3. 牌占 %
销售种类
1.门市 % 2.机关 % 3.批发 % 4.其他 %
实权者 公司电话
业别 等级 开始交易日期
使用主要产品
营业项目
营业范围
营业性质
营业概 况
营业状况 销售能力
员工人数
营业旺季
最高购买额 月均购买额
组别
（一）、客户资料卡
往来银行
金融情 况
现金情况
资金周转
承办付款人
付款态度 付款情 付款日期
况 付款支票
使用支票
日期
搜集变更资料
变更及 其它登
记
帐号 住址
编号 总号 帐号 路序号
同行业中地位
1.领导力 2.具影响力 3.一流 4.二流 5.三流
员工情况
店员
名
推销员 名
修理员 名
对国际品牌认识程度
1.了解 2.略知 3.熟知 4.不知 5.颇感兴趣
最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩
现况
预测
与其他厂家的特殊关系
调查或填表者
临时工 名
重庆三正公司客户分布表
摘要 年度
地区别
户数
仓库
1.大 2.中 3.小 4.无
退货习惯
1.无 2.合理 3.不正常 4.正常
财务管理
1.佳 2.普 3.劣 4.无
存货管理
1.佳 2.可以 3.一般 4.劣
店铺
1.自有 市价 2.租用 租金
店址
1.闹市 2.商店街 3.住宅街 4.工矿区 5.郊区
车辆
1.轿车 2.大卡车 3.三轮车 4.摩托车
销售范围
1.本地 2.其他
销售价格
1.合理 2.略低 3.略高 4.削价
营业性质
1.专营 2.兼营
每月平均销售实绩
每月平均销售力
进货 最高 月额 销售
存货
调查或填表者
最低 月额
销售现场一般概况
组织
1.独资 2.合资 3.股份
门市面积
1.大 2.中 3.小
开业时间
年月 日
门市布置
1.好 2.可以 3.普通 4.不好