售后服务及培训大纲
工程施工售后服务方案
工程施工售后服务方案1. 服务范围本合同旨在明确甲方与乙方之间的工程施工售后服务事项。
甲方委托乙方提供以下服务：•为甲方负责的工程项目提供售后技术支持；•处理工程项目的售后故障报修；•提供工程项目设备的维护和保养服务；•为甲方工程项目的用户提供培训和咨询服务；2. 服务内容乙方将根据甲方提供的工程项目相关资料，按照以下方式提供售后服务：2.1 售后技术支持•提供电话、电子邮件和在线聊天等形式的技术支持；•协助解决工程项目售后技术问题；•提供技术咨询和指导；2.2 故障报修•尽快响应并处理由甲方工程项目用户提出的售后故障报修；•派遣维修人员前往现场，及时修复和处理故障；2.3 设备维护和保养•定期对工程项目设备进行巡检和保养；•检查设备的运行状态，并及时更换和修复损坏零件；2.4 用户培训和咨询•提供工程项目设备的使用培训，包括操作方法和注意事项；•解答用户在使用过程中遇到的问题；3. 服务期限本合同的服务期限为自合同签署之日起至工程项目交付验收之日止。
如甲方需要延长服务期限，须提前书面通知乙方并协商具体事宜。
4. 服务费用与付款方式甲方与乙方就本合同的服务费用另行商定。
5. 服务质量保证乙方保证提供的服务符合行业标准和相关法律法规的要求，并履行以下义务：•以专业、负责的态度提供服务；•快速响应甲方和用户的需求，并及时提供解决方案；•根据实际情况准确提供相关技术和维护记录；6. 服务终止本合同服务期限届满或甲方提前终止合同，乙方将在终止之日起停止提供服务。
7. 争议解决甲方与乙方因本合同发生争议，应友好协商解决。
如协商不成，应提交至双方协商一致的仲裁机构进行仲裁。
8. 合同变更与补充任何对本合同的变更与补充，应经双方书面协商一致，并按照法律法规的要求办理相关手续。
本合同一式两份，甲方和乙方各执一份，具有同等法律效力。
甲方：_____________ 乙方：_____________日期：_____________ 日期：_____________附件列表1.甲方提供的工程项目相关资料清单；2.技术支持流程和标准操作指南；3.工程项目设备巡检和保养计划；4.用户培训课程大纲；法律名词解释•甲方：指合同中委托乙方提供售后服务的一方。
维修人员培训参考大纲
维修例行培训参考大纲目录第一部分理论培训一、礼仪、形象与服务规范（一）维修人员基本要求（二）维修人员仪表服饰规范（三）维修人员仪表仪态规范（四）维修人员礼貌用语规范（五）维修人员走路引路规范（六）维修人员单车行驶规范（七）维修人员上门作业行为规范（八）有偿服务收费规范二、公司制度及物业相关法规三、职业安全教育四、小区配套设施及住户基本设施的情况简介第二部分岗位职责一、强电作业岗位职责二、弱电作业岗位职责三、给水作业维修养护岗位职责四、综合维修作业岗位职责五、公建维修作业岗位职责六、电梯操作工岗位职责七、管道疏通工岗位职责八、雨污水排放岗位职责九、楼宇防盗维修岗位职责十、楼宇防盗维修岗位职责十一、房屋维修岗位职责第三部分设备管理一、房屋本体管理二、公共设施的维修养护管理三、设备机房的基本要求四、供配电系统管理（包括发电机）五、给排水系统管理（包括消防系统）1. 给水系统2. 排水系统3. 消防系统六、电梯系统管理七、公共照明系统管理1. 路灯、草皮灯管理2. 楼道灯、屋顶灯管理3. 水下照明灯管理八、中央空调系统管理九、火灾自动报警系统管理十、卫星接收系统管理十一、安防系统管理1. 门禁系统管理2. 周界报警系统管理3. 业主求救报警系统管理4. 道闸系统管理5. 监控系统管理第四部分日常维修技能一、各类图纸识图知识二、住宅电气线路常见故障的检修三、房屋常见问题的检修1. 层漏2. 外墙渗水3. 裂缝4. ⋯⋯四、给排水管道日常维修五、可视对讲系统故障的检修六、对讲门禁系统故障的检修七、电梯常见故障的检修八、白织灯和日光灯常见故障的检修九、电话常见故障的检修十、门与锁故障的检修十一、热水炉（器）常见故障的检修（西郊、广场）十二、家用电器原理与使用的基本知识（广场）第五部分安全培训一、维修作业安全操作规范二、消防常识三、灭火器的使用方法四、小区消防设施设备的分布与检修第六部分应急处理方案一、供电局计划停电二、供电局故障停电三、自来水公司计划停水四、自来水公司故障停水五、给水泵房故障停水六、电梯故障停梯七、电梯故障关人八、发生火灾、地震等灾害（高层）。
家政服务员培训大纲和培训计划
家政服务员培训大纲和培训计划家政服务员培训大纲和培训计划可能会因为不同的地区和组织而有所不同，以下是一个示例：家政服务员培训大纲：1. 家政服务行业概述：- 家政服务行业的定义和范围- 家政服务员的角色和职责- 家政服务行业的发展趋势2. 服务礼仪和沟通技巧：- 与客户的基本交流技巧- 身体语言和非语言沟通的重要性- 解决客户问题的方法和技巧3. 家务管理技巧：- 居家环境清洁和卫生的基本知识- 定期清洁和维护家具和家电的方法- 垃圾分类和废物处理的方法4. 环境健康与安全：- 家庭安全意识培养- 家居事故预防和应急处理措施- 家政服务员的个人卫生和健康防护5. 养老和医疗照护知识：- 老年人基本生理和心理需求- 日常照料和饮食护理- 日常健康观察和常见疾病预防6. 家政服务管理：- 家政服务员的职业道德和职业素养- 任务规划和时间管理- 解决家庭纠纷和处理投诉的方法家政服务员培训计划（以总共40小时为例）：- 第1小时：介绍家政服务行业概述和培训目标- 第2小时：服务礼仪和沟通技巧的基本知识- 第3-6小时：家务管理技巧的基本知识和实操训练- 第7小时：环境健康与安全的基本知识- 第8-12小时：环境健康与安全的实操训练和模拟情景演练- 第13小时：养老和医疗照护的基本知识- 第14-18小时：养老和医疗照护的实操训练和模拟情景演练- 第19小时：家政服务管理的基本知识- 第20-24小时：家政服务管理的实操训练和模拟情景演练- 第25-40小时：综合实训和考核这只是一个示例的家政服务员培训大纲和计划，实际上根据需求可能会有所不同。
