(新)经理修练-客户经理工作手册
优秀客户经理的修炼指南
优秀客户经理的修炼指南在信贷行业，业绩即一切，生而为人，谁也不想趋于人后，所有的优秀都是日积月累的修炼，客户经理作为连接银行和客户的灵魂桥梁，是将市场需求与供给相撮合的“无形的手”，因此一名优秀的客户经理是怎样炼成的呢？一、仪表孔子曰：“君子不可以不学，见人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。
”大概就是说君子不能不学习，君子同样也要注意仪表，没有仪表是对别人的不尊重，又怎么能立于世呢。
银行客户经理作为一个与人打交道的职业，每天都会面临不同的人，跟不同的人打交道，保持良好的外貌形象是客户经理必备的素养，比如发型要规范，整体看起来成熟大方，干净得体，中规中矩，切忌标新立异，男性不要蓄胡子，餐前饭后不要吃一些带有刺激性味道的食物，少饮酒或者不饮酒，女性尽量化淡妆，不要涂各种颜色的指甲油，不要佩戴一些造型夸张的饰品，耳环戒指可选择小巧简洁的款式。
总之，一名优秀的客户经理，一定要在专业的形象和漂亮之间做一个取舍，给客户一种可以信赖的第一印象是你后面营销工作能够更好开展的敲门砖。
二、坚持销售工作就是一个从无到有，从少到多的积累过程，大部分客户经理都是从零开始的，工作经验，报价技巧以及对客户把握的敏锐度都是从日常的工作经验中慢慢积累而成的，不积跬步无以至千里，量变才能产生质变，很多业务员坚持了一段时间没有成果就开始自怨自艾，甚至产生放弃作为客户经理的念头，这些都是不可取的，客观因素的无能为力跟主观退缩从来就是泾渭分明的两码事，如果将营销比作一部精心筹划的舞台剧，我们可以因为某些外部因素让我们的表演无法进行下去，但我们绝对不能主观选择中途离场，提前画好自己的结局，不坚持到最后一幕，你又怎么会知道观众真实地反映，所以坚持下去，总有一个惊喜的回报给你，当然，前提是你的坚持是正确的。
三、目标在营销这一方面，努力固然重要，但最重要的是，你是否知道你努力的方向在哪里，即你的目标，根据银行的市场定位，确定自己所服务的客户，你的营销对象所从事的职业，提前做好工作，熟悉把握好这个行业的规则，这不仅是为你现在的服务对象做准备，也能为你将来营销工作打好基础，只有把握了这个行业的基础信息，才能更加深入这个行业，才能更快的找到适合我行的客户，积累起较好的客户资源以及人脉，在这一方面，你要给自己制定一个清晰的发展目标，营销不要贪多，只有成为某一行或者领域的专家，你才有可能获得更多的客户。
银行客户经理工作手册
银行客户经理工作手册随着互联网和金融科技的发展，银行的业务范围逐渐扩大，以客户为中心的服务策略也越来越受到重视。
银行客户经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其工作的重要性不言自明。
本手册将介绍银行客户经理的岗位职责和工作流程，并提供实用的工作技巧，以便客户经理更好地为客户提供优质的金融服务。
第一部分岗位职责1. 拓展客户资源银行客户经理的首要任务是拓展客户资源。
客户经理需要通过主动拜访、电话营销、网络推广等多种方式筛选潜在客户，引导他们开展银行业务，从而扩大银行的客户群体。
客户经理还需要对客户的需求进行分析，为不同客户提供量身定制的金融方案。
2. 推销银行产品客户经理是银行产品的推销员。
客户经理需要全面了解银行的金融产品，通过针对性的推销活动向客户推介适合其需求的产品，包括储蓄、贷款、理财等。
客户经理需要把握市场动态，了解客户的金融需求，加强宣传推销工作，提高银行产品销售量。
3. 处理客户反馈客户经理需要处理客户的各种反馈，包括投诉、咨询、建议等。
客户经理需要耐心倾听客户的需求和想法，积极解决问题，争取客户的信任和满意度。
客户经理还需要及时向银行的领导和相关部门报告客户反馈情况，为银行业务发展提供建设性意见。
4. 管理客户关系客户经理需要建立良好的客户关系，维护长期稳定的业务合作。
客户经理需要建立客户档案，及时更新客户信息，定期走访客户，了解客户的发展情况和变化，确保客户的满意度和忠诚度，同时也为银行的实验建立了良好的口碑和品牌形象。
第二部分工作流程1. 客户资源筛选客户经理需要通过市场调研和客户分析，找到适合银行业务的客户。
客户经理需要了解客户的行业类型、经济实力、信用记录等信息，以便为不同客户提供差异化的服务。
2. 宣传银行产品客户经理需要通过多种渠道向客户宣传银行的金融产品，包括宣传册、网络营销、产品介绍会等。
客户经理需要依据不同客户需求，提供不同的金融方案，并通过现场实例演示和解答问题等方式增强客户的信任度。
客户经理工作法操作手册分析
制定销售计划： 根据客户的需 求和市场情况， 制定销售计划， 包括产品选择、 定价策略、销
售渠道等。
建立客户关系： 与客户建立良 好的关系，定 期拜访客户， 了解客户反馈， 及时解决问题， 提高客户满意
度。
销售谈判技巧： 掌握销售谈判 技巧，与客户 进行有效的沟 通，达成销售
目标。Βιβλιοθήκη 客户经理工作法操作手册的实践案例
案例1：某银行客户经理运用操作 手册成功开拓新客户
案例3：某电信公司客户经理运用 操作手册解决客户投诉问题
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案例2：某保险公司客户经理通过 操作手册提升客户满意度
案例4：某汽车销售公司客户经理 运用操作手册提高销售业绩
客户经理工作法操作手册的实践效果
提高客户满意度：通过规范化的操作流程，提高客户经理的服务水平，从而提升客户满意度。 提升销售业绩：手册中的销售技巧和策略能够帮助客户经理更好地与客户沟通，促进销售。 降低操作风险：通过明确操作规范，降低因操作不当引发的风险，保障公司利益。 提升团队凝聚力：统一的操作手册有助于团队成员之间的协作与沟通，增强团队凝聚力。
客户经理工作 法操作手册的 价值与意义
PART 1
客户经理工作法概述
客户经理的角色定位
