4服务质量管理制度
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度（精选10篇）服务质量管理制度一、管理制度的目的和意义1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
二、服务质量管理制度（精选10篇）提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
服务质量管理制度11、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
服务质量管理制度完整篇.doc
服务质量管理制度1服务质量管理制度第一章总则第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。
第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。
第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
第八条营运驾驶员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。
四、驾驶员应使用规范文明用语：“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。
掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。
二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。
服务质量管理规定
服务质量管理规定作为企业，提供优质的服务是至关重要的。
为了确保服务质量得到有效管理和提升，制定一系列服务质量管理规定是必不可少的。
本文将探讨服务质量管理规定的内容和执行方法。
1. 服务标准的设定首先，企业需要确定明确的服务标准，包括但不限于服务内容、服务流程、服务时效、服务质量要求等。
这些服务标准是确保服务质量一致性的基础，员工需要清晰了解并执行这些标准。
2. 客户需求的理解理解客户的需求是提供优质服务的前提。
企业应该与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈，从而不断完善服务内容和质量。
3. 培训与考核员工是服务的执行者，他们的素质和能力决定了服务质量的高低。
因此，企业需要为员工提供持续的培训与发展机会，确保员工具备应对各种情况的能力。
同时，应该建立明确的考核机制，激励员工提升服务水平。
4. 投诉处理机制及时、合理地处理客户投诉是服务质量管理中不可或缺的环节。
企业应建立健全的投诉处理机制，保证客户的诉求得到及时解决，并及时调整服务标准以预防类似问题再次发生。
5. 数据分析与改进通过对服务质量数据的分析，企业可以发现问题的症结所在，并及时做出改进。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求，并做出针对性的提升计划。
6. 持续改进服务质量管理是一个不断完善的过程，企业应该始终保持对服务质量的关注，持续改进服务标准、流程和质量控制措施，以适应市场和客户需求的变化。
服务质量管理规定是企业提升服务水平、增强竞争力的重要保障。
只有严格执行这些规定，才能确保提供出色的服务，赢得客户的信任和口碑。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
银行服务质量管理制度
银行服务质量管理制度第一章总则第一条为规范银行服务质量管理，提高客户满意度，保障客户权益，银行制定本制度。
第二条银行服务质量管理是指银行为了提供优质的金融服务，保障客户权益，提高客户满意度，不断优化服务流程和提升服务水平的管理活动。
第三条银行将服务质量管理工作列为重要工作内容，加强组织领导和全员参与，确保持续改进服务质量。
第四条银行服务质量管理制度的宗旨是：客户至上，服务至精，不断提升服务水平，持续改进服务质量，为客户创造更大价值。
第五条银行将服务质量管理与绩效考核、奖惩等挂钩，建立长效激励机制，激励员工积极提升服务质量。
第六条银行服务质量管理制度适用于银行各个部门及全体员工，所有工作人员必须严格遵守。
第七条银行将根据国家法律法规的要求，不断完善服务质量管理制度，及时修订和更新，确保制度的科学性和有效性。
第二章服务质量管理的基本要求第八条银行服务质量管理的基本要求是：规范化、科学化、系统化、持续化。
第九条银行服务质量管理的核心是客户需求管理，以客户为中心，全面满足客户需求。
第十条银行服务质量管理的内容包括：服务质量目标设定、服务标准建立、服务流程优化、服务绩效评价、服务投诉处理、客户满意度调查等。
第十一条银行服务质量管理应当遵循“全员参与、客户导向、不断改进、科学管理”的原则。
第三章服务质量目标设定第十二条银行应当根据市场需求和客户需求，设定符合实际的服务质量目标，并将其贯穿于业务经营和服务管理的各个环节。
第十三条银行服务质量目标的设定应当具有可操作性和实效性，能够激励员工积极投入工作，不断提升服务质量水平。
第十四条银行应当建立健全服务质量目标考核机制，对服务绩效进行年度评定和考核，确保服务质量目标的完成度。
第四章服务标准建立第十五条银行应当根据不同业务和产品的特点，建立相应的服务标准，明确服务内容、服务流程、服务规范等。
第十六条银行服务标准的建立应当与国家有关法律法规和监管要求相适应，确保服务的合法性和规范性。
服务质量的管理规定
服务质量的管理规定
可以根据具体行业和组织的情况而有所不同，但一般来说，以下是一些常见的服务质量管理规定：
1. 客户需求调研：定期或不定期对客户进行调研，了解他们的需求和满意度，以便及时做出改进。
2. 服务标准制定：根据客户需求和行业标准，制定明确的服务标准，包括服务流程、服务时间、服务内容等。
3. 培训和技能提升：对服务人员进行培训和技能提升，提高他们的专业素养和服务水平。
4. 客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并采取相应的措施解决问题。
5. 绩效考核与激励机制：建立科学合理的绩效考核和激励机制，激励员工提供优质的服务。
6. 数据分析与改进：通过收集和分析相关数据，及时发现问题和改善的机会，迅速采取措施进行改进。
7. 管理流程优化：优化服务管理流程，简化繁琐的手续和流程，提高工作效率。
8. 安全管理措施：制定相应的安全管理措施，以保障客户的安全和隐私。
9. 品牌形象塑造：积极塑造企业的品牌形象，提高消费者对企业服务质量的认知和信任。
以上是一些常见的服务质量管理规定，具体的实施措施可以根据实际情况进行调整和补充。
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度是用来规范和管理企业的服务质量的一种管理文件。
以下提供一些参考内容，供您参考：
1. 服务质量目标和要求
- 明确企业的服务质量目标，例如客户满意度达到XX%，服务质量投诉率低于XX%等。
- 提出服务质量的基本要求，例如员工服务意识要强，服务流程要规范，服务时间要准确等。
2. 组织结构与职责
- 说明负责服务质量管理的组织机构及其职责，例如设立服务质量管理部门，负责制定服务质量管理制度，监督和评估服务质量等。
3. 服务质量管理流程
- 定义服务质量管理的整个过程，包括服务质量检查、评估、监督等环节。
- 确定服务质量管理的具体工作内容和步骤，例如定期进行服务质量检查，收集客户反馈等。
4. 服务质量培训和提升
- 确定员工服务质量培训的内容和方法，例如产品知识培训、礼仪培训等。
- 设立员工绩效考核机制，以激励员工提供更好的服务质量。
5. 客户投诉处理程序
- 设立客户投诉处理流程，包括如何接收投诉、如何跟进处理等。
- 提供相应的投诉处理表格和文件，以便客户进行投诉。
6. 服务质量评估与改进
- 设立服务质量评估的指标和方法，例如定期进行满意度调查、客户回访等。
- 根据评估结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升服务质量。
7. 内部与外部沟通机制
- 确定内部各个部门之间的协作机制，以保证服务质量的一致性和持续性。
- 与客户建立沟通渠道，接受客户的建议和意见，并及时作出回应。
请注意，以上仅为参考内容，具体的服务质量管理制度需要根据企业的实际情况和要求进行制定。
服务质量管理制度（四篇）
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
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服务质量管理制度
第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆
规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾
客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质
量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第三章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快
捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第三条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第四条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第四章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条公司要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持
续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第五条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第五章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。