当前我国网购消费者忠诚度对策研究学士学位论文
大学生对网上购物信任度研究的文献综述
大学生对网上购物信任度研究的文献综述摘要：随着我国电子商务的快速发展，网上购物已经成为人们消费的一种选择。
大学生这个追求新潮的群体对网上购物是怎样一种态度，他们信任网上购物吗？本文以大学生为对象，通过几个变量研究他们对网上购物的信任度。
关键字：网上购物大学生研究综述网上购物对于现今都市的年轻一族巳不是一个陌生的行为．简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用Internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。
专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及贷款的支付、交货通知等整个交易过程通过Internet、web和购物界面技术化的B 2 C模式一并完成的一种新型购物方式，它是电子商务的一个重要组成部分。
网上购物与传统购物相比，都有各自的优缺点：1、网上购物的价格相对于传统购物来说便宜了很多。
主要是因为省去了很多传统市场无法省去的相关费用。
比如说，在传统的市场中，商品往往是经过很多层的销售者才到达顾客的手上，而每层的销售者都要赚取利润，就这样，价格越来越高，到最后往往变成原本价值的几倍甚至几十倍。
而在网上购物上成本十分低廉，你可以直接从厂商那里进货，只需要付给物流公司相应的费用而不需要其它的，这样成本就少了很多，价格自然而然也就便宜了。
2、网上购物的安全性较低，一不小心你中个盗号木马的话，你的银行帐号就会被盗了，或者你不小心进了假冒的购物网站，你的银行帐号也会被吞的。
另外，物品可能在运送过程中受到损坏，或购买的物品由于没办法亲眼看到、亲手摸到往往与顾客想象中相差很多，而且买了后要退货也很不方便。
总而言之，售后服务很难做好。
3、网上购物顾名思义就是要在网上进行交易，这就比传统购物少了时间、地点的约束，而且网上的商店里商品种类多，方便顾客进行选择。
在最后的付款有的网上商店还可以实现送货上门，货到付款。
既然网上购物这么好，那是不是很多人都在网上进行购物呢？CNNIC(中国互联网络信息中心)在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有17．9％的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29．6％的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90％的人今后会继续进行网络购物；有63．7％没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。
网络购物平台用户体验与忠诚度研究
网络购物平台用户体验与忠诚度研究随着互联网的迅速发展，网络购物成为越来越多消费者的首选。
但是，面对众多的网络购物平台，用户体验和忠诚度已经成为平台能否长久生存和发展的关键。
本文将对网络购物平台用户体验和忠诚度进行研究，探讨如何提升用户体验和忠诚度的方法。
一、用户体验的重要性用户体验是用户使用产品或服务时的感受和体验。
网络购物平台作为一种产品或服务，用户体验的好坏直接影响到用户是否愿意继续使用和推荐。
因此，提升用户体验是网络购物平台获得用户忠诚度的关键。
首先，用户体验直接影响用户的满意度。
用户满意度是用户对产品或服务的愉悦程度，决定用户是否会再次购买和推荐给其他人。
如果用户在网络购物平台上获得了良好的用户体验，那么用户很可能会再次购买和推荐给其他人。
其次，用户体验也影响用户的黏性。
用户黏性是用户对产品或服务的依赖程度，决定用户是否会频繁使用并长期使用。
如果用户在网络购物平台上获得了良好的用户体验，那么用户很可能会形成习惯，并且更愿意选择该平台进行购物，增加用户的黏性。
最后，用户体验还影响用户的口碑传播。
用户口碑传播是用户对产品或服务的评价和推荐。
如果用户在网络购物平台上获得了差强人意的用户体验，他们更有可能在社交媒体或者朋友圈中分享他们的购物经验。
这种口碑传播对于网络购物平台来说是无价之宝，能够吸引更多的潜在用户。
二、提升用户体验的方法1. 个性化推荐个性化推荐是根据用户的兴趣、历史购买记录和浏览习惯，向用户推荐符合他们喜好的商品。
