海底捞餐前服务的问卷调查
餐厅调查问卷模板可打印

尊敬的顾客:您好!为了更好地了解您的需求,提升我们的服务质量,我们诚挚地邀请您参与本次餐厅调查问卷。
您的宝贵意见将对我们改进餐厅服务及菜品质量起到重要作用。
本问卷采取匿名制,所有数据仅用于统计分析,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!一、基本信息1. 您的性别:A. 男B. 女2. 您的年龄:A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 您的职业:A. 学生B. 企业员工C. 公务员D. 自由职业者E. 退休人员F. 其他二、餐厅体验4. 您对本次就餐的整体满意度(1-5分,5分为最高):1. 非常不满意2. 不满意3. 一般4. 满意5. 非常满意5. 您对餐厅的环境、卫生、噪音、通风等方面的满意度(1-5分,5分为最高):1. 非常不满意2. 不满意3. 一般4. 满意5. 非常满意6. 您对餐厅服务人员的穿着、文明礼仪、服务态度等方面的满意度(1-5分,5分为最高):1. 非常不满意2. 不满意3. 一般4. 满意5. 非常满意7. 您对餐厅菜品的质量、口味、种类、价格等方面的满意度(1-5分,5分为最高):1. 非常不满意2. 不满意3. 一般5. 非常满意8. 您对餐厅的特色菜品或推荐的满意度(1-5分,5分为最高):1. 非常不满意2. 不满意3. 一般4. 满意5. 非常满意三、消费习惯9. 您一个月在餐厅的消费金额大约是多少?A. 500元以下B. 500-1000元C. 1000-2000元D. 2000元以上10. 您一般与多少人一起在餐厅就餐?A. 1人B. 2-3人C. 4-5人D. 5人以上11. 您选择餐厅时最关注的因素是什么?(多选)A. 菜品口味B. 价格C. 环境E. 特色菜品F. 朋友推荐G. 其他12. 您认为餐厅在哪些方面还有待改进?A. 菜品口味B. 价格C. 环境D. 服务E. 特色菜品F. 朋友推荐G. 其他感谢您抽出宝贵时间填写本次问卷!您的反馈对我们至关重要。
海底捞问题调研报告范文

海底捞问题调研报告范文海底捞问题调研报告一、调研目的和背景海底捞是一家在中国餐饮行业非常有影响力的火锅连锁品牌,以其优质的服务、美味的菜品和独特的就餐体验而深受消费者喜爱。
然而,在近年来的发展中,海底捞也面临着一些问题和挑战。
为了更好地了解这些问题,我们开展了一项关于海底捞的调研活动。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式,我们通过面对面访问和网络调查的形式,向消费者和员工收集了大量的数据和意见。
三、调研结果经过统计和分析,我们得出了以下调研结果:1. 服务质量问题调研数据显示,有相当一部分消费者对海底捞的服务质量表示不满意。
其中,最常见的问题是服务员态度不够友好、服务速度较慢以及服务员不够专业等。
这些问题直接影响了消费者的用餐体验和对海底捞的满意度。
2. 人力资源问题海底捞是一个注重服务和体验的连锁品牌,人力资源的管理和培养对于其发展至关重要。
然而,调研数据显示,海底捞的员工流动率较高,特别是高级服务员和厨师的离职率较高。
这不仅增加了企业的用工成本,还可能导致服务质量的下降。
3. 品牌定位问题海底捞在中国餐饮市场上具有较高的知名度和影响力,但在一些城市和地区,尤其是发达地区,也面临着激烈的竞争。
在这些地方,海底捞的价格相对较高,而与之竞争的餐饮品牌则更加注重性价比。
因此,海底捞需要思考如何进一步提升自身的品牌定位和竞争力。
四、问题分析1. 服务质量问题服务质量问题是海底捞面临的最紧迫和重要的问题。
针对这个问题,我们需要深入分析其根源和原因。
可能的原因包括员工培训不足、管理不到位以及企业文化的缺失等。
为了解决这个问题,海底捞需要加强员工培训,建立科学有效的管理制度,并加强对服务质量的监督和检查。
2. 人力资源问题为了解决人力资源问题,海底捞需要加大对员工的培训和激励力度。
培训可以提高员工的专业技能和服务意识,激励措施可以提高员工的工作满意度和忠诚度。
此外,海底捞还可以加强与员工的沟通和交流,了解他们的需求和意见,从而改善员工的工作环境和福利待遇。
海底捞问卷调查初稿