客户经理是公司与客户之间的桥梁，负责建立和维护客户关系 客户经理是销售团队的核心成员，负责制定销售计划并达成销售目标 客户经理需要具备专业的产品知识和市场分析能力，为客户提供解决方案和咨询 客户经理需要与其他部门合作，协调资源，确保客户满意度和忠诚度
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提升工作效率：提供清晰的工作 指南，帮助客户经理更高效地完 成任务。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。
2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。
3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。
4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。
第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。
2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。
3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。
第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。
3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。
4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。
第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。
2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。
3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。
4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。
客户经理工作手册
拜访3S计划（简易版）
拜访目的：
o建立信赖感
o激发老板的责任感，让老板承诺会来上课
o了解企业的问题，引导介绍方案，看对方的意向程度
o搜集一个案例
事前：
o从演讲明目整理企业资料
o从网上搜索公司信息
o了解老板的性格：
o找到一点可以赞美老板的地方：
o检查准备物品：名片；录音笔；提前测试，充满电；手机备用电池；笔记本和笔；承诺书；拜访当地地图（路线）；口喷、纸巾；相机；（特殊情况：书、光碟、合同、课程报名表）
o再次与对方确认拜访的时间为：
o提前规划好去对方公司的行车路线与时间点：
事中：
o到对方公司后，先整理仪容
o征求对方同意后，录音
o与1-2位中高层沟通
o建立信赖感：
a)赞美他（切入点：从讲师处或他公司管理层了解到的老板的个人魅力的事）
b)关心他（切入点：上次培训后有没有改进，如果留了教材，是如何学习的？有没有解决一些问题？还有哪些问题没解决？）
o根据对方谈到的问题，举与他谈的问题有关的其他企业的案例，并用我们的管理知识点及问题所在和解决方法，引出“共建企业西点军校”的方案（不要讲太细）
o沟通结束后请老总确认签承诺书及提建议
o最后请求与老总合影
o道谢告别
备注：现阶段，要问到哪几位去参加王老师的课程，将名单带回来，并记录好是否订房订餐。
事后：
o发感谢短信给老板和刚才沟通过的中高层
o顾客分类并记录该企业对方案的意向程度
o作好拜访总结，对可以做得更好的地方写出改进措施。
银行客户经理作业指导书
银行客户经理作业指导书第1章银行客户经理工作概述 (3)1.1 银行客户经理角色定位 (3)1.2 工作职责与业务范畴 (4)1.3 银行产品与服务体系 (4)第2章客户开发与维护策略 (4)2.1 客户分析与市场调研 (4)2.1.1 客户分类 (5)2.1.2 客户需求分析 (5)2.1.3 市场调研 (5)2.2 客户开发策略制定 (5)2.2.1 产品策略 (5)2.2.2 价格策略 (5)2.2.3 渠道策略 (5)2.2.4 推广策略 (5)2.3 客户关系维护与管理 (5)2.3.1 客户服务 (5)2.3.2 客户关怀 (5)2.3.3 客户沟通 (6)2.3.4 客户培训 (6)2.3.5 客户投诉处理 (6)2.3.6 客户档案管理 (6)第3章客户沟通与谈判技巧 (6)3.1 沟通技巧与表达能力提升 (6)3.1.1 倾听能力 (6)3.1.2 非语言沟通 (6)3.1.3 语言表达 (6)3.1.4 询问技巧 (6)3.1.5 信息传递 (6)3.2 谈判策略与应对方法 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 开场策略 (7)3.2.3 妥协与坚持 (7)3.2.4 联合解决问题 (7)3.2.5 结束谈判 (7)3.3 处理客户异议与投诉 (7)3.3.1 异议处理 (7)3.3.2 投诉处理 (7)3.3.3 防范措施 (7)3.3.4 客户关系维护 (7)第4章银行理财产品销售技巧 (8)4.1 理财产品认知与特点分析 (8)4.1.2 产品优势与风险 (8)4.1.3 市场环境分析 (8)4.2 销售策略与话术准备 (8)4.2.1 销售策略制定 (8)4.2.2 话术准备 (8)4.2.3 演练与模拟 (8)4.3 客户需求分析与产品推荐 (8)4.3.1 客户需求挖掘 (8)4.3.2 产品推荐 (8)4.3.3 持续跟进与优化 (9)第5章贷款业务操作流程 (9)5.1 贷款产品分类与政策解读 (9)5.1.1 贷款产品分类 (9)5.1.2 政策解读 (9)5.2 贷款申请与审批流程 (9)5.2.1 贷款申请 (9)5.2.2 贷款审批 (9)5.3 贷后管理与风险控制 (10)5.3.1 贷后管理 (10)5.3.2 