在设计培训大纲和计划时，可以考虑参考当地的法律法规、行业标准以及市场需求，以确保培训内容和方式与实际需求相适应。
【9A文】售前、售中、售后服务方案及保障措施方案
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案1、服务体系的重要性税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。
税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。
可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。
快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。
为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。
为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。
此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。
2、现有的服务体系考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。
我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。
每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。
形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。
全面确保所有我公司税控设备的正常运行。
鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。
该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。
我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。
此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。
给用户提供真正零距离的现代式服务。
3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传，对用户进行纳税意识，各管理分局要利用多种形式加大宣传力度，取得政府的支持，统一征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工作。
电商客服培训课程设计
电商客服培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解电商客服的基本概念、原则和作用；2. 学生掌握电商客服沟通技巧、客户满意度提升策略及售后服务处理方法；3. 学生了解电商行业发展趋势及客服岗位的职业规划。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识进行电商客服沟通，提高客户满意度；2. 学生具备处理客户投诉、退换货等问题的能力；3. 学生能够运用网络工具进行客户信息收集、数据分析，为电商企业提出改进建议。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的客户服务意识，尊重客户，关心客户需求；2. 学生具备团队协作精神，积极与同学分享客服经验和心得；3. 学生认识到电商客服工作的重要性，增强对电商行业的兴趣和认同。
课程性质：本课程为实践性较强的学科，结合电商行业发展需求，注重培养学生的实际操作能力和综合素质。
学生特点：学生处于高年级阶段，具备一定的网络购物经验，对新事物接受能力强，喜欢实践操作。
教学要求：结合课程性质、学生特点，注重理论联系实际，采用案例教学、模拟演练等多种教学方法，提高学生的实践操作能力和综合素质。
将课程目标分解为具体的学习成果，便于教学设计和评估。
