第五章语言礼仪规范_2.pptx
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语言礼仪规范
校园礼仪语言礼仪规范1、早晨进校见到老师和客人，先行队礼后说：“老师早”，中午则说：“老师好”，放学离开对老师说：“老师再见”。
2、进办公室先“报告”待允许后再轻声慢步进入，注意不打扰老师办公。
3、进出校及上下楼梯给老师让行。
4、在校道上遇见老师主动停下，微微鞠躬问好。
遇见两个以上的老师，问“老师们好”；排队在行进中遇见老师，由领队带领全体同学问“老师好”。
5、老师在办事或与别人在交谈时，可先躬身站立一侧，等老师办完事或谈完话后再找老师。
6、对老师、长辈或客人学会用双手接受或递交书籍等物品。
7、在校园内外讲普通话，力求讲准、讲好，注意语言美，“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌语言。
8、同学之间团结互助，不欺侮弱小病残同学。
9、不给别人起绰号，不乱翻别人的物品。
仪表礼仪规范1、穿戴大方、仪表端庄，每天佩戴小黄帽，队干部及文明礼仪小标兵还应佩带标志。
2、红领巾是少先队员的标志，每位少先队员在校期间都必须佩带整洁、干净的红领巾。
3、参加升旗仪式及学校大型活动一律穿校服。
4、平日勤洗澡换衣，衣着朴素、整洁、大方，头发脸面脖颈清洁，手和指甲干净，不留长指甲，指甲缝隙无污垢。
5、不戴金银首饰或其他饰物，不涂脂抹粉，涂指甲，女生不烫头发，不留披肩长发，男生不留长发。
守时礼仪规范1、到校时间为7点15至7点40，不得提前到校，也不得迟到。
2、到校后自动在指定位置排队，或在操场自由活动，注意不得大声喧哗、疯打闹。
3、7点30学校铃响后有秩序的由大厅带队进入教室，注意各班级靠右侧走。
早读礼仪规范1、早晨一到校即到班，到班即到位，到位即读书。
2、遵守早读纪律，不随便离位，不随便进出（交作业除外）教室。
3、读书时，姿势端正，书声琅琅。
课堂礼仪规范1、各科上课前要准备好书籍和用品。
笔盒里文具摆放整齐。
要爱惜学习用品，不浪费，书籍本子整洁，不随便撕毁、涂画、折卷。
2、上课铃声一响，学生应端坐在教室里，准备好课堂用具，安静地恭候老师上课。
服务人员语言礼仪规范课件
总结词
问询应聚焦于客户需求，避免偏离主题。
详细描述
服务人员在问询时应紧扣客户需求展开， 避免漫无目的地闲聊或谈论与客户需求无 关的话题，提高问询的针对性和效率。
解答技巧的运用
总结词
准确简明的回答能够满足客户的信息需求，提高客户满意 度。
详细描述
服务人员在回答问题时应准确简明地给出答案，避免模棱 两可或含糊不清的回答，让客户能够快速了解所需信息。
致谢语的使用规范
总结词
诚挚、感激、肯定
详细描述
服务人员在接受客户提问、帮助或赞赏时，应使用诚挚、感激、肯定的致谢语， 如“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等，以表达对客户的感激之情。
道歉语的使用规范
总结词
诚恳、谦逊、负责
详细描述
当服务人员出现失误或客户不满意时，应使用诚恳、谦逊、负责的道歉语，如“对不起”、“非常抱歉给您带来 不便”等，以表达对客户的歉意和负责的态度。
问询技巧的运用
总结词
有效的问询能够引导客户思 考，了解客户的真实需求。
详细描述
服务人员在问询时应采用开 放式问题，避免是或否的简 单回答，引导客户深入表达
自己的需求和关注点。
总结词
问询时应注意语气和方式，以建立良好的 互动氛围。
详细描述
服务人员在问询时应保持亲切、友善的语 气和方式，避免过于直接或生硬，让客户 感到舒适和信任。
总结词
针对不同类型的问题应采用不同的回答方式。
详细描述
服务人员在回答问题时应根据问题的性质和类型采用不同 的回答方式，如直接回答、解释原因、提供解决方案等， 以满足客户的不同需求。
总结词
遇到无法回答的问题时，应诚实告知客户并尽力寻找解决 方案。
详细描述
问询应聚焦于客户需求，避免偏离主题。
详细描述
服务人员在问询时应紧扣客户需求展开， 避免漫无目的地闲聊或谈论与客户需求无 关的话题，提高问询的针对性和效率。
解答技巧的运用
总结词
准确简明的回答能够满足客户的信息需求，提高客户满意 度。
详细描述
服务人员在回答问题时应准确简明地给出答案，避免模棱 两可或含糊不清的回答，让客户能够快速了解所需信息。
致谢语的使用规范
总结词
诚挚、感激、肯定
详细描述
服务人员在接受客户提问、帮助或赞赏时，应使用诚挚、感激、肯定的致谢语， 如“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等，以表达对客户的感激之情。
道歉语的使用规范
总结词
诚恳、谦逊、负责
详细描述
当服务人员出现失误或客户不满意时，应使用诚恳、谦逊、负责的道歉语，如“对不起”、“非常抱歉给您带来 不便”等，以表达对客户的歉意和负责的态度。
问询技巧的运用
总结词