S1.记录被访者性别[注意配额:男:女=2:3]男01女02S2.请问您在最近三个月内有没有接受过任何形式的市场调查无01 (继续)有02 (终止)S3.请问您的实际年龄是实际年龄:周岁小于25岁01 (终止)25岁—30岁02 (继续)30岁-35岁03 (继续)35岁-40岁04 (继续)40岁-45岁05 (继续)45岁-50岁06 (继续)大于50岁07 (终止)S4.请问您的工作类型是企业家/老板01企业中高级管理人员(总经理/总监/经理等)02高级专业人士(如注册会计师、律师、总工程师、教授、医师等)03中高级技术人员(如财务、教师、工程师等)04销售/营销人员05一般技术人员(如技工、电工)06企业一般员工/文员07政府/机关等事业单位干部08政府/机关等事业单位工作人员09大学生10自由职业者(如作家、运动员、艺术家等)11个体户12司机13家庭主妇14退休/离休15无业/下岗/待业人员16其他(请注明)90S4.请问您的婚姻状况未婚01已婚02其他03 S5.请问您的工作类型是初中以下01高中/中专/大专02大学本科03硕士及硕士以上04 S6.请问您家庭的月收入范围是8000元以下018000-10000元021000-15000元0315000-20000元0420000元以上05A1.请问您是否经常在外就餐□经常□偶尔□不经常A2.请问您最近一年平均每月会在外就餐几次□一个月多次□一个月3次——5次□一个月1次——2次□不到一次A3.请问您在什么情况下会选择在外就餐□同事聚餐□朋友聚会□家庭聚会□情侣约会□商务会餐□其他(请注明)A4.请问您在外就餐时候一般是多少人□2人以下□2-4人□4-8人□8-12人□12人以上A5.您经常外出就餐的餐饮场所(可多选)□星级酒店□中、高档酒楼□特色餐厅□家常菜馆□快餐、送餐□其他(请注明)A6.请问在选择在外就餐时您首先考虑的因素□就近原则,去附近一家味道差不多的即可□性价比高的,去最实惠的地方□味道好的,去大家推荐的地方尝尝□服务好的,享受压雅致的氛围□档次高的,彰显身份地位的地方□方便停车A7.请问在选择在外就餐时一般谁具有决策权□领导□自己□客户□朋友□家人□其他请注明(请注明)A8.请问在外就餐场所,哪些促销活动对您的消费具有吸引力□打折优惠□免费饮品或免费水果□出台新的宣传广告□促销,如消费能获抵消卷□其他赠送活动,请详细注明(请注明)A9.请问在外就餐时,您能接受人均消费价格是多少□50元以下□50-70元□70-80元□80-100元□100元以上A10.请问,您喜欢的在外就餐场所是什么样的装修风格□简约,(请举例)□中式,(请举例)□欧式,(请举例)□没有喜欢的装修风格□其他,(请举例)B1.请问提到餐厅,您知道哪些;最喜欢哪个品牌(请注明)□海底捞□小肥羊□呷浦呷浦□豆捞坊□麻辣诱惑□大阳坊涮肉□东来顺□肥牛火锅□其他B2.请问您选择餐厅首先考虑的因素是(可多选)□价格□品牌□环境□服务□食品质量□卫生条件□其他B3.请问,您听说过海底捞(此题为跳转题,若被访者不知道海底捞,访问就到此结束)□听说过一点□比较了解□很熟悉□没听说过B4.请问您是通过什么渠道听说海底捞的□网络□报纸杂志□广告牌或宣传册□亲朋介绍□电视媒体□其他B5.请问您对海底捞的印象怎么样的□健康自然□营养美味□年轻时尚□休闲舒适□其他(请注明)B6.请问您吃过海底捞吗(此题为跳转题,若被访者没吃过海底捞,就直接跳转到B8)□吃过□没吃过B7.请问您选择去海底捞的原因□味道/口感□品牌知名度□促销□他人介绍□环境好□优质服务□餐厅特色□其他(请注明)B8.请问您认为海底捞优势是;最大的优势是(请注明)□餐厅特色□菜色鲜美,品质保证□优质服务和环境□宣传推广到位□价格适宜□其他B9.请问您是否会向他人推荐海底捞□会□不会。
关于海底捞(中国区)顾客满意度调查问卷

关于海底捞(中国区)顾客满意度调查问卷为了了解海底捞餐厅的服务营销现状,在顾客满意度基础上设计了这个问卷。
此次问卷为匿名调查,您的所有回答都将保密,只作为学术研究。
感谢您的理解和支持!谢谢您抽出几分钟开心的填写这份问卷,我们会对您的信息保密。