网络购物平台可以通过分析用户的数据，运用机器学习算法和推荐系统，提供个性化的购物推荐。
这样，用户能够更快速地找到自己喜欢的商品，提升购物体验和满意度。
2. 优化界面和交互设计网络购物平台的界面和交互设计直接影响用户对平台的使用体验。
一个简洁明了、易于操作的界面可以提高用户的使用效率，减少用户的学习成本。
此外，考虑到移动设备的普及，网络购物平台还应该做到适配多种屏幕和操作方式，提供便捷的交互体验。
《网购的消费者购物忠诚度建设》
《网购的消费者购物忠诚度建设》
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网购的消费者购物忠诚度建设
哎呀，说起网购这事儿，我可真是有一箩筐的话要说。
就拿我自己的亲身经历来说吧，那可太有意思了。
去年冬天，我想买一件厚棉袄，就在网上各种逛啊逛。
终于，在一家店里看到了一件特别合心意的。
款式好看，颜色也正是我喜欢的。
我赶紧联系客服，问这问那的，“亲，这衣服尺码准不准啊？”“亲，这面料会不会起球啊？”客服小姐姐那叫一个耐心，回答得又详细又贴心，让我心里暖暖的。
下单之后，我就天天盼着快递快点到。
结果，等了好几天还没动静。
我这心里着急啊，又去找客服，语气都有点冲了，“咋回事啊，这快递咋这么慢！”客服还是好脾气地跟我解释，说因为天气原因可能会有延迟，还一个劲儿地跟我道歉。
终于，衣服到了。
打开一看，哎哟，这颜色跟图片上有点差别，我心里有点失落。
又去找客服，想着要退货。
没想到，客服二话不说，直接给我提出了解决方案，说可以给我换货，运费他们出。
这态度，让我一下子气就消了大半。
换的衣服很快就到了，这次特别满意。
从那以后，我就成了这家店的忠实粉丝，逢人就推荐。
你看，就这么一件小事，让我对这家店死心塌地。
其实啊，要让消费者有购物忠诚度，不就是得靠这样贴心的服务，及时解决问题，让消费者感受到被重视嘛。
所以说，那些网店的老板们，可得好好琢磨琢磨，怎么把服务做好，怎么让我们这些消费者买得开心、放心，这样才能真正留住我们的心，让我们一直买买买呀！。
网上购物存在的问题及对策研究毕业论文详解
中南财经政法大学XX学院本科毕业论文（网上购物存在的问题及对策研究）（Study on the problems and Countermeasures of onlineshopping）专业国际贸易姓名 XXX准考证号指导教师（职称）二零一三年六月目录一、互联网的发展带动网上购物的潮流 (3)二、网上购看法的调查（一）网购的各种见解 (3)（二）网购者 (4)（三）网购的目的 (4)（四）调查总结 (4)（五）网购安全问题 (6)三、网上购物的流程 (6)（一）流程 (6)（二）图示 (6)四、网络购物的好处 (7)五、网上购物存在的问题 (7)（一）买卖双方诚信缺失 (7)（二）物流配送体系不完善 (7)（三）网络安全不可靠 (8)六、解决网上购物存在问题的对策 (8)（一）制定诚信衡量标准 (8)（二）标准化物流管理，降低运输成本 (9)（三）运用创新型安全模式 (10)参考文献 (12)一、互联网的发展带动网上购物的潮流随着互联网的飞速发展,网上购物成了不可逆转的趋势,网络购物优势是很明显的,一是简洁方便,二是价格便宜,无论是商家还是个人既节省了时间,也省了店铺的租用费,被称为绿色购物二、网上购看法的调查随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的网上行为之一。
人们大多热爱购物，同时却也为购物的“费时费力，劳民伤财”而感到苦恼，在此时，网购横空出世，它方便、快捷、平价的特点深受大众喜爱，网购迅速地成长起来。
我们这次调查课题旨是调查各个年龄阶层人士对于网购的看法。
进一步的分析网购未来的发展趋势，让深爱网购的朋友们能够更加深入地了解网购，正确的进行网购，避免网络欺骗。
（一）网购的各种见解网购的吸引力方面，不同的用户有自己不同的见解，但还是会有所区别，在本次调查中我们发现，网购最吸引用户的方面主要集中在三个方面，商品种类丰富、价格实惠和不受时间、地域的限制。
其中选择因为商品种类丰富的有39.4%，说明在网购中能在电脑前买到自己所有想要的东西而不需要辛苦的去一家一家的商店奔波的优势，是很多网购用户的最爱。
论如何提高网络购物消费者的品牌忠诚度