有效的问询能够引导客户思 考，了解客户的真实需求。
详细描述
服务人员在问询时应采用开 放式问题，避免是或否的简 单回答，引导客户深入表达
自己的需求和关注点。
总结词
问询时应注意语气和方式，以建立良好的 互动氛围。
详细描述
服务人员在问询时应保持亲切、友善的语 气和方式，避免过于直接或生硬，让客户 感到舒适和信任。
总结词
针对不同类型的问题应采用不同的回答方式。
详细描述
服务人员在回答问题时应根据问题的性质和类型采用不同 的回答方式，如直接回答、解释原因、提供解决方案等， 以满足客户的不同需求。
总结词
遇到无法回答的问题时，应诚实告知客户并尽力寻找解决 方案。
详细描述
《服务礼仪》教学课件 第5章 服务人员语言规范
一、称呼恰当。 （二）照顾习惯。 在实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、 文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的 对待。自行其是，不加任何区分的称呼是不合礼仪的。
任务二 服务人员文明用语
一、称呼恰当。 （三）有主有次。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主至次， 依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有三种。（a）由尊而 卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（b） 由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。（c） 统一称呼。假如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具 体到每个人。如“各位”“诸位来宾”“小姐们”“先生们”等。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。
服务人员要做到口齿清晰，主要表现在语言标准、语调柔和、语 气正确三个方面。 （一）语言标准
语言标准是酒店服务人员语言规范的前提。如果服务人员的语言 不标准，使服务对象听不懂自己的话，往往会引起一些不必要的误会， 从而影响服务质量。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。 服务人员要做到文明用语标准，具体从下面两点入手： （a）讲普通话。 普通话是我国法定的现代汉语的标准语。它以北京语音为标准音，
任务三 服务人员电话集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专
心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。 另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。 错打时应道歉，挂电话时要轻。接听电话时，遇上访客问话，应用手势 （手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。
一、称呼恰当。
（一）区分对象。 （1）正式场合的称呼。 正式场合使用的称呼主要分为三种类型。 ①泛尊称，例如“先生”“小姐”“夫人”“女士”等。 ②职业加以泛尊称，例如“司机先生”“秘书小姐”等。 ③姓氏加以职务或职称，例如“谢经理”“李科 长”“孙教授”等。
任务二 服务人员文明用语
一、称呼恰当。 （三）有主有次。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主至次， 依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有三种。（a）由尊而 卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（b） 由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。（c） 统一称呼。假如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具 体到每个人。如“各位”“诸位来宾”“小姐们”“先生们”等。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。
服务人员要做到口齿清晰，主要表现在语言标准、语调柔和、语 气正确三个方面。 （一）语言标准
语言标准是酒店服务人员语言规范的前提。如果服务人员的语言 不标准，使服务对象听不懂自己的话，往往会引起一些不必要的误会， 从而影响服务质量。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。 服务人员要做到文明用语标准，具体从下面两点入手： （a）讲普通话。 普通话是我国法定的现代汉语的标准语。它以北京语音为标准音，