Q1. 请问您的性别(单选题)Q2. 您的年龄(单选题)Q3. 您的家庭居住地是?(单选题)Q4. 3您的个人月收入(从各种途径得到的全部收入总和)为?(单选题)○0-3000元○3001-5000元○5001-8000元○8001-10000元○10001-20000元○20000元以上Q5. 4您所在的地区是?[联动题](单选题)○北京市○天津市○河北省○山西省○内蒙古自治区○吉林省○黑龙江省○上海市○江苏省○浙江省○安徽省○福建省○江西省○山东省○河南省○湖北省○湖南省○广东省○广西壮族自治区○海南省○重庆市○四川省○贵州省○云南省○西藏自治区○陕西省○青海省○宁夏回族自治区○新疆维吾尔自治区Q6. 5到目前为止,您的最高学历(包括在读)是?(单选题)○初中及以下○高中/中专/技校○大学专科○大学本科○研究生及以上Q7. 6您近三个月到海底捞就餐的次数为?(单选题)○少于两次○2-4次○4-6次○6次以上Q8. 7您一般在什么情况下选择到海底捞火锅就餐(多选)?(多选题)○单人就餐○朋友聚餐○家庭聚会○应酬宴请○其他。
海底调查问卷模板

尊敬的顾客:您好!为了更好地了解您的用餐体验,持续提升海底捞的服务质量,我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。
您的宝贵意见将对我们改进服务、优化产品具有重要意义。
本问卷采取匿名调查,所有信息仅用于内部统计分析,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!一、基本信息1. 您的性别:- 男- 女- 其他2. 您的年龄:- 18岁以下- 18-25岁- 26-35岁- 36-45岁- 46-55岁- 56岁以上3. 您的职业:- 学生- 公司职员- 自由职业者- 事业单位员工- 其他4. 您所在的城市:- 请填写所在城市二、用餐体验5. 您是否食用过海底捞?- 是- 否6. 您上次用餐的时间:- 1个月内- 3个月内- 6个月内- 1年内- 1年以上7. 您通过哪种途径了解并尝试海底捞? - 朋友推荐- 网络宣传- 电视广告- 其他(请说明)8. 您去海底捞的频率:- 每周一次- 每月一次- 每季度一次- 每年一次- 从未去过9. 您认为海底捞的价位如何?- 便宜- 合适- 贵- 无法评价10. 您认为海底捞的就餐环境如何?- 舒适- 一般- 差- 无法评价11. 您认为海底捞的产品口味如何?- 佳- 一般- 差- 无法评价三、服务体验12. 海底捞最吸引您的地方是:- 美食- 服务- 环境- 价格- 其他(请说明)13. 您觉得海底捞的服务人员哪点让您最满意? - 服务态度- 专业技能- 响应速度- 其他(请说明)14. 您觉得海底捞怎样才能做到更个性化的服务?- 个性化推荐菜品- 针对不同需求的特殊服务- 其他(请说明)15. 您对海底捞的外卖服务怎么看待?- 满意- 一般- 不满意- 无法评价16. 您认为海底捞存在哪些问题?- 菜品口味- 服务质量- 就餐环境- 价格- 其他(请说明)17. 您与亲友外出就餐更倾向于哪些因素作为考虑条件选择就餐? - 菜品口味- 服务质量- 就餐环境- 价格- 其他(请说明)18. 您认为在用餐中最不能接受的事情是什么?- 服务态度差- 菜品质量差- 就餐环境差- 价格不合理- 其他(请说明)19. 您认为海底捞的服务还有什么地方可以改进?怎么改进? - 请提出您的宝贵意见四、其他20. 您是否愿意再次光临海底捞?- 是- 否21. 您对海底捞的整体满意度如何?- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意。
海底捞

目录一、创始人简介 (3)二、公司简介 (3)三、发展历程 (4)四、PEST分析 (4)(一)政治环境 (4)(二)经济环境 (5)(三)社会环境 (5)(四)技术环境 (6)五、波特五力分析 (6)(一)供应商力量的分析 (6)(二)购买者的能力 (7)(三)替代品的威胁 (8)(四)潜在进入者 (8)(五)现有竞争对手的分析 (9)六、网络消费者分析 (10)(一)消费者类型 (10)(二)消费者的动机 (10)1、吃便饭 (10)2、调剂口味 (10)3、宴请 (11)4、聚餐 (11)(三)消费者的需求特征 (11)(四)影响你自身消费的主要因素 (12)1、服务因素 (12)2、价格因素 (12)3、安全因素 (12)4、宣传因素 (12)5、其他因素 (13)七、关于海底捞顾客调查 (13)(一)问卷 (13)(二)数据统计 (15)(三)分析 (23)八、新产品推广方案 (24)(一)新产品 (24)(二)产品优劣势 (24)(三)包装和推广 (24)关于海底捞的顾客分析熊莉萍会计2班 317060234一、创始人简介张勇,四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。
