民航机场地面服务第四章教案共10课时
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
民航地勤服务(全套课件305P)
民航地勤服务
7
前
言
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。
本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。 民航地勤服务
民航地勤服务
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（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。 航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
民航地勤服务
目
录
第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服务
民航地勤服务
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我国航空公司代码及其标识
代码 航空公司
中国国际航空公司 中国南方航空公司 中国东方航空公司 厦门航公司 四川航空公司 上海航空公司 海南航空公司 深圳航空公司
民航地勤服务 3
标识
代码
航空公司
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
第四章-1离场流程
进近管制员
塔台管制员
受理 飞行计划 处理电报
发布 放行许可
批准 推出开车 滑行规则 跑道外等待 移交给本场 放行间隔 尾流间隔 起飞许可
标准离场航路 离场飞机指挥特点 离场指挥相关规定 所需配备间隔 飞行冲突调配 与区域管制移交协调
区域管制员职责 程序/雷达管制方式 程序/雷达间隔 区域指挥特点 飞行冲突调配 飞行情报服务 告警服务 与进近管制移交协调
摘自：修订版《民用航空空中交通管理规则 》
中国民航大学空管学院航行系
起飞前准备
放行席位 机组
管制规则与程序
大约在起飞前25分钟时，旅客们开始 8时25分，CA1501机组通过 VHF呼叫 地面放行席* 。放行管 登机。机长和副驾驶各自坐在飞机驾驶 舱的左右驾驶座上。机长打开了“系好安 制员发布 放行许可* ：国航 全带”的信号，设置了飞机停留刹车，开 1501按计划航路放行至上海， 始对飞行管理计算机的内容进行检查。 使用跑道36左，Ladix32 号离 飞行管理计算机里存储了航空公司所飞 航班的大部分信息，飞行员仅需要输入 场，起始高度修正海压1500, 相应代码即可，计算机会自动生成航路。 应答机3020,离地后联系119.7。 今天共有168名乘客，飞机的起飞重量为 102吨，副驾驶根据舱单在计算机里输入 机组复诵正确，准备好后放行 了起飞速度。10分钟后，8时25分，机长 席位指挥国航1501 确认了准备工作已完成，在驾驶舱的显 示器上已表明所有飞机舱门都已关好， 联系 地面席位* 。 乘务长报告客舱准备完毕。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
第四章 通用服务
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民航机场地面服务
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二、导向系统的要素
1.标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给 出中英文含义的一种综合标志图
2.平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图
3.导流图 指导人们顺利乘机的流程图。
4.综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，
③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；
④：表示在____处填入登机口号；
⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻；
⑥：表示在____处填入分钟时刻；
⑦：表示在____处填入播音次数；
⑧：表示在____处填入飞机机号；
⑨：表示在____处填入电话号码；
⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用；
能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌 握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志 。
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民航机场地面服务
第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口
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民航机场地面服务
二、往返机场乘客的分类
二、候机楼广播服务规范用语
中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用 语规范（MH/T 10001-95）。
（一）主题内容与适用范围
本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用
语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出
了规范。
本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服
务。
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第四章 空乘服务的内容与基本过程
航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
38迫降39四飞行后的航后讲评阶段41如何预防客舱中的安全隐患地面安全检查细致到位地面清舱认真落实注意观察上机旅客制止超大行李进客舱妥善安排特殊旅客卫生间的检控谨慎检查和操作厨房设备格外小心餐车在客舱中的使用严格按照规定操作分离器二航空安全员的工作程序一预先准备阶段二直接准备阶三飞行实施阶段四航后阶段42案例3预防客舱中的安全隐患视频案例
地面清舱认真落实
注意观察上机旅客 制止超大行李进客舱 妥善安排特殊旅客 卫生间的检控
谨慎检查和操作厨房设备
格外小心餐车在客舱中的使用 严格按照规定操作分离器
案例3 预防客舱中的 安全隐患 视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
补充
旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理
1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。
2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案
（3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门
（4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息
（5）将情况报告给安全保卫部门
补充二
航行中的客舱管理
1、进入头等舱公务舱的访客 （1）原则上禁止其他乘客进入头等舱； （2）收取费用后将旅客舱位升级； 2、头等舱卫生间的使用 （1）乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置； （2）空中飞行时拉上各舱间的隔离帘； （3）灵活掌握特殊人群的使用
