餐饮营运管理
餐饮管理运营工作总结
餐饮管理运营工作总结餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，其管理运营工作的好坏直接影响到餐厅的生存与发展。
在过去的一段时间里，我深入参与了餐饮管理运营的各项工作，积累了不少宝贵的经验，也遇到了一些挑战。
以下是我对这段时间工作的总结。
一、人员管理1、员工招聘与培训招聘是确保餐厅拥有合适员工的关键环节。
我们通过多种渠道，包括线上招聘网站、线下招聘会以及员工推荐等方式，吸引了一批有经验、有热情的员工。
新员工入职后，我们会安排系统的岗前培训，包括服务流程、菜品知识、卫生安全等方面的内容，以确保他们能够快速适应工作环境。
同时，为了提升员工的业务水平和服务质量，我们还定期组织内部培训，邀请行业专家进行讲座和示范，让员工能够不断学习和进步。
2、员工绩效考核建立了完善的绩效考核制度，从工作态度、工作效率、服务质量等多个方面对员工进行评估。
考核结果与员工的薪酬、晋升挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。
3、团队建设注重团队建设，定期组织员工活动，如聚餐、户外拓展等，增强员工之间的沟通与合作，营造良好的工作氛围。
二、菜品管理1、菜品研发根据市场需求和顾客反馈，不断研发新的菜品。
我们成立了菜品研发小组，由厨师长牵头，定期推出新的特色菜品，以吸引更多的顾客。
在研发过程中，充分考虑食材的季节性、成本以及顾客的口味偏好，确保新菜品既美味可口，又具有市场竞争力。
2、食材采购严格把控食材采购环节，选择优质、新鲜的食材供应商。
建立了完善的采购制度，对采购流程进行规范和监督，确保食材的质量和安全。
同时，与供应商建立长期稳定的合作关系，争取更优惠的采购价格，降低成本。
3、菜品质量控制加强对菜品制作过程的监控，确保每道菜品都符合质量标准。
制定了详细的菜品制作流程和标准，要求厨师严格按照规定操作。
定期对菜品进行抽检，对不符合质量标准的菜品及时进行整改，保证顾客能够享受到高品质的美食。
三、服务管理1、服务流程优化对餐厅的服务流程进行了全面梳理和优化，从顾客进门到结账离开，每个环节都进行了精心设计。
餐饮运营管理的含义和内容
餐饮运营管理的含义和内容1. 引言餐饮运营管理是指对餐饮企业进行全面管理和协调各个环节，以实现企业经营目标的一系列活动。
餐饮运营管理的目的是提高餐饮企业的竞争力和盈利能力，同时实现顾客满意度的提升。
本文将介绍餐饮运营管理的含义和内容。
2. 餐饮运营管理的含义餐饮运营管理是针对餐饮企业经营活动的管理方法和技巧的总称。
其含义可以从以下几个方面解释：2.1 经营活动的全面管理餐饮运营管理涵盖餐饮企业的各个方面，包括人员管理、供应链管理、产品开发、市场推广等环节。
它是对餐饮企业整体运营活动的规划、组织、指导和控制。
2.2 协调各个环节餐饮运营管理要在各个环节之间实现协调和配合，确保各个环节的顺利运行。
例如，人员管理要与供应链管理协调，确保餐饮企业能够及时获得高质量的原材料。
2.3 实现经营目标餐饮运营管理的核心是达到经营目标，包括提高竞争力、增加销售收入、降低成本、改善顾客满意度等。
通过有效的管理，餐饮企业能够取得长期的经营成功。
3. 餐饮运营管理的内容餐饮运营管理的内容涵盖了多个方面，它包括但不限于以下几个方面：3.1 人员管理人员管理是餐饮企业的关键环节之一。
它包括招聘、培训、激励和考核等。
合理的人员管理可以提高员工的工作效率和满意度，进而提升餐饮企业的竞争力。
3.2 供应链管理供应链管理是确保餐饮企业能够及时获得高质量原材料和货物的重要环节。
它包括供应商选择、采购、物流和库存管理等。
有效的供应链管理可以保证餐饮企业的产品质量和供应能力。
3.3 产品开发产品开发是餐饮企业的核心竞争力之一。
它包括新产品的研发和现有产品的改进。
通过不断创新和改进，餐饮企业可以吸引更多的顾客和提高顾客满意度。
3.4 市场推广市场推广是餐饮企业获取客户和增加销售额的重要手段。
它包括广告、促销、公关和渠道管理等。
良好的市场推广策略能够提高品牌知名度和销售业绩。
3.5 财务管理财务管理是餐饮企业经营活动的重要组成部分。
它包括资金管理、成本控制、财务报表分析等。
餐饮营运部管理制度
餐饮营运部管理制度一、管理目标1. 提高服务质量，创造良好的消费氛围，增强消费者的满意度和忠诚度。
2. 提高工作效率，提升员工的服务水平和工作积极性。
3. 控制成本，实现经济效益最大化。
二、组织架构1. 营运部设置为餐饮企业最高管理层，由总经理直接负责。
2. 营运部下设各个功能部门，包括人力资源部、财务部、市场部、采购部、运营部等。
3. 各部门之间协作密切，互相支持，共同为实现餐饮企业的目标而努力。
三、人力资源管理1. 制定完善的招聘、培训、考核和激励政策，确保员工具备良好的职业素质。
2. 定期开展员工培训和技能提升，提高员工的服务水平和专业能力。
3. 根据员工的岗位特点和工作表现，制定合理的薪酬制度和晋升机制，激励员工的工作积极性。
4. 解决员工的困难和问题，保障员工的权益，营造和谐的工作氛围。
四、财务管理1. 制定严格的预算和成本控制制度，确保经营活动的财务稳健和健康。
2. 定期进行经营分析和财务报表审查，及时调整经营策略，优化资金运作。
3. 建立健全的内部控制机制，防范和化解风险，提高资金利用效率。
4. 保证资金来源的透明和合法性，遵守相关法律法规，保护财务安全。
五、市场开发1. 根据市场需求和竞争情况，制定有效的市场开发战略，拓展市场份额。
2. 进行竞争对手分析和市场调研，开发新产品或服务，满足市场的需求。