新加坡人,1994年创建以经营川味火锅为主的餐饮企业海底捞,2012年评选最佳领导力奖。
2018年10月,张勇、舒萍两位新加坡籍夫妇以550亿元人民币财富位居2018年胡润百富榜第34位。
海底捞已经在全国范围内开了91家直营分店,每年还以五至七家递增。
在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他,还先后走访欧美,考察市场,向国际大型餐饮企业学习,成为中国餐饮协会成员,四川省餐饮协会常务理事会员。
二、公司简介公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
客人餐饮调查问卷模板

您好!为了更好地了解您的用餐体验,提升我们的服务质量,我们诚挚地邀请您参与本次餐饮调查问卷。
您的宝贵意见将对我们改进工作、优化服务有着重要的指导意义。
本问卷采取匿名方式,所有信息仅用于统计分析,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!【基本信息】1. 您的性别:A. 男B. 女C. 其他2. 您的年龄段:A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 56岁以上3. 您的职业:A. 学生B. 公司职员C. 自由职业者D. 企事业单位员工E. 其他【用餐体验】4. 您对餐厅的整体环境满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意5. 您对餐厅的卫生状况满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您对餐厅的噪音水平满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意7. 您对餐厅的座位舒适度满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意8. 您对餐厅的服务态度满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意【菜品评价】9. 您对餐厅的菜品口味满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意10. 您对餐厅的菜品质量满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意11. 您对餐厅的菜品价格满意吗?A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意12. 您认为餐厅的菜品种类是否丰富?A. 非常丰富B. 丰富C. 一般D. 较少E. 很少【附加建议】13. 您对餐厅的哪些方面比较满意?(可多选)A. 菜品口味B. 服务态度C. 环境卫生D. 价格合理E. 其他(请说明)14. 您对餐厅的哪些方面不满意?(可多选)A. 菜品口味B. 服务态度C. 环境卫生D. 价格合理E. 其他(请说明)15. 您对餐厅有哪些改进建议?(请在此处填写)再次感谢您参与本次调查问卷,祝您用餐愉快!【调查问卷结束】。
海底捞问卷

1、您是通过哪种途径知道海底捞的A 网络B 美食报刊C听周边朋友介绍过 D 其他:________________2、海底捞最吸引您的地方是A 细致的服务B美味的餐饮 C 优雅的装潢及齐全的设备D 其他:________________3、您认为海底捞的就餐环境如何A 很好B 不错C 一般D 不好E 糟糕4、你觉得海底捞火锅与其他火锅餐饮的最大不同是哪儿A 菜品B服务C环境设施D味道5、您觉得海底捞的服务人员,哪点让您最满意A服务人员能履行对顾客的承诺B服务人员主动关怀并帮助顾客解决问题C服务人员不会因为太忙而忽略顾客的要求D服务人员一直都很有礼貌E服务人员重视顾客的个别需求F服务人员给予顾客足够的关怀6、你觉得海底捞怎样才能做到更个性化的服务A 优化服务流程B 从照顾员工到照顾顾客C服务更具体周到 D 对顾客提出的要求或建议做更多的讨论与思考7、您对海底捞的外卖服务怎么看待A 非常满意B 