论如何提高网络购物消费者的品牌忠诚度随着互联网的普及，我国的电子商务不断地发展壮大，网络购物已经成为不可忽视的一种新型购物方式。
我国目前大多数企业的注意力都集中在吸引新的消费者身上，忽视了网络购物消费者品牌忠诚的建立。
品牌忠诚的消费者是企业的利润源泉，只一味的注重增加用户数量却忽视消费者的品牌忠诚建立，是目前我国企业在网络购物这种大的发展环境下不能进一步扩大盈利的主要原因。
基于以上背景，拟通过对网络购物的研究，探索影响网络购物消费者的品牌忠诚度的因素，从而进一步提出提高品牌忠诚度的策略。
标签：网络购物；品牌忠诚度；消费者满意；消费者价值处在虚拟的网络背景下的新经济中，市场、企业、竞争者、客户之间的距离不断缩小，使得客户非常容易流失，甚至是忠诚的客户。
毫不夸张地说，也许一次鼠标点击就可能发生消费者品牌的转移，在这种新的竞争形势之下和交换过程中的结构性的变化使得购物网站忠诚的消费者建立基础更加困难。
企业必须认真度量网络这个虚拟的市场，根据新环境调整其营销思路，充分利用网络这一现代营销工具来更好地满足消费者的需求，提高消费者对品牌的忠诚度，进一步塑造企业的核心竞争力。
1 网络购物消费者的品牌忠诚度理论基础1.1 网络购物网络购物又称为电子购物（electronic shopping），指消费者通过计算机网络，进入购物网站的网页，进行浏览与购买商品的行为。
Bloch & Segev通过研究发现网络购物、网络市场的优点:产品可以实时获得性、产品的多样选择性、更低廉的价格、高效的消费者服务、个性化产品和服务、实时双向沟通、在任何有网络的地方都可方便购物、没有实体店推销人员的压力、搜寻简单和相对较低的转移成本。
网络购物的缺点是可能泄露隐私和个人信息、不及时配送、订单履行中的错误，潜在的欺骗行为、与购物网站的消极互动、决定购买前不能检查和体验产品、网络购物的低忠诚度、事前购买计算机和连接网络的成本、区域网速过慢及过长的下载时间等。
网络购物用户忠诚度研究
网络购物用户忠诚度研究随着互联网的普及，网络购物已成为人们生活的一部分，越来越多的消费者选择在网上购物。
根据最近统计显示，在过去的一年中，全球网络购物市场规模已经达到了3.55万亿美元，其中中国市场占到了三分之一。
而随着电商行业的迅速发展，消费者对于网购的忠诚度也成为了热议的话题。
一、网络购物忠诚度的定义网络购物忠诚度是指消费者对于特定电商平台或品牌的购物行为的延续性和抵抗外部因素影响的强度。
简单来说，忠诚度是消费者对于某个网络购物品牌一种品牌虚拟形象做熟悉、信任和情感投入的心理状态。
二、网络购物忠诚度的因素1.品牌形象网络购物品牌形象在影响消费者忠诚度方面起着至关重要的作用。
消费者在购物的过程中，会考虑品牌的口碑、信誉度、知名度、服务质量等因素。
2.服务质量网购平台的服务质量包括物流服务、售后服务、支付服务、计算机技术支持等。
消费者会根据自身的购物需要对网络购物平台的服务质量进行评估，从而影响忠诚度。
3.产品质量和多样性消费者在购物过程中也会重视商品的品质和多样性。
消费者购物的目的是购买到符合自身需求和质量标准的商品，网购平台的商品的合理性和多样性也是影响消费者忠诚度的因素。
4.价格因素网络购物平台的价格因素，包括商品的价格、团购折扣、优惠券买一赠一等优惠活动，也是消费者对于忠诚度的考量之一。
不过消费者并不会单纯的看重价格，而是综合考量品质、成本、渠道等。
三、影响网络购物忠诚度的因素1.购物体验网络购物体验的好坏会直接影响到消费者对于网购平台的忠诚度。
若网络购物平台品牌形象、服务质量、产品质量和多样性、价格等方面给消费者留下了好的印象，那么消费者的忠诚度也会随之提升。
2.口碑和评价消费者的忠诚度往往也与网络上的口碑和评价息息相关。
若网购平台的重要评价是正面的，则消费者更有可能对该平台的忠诚度增加。
反之，若该网购平台目前存在诈骗行为、侵犯消费者权益等事件，那么其忠诚度自然下降。
3.竞争对手网络购物行业的竞争异常激烈，每一个电商平台都希望吸引更多的消费者。
人们对网络购物平台的满意度与忠诚度研究
人们对网络购物平台的满意度与忠诚度研究随着互联网的快速发展和普及，网络购物成为了人们生活中不可缺少的一部分。
人们通过网络购物可以方便快捷地购买所需商品，并且拥有更多的选择和比较的空间。
然而，随之而来的也是网络购物平台的众多，质量良莠不齐。
因此，研究人们对网络购物平台的满意度与忠诚度显得尤为重要。