任务三 服务人员电话集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专
心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。 另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。 错打时应道歉，挂电话时要轻。接听电话时，遇上访客问话，应用手势 （手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。
一、称呼恰当。
（一）区分对象。 （1）正式场合的称呼。 正式场合使用的称呼主要分为三种类型。 ①泛尊称，例如“先生”“小姐”“夫人”“女士”等。 ②职业加以泛尊称，例如“司机先生”“秘书小姐”等。 ③姓氏加以职务或职称，例如“谢经理”“李科 长”“孙教授”等。
礼仪规范幻灯片
肢体语言55% ? 对事物方面：观感、氛围、传播、人员
12
交流目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中 （君子与淑女）
13
Etiquette Charm
礼仪的魅力
成就你的个人魅力 成就你的社交层面 成就你的事业 成就你的生活
14
礼貌及礼仪
Courtesy 礼貌 ? 体贴别人 ? 得体的举止气质 +适度修饰的仪容仪表 Etiquette 礼仪 ? 礼仪=礼节+礼貌+仪式
6
现代礼仪应遵守的基本原则
尊重原则
遵重我们的服务对象 遵重以相互遵重为前提
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
7
“三秒钟”印象——首因效应
? 60% ? 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
8
首轮效应
? 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于 所接触的人、事、物形成的认知往往对认知 对象起到明显甚至决定性的作用。
23
Grooming 仪容仪表
——制 服
? 酒店配给制服的员工上班时一定要穿 着制服，并保证
— 制服上的钮扣全部扣齐 — 衣袖、裤管不卷起 — 保持清洁无破损 — 长短、宽窄要合适 — 铭牌配戴于上衣的左上角，能
使人清晰辨认。 — 没有配制服的女员工，上班时须
穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装 束（如无袖衫、牛仔衣裤等）。
15
礼仪的体现 ——第一感
?Grooming ?Expression ?Action
仪容仪表 表情—微笑 仪态
16
Grooming 仪容仪表 ——头 发
12
交流目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中 （君子与淑女）
13
Etiquette Charm
礼仪的魅力
成就你的个人魅力 成就你的社交层面 成就你的事业 成就你的生活
14
礼貌及礼仪
Courtesy 礼貌 ? 体贴别人 ? 得体的举止气质 +适度修饰的仪容仪表 Etiquette 礼仪 ? 礼仪=礼节+礼貌+仪式
6
现代礼仪应遵守的基本原则
尊重原则
遵重我们的服务对象 遵重以相互遵重为前提
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
7
“三秒钟”印象——首因效应
? 60% ? 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
8
首轮效应
? 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于 所接触的人、事、物形成的认知往往对认知 对象起到明显甚至决定性的作用。
23
Grooming 仪容仪表
——制 服
? 酒店配给制服的员工上班时一定要穿 着制服，并保证
— 制服上的钮扣全部扣齐 — 衣袖、裤管不卷起 — 保持清洁无破损 — 长短、宽窄要合适 — 铭牌配戴于上衣的左上角，能
使人清晰辨认。 — 没有配制服的女员工，上班时须
穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装 束（如无袖衫、牛仔衣裤等）。
15
礼仪的体现 ——第一感
?Grooming ?Expression ?Action
仪容仪表 表情—微笑 仪态
16
Grooming 仪容仪表 ——头 发
语言礼仪.ppt
转移对象法
“不要歌颂我,当年我还是一个红小鬼,有 好多老前辈值得我们歌颂呢.不过,你讲的 很有感情.”
“我做的还不够,与李素丽相比差得远呢.”
自轻成绩法
“您过奖了,我也是灵机一来,产生了一些 想法,然后又用实验验证了一下而已.”