3. 完善品牌形象和服务宣传，增强消费者的认知度和好感度。
4. 提高客户满意度，促进消费者口碑传播，积极开展促销活动，吸引新客户。
六、采购管理1. 建立健全的供应商管理和采购流程，确保采购物资的质量和价格优势。
2. 与供应商建立长期合作关系，实现互利共赢，提高采购效率。
3. 制定采购计划和库存控制机制，合理利用物资和资源。
4. 提高采购效益，降低采购成本，保证餐饮企业供应稳定和有保障。
七、运营管理1. 制定严格的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
2. 定期开展服务质量检查和客户满意度调查，及时处理客户投诉和意见。
餐饮运营管理12方面
餐饮运营管理12方面一、市场调研和分析在进行餐饮运营管理时，首先要进行市场调研和分析。
这是为了了解潜在顾客的需求和竞争对手的情况。
通过市场调研和分析，可以明确目标市场和目标顾客，并制定相应的运营策略。
二、产品和菜单设计餐饮运营管理的关键是设计出符合顾客口味的产品和菜单。
在设计产品和菜单时，要考虑顾客的需求、时令食材和食品安全等因素。
产品和菜单的创新和差异化是吸引顾客的重要手段。
三、供应链管理供应链管理是确保餐饮运营的顺利进行的关键。
它包括食材的采购、储存、配送和管理等方面。
建立稳定的供应链和与供应商的良好合作关系，有助于保持食材的质量和供应的稳定。
四、前厅服务管理前厅服务是与顾客直接接触的环节，它对顾客的印象和满意度有着重要影响。
前厅服务管理包括服务员的培训、服务流程的规范和顾客投诉的处理等方面。
优质的前厅服务可以提升顾客的体验和忠诚度。
五、厨房运营管理厨房运营管理是餐饮运营中不可忽视的一部分。
它包括菜品的制作流程、厨师的培训和工作流程的优化等方面。
保证厨房的高效运作和食品的质量安全是厨房运营管理的首要任务。
六、人力资源管理人力资源管理是确保餐饮运营的关键。
它包括员工的招聘、培训、管理和福利待遇等方面。
建立良好的团队和能够激励员工的机制，有助于提升员工的工作积极性和减少人力资源的流失。
七、财务管理财务管理是餐饮运营中不可或缺的一环。
它包括资金的筹措、成本的控制、收支的管理和财务报表的编制等方面。
合理的财务管理有助于提高餐饮运营的效益和盈利能力。
八、营销和推广营销和推广是吸引顾客和提升品牌知名度的重要手段。
它包括广告、促销活动、线上线下渠道的运营和社交媒体的推广等方面。
有效的营销和推广策略可以为餐饮运营带来更多的顾客和销售额。
九、顾客关系管理建立良好的顾客关系是餐饮运营的重要目标之一。
它包括顾客反馈的收集和分析、顾客关怀活动的开展和顾客关系维护的策略制定等方面。
与顾客建立长期稳定的关系，有助于提升品牌忠诚度和顾客口碑。
餐饮运营管理的衡量标准
餐饮运营管理的衡量标准1. 管理团队的组织和沟通能力餐饮运营管理的重要一环是管理团队的组织和沟通能力。
一个高效的管理团队能够合理分工、协调工作，并能够有效沟通，保障餐饮业务的顺利运行。
衡量标准：•组织能力：管理团队是否能够合理分工，确保各个部门的工作有序进行。
•沟通能力：管理团队是否能够与员工、供应商、客户等各方进行有效沟通，协调相关事宜。
2. 食品安全和卫生管理在餐饮业中，食品安全和卫生是至关重要的。
合理的食品安全和卫生管理能够保障食品的质量和安全性，保证消费者的健康。
衡量标准：•采购和储存管理：管理团队是否能够确保食材的来源可靠，并进行适当的储存管理，防止食材受到污染。
•加工和制作过程：管理团队是否能够规范餐饮加工和制作过程，遵守相关卫生标准，保证食品的质量和安全性。
•卫生检查和清洁措施：管理团队是否能够定期进行卫生检查，采取适当的清洁措施，确保餐厅环境干净卫生。
3. 营销和销售能力餐饮运营管理需要有良好的营销和销售能力，能够吸引更多的顾客并提升销售额。
衡量标准：•市场调研和竞争分析：管理团队是否能够进行市场调研，了解目标消费群体的需求，同时分析竞争对手的情况。
•定位和品牌推广：管理团队是否能够明确餐厅的定位，并制定相应的品牌推广策略，提升餐厅的知名度。
•客户关系管理：管理团队是否能够建立和维护良好的客户关系，提供优质的服务，并根据客户反馈进行改进。
4. 财务管理和成本控制能力财务管理和成本控制是餐饮运营管理的重要一环。
合理的财务管理和成本控制能够确保餐饮业务的盈利和可持续发展。
衡量标准：•预算编制和执行：管理团队是否能够制定合理的财务预算，并根据实际情况进行执行和调整。
•成本管理和控制：管理团队是否能够对餐饮业务的各个方面进行成本管理和控制，降低运营成本，提高利润率。
•财务报表分析：管理团队是否能够对财务报表进行分析，了解经营状况，及时采取相应措施。
5. 员工培训和绩效评估餐饮业务的成功离不开一支高素质的员工队伍。
餐饮 运营管理方案
餐饮运营管理方案一、引言餐饮业是一个充满竞争的行业，如何在激烈的竞争中立足并取得成功，运营管理是至关重要的。
本文将从餐饮运营管理的角度出发，探讨在现代社会如何制定科学的管理方案，帮助餐饮企业提高竞争力，实现可持续发展。
二、餐饮运营管理的基本概念1. 餐饮运营管理的定义餐饮运营管理是指在餐饮企业中，通过合理的组织、协调和激励，使资源得到最充分的利用，达到提高效率、增加利润的目的，以实现企业长期发展的管理活动。
2. 餐饮运营管理的特点餐饮运营管理具有以下特点：（1）服务性质突出。
餐饮企业的产品主要是服务，需要具有较高的服务品质，因此运营管理要重视服务的细节和质量。
（2）季节性和日节律性。
餐饮业受季节和节日的影响较大，需要根据季节和节日的变化调整经营策略。
（3）制度性强。
餐饮业需要严格遵守卫生、食品安全等相关法规，因此需要建立健全的制度和流程。