满意C 一般D 不满意E 非常不满意F无所谓8、你认为海底捞现在仍存在哪些问题A 员工总是松松散散B 对客户的管理没有一套完整而系统的方案C 质量与产出量不够高D 价格太贵,不能普及到大多数人群9、您与家人、朋友外出就餐更倾向于下列哪些因素作为考虑条件选择就餐A装修风格B停车方便C周边/娱乐项目丰富D主题文化特色E 服务质量F菜品口味G环境舒适H价位合理I 店址交通方便J品牌档次K菜品多样,选择大L养M私密性好请列出前3个重要条件并排序:--------------------10、您认为在用餐时最不能接受的事情是什么A饭菜中出现异物和异味B用餐时有人打扫卫生C因为点了便宜的饭菜而受歧视D服务人员着装不整洁11、作为您满意的餐饮服务,您认为下列那些3 个条件最重要A菜品口味/丰富B酒后代驾C交通便利D装潢华丽E价位合理F一站式餐饮娱乐G品牌成熟H服务质量好补充条件:____________12、如果请您给海底捞的总体服务质量打分,你觉得是多少分(十分为满分)请列举出您为其扣分的原因:________________________13、请列举出一两个您喜欢的、同海底捞性质类似的餐厅(涮锅),并写出原因14、你认为海底捞的服务还有什么可以改进的地方怎样改进。
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餐前服务对于海底捞客流量的影响
工商管理5班彭斐 2012201629
【摘要】通过实地调查采访和对数据的分析,我们可以看到餐前服务对于海底捞客流量的增加有着积极的影响。
从企业自身角度,海底捞也需要提高自身服务水平,完善内部管理。
同时海底捞在餐前服务上的大胆尝试和成功经验也值得其他企业借鉴。
一、调查背景
1.调查起因
今年9月来到北京上学后,我第一次来到位于巴沟的海底捞。
感慨于其服务热情周到的同时也产生了疑问。
海底捞在消费者等待用餐时准备了丰富的免费餐前服务,那么餐前服务对于留住顾客、增加客流量的作用如何?用于餐前服务的资产投入能否得到满意的回报?消费者对于餐前服务有何评价与建议?带着这些问题,我开始了这次对海底捞餐前服务的调查。
2.海底捞简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
十七年来,公司已发展成为在北京、上海、天津等全国多个城市拥有六十多家直营店的大型公司,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个投资两千多万元人民币,占地约20余亩大型生产基地(获得HACCP 认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。
海底捞以其健康美味的食品和精细周到的服务闻名,年营业额超过亿元,纯利润超过千万。
海底捞为顾客提供了丰富的餐前服务,包括零食饮料、桌游(扑克跳棋等)、美甲、手机加香、美鞋等。
美甲、美鞋服务
二、调查安排
1、调查方法
访谈法、问卷法、观察记录法
2、调查计划
于2012年12月1日下午在巴沟海底捞进行实地调研,对海底捞工作人员进行采访,调查其在餐前服务上的花费以及顾客对餐前服务的普遍评价;观察6:00-7:00用餐高峰时期消费者对各项服务的使用情况并随机发放问卷(后文附上调查问卷),探究餐前服务对于客流量的影响,能否延长顾客的等待时间,以及海底捞在餐前服务上的花费是否得到较好收益;统计各项服务的使用次数,观察哪些服务受欢迎,那些有待改进,并提出自己的建议。
三、调查结果和分析及建议
我在周六晚餐高峰时期对于用餐顾客进行了随机抽样调查,得到如下结果:
在有无餐前服务的情况下消费者的等待时间
消费者对于不同服务的评价
就此分析,餐前服务对于增加客流量、留住顾客方面是有较好效果的。
根据问卷数据显示,约50%的顾客增加了约为30分钟的等待时间,18%增加了1小时,4%增加1.5小时,28%变化很小。
究其原因可以归结为两点:
1)海底捞为顾客准备了丰富的服务,营造了良好氛围,顾客受到了充分重视,内心得
到满足,对于公司的好感度增加,因而愿意等待更长时间。
2)顾客可以在等待时享受零食饮料、美甲棋牌等娱乐休闲活动,在愉悦身心的同时也
就忘却了时间的流逝,等待也就不再那么漫长了。
由于公司没有对餐前服务的投资金额进行统计,所以我没有得到确切的数据。
但在近一小时的观察中发现,平均每人消耗柠檬水2-3杯,每桌会添1-2次零食。
