汽车维修业务接待试卷A
汽车维修业务接待习题(二)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
《汽车维修业务接待》期末试卷(A卷)
《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。
[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。
[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。
[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。
[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。
[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。
[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。
[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。
[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。
汽车维修业务接待试卷A
一 选择题〔每空3分，共30分〕1.以下选项不是合同法根本原那么的是〔 〕。
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起〔 〕审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。
3.?机动车维修效劳标准?中关于提高“三个效劳〞的能力和水平，加速实现机动车维修效劳标准化。
中的“三个效劳〞指的不是以下哪一项〔 〕。
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的选项是〔 〕。
5.以下维修效劳接待流程正确的选项是〔 〕。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修工程预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过〔 〕的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为〔 〕或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km8.三包索赔的流程〔 〕。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于〔 〕以上的经济赔偿局部，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承当赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是〔 〕。
二 填空题 〔每题1分，共20分〕指向的 。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起〔以购车发票时间为准〕，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原那么。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承当三包责任。
(中职)汽车维修前台接待考试试卷(A)
三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。
被动预约电话响铃几声应有人接听（c）A.1B.2C.3D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系D.以上皆是5.仪态包括（a）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现在非常忙C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a）A．为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户B．由车间主任决定是否需要通知用户C．由服务顾问向用户说明后再进行维修D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）A.派工单B.接车单C.问诊表D.质量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（a ）A.发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（d ）A.语速B.言辞C.发音D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险D.车上人员责任险四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修接待期末试卷65份
淮安生物工程高等职业学校2014-2015学年度第一学期《汽车维修接待》期末考试试卷(A)汽高1201、1202班使用班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车维修服务接待--AB卷 答案
《汽车维修服务接待》A（B）卷答案
一、选择题
1-10：A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里（以先达到者为限）
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10：√√××√√×××√
四、简答题
1.答：客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。
2.答：
3.答：①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答：
5.答：①维修项目；②车辆清洁状况；③车内杂物遗留；④车内设施设置及随车物品；⑤客户要求保留的零部件。
五、论述题（15分）
略（主观题）
第 1 页共1 页。
《维修接待》试卷A卷
1课程考试A 卷（2019— 2020学年度第1学期）课程名称：汽车维修接待 考试时间：90 分钟试卷类型：闭卷 命题教师签名： 一、 判断题（将判断结果填入括号中，每题1分，共40分）。
1.法律规章制度都是人们的行为准则和规范，而道德则不是人们的行为准则和规范。
（ ）2.纪律是一种行为规范，它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。
（ ）3.行业.企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。
（ ）4.员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中能力是最重要的。
（ ）5.职业道德是整个社会道德的主要内容。
（ ）6.SA 的职业道德可以概括为：实事求是.真诚可信；公正无私.光明磊落；勤奋努力.精益求精。
（ ）7.汽车17位VIN 码中第12位是年份代码。
（ ）8. 汽车维护遵循“预防为主、定期检测、强制维护”的原则。
（ ）9．高速缓冲存储器主要用来作为CPU 和RAM 之间的一个缓冲，以提高计算机的整体性能。
（ ）10．电动助力转向系统是利用车速传感器信号控制的，当车速到达40km/h 以上时电动助力暂停工作。
（ ）11．打开发动机盖，观察转向系统中有转向油泵.贮液罐等助力部件则为电动式动力转向系统。
（ ）12．家用小轿车维护保养不易采用强制保养，应遵循厂家定期保养建议进行。
（ ）13．从前进气格栅往里看到的散热器是空调系统的装置。
（ ） 14．电子稳定系统表示为ESP 。
（ ）15．汽车驱动防滑控制系统（ASR ），又称汽车牵引力控制系统（TCS ）。
（ ）16．火花塞、燃油泵、涡轮增压、前挡风玻璃都属于易损件。
（ ） 17．汽车二级维护保养规定有质量保证期，而定期保养就没有这方面的规定。
（ ）18．汽车技术状态发生变化的外部特征是判断其是否有故障的重要依据。
（ ）19.原厂件是质量最好的配件，价格也会比较高。
（ ）20.维修接待员应具备较高的汽车专业知识，对人际沟通等素质方面要求就相对低些。
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一 选择
题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
2.决定，并书面通知申请人。
A.3日内
B.10日内
C.15日内
D.303.A.服务经济社会发展全局 B.能力与水平
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.
5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…
6.A.5% B.10% C.15% D.20%
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%
2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（ ）
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（ ）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（ ）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（ ）
6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。
（ ）
7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
（ ）
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8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
（ ）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（ ） 10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制，需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。
（ ） 四 论述题（共40分) 1.汽车维修结算费用的计算方法？（5分） 2.试分析营运车主维修心理。
（10分）
3. 4.分）
一、选择题二、填空题 1.权利与义务 对象 2.换件 修复 3.4S 店 特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Survey
5.尊重 约束 教化 调节
6.保险人 投保人 保险中介人
7.开具 取得
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 四、论述题
1. 维修结算费用=工时费+材料费+加工费（5分）评分标准：答出工时费+材料费+
2.择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
（10分）评分标准：写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
加2分；写出维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
加4分；写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有
较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
加4分。
缺一点减一分。
（注意：类似词语描述也可）
3.经营者主动预约方式可分为两类方式：一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式，将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放，通过这种多点、分散性的预约，完成维修资源的有效配置。
优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营2分。
写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加使某一时间段经营者的效益最大化加2分；写出电2分。
写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、
维修而服务工作要使顾客认同和满意，如此方能发挥接待的功能。
1.紧密联系课本知识点中关于维修业务接待员的相关知识。
2.加入个人主观正确的理解。
评分员，可对应参考答案酌情给分。