二、教学内容1. 电商客服概述- 客服的定义与作用- 电商客服岗位要求及职业发展2. 客服沟通技巧- 语言表达与沟通礼仪- 倾听、理解客户需求- 应对客户投诉与不满3. 客户满意度提升策略- 客户满意度评价指标- 提升客户满意度的方法与技巧- 优化售后服务流程4. 售后服务处理- 退换货、退款政策与流程- 客户问题解决方案与技巧- 异常情况处理方法5. 客户信息收集与分析- 客户信息收集方法与工具- 数据分析方法与技巧- 客户反馈与改进建议6. 电商行业发展趋势与客服岗位规划- 电商行业发展趋势分析- 客服岗位前景与职业规划- 创新与挑战教学大纲安排：第一周：电商客服概述第二周：客服沟通技巧第三周：客户满意度提升策略第四周：售后服务处理第五周：客户信息收集与分析第六周：电商行业发展趋势与客服岗位规划教学内容根据课程目标进行科学、系统地组织，注重理论与实践相结合，使学生全面掌握电商客服相关知识。
售后服务培训计划方案
售后服务培训计划方案售后服务承诺我们承诺提供3年的免费质保服务。
在此期间，如软硬件出现故障，我们将免费提供维护、升级或更换服务。
质保期满后，我们将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费。
主要零配件的送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费进行赔偿。
维护响应时间在设备运行中出现故障时，我们将根据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应。
一旦接到甲方发出的服务通知，我们将在工作日随叫随到，法定节假日内8小时内派技术人员到达现场解决问题，使设备恢复正常。
对于设备出现的较大问题，我们承诺在2个日历日内解决。
在保修期内，如设备出现故障，我们将在2个日历日内完成维修工作，否则将更换新机。
本地化服务机构我们在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务。
同时，我们可以安排1名技术人员在XXX驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及费用由我们统一管理。
此外，我们承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护。
专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。
我们在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速地响应服务要求。
备品备件库为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时地排除设备故障，我们在项目所在地建设了项目常用备件和易损零配件仓库，里面备有相机、补光灯及终端等备用备品，数量按照项目建设数量的5%进行配备。
售后服务措施接入服务待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我们的指导下，完成对前端设备的配置，同时接入业主指定的平台和系统。
系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：设备名称检查维护内容1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
前厅服务员培训计划大纲
前厅服务员培训计划大纲一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责1.2 团队合作与协作1.3 服务流程和服务标准二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧2.2 解决问题和处理投诉2.3 顾客需求的识别和满足2.4 良好的服务态度和礼仪三、产品知识和销售技巧培训3.1 菜单知识和酒水知识3.2 推荐和销售技巧3.3 交叉销售和附加销售四、应急救援和安全知识培训4.1 应急救援流程和技能4.2 餐厅安全知识和应对方法4.3 卫生和危险物品管理五、系统和设备操作培训5.1 POS系统和订单处理5.2 收银和结账流程5.3 餐具和设备使用方法六、培训评估和考核6.1 培训评估的形式和方法6.2 考核标准和程序6.3 培训后的跟进和反馈一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责- 前厅服务员是餐厅的重要岗位之一，负责接待顾客、引导顾客入座、提供服务、解决问题、保持餐厅秩序等工作。
- 前厅服务员需要具备良好的沟通和协作能力，能够与其他部门有效配合，保证餐厅的运营顺利进行。
1.2 团队合作与协作- 餐厅前厅服务工作需要与厨房、后厨、收银等部门密切合作，保证顾客的就餐体验。
- 培训内容包括团队合作意识的培养、沟通协调能力的提升、跨部门协作方法的学习。
1.3 服务流程和服务标准- 前厅服务员需要了解餐厅的服务流程和标准，确保顾客得到高质量的服务。
- 培训内容包括顾客接待流程、就餐服务流程、清台流程等。
二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧- 前厅服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，了解他们的需求和喜好。