（4）多元化需求。
消费者对餐饮的需求多种多样，餐饮企业需要不断创新，满足不同的消费需求。
3. 餐饮运营管理的基本原则餐饮运营管理的基本原则主要包括：（1）顾客至上。
顾客是餐饮企业的生命线，要重视顾客的需求和体验，提高顾客满意度。
（2）质量第一。
餐饮企业要确保食品的安全和质量，重视食品安全和卫生。
（3）效益为本。
餐饮企业要注重运营效益，提高经营管理效率，降低成本，增加利润。
（4）创新发展。
餐饮企业要不断创新，引进新产品、新技术，不断提升自身的竞争力。
三、餐饮运营管理的策略1. 定位策略餐饮企业的定位策略是企业经营的基石，需要根据不同的市场需求和竞争格局进行定位，确定企业的市场定位和发展方向。
定位策略包括目标市场的确定、产品定位和形象定位等。
目标市场的确定需要根据消费者的特点和需求，找准适合自己的市场定位，确定自己的目标客户群体，如中高档餐饮、亲子餐饮、快餐等。
产品定位需要根据目标市场的特点，设计适合需求的产品，提供有竞争力的产品特色和服务。
形象定位则是通过店面设计、装修、宣传等方式，树立自己的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
餐饮运营管理高清思维导图
餐饮运营管理高清思维导图1. 概述餐饮运营管理是指在餐饮企业中对运营过程进行管理和优化的一系列活动。
通过运营管理，餐饮企业可以提高经营效益、优化服务质量、增强竞争力。
2. 运营策略2.1 定位策略•确定餐厅的定位，如高档餐厅、中档餐厅、快餐店等。
定位需考虑目标客户、竞争对手和市场需求。
### 2.2 产品策略•设计具有特色和竞争力的菜单，包括菜品种类、原料选择、烹饪技巧等。
•提供多样化的产品，以满足不同消费者的需求。
### 2.3 价格策略•根据竞争对手的定价水平、产品成本和市场需求，制定合理的价格策略。
•提供促销活动和优惠方式，吸引更多客户。
### 2.4 促销策略•运用市场营销手段，如广告、促销活动、会员制度等，提升品牌知名度和销量。
### 2.5 渠道策略•选择合适的销售渠道，如实体店、外卖平台等，以满足不同客户的需求。
3. 运营流程3.1 采购管理•确定供应商，建立良好的合作关系。
•确保原材料的质量和供应的及时性。
### 3.2 存货管理•建立合理的存货管理系统，包括库存控制、进货周期和交货策略等。
•避免存货积压和过期物料的浪费。
### 3.3 管理人员培训•提供专业的培训课程，提升管理人员的业务水平。
•建立绩效考核机制，激励管理人员为企业发展做出贡献。
### 3.4 服务质量管理•培训员工，提高服务质量和效率。
•收集客户意见和建议，不断改进服务。
### 3.5 财务管理•建立健全的财务管理系统，包括预算控制、成本核算、财务分析等。
•确保财务稳定和盈利能力。
4. 性能评估与改进4.1 绩效评估•建立绩效评估指标体系，对各项运营活动进行评估。
•分析评估结果，发现问题并提出改进措施。
### 4.2 过程改进•针对评估结果中发现的问题，制定改进计划并实施。
•运用管理工具，如流程图、PDCA循环等，推动改进过程。
5. 总结餐饮运营管理是餐饮企业成功发展的关键之一。
通过有效的运营策略、流程管理和性能评估，餐饮企业可以提升竞争力、提高盈利能力，为顾客提供优质的餐饮服务。
餐饮管理及运营方案
餐饮管理及运营方案一、市场分析1. 餐饮行业概况餐饮行业是一个充满竞争的行业，市场上存在着大量的餐饮品牌，竞争压力巨大。
但随着经济的发展和消费水平的提高，人们对餐饮的需求也越来越高，市场规模持续扩大。
2. 消费者需求随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，消费者对餐饮的需求也发生了变化。
他们追求健康、健康和多样化的饮食，对食品的质量和服务质量要求也越来越高。
3. 竞争对手分析目前市场上有众多餐饮品牌，包括中式餐饮、西式餐饮、快餐、特色餐饮等，竞争对手众多。
二、运营理念1. 顾客至上餐饮业的运营理念一定是顾客至上，客户的需求是企业的生存之本。
无论是菜品的口味还是服务的态度，都要以顾客的满意度为首要目标。
2. 食材优质食材是餐饮业的灵魂，食材的质量直接影响到餐厅的口碑和生存，所以一定要选择优质的新鲜食材。
3. 环境舒适餐厅的环境和氛围也是吸引客户的重要因素，所以要打造一个舒适、整洁、有温度的就餐环境。
4. 精益求精在菜品的口味和制作工艺上要求精益求精，不断追求更高的品质。
5. 创新菜品不断创新推出符合市场需求的新菜品，增强竞争力。
三、人力资源管理1. 员工招聘餐厅员工的素质直接影响到餐厅的服务质量，所以在员工招聘上一定要挑选合适的人才。
2. 员工培训员工培训是餐厅运营中非常重要的环节，要对员工进行系统的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
3. 激励机制建立合理的激励机制，提高员工的积极性和工作效率，使员工与企业的发展利益紧密联系。
4. 福利待遇提供良好的福利待遇，保障员工的基本权益。
五、营销策略1. 产品定位根据目标客户的需求和市场特点，对餐厅的产品进行明确的定位。
2. 宣传推广使用多种渠道进行宣传推广，包括线下宣传、社交媒体、网络推广等。
3. 营销活动不定期举办各类营销活动，吸引更多客户。
4. 会员制度建立会员制度，吸引常客，并对会员提供更多优惠和服务。
五、成本控制1. 食材采购对食材采购进行有效的管理，降低成本的同时确保食材质量。
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3.实施现场指导