就此估计,海底捞花费在每人餐前服务的金额应在15元左右,而对于增加客流量的效果很好,因此在餐前服务上的花费能够得到较好收益。
在得出餐前服务确实可以增加客流量,提高海底捞收益的结论后,如何提高餐前服务水平,并在保证成本增加量较小的前提下,使顾客满意度有较大提高并以此进一步提高收益,成了我进一步想要探究的问题。
首先是对现有服务的分析。
在我所进行的一个小时的观察中,没有顾客主动要求美甲、美鞋和手机加香,大部分顾客都是在享用食物的同时与朋友聊天或玩手机。
在对服务人员的采访中我也得知,很少有顾客主动要求手机加香和美鞋。
并且在学校发放传单时我发现,近一半的同学不知道海底捞可以美甲,几乎没有人知道手机加香和美鞋服务。
大部分顾客对于零食饮料最为满意,较多顾客认为美鞋、手机加香没有必要,一部分顾客希望美甲的速度可以加快。
从中我们可以得出结论,手机加香和美鞋的利用率较低,吸引力也并不大,同时配置和维护加香机的资金较多,因此我认为海底捞可以考虑去除这两项服务。
同时,美甲对于女士的吸引力较大,女士挑选样式和颜色的用时也较长,因而对于留住顾客、增加客流量帮助较大。
所以海底捞可以考虑加大对于美甲的宣传力度,让更多的人知道这项服务,并在桌上粘贴好美甲样式和颜色,使顾客提早决定,缩短工作人员美甲时间。
同时工作人员应当加快美甲速度,避免顾客因等待时间过长而引起争端。
在问卷中,顾客们也对现有服务提出了改进方案,并提出可以增加新的项目。
建议如下:
1)座位:现有座位数目较少,并且桌子较小,当许多人聚会时大家很难坐到一起。
可
以适当添加座位,并加几个大桌子。
2)增加零食和桌游品种。
3)增加一些大型的集体娱乐活动。
4)多提供一些期刊书籍,营造良好的阅读氛围。
5)在餐前可以增加养生指导,提醒人们更注重营养搭配。
6)最重要的是,人们到海底捞主要是为了就餐,餐前服务虽然可以延长等待时间,让
客人在等待时不会无聊和不耐烦,但是长时间的等待依然是一种时间浪费。
海底
捞可以考虑增设手机短信提醒服务,客人可以先登记手机号,然后就可以逛街购
物做自己的事,不必要原地等候。
等到号码快排上时就有手机提醒,这样更加节
约时间,也能更好的吸引顾客。
四、收获与借鉴
当今许多企业为了获利,只是一味的降低成本,压缩服务,损害消费者利益,海底捞却反其道而行之,从顾客的角度出发,用心地提供个性化服务,为顾客创造的是一种幸福感,顾客感到幸福满意了,企业也就成功了。
因此海底捞的理念是服务至上,顾客至上,在公司运营的每个环节都体现着其独具特色的服务。
这一点值得所有企业学习,从剥削消费者上获得的利益只是暂时的,这样的管理者也是目光短浅的。
虽然提高服务看似会增加成本,但惟有全心全意维护消费者的利益,才能取得其信赖,赢得回头客,企业才能长远的发展下去,取得更大的利益。
这样看来,海底捞的管理者的确具有远见卓识。
最后,我想以哈佛《商业评论》对海底捞成功经验的总结作为本文结尾:
对人性的直觉理解
对农民工群体的直觉理解
对餐厅服务员工作的直觉理解
对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》,2009年4月刊
附:调查问卷
餐前服务对于海底捞客流量的影响
调查问卷
您好,我是中国人民大学商学院的彭斐,现在正在做课题调研,抱歉打扰您用餐。
麻烦耽误
您几分钟时间完成这份问卷,O(∩_∩)O谢谢
1、您对海底捞的哪项餐前服务最满意?
a零食饮料 b桌游(扑克跳棋等) c美甲
d手机加香 e美鞋 f其他____________
2、您对海底捞的哪项餐前服务不满意或认为没有必要?
a零食饮料 b桌游(扑克跳棋等) c美甲
d手机加香 e美鞋 f其他___________
3、在没有餐前服务的情况下,您愿意为等待海底捞的用餐座位所付出的最长
..时间是?
a 0-30分钟
b 30分钟-1小时
c 1小时-1个半小时
d 1个半小时-2小时
4、在有餐前服务的情况下,您愿意为等待海底捞的用餐座位所付出的最长
..时间是?
a 0-30分钟
b 30分钟-1小时
c 1小时-1个半小时
d 1个半小时-2小时
5、您认为海底捞最吸引您、能让您为之付出较长时间等待的原因是?(可多选)
A菜品美味 b优质服务 c名气大 d用餐氛围好
6、请您说说对海底捞餐前服务的建议(比如可以增加哪些项目,现在的项目可以做哪些改
进等)
非常感谢您的合作,祝您用餐愉快。