礼貌礼仪行为规范

礼貌礼仪行为规范

一、语言礼仪

1、谈话礼仪

(1)说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。尽量使用对方能听懂的语言。不模仿他人的语言语调。

(2)不要随意打断他人讲话或心不在焉，切记打听他人隐私和贸然提问。

(3)目视交谈对方，适时点头、应答，说话时间长短适中，切记滔滔不绝。

2、礼貌用语

(1)对不知姓名和职务者应称呼先生或女士、同事。

(2)见到领导、同事和外来访客得主动问好，并面带微笑，例如“李总好”、“您好”。

(3)对他人要多用敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等。

2、 形象礼仪

1、仪表规范

(1)上班着装要整洁，着西服正装，不穿奇装异服，不卷起衣袖和裤脚，服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。男士需打领带，女士需穿黑色高跟鞋、戴头花。上班期间不得在办公区域内着工服以外的服装。不得在办公区域内戴帽子、围巾、手套等。

(2)上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。不穿拖鞋或赤脚上班。

(3)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。

2、仪态规范

(1)保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。

(2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手

插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。

(3)与人交谈时应全神贯注，注视对方，不得东张西望、心不在焉。

(4)站姿：腰身挺直，不随意扶、拉、倚、靠、趴等姿势，双腿不可不停地抖动。

(5)坐姿：上身挺直稍向前倾，摆正肩头，两脚着地，坐椅子2/3处。离座稳重，不弄响椅子或桌的的声音。不得随意把头向后靠。

(6)走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，

请人让路要讲对不起。

(7)工作期间了不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公室环境安静有序。

三、岗位行为规范

1、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。

2、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐。

3、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。

4、如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。

5、正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。

6、未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。

四、电话礼仪

1、(1)电话铃响三声内接听，但不要匆忙。询问来电人的目

的，确定来电人的身份及要求，可说，“请问您是哪里?／有什么可以帮您的吗?”

(2)员工接电话时应耐心、热情，并统一使用“您好，***经纪有限公司XX部，有什么可以帮您”，对于自己的职责要明确，回应对方。在交谈中有不明确的事情时，不要不懂装懂以免造成日后工作被动祸及公司声誉。

2、应答

(1)如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听，或者将电话转入某人分机。

(2)如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

(3)聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明在认真倾听，必要时要记录电话内容。

3、没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清（不明白），请再说一遍（说详细一点）”。

4、向来电人说：“再见！”如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。

5、注意事项：

(1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒（或按暂停功能键），交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

(2)接听电话过程中，要语言语气清晰自然，语速适中，语

调平和，切记心不在焉、敷衍应付。

(3)任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。

(4)不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话。