经理人对现场存在的问题或潜在问题，应 当进行现场跟进和指导。实施现场指导既 要指导时间控制和品质控制，又要现场解 决下属在执行过程中所遇到的问题。通过 训练和现场指导，解决营运当中发现的问 题，是实施现场管理指导的重要作用。
（二）人手控制
1.人手预算 2.人手调整 3.人手调配
第一单元学习结束！
单元二：作业流程设计
（一）时间顺序管理 （二）岗位标准管理 （三）三大动线管理 （四）训练诊断管理 （五）现场补救管理
（一）时间顺序管理
1.时间顺序管理 2.营运现场管理 3.人员时间顺序
1.时间顺序管理
时间顺序管理是以时间为主线对工作任务 所做的理性设计。在日常营运中，每个管 理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。 时间管理就是指以时间顺序为主线的现场 管理，实质是有效利用时间提高工作效率。 现场管理必须在规定的时间内完成，因此， 在日常工作中，对每个职位、每个岗位都 应以时间为变数来设计工作内容，不同的 时间从事不同的工作内容。
餐饮营运管理
培训师：king
培训师简历
中文名字：郑小勇 英文名字：king 出生于1989年10月12日 2009年毕业于福州职业技
术学院市场营销系 2010年-2011年担任豪享
来餐饮有限公司高级培训 师 2011年-2013年担任典善 餐饮管理有限公司店经理
营运管理内容
3.遗漏点控制
由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍 会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有 这样的经历，例如包房重复预订、顾客来 了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间 太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上 出现的盲点和间断点。这有可能是因为现 场设计或现场训练出现问题，但最主要的 原因还在于现场管理出了问题。因此管理 人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间 断点和遗漏点迅速弥补起来。
营运现场服务工作由众多环节组成，管理 人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点 把握，尤其要特别注意营运走势的时点， 即关键点。
1.关键点控制
由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾 客连续性的体验与评价，因而国外专家把 顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。 关键时刻转化为企业时点即关键点，包括 指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服 务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收 银服务、清洁服务等。在对营运现场做时 段控制的基础上，应着重对工作站与顾客 接触的时点（关键点）进行控制，才能保 证服务链条、厨务链条的良性运转。
3.断点控制要点
一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美， 营运现场也会因为一个断点让顾客不满意， 这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、 任务失控等诸多原因都会导致间断点的出 现，管理人对现场的控制，就是要弥补和 修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复 正常局面。
（六力
2.预警控制三力
预警控制三力是指经理人与管理组的洞察 力、分析力和预见力。卓越的服务经理和 厨师长必须具备预警控制三力，这非常重 要，当然发现问题后的及时沟通、协调、 处理更关键。沟通、协调、处理包括服务 体系、厨务体系、行政体系三大体系的协 调，以及经理层次、副理层次、领班层次 三大层次的协调。
1.预警控制阐述
预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以 及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越 营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接 待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力 包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承 诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营 运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临 时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务 过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安 全问题应对等。
单元一：营运走势控 单元二：作业流程设计 单元三：服务品质控制 单元四：清洁安全控制 单元五：突发事件控制
单元一：营运走势控