本文将从不同角度来探讨这一问题。
一、品质与服务网络购物平台的货品品质和服务质量是人们对其满意度与忠诚度的重要因素之一。
商品的质量直接关系到用户的购物体验和使用效果。
如果用户在购物平台上购买的商品质量较好，能够满足他们的需求，他们自然会对这个平台持有较高的满意度，并且愿意再次购买。
同时，购物平台提供的售后服务也是人们考量的一个重点。
如果购物平台能够及时、有效地解决用户遇到的问题，用户对这个平台的忠诚度也会较高。
二、价格与优惠网络购物平台的价格和优惠政策也是人们对其满意度与忠诚度的重要影响因素。
作为一个消费者，人们在购买商品时自然希望能够获得较为合理的价格。
如果购物平台在同类商品上具有较为明显的价格优势，那么用户将会对该平台持有很高的满意度，并且愿意在该平台上长期购物。
此外，购物平台的促销活动和优惠券等也能够吸引用户，提升人们对该平台的忠诚度。
三、用户评价与口碑用户对购物平台的评价和口碑也是人们决定购买的重要参考因素。
如果购物平台上有许多正面的用户评价和口碑，说明该平台提供的商品质量良好，服务周到，价格合理。
这样的正面评价和口碑能够增加人们的信任度，提高他们对购物平台的满意度与忠诚度。
相反，如果购物平台上的用户评价和口碑较差，用户会对该平台持有较低的满意度，并且可能会去寻找其他购物平台。
四、配送速度与服务品质购物平台的配送速度和服务品质也是人们对其满意度与忠诚度的重要考量之一。
快速的配送速度能够让用户迅速收到自己购买的商品，提高他们的购物体验；而良好的配送服务品质能够保证商品的安全送达，并且在配送过程中提供及时的跟踪和反馈。
线上消费与品牌忠诚度研究研究线上购物对消费者品牌忠诚度的影响
线上消费与品牌忠诚度研究研究线上购物对消费者品牌忠诚度的影响在线消费与品牌忠诚度研究随着互联网的迅速发展，越来越多的消费者转向线上购物。
线上购物给消费者带来了更多的选择和便利，与传统实体店相比，线上购物不受时间和地点的限制，消费者可以随时随地轻松购物。
然而，线上购物所带来的便利同时也带来了一系列的问题，其中之一就是消费者的品牌忠诚度问题。
本文将探讨线上购物对消费者品牌忠诚度的影响，并提出相应的研究结果。
一、线上购物的优势1.1 便利性线上购物的最大优势之一就是其无处不在的便利性。
消费者只需要一个连接互联网的电子设备，就能够在家中、办公室或者任何其他地方轻松购物。
此外，线上购物不需要排队等待，也不需要与其他消费者争夺商品，大大提升了购物的便利程度。
1.2 多样性相比传统实体店，线上购物提供了更多的选择。
消费者可以通过搜索引擎或者电商平台快速找到自己所需的商品，并且能够比较不同品牌、不同商家的价格和质量。
这种多样性为消费者提供了更多的权益，使其更容易找到最适合自己的产品。
1.3 价格优势在线消费往往能够享受到更多的价格优惠。
电商平台通过直接连接消费者和生产商，节省了中间环节的成本，因此能够提供更低的价格。
此外，线上购物还有大量的促销活动和优惠券可以使用，进一步提升了消费者的购物体验。
二、线上购物对品牌忠诚度的影响尽管线上购物给消费者带来了便利和选择，但它同时也对消费者的品牌忠诚度提出了挑战。
以下是几个影响品牌忠诚度的主要因素：2.1 产品品质的不确定性在线购物无法让消费者直接触摸、感受和品尝到产品。
消费者只能通过商品描述、评价和图片等信息来评估产品的品质。
然而，这些信息往往存在一定的不确定性，消费者难以完全相信它们。
对于一些消费者而言，不确定的产品品质可能成为他们对品牌产生不信任的原因。
2.2 售后服务的不可见性传统实体店通常提供丰富的售后服务，如退换货、维修等。
但在线购物的售后服务往往无法被消费者直接体验到。
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摘要目前,对于许多在网上从事零售的企业来说,他们的营销重心通常放在吸引新的顾客群体,强调顾客流量的增长率,往往忽略了对顾客忠诚度的培养和维系。
无论是虚拟环境还是实体环境,培养和维系忠诚的顾客是企业赢利关键的途径之一。
因此,商务模式与顾客关系,被誉为电子商务成功的基石。
如何吸引新的顾客,留住原有顾客,培育网上购物领域中的顾客忠诚度,是企业要面对的一个重要的问题。
随着网上购物的快速发展，逐步提升客户满意度，合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。