- 培训内容包括言语表达能力、倾听技巧、沟通技巧的提升。
2.2 解决问题和处理投诉- 在服务过程中，难免会出现问题和投诉，前厅服务员需要及时、有效地解决和处理。
- 培训内容包括问题解决技巧、投诉处理流程、处理投诉的态度和方法。
2.3 顾客需求的识别和满足- 前厅服务员需要能够准确识别顾客的需求，并且全力满足他们的需求，提供高质量的服务。
万科客服服务有效沟通培训大纲 - 制度大全
万科客服服务有效沟通培训大纲-制度大全
万科客服服务有效沟通培训大纲之相关制度和职责，万科客服服务及有效沟通培训大纲客服服务及有效沟通一、我们要解决的问题1、我们的思想中存在那些问题2、如何提高服务意识3、如何进行有效沟通二、客户服务的三个原则1、客...
万科客服服务及有效沟通培训大纲
客服服务及有效沟通
一、我们要解决的问题
1、我们的思想中存在那些问题
2、如何提高服务意识
3、如何进行有效沟通
二、客户服务的三个原则
1、客户利益第一原则
2、诚信原则
3、高效原则
三、客服沟通之金科玉律
1、角色置换,理解他人。
2、若要采蜜,勿捣蜂巢。
3、真诚的表示对客户情况关心。
4、耐心倾听,适当引导。
5、适当的表示感谢和赞赏。
6、面带微笑,客户能感觉的到。
7、以缓和友好的方式沟通。
8、勇于承认错误,责人先责几。
9、委婉暗示客户注意自己的错误。
10、让客户感受到自己是个重要人物。
对待客户:
1、客户是我们永远的伙伴
2、持续满足客户需求是我们服务宗旨
对待员工:
2、人才是万科的资本
对待工作:
1、关注细节,精益求精
2、一言一行皆品质
副总经理岗位职责岗位职责说明书质检员岗位职责
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售后服务及培训大纲
一、售后服务意识培训
1、培养积极主动的售后服务意识
2、售后服务技巧
3、掌握有效的售后服务原则
4、坚实的技术基础
二、售后服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
3、售后服务礼仪培训
4、沟通时应保持的姿态
三、优质的售后服务培训
1、让售后服务体现在售后服务行为中
2、激情售后服务
3、主动售后服务
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
四、用户培训及技术支持
1、根据需求提供适当的用户培训内容
2、及时提供产品和技术的更新信息
售后服务组织结构图
售后服务意识
服务重要性
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经理的互动）企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，到最终他带来新的客户，在这整个工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务定义的误区
客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感；
优质服务让更多的客户成为回头客
企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动；
真样才能使客户成为回头客呢？
1、始终喜欢客户，及时客户不喜欢你
2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议
3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题
4、格外的关系客户
5、即使你不高兴，也面露笑容
6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排
7、提供超出客户预料的服务
8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识
9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益
10、不断地追求客户的称赞。
为什么需要客户服务
1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会；
2、技术和产品的发展，需要更多地沟通；
3、客户对服务要求的提高
4、客户看业务员——看他代表的公司
服务建立人脉
1、一个满意的顾客会告诉1-5人
2、100个满意的顾客会带来25个新客户
3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
一个不满意的顾客
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
2、24个不满但并不投诉
3、一个不满的顾客会把他糟糕的经理告诉10-20人
4、6个有严重问题但未发出抱怨声
5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系
7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。