值机基础业务ppt4
客票变更需符合航空公司规定
客票状态无误
客票行程航班日期与旅客航班一致
其他内容符合本公司规定
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二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（四）旅客座位安排原则
按“保证重点，照顾一般”的原则，以“先到先服务”的
顺序接收同舱位等级的旅客。 在飞机上实行旅客对号入座的办法。 在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要 求安排座位。
票人签名和出票单位盖章。 4）客票是否在有效期内
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二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（三）查验客票 3、客票的真实性
指客票本身和客票上所反映的情况都是真实的，不是伪造的或是经过涂
改的。
4、客票的正确性
1）承运人实际承运的航段与乘机联上黑框内的航段一致； 2）实际承运人与乘机联上指定的承运人一致； 3）客票所采用的运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致；
4）客票上所用各种代号正确。
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旅客乘机有效证件
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份 证、军官证、武警警官证、士兵证、军队 学员证、军队文职干部证、军队离退休干 部证和军队职工证； 港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件； 外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等； 民航总局规定的其他有效乘机身份证件。
一百（不含）座以下的小型客机60 分钟
一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续 按时开放值机值台，快速、准确地办理值机手续
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二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（三）查验客票
含义：查验客票是指检查旅客所持客票的合法性、有效性、 真实性和正确性
旅客乘机证件查验 客票查验
细心检查
哦！
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2012学年第一学期
部门
北京科技大学
课程名称
地面服务
授课班级
科大11秋航服、科大12春航服
主讲教师
赵晶晶
职称
教员
使用教材
民航机场地面服务概论
教案（首页）
2012学年第一学期
课程名称
《地面服务》
课程编码
总计：64学时
讲课：64学时
复习：0学时
学分
类别
必修课（√）选修课（）理论课（√）实践课（）
任课教师
一、特殊旅客概念
特殊旅客是特殊旅客是指需要给予特别礼遇和特别照顾的旅客，或者由于其身体和精神状况需要给予特殊安排，或者在一定条件下才能及运输的旅客
1、婴儿：年龄<2周岁，1/10成人票价，不占座位。<14天不予承运
2、儿童：大于等于2周岁小于12周岁，1/2成人票价，占座位
3、U M：年龄<5周岁以下的UM，不予承运。
《民航乘务员基础教程》课程教案月--6日）
课次
1
授课方式
（请打√）
理论课√□讨论课□√实践课□习题课□其他□
课时
安排
3
教学单元（教学章、节或主题）：
第四章机场值机服务（共10课时）
第一节机场值机服务的内容和要求（2课时）
第二节重要旅客的服务（2课时）
第三节特殊旅客运输服务（4课时）
大于等于5周岁<12周岁的无人陪伴，可申请，经承运人同意方可乘机。
4、病伤旅客：由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客，称为病伤旅客。
5、WCHR能自行上下，自己能走到座位上去。
WCHS不能自行上下，自己能走到座位上去。
WCHC不能自行上下，自己不能走到座位上去
6、担架旅客：需在离班机起飞72小时以前订座。
每一航班的每一航段限载一名担架旅客。
至少有一人陪同
票价：担架旅客个人票价+担架附加费
7、怀孕<8个月，可按一般旅客运输，除非医生诊断不宜乘机。
怀孕>8个月，一般不予接受
怀孕>9个月，一般不予接受，除非5小时内短途旅行，预产期在两个星期以上
8、盲人旅客：有成人陪伴，按普通旅客处理。
教学
重点
难点
重点：
使学生掌握民航机场地面服务的基础知识：了解机场的构成及功能、学习和掌握值机服务、安检服务、候机服务各工种的工作范围和职责。
为后续专业核心课程的学习，和将来从事民航机场地面服务工作打下坚实的基础。
难点：
课程涉及范围广泛：从机场的发展概况，到机场专业设备的了解，涉及到历史、地理、机械、电子、计算机、服务心理等多方面内容。
---赵晶晶------
职称
-教员-------
授课对象
专业班级科大11秋航服、科大12春航服共2个班
基本教材
和主要参
考资料
《民航机场地面服务概论》中国民航出版社二零零六年八月
教学
目的
要求
本课程作为航空服务专业的专业基础课程，旨在使航空服务专业学生熟悉民航情况，了解与民航知识，机场的发展及概况，地面服务的工作职责，培养学生的兴趣及树立学生的服务意识。
二、办理乘机手续的一般规定
三、查验客票
1、合法性
2、有效性
3、真实性
4、正确性
四、座位安排
五、收运行李
六、安全检查
第二节重要旅客的服务(2课时)
一、重要旅客的范围
1、VVIP
2、VIP
3、CIP
二、订座
三、客票填开
四、要客机票变更及退票
五、要客的接待服务工作
六、要客服务程序
七、头等舱服务程序
第三节特殊旅客运输服务（共4课时)
有导盲犬引路，应符合规定，客舱内只能装运一只导盲犬
无人陪伴盲人生活能自理，上下机有人接送。
9、酒醉旅客：明显给其他旅客带来不快，不予承运。
承运人可自行判断。
飞行途中，不适应旅行或其他旅客时，机长可令其在下一个经停点下机。
上述旅客被拒绝乘机，退票时按非自愿退票处理
第四节、旅客运输不正常时的服务。（2课时）
一、漏乘、错乘的旅客服务。
二、对持用不合规定的客票处理。
三、无票乘机旅客的处理。
四、无定座记录旅客的处理。
五、超售座位的处理。
六、航班不正常时对旅客的安排。
作业和思考题：
一、简答出在地面贵宾室遇到白金卡旅客应该如何服务
二、如果航班由于天气原因造成延误，承运人应该做哪些工作？
三、孕妇怀孕几个月不予以搭乘飞机？
课后分析与小结：
第页
教学内容（含时间分配）
板书或旁注
第一节机场值机服务的内容和要求（2课时）
一、办理乘机手续的工作程序和要求
1、悬挂航班号，到达站的标牌或信息
2、查验客票和有效旅行证件
3、收运行李
4、撕下乘机联
5、发放登机牌
6、清点旅客人数
7、填报旅客人数、行李重量、件数
8、通知增补餐食，供应品
9、核对乘机联、行李牌、清点剩余登机牌和行李牌
10、上客时，在登机口收回登机牌副联
11、与航班乘务长交接旅客人数
12、将乘机联和出港航班准备表交票证管理员查核保管
第四节旅客运输不正常时的服务（2课时）
目的、要求（分了解、熟悉、掌握）：
能够掌握办理乘机手续的工作程序
能够掌握头等舱、要客的服务程序
能够了解8种特殊旅客的特点及服务要求。
航班不正常时旅客的安排
知识要点：
这一章节重点是掌握要客的服务程序，特殊旅客的种类及特点注意事项
技能要点：
教学步骤：
见“教学内容”
教具及教学手段：提问法、讲解法、启发式、形象对比法、讨论法、