风险控制 (10)第6章电子银行业务推广 (10)6.1 电子银行业务概述 (10)6.2 电子银行产品优势与操作指导 (10)6.2.1 优势 (10)6.2.2 操作指导 (11)6.3 客户引导与推广策略 (11)6.3.1 客户引导 (11)6.3.2 推广策略 (11)第7章银行合规与风险管理 (11)7.1 合规意识与法律法规 (11)7.1.1 强化合规意识 (11)7.1.2 法律法规了解与遵守 (12)7.2 风险识别与评估 (12)7.2.1 风险识别 (12)7.2.2 风险评估 (12)7.3 内部控制与合规检查 (12)7.3.1 内部控制 (12)7.3.2 合规检查 (12)第8章团队协作与业务推动 (13)8.1 团队建设与人员管理 (13)8.1.1 确立团队目标 (13)8.1.2 优化团队结构 (13)8.1.3 培训与提升 (13)8.2 业务协调与沟通 (13)8.2.1 内部协调 (13)8.2.2 外部协调 (13)8.2.3 信息共享 (13)8.2.4 沟通技巧 (14)8.3 绩效考核与激励措施 (14)8.3.1 绩效考核体系 (14)8.3.2 绩效目标设定 (14)8.3.3 激励措施 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务与满意度提升 (14)9.1 客户服务规范与流程 (14)9.1.1 客户服务原则 (14)9.1.2 客户服务流程 (14)9.2 客户满意度调查与分析 (15)9.2.1 调查方法 (15)9.2.2 调查内容 (15)9.2.3 数据分析 (15)9.3 服务改进与优化策略 (15)9.3.1 改进措施 (15)9.3.2 优化策略 (15)9.3.3 持续跟踪与评估 (15)第10章职业素养与自我提升 (15)10.1 职业道德与行为规范 (15)10.1.1 职业道德 (16)10.1.2 行为规范 (16)10.2 自我管理与发展规划 (16)10.2.1 自我管理 (16)10.2.2 发展规划 (16)10.3 持续学习与知识更新 (17)10.3.1 持续学习 (17)10.3.2 知识更新 (17)第1章银行客户经理工作概述1.1 银行客户经理角色定位银行客户经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，是银行业务拓展的关键岗位。
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。
本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。
2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。
•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。
•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。
•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。
3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。
•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。
•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。
3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。
•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。
•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。
3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。
•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。
•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。
4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。
•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。
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备注
职务说明书 整体流程
日常服务流程
客户基本资料
课前流程Biblioteka 课中流程课后流程课后流程工具包 公开课学习结果追踪表 日结果模板 周结果模板 周计划模板 自我成长工具
5.4 6.1 6.2 6.3
紫 红 红 红
客户经理操作手册目录
名称
客户经理职务说明书 经营客户整体进度甘特图 客户经理日常服务流程（上） 客户经理日常服务流程（下） 基本客户资料总表 重点客户资料表 课前拜访流程 课前拜访3S计划 有效拜访率的标准 服务提升需求调查问卷 课程简介 上课承诺书 贵宾席课前调查表 企业拜访反馈表 公开课PK片段 公开课服务流程 公开课服务学员关键点甘特图 上课通知单 学员情况汇总表 大课学员服务总表 签到表 客户来上课路线（深圳为例） 课后拜访流程 课后拜访3S计划 公开课学习心得 课后流程工具包 课中流程工具包 课前流程工具包
客户经理操作手册目录
序号
1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5.1 5.2 5.3
颜色
黄 黄 绿 绿 绿 绿 青 青 青 青 青 青 青 青 青 蓝 蓝 蓝 蓝 蓝 蓝 蓝 紫 紫 紫