关键词：网上购物；客户；满意度IAbstractAt present, A lot of enterprises who engaged in the retail online put their marketing centers on attracting new customers and ignored the culture and maintain customer loyalty. It is a key way of corporate profits for the enterprises to cultivate loyal customers. Which is a key issue for the enterprises , how to attract new customers, and to retain existing customers at the same time. With the rapid development of online shopping ，reasonable to guide and nurture the potential of consumer loyalty has to be doneKey words: Online Shopping；Customer；,SatisfactionII毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录摘要 (I)Abstract (II)引言 (1)一、当前网购满意度现状 (1)（一）关于网购的相关术语 (1)（二）当前网购整体满意度 (2)（三）影响网购整体满意度的因素 (2)（四）顾客满意与顾客忠诚的关系 (4)二、提高网络顾客忠诚度的意义 (4)（一）减少营销成本、提升营销效果 (4)（二）利于提高产品服务水平、巩固现有市场 (5)（三）排除信息透明化带来的负影响 (5)三、影响网络顾客忠诚度的因素分析 (5)（一）网络消费者忠诚度的特点 (5)（二）产品价值 (6)（三）服务质量 (6)（四）网络环境及竞争 (6)四、网络消费者的忠诚度的培养 (7)（一）提供超过顾客期望的产品和服务 (7)（二）提高安全保障、简化购物流程 (7)（三）提高售后服务水平 (8)（四）降低物流价格，提高配送服务 (9)五、结束语 (10)参考文献: (11)谢辞 (12)引言随着网上购物的发展，网上商店数量也在倍增，网络市场的竞争也变的越来越激烈。
在网络经营中，如何在网络中获取顾客忠诚度，已经成为网络经营者十分关注的问题。
网络消费者忠诚度是指由于性能、质量、价格、服务等诸多因素的影响，使消费者对某一网络产品、服务或某一电子商务网站产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网络产品、服务或光顾该网站的程度。
网络消费者忠诚度是一种量化概念，在本质上依然体现了传统商业规律。
营销学中有一条著名的“80-20定律”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，企业80%的利润来自20%的客户，而吸引新顾客所需费用是保持老顾客的6-8倍。
在网络经济下，电子商务环境特殊，市场透明，企业、客户、竞争者间的距离缩小，使客户非常容易流失和转变，谁能获得消费者长久的信任和支持，谁就能获得满意的客户回报，进而赢得持续的竞争优势，网络营销的关键就在于不断扩大企业的消费群体，促使消费者转变为忠诚性购买。
因此，合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。
一、当前网购满意度现状（一）关于网购的相关术语网络购物就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门，付款方式有款到发货(直接银行转账，在线汇款、邮局汇款等)、第三方支付(淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等)、货到付款等。
顾客满意菲利普〃科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利〃阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