“像我这么笨的人能作到今天这个地步都 是赞美的要求
（1）赞美的态度要恳切 （2）赞美的语言要得体 （3）赞美的内容要具体 （4）赞美的频率要适度 （5）赞美的时机要恰当
赞美的方法
1.直言夸奖法
赞美的方法
2.反向赞美法
赞美的方法
3.意外赞美法
赞美的方法
4.肯定赞美法
赞美的方法
5.目标赞美法
二、富于智慧的幽默
幽默不仅可反应一个人随和的个性，还显示 了一个人聪明、智慧及随机应变的能力。
1、幽默的作用 （1）体现自信、能力、气质和心境 （2）幽默可使人更健康 （3）可缓解冲突，调节人际关系
2、幽默的方法
（1）岔道式幽默
2、幽默的方法
（2）双关幽默法 是利用一个词的语音或语义同时关联两种
不同意义并曲解的方法，使自己要办的事容 易被对方接受。
2、幽默的方法 （3）否定式幽默法： “胡适的小故事”
巧改词语法
“我的讲话不是什么真知灼见，只不过是 抛砖引玉罢了。”
“谈不上报告，只是把最近的情况通报 一下而已。”
征求批评法
“你是我的老领导，我非常想听听你的意 见。”
“我是做了一些工作，你帮我分析一下 接下来该怎么做？”
【小结】
在日常交际中，人们更侧重于感性 语言的接受，因此，与人交谈的成败关 键在于情感因素。所以，说话文明礼貌 必须做到态度诚恳亲切，表里如一，从 而引起共鸣。
言谈举止礼仪培训教材.pptx
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法：
1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全
脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻， 左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀 部向下，上身稍前倾。
2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向
下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧， 形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑 身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。
如果你以前的体态还不那么优美的话，从现在开始试着 改变吧，你的生活一定会有令你惊喜的变化！
（四）走姿训练
1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
（五）蹲姿
欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有 在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲 下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、 美观、大方，应保持大方、端庄的蹲姿。
正确的坐姿要求：“坐如钟”， 即坐相要像钟一样端正。 坐得端正，稳重，自然，亲切， 文雅自如，给人一种舒适感。
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
（四）几种基本站姿
（2）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面带 微笑，两脚尖略分开，右脚在前， 将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖 呈“V”字型，双手自然并拢，右 手搭在左手上，轻贴于腹前，身体 重心可放在两脚上，也可放在一脚 上，并通过重心的移动减轻疲劳。
语言礼仪课件ppt
总结词
规范、高效、合作
详细描述
在工作场合中，语言礼仪是职业素养的体现。首先，应遵循规范的语言表达方式，避免 口语化和随意性的言辞。其次，工作语言应高效简洁，能够准确传达信息，提高工作效 率。最后，在团队协作中，应注重语言的合作性，通过有效的沟通促进团队目标的实现
。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
