售后部运行大纲

售后部运行大纲
收入部分：
1.包年维护费用
2.设备维修费用
3.新增设备施工费用。

4.项目维保期收到的尾款。

工作量
一、日常维护
工作流程：根据合同签订条款定期进行维保，预计每月1次。

维保期结束后及时收款，签订新维保合同。

维护时签订维保单，维保单注明维护时间，维护区域，维护项目，甲方负责人，陪同人，一式两份（客户一份、公司一份）
二、故障维修
工作流程：当接到客户故障维修请求——根据历史维修记录汇总分析故障可能的原因——初步拟定处理方法——及时抵达现场查看实际情况——根据实际情况确定具体维修方法及时间——与客户确定维修期间可能出现的费用及维修方法——参与维修——签字（收款）
三、设备新增项目
工作流程：当客户发生新增设备（项目）时，及时跟进实时情况，必要时请求业务支援。

发现客户意向——信息汇集至系统同时跟
进实际情况——签订施工所需设备及工作量，确定费用——组织施工人员召开施工会议——施工——验收（收款）
四、新客户开发
新客户开发分为客户推荐与陌生拜访两种。

工作流程：拜访客户——系统摸底——试维护——报价（包年或单次维修）
五、定期回访记录
每月通过走访、电联、网络通信等联系方式主动与客户用一种或多种方法联系一次以上。

部门人员管理
一、激励方案
1.新客户开发激励：提升该客户带来的激励比例。

2.月度激励：根据本月维修量进行适当激励。

3.年度激励：根据当年总收入分配年终奖金。

4.夜间及节假日出工补贴：根据工时进行定额补贴。

5.出差补贴：根据出差地点的行政等级分配出差补贴，包括住
宿、伙食、市内交通费。

6.交通补贴：日常短途外出交通补贴。

二、负激励方案
1.客户投诉：当发生客户投诉，根据情况严重性分三个等级，
一级为客户投诉我司人员反应不及时，负激励10元；二级为
客户投诉我司人员推诿、拖沓、态度恶劣等态度问题，扣除本项目50%年度激励；三级为客户投诉对我司维修结果不满意，扣除当月月度激励及本项目50%年度激励
2.设备人为损坏：根据实际情况承担设备成本价所占一定比例。

3.返厂维修设备跟进不及时：扣除该项目月度激励。

4.客户需求跟进不及时：定期回访未完成或未记录，负激励10
元。