①随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
网络消费者忠诚度指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
也是指消费者重复选择电子零售商的网站，①李震,网上购物的客户满意度提升研究.[J].技术与市场,2010(7)1购买某一特定产品或某些产品的行为。
从消费者的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。
从企业的角度来讲，应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
（二）当前网购整体满意度图1表示的是当前网络消费者的整体满意度情况。
图1用户对网络购物整体满意度评价（%）从当前整体情况来看，大所数网上购物消费者对自己网购的体验还是满意的。
可以看出，超过半数的消费者对网购体验的态度是比较满意的，四分之一的网购消费者表示对当下的网络购物市场非常满意，这些人往往成为好的口碑的传播者。
除了大约18.6%的消费者感到无所谓或者说不清楚感觉好坏之外，对于自己购物过程感到不满甚至极度不满的的网购消费者在所有的消费群当中只占到了2%，当然这个数值越小越好。
这份调查显示，我国当前的网购消费环境是较为良好的，消费者对于当下的网络营销市场的现状是基本认可的，大多数消费者并没有产生不愉快的消费体验。
当然，还有需要改进之处，对于那些不满意的用户所反映出来的问题，须慎重看待，认真处理，以便获得人们的青睐。
（三）影响网购整体满意度的因素中国互联网信息中心发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示，当前影响我国网购消费者整体满意度的主要因素有：支付便利、网站查找是否便利、网站是否快速流畅、网站信息的有效性、商品的质量、售后服务、支付信息的安全性。
下面两幅图分别反映了消费者感到满意和不满意两方面的因素。
2图2网购用户满意度最高的四类服务（%）在图2中我们可以看出，最令网购消费者感到满意的因素是支付的便利性，消费者的满意率达到了74.5%，这也是网络购物相对于其他营销方式的一大优势。
然后就是购物网站查找的便利性，这方面消费者的满意率达到了73.6%。
此外，有72.2%的消费者认为在浏览购物网站的时候感觉是快速的，他们获得了一个顺畅的浏览网站体验，可以方便他们对产品的选择和比较。
最后，对网站的商品信息的有效实用性感到满意的用户总量达到了71.7%。
这些因素决定了购物网站在消费者中的受欢迎程度，网络营销商需要在这些方面努力使消费者感到满意和喜欢，营造一个让消费者感到愉快的的网上购物环境，只有这样才能不断吸引新的消费者尝试和接受这个购物网站，不断扩大潜在的消费群体并最终留住顾客。
从这些数据中可以看出，使网购消费者感到满意的因素主要集中在购物过程的便利性上，因为他们足不出户即可得到一种更为便捷的、不同于以往的消费体验。
图3网购用户满意度最低的四类服务（%）图3显示的是网购消费者普遍感到不满意的几个因素。
在有关网络购物消费者满意度最低四项服务中，商品的质量问题最受关注，而认为购买的商品质量可以得到有效保障的人群只占总体购买人群的一半，也就是说另有约49.1%的消费者对网购商品的质量表现出了一些担忧和疑虑。
3由于网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性等特征，尽管在支付便利方面有很大优势，但在支付信息能否受到严格有效的保护方面，只有大约51.8%的消费者放心和认可。
除此之外，在售后服务方面，消费者感到的不满意最多，这包括售后服务是否有保障和售后服务的全面和细致。
网络营销并不是销售出去就结束了，网络营销商有责任也应该为广大消费者提供周到的有保障的售后服务，让消费者感到放心甚至是贴心，才会使他们成为“回头客”，并且愿意再次消费，逐步转变为习惯性购买和忠诚性购买。
对于这几项因素，可以说是网络营销商需要特别注意的地方，因为决定了消费者是否认可和信任这个网站和所售的各种商品。
（四）顾客满意与顾客忠诚的关系1、顾客满意决定顾客忠诚两者具有正相关关系。
科特勒指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。