（一）跟进控制 （二）人手控制 （三）任务控制 （四）点位控制 （五）局面控制 （六）预警控制
（一）跟进控制
1.把握实施进度 2.掌握执行情况 3.实施现场指导
（三）任务控制
1.任务控制三性 2.任务控制重点
管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管 理中，虽然做了很好的人手控制计划，但 仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任 务控制要解决的问题。
1.任务控制三性
在保证良好的人手预算和现场跟进之后， 有时还是会出现失控的现象。这就是因为 现场营运管理没有做好任务控制的三性工 作，即连续性、继起性和时效性。
（五）局面控制
1.客情控制要点 2.情绪控制要点 3.断点控制要点
局面控制是指对营运现场的大局控制，目 的是使营运现场不失控并实现营运现场的 顺利运营。企业现场营运管理对局面控制 管理的强弱，可以通过管理团队的位置感 和彼此的连接表现出来。
1.客情控制要点
餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客 源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分 散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、 低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调 顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背 景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度 和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾 客提供标准化、定制化的服务。另外，想在营运 高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等 候区域，以增加顾客的耐心。
虽然每周企业都有工作计划和营运计划， 每天也有当班计划，但是如果没有营运走 势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。 跟进控制是营运走势控制的基础，所有的 营运计划、营销方案、各项标准都需要在 营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响 着计划、方案、标准的实施水平，是其现 场执行的保障。
1.把握实施进度
【案例】
某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐 厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决 这个问题的方法之一是，把员工分成A班和 B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工 作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手 充足。九点半时，A班下班，B班再执行一 小时的作业任务。如此一来，在没有增加 人手的情况下，既保证了营运高峰期的人 手最充分，又保证了九点半到十点半之间 餐厅继续保持营业状态。
2.营运现场管理
营运现场管理是通过在一定时间顺序约束 下完成工作内容来实现的。没有时间约束 就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市 前、市中、市后的营运现场管理。
2.情绪控制要点
情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利 于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、 传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极 影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工 情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地 影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满 的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递 给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑 和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客 和下属。
【案例】
顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的， 而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点 就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够 平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的路牌广告美观 大方，指示系统、停车场方便快捷，配套服务到位，顾客 就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到 位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边 用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境， 这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点 菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服 务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜， 连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰 到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也 没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理
【自检3-1】
在现场营运管理过程中，应怎样做好任务 控制三性工作？
2.任务控制重点
任务控制是以时段为重点，以工作站为单 元所做的现场管理，有助于管理层通过重 点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运 行。企业在设计管理人员和工作人员现场 当班计划时，都应以半小时为一个时段。
（四）点位控制
1.关键点控制 2.连接点控制 3.遗漏点控制
把握实施进度是否按计划实施，是否准备 充分，每个人是否都在做该做的事，这是 管理人在现场当班必须完成的工作。否则， 如果没有跟进实施，没有时间控制，再完 美的计划也是枉然。
2.掌握执行情况
对执行情况的掌握是品质控制的基础，如 果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。 因此管理人应主动支持工作团队的工作， 而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了 解：是否达到计划设计要求？执行人员是 否遇到问题？现场人员配置是否合理？
【案例】
巡逻应以顾客为中心，根据其就餐运转的 流程和时段进行营运控制。管理人巡逻一 般在一个工作站呆三到五分钟，巡逻时在 工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足 的地方，同时跟管理团队作迅速的交流， 进行现场指导和弥补。巡逻一圈要半个小 时，一般而言，从十一点半到一点半是午 市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻 四次。
【案例】
某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经 做好，并正确实施时，突然来了六十人团 餐。这时，管理人要考虑能否组成临时宴 会团队；厨房有没有储备，如果储备不够 能不能及时买到；在规定的时间内能否把 菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。
【自检3-3】
如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐 厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去 这笔生意，您要怎么做？
【案例】
人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多 则会增加营运成本，这是一个两难的问题。 麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这 个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班， 来解决工作延长的问题。二是部分岗位运 用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的 一百个员工中，小时工占90%左右。
2.人手调整运用
餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定， 员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使 以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作 时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人 手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。 餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要 保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手 调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手 班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并 保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要 求完成工作。