在跨文化交流中，沟通障碍可 能会导致信息传递不畅或产生 歧义。解决方案包括使用简单 、明确的语言，以及在必要时 重复或澄清信息。
在商业交往中，对对方国家的 商业礼仪不熟悉可能会影响合 作效果。解决方案包括了解对 方的商业礼仪、习惯和习俗， 以及在必要时寻求专业人士的 帮助。
REPORT
CATALOG
积极反馈与建议
在与上级交流时，应积极提出建设 性的反馈和建议，帮助上级更好地 了解工作进展和存在的问题。
与客户的沟通
专业与诚信
满足客户需求
在与客户的沟通过程中，应保持专业 、诚信的态度，避免虚假宣传或夸大 其词。
在与客户的交流中，应尽量满足其合 理需求，提高客户满意度和忠诚度。
耐心与细心
在解答客户的问题或处理客户的投诉 时，应耐心、细心地倾听其需求和意 见。
提升个人形象
得体的语言表达能够展现 个人的修养和素质，提升 个人形象，赢得他人的尊 重和信任。
维护社会秩序
语言礼仪是社会文明进步 的体现，遵守语言礼仪能 够维护社会秩序，促进社 会的和谐稳定。
语言礼仪的基本原则
尊重他人
在言语交际中，应尊重 他人的感受和尊严，避 免使用侮辱、攻击性的
言语。
真诚友好
语言表达应真诚友好， 避免虚伪、冷漠的态度 ，建立良好的沟通氛围
规范、高效、合作
详细描述
在工作场合中，语言礼仪是职业素养的体现。首先，应遵循规范的语言表达方式，避免 口语化和随意性的言辞。其次，工作语言应高效简洁，能够准确传达信息，提高工作效 率。最后，在团队协作中，应注重语言的合作性，通过有效的沟通促进团队目标的实现
。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
在跨文化交流中，沟通障碍可 能会导致信息传递不畅或产生 歧义。解决方案包括使用简单 、明确的语言，以及在必要时 重复或澄清信息。
在商业交往中，对对方国家的 商业礼仪不熟悉可能会影响合 作效果。解决方案包括了解对 方的商业礼仪、习惯和习俗， 以及在必要时寻求专业人士的 帮助。
REPORT
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积极反馈与建议
在与上级交流时，应积极提出建设 性的反馈和建议，帮助上级更好地 了解工作进展和存在的问题。
与客户的沟通
专业与诚信
满足客户需求
在与客户的沟通过程中，应保持专业 、诚信的态度，避免虚假宣传或夸大 其词。
在与客户的交流中，应尽量满足其合 理需求，提高客户满意度和忠诚度。
耐心与细心
在解答客户的问题或处理客户的投诉 时，应耐心、细心地倾听其需求和意 见。
提升个人形象
得体的语言表达能够展现 个人的修养和素质，提升 个人形象，赢得他人的尊 重和信任。
维护社会秩序
语言礼仪是社会文明进步 的体现，遵守语言礼仪能 够维护社会秩序，促进社 会的和谐稳定。
语言礼仪的基本原则
尊重他人
在言语交际中，应尊重 他人的感受和尊严，避 免使用侮辱、攻击性的
言语。
真诚友好
语言表达应真诚友好， 避免虚伪、冷漠的态度 ，建立良好的沟通氛围
公共关系：言语礼仪15页PPT文档
２
VCR２
地点：阿发有限 责任公司 剧目：何以应对 职场“性骚扰” 演员：汪代刘晓 兰
如何面对职场“性骚扰”？
言语 逐步推进的
反抗，
既不得罪上司，也保护了自己！
VCR３
３
面试与言语礼仪
错误
普通话 注意倾听 诚实信用 礼貌 谦虚 严肃
公关“口头”语言礼仪
1、在公关中的重要性
2、应遵循的一般原则：诚实礼貌
--之言语礼仪
第二小组
分工
言语 公关
礼仪的重要性
谈话既 是公关人员 与公众之间 交流感情， 增进了解的 重要手段， 也是给公众 留下美好印 象的重要方 面。
公
公关“口头”语言礼
关
仪
言
公关“书面”语言
语
礼仪
礼
公关“体态”语言礼
仪
仪
VCR１
１
言语礼仪与业务谈判
用 名片 和 投其 效应 所好
抓准细节，拉近关系，走向成功语调
4、礼仪：称谓、说服、倾听技巧、拒 绝技巧
公关“书面”语言礼 仪
◆ 商业信函 ◆ 请柬宣传资料书写 ◆ 新闻、广告文稿书 写 ◆ 合同、备忘录书 写
公关“体态”语言礼仪
1、体态语言传递的信 息：小动作，大学问 2、体态语言运用原则： 实事求是、大方自然
3、一些不良体语
言
谢 演
语
谢 讲
礼
大 完
仪
家 毕
谢谢！
xiexie!
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皇帝称老婆叫锌童；宰相称老婆叫夫人；文人 称拙荆；雅士叫执帚。商贾称贱内；士人叫妻 子。酸秀才称娘子；庄稼汉叫婆姨。有修养的 人称太太；普通人叫老婆。年轻人称媳妇；老 头子叫老伴。不结婚时称女朋友；结婚后叫对 鼻子。北方人称孩他娘；南方人叫伢他妈。大 陆上称爱人；台湾叫内子。喝过洋墨水的称达 令；土生土长的叫那口子。舍不得老婆的人称 心肝；阔别老婆的人叫宝贝。对老婆亲热时称 亲爱的；对老婆厌恶时叫那娘们；河北人称为 家里的；河南人称为屋里头的；四川人称老婆 叫堂客。
12
电话礼仪
禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方
13
电话礼仪
体谅对方的期待
被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助
练习：哪些语言能满足通话对方的期待？
14
电话礼仪
成功电话沟通
做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录
其目的是通过传递尊重友善平等的信息给对方以好的 感受使利益关系融洽化，利益最大化使我们工作得于从 中实现。
作为护士在护理工作中与患者语言沟通交流能得到患 者的第一手资料，为此护士生必须掌握语言礼仪规范， 在运用过程中反映我们护士自身的业务水平和综合实力。
例:有位老太太去 世,亲属们怀着悲痛的 心情围坐在一起商量后 事。老太太生前嘱咐要 土葬,但土葬有点不现 实,老太太的孙子 说:“这么办吧,人死了, 埋掉不如烧掉,我看,干 脆烧掉了吧,又省钱又 省事。”
例:中央电视台著名节目 主持人杨澜,在一次重要的节 目主持活动中,走向观众时,不 慎踩空最后一级台阶,当众摔 了一跤。虽然不是很重,但场 面极为尴尬,观众们也顿时目 瞪口呆。这时杨澜站起后,轻 捋秀发,微微一笑:“谢谢大家! 是你们的热情,让我为之倾倒。
观众们顿时掌声四起。
第五章 语言礼仪规范
第五章 语言礼仪规范
接听方 积极接听：铃 响三声左右
全力呼应 善解人意 巧妙终止
18
电话礼仪
讲究通话内容
通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话
19
电话礼仪
讲究通话内容
通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别
怎样呢？
2、电话铃响了，工作 人员正在忙于工作，无 暇接电话，而此时有一 名非本单位人员在场，
能不能让其代接？
移动电话
1、手机携带 以不丢为原则，放置在背包、公文包或手袋中
。 2、手机使用 ➢公共场所手机状态调整 ➢接打时声量控制 ➢发送有效、有益信息
家庭聚餐儿孙 全在玩手机, 老人一怒摔盘 离席。
3、手机安全
➢开车时不用手机通话或发送短信。 ➢飞机飞行期间不使用。 ➢加油站、油库等处不使用。 ➢重要信息不用手机发送。 ➢会客时，手机应设置振动， 如果是在需要接听，应走出室外 ➢一般不借用别人手机。
使用电子通讯媒体的礼仪
使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如
问:这篇笑话又给了我们什么启示?
答:这个故事告诉我们,在平常生活中 不能讲脏话,要注意说话的方法.
语言礼仪规范概述 一、概念 语言礼仪规范是指在语言运用方面的标准化、规则化要 求。
语言是人类所特有的用来表达情感、交流思想、传 递信息的工具。语言来源于心灵内心充满善意的人不会 恶语相向，污言秽语冷嘲热讽，即所谓的良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒。 二、目的
果打了，说话要简短
26
问候语 迎送语 请托语 致谢语
赞美语 应答语 祝贺语 安慰语
征询语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
道歉语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
如:请,恭请,恭送,您,阁下,劳驾,移驾,贵庚, 贵姓,贵安,贵...,令堂,令慈,令媛,令...,御(笔, 玺,...),大人,足下,陛下,阁下,...,贤(弟,侄,妻, 婿,...),爱(卿,...),太(医,子,监,...),令(尊,堂, 爱,...),贵(姓,庚,...)
礼貌用语 文明用语
书面用语 电话用语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
电话礼仪
沟通无处不在——天涯咫尺一线间！
电话礼仪
➢ 公司中电话承担一个内外联系工作的第 一线角色，直接影响客户满意度！
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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拨打电话
1、选对时间很重要 （1）忌:早8点前，晚10点后。 （2）不宜：刚刚上班时间或 者临近下班时间。 （3）越洋电话的时差问题。
电话礼仪
检查通话表现
声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确
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电话礼仪
检查通话表现
态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问 对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上
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电话礼仪
做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码 和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明
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想一想
1、接听电话时另一电 话打入，怎么办？能不 能同时接听两个电话呢 ？如不能，正确方法应
卫生部“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材 （全国高职高专教材 供五年一贯制护理学专业用）
有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起 去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个 坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女 实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝 的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪 我们的!’’神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲 脏话,就叫主劈死我. 又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打 偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一 张嘴:他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来, 一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自 言自语道:明明说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将 修女劈死了?’’这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又 打偏了!