信息服务与用户
信息用户与服务复习资料
一、名词解释（6*4’=24’）1.信息用户：即社会信息用户，即社会信息的使用者，指在科研、技术、生产、管理、新闻、文艺等各种活动中一切利用社会信息的个体或团体。
2.信息服务：3.信息服务业的双轨制管理：是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
国家管理部门经行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理。
4.抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
5.齐夫原则：每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
6.社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
7.社会流动：是社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
社会流动是以社会分层为前提，他可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。
社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。
8.用户体验：指用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。
9.信息心理：是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理活动，概括起来，用户的信息心理过程可用普通心理学中的认识—情感——意志过程来描述。
10.信息需求的马太效应：对于为数不多的信息需求较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其他用户的需求，这就是信息需求的马太效应。
11.信息使用价值：又可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受用户使用条件的限制。
12.咨询服务：向用户提供文献参考咨询、信息咨询和以信息为中介的各种专门咨询服务，以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
信息用户研究-课件-复习精华版-第1-3章信息服务与用户
二、参阅文献
信息用户研究的理论进化 李桂华,余伟萍.情报理论与实践， 2009.12
国外信息用户研究进展，韩永青.情报科学，2008，07 当前我国信息用户的主要信息行为及其发展趋势，张照云.图
书馆学刊，2009.10 近年来我国信息用户研究综述，情报理论与实践，程刚，
2005，6 信息用户满意研究——信息用户满意度指标与测评，柴雅凌.
我国社会化信息服务的发展需要； 在认识论基础上的方法论研究取得的重大进步； 用户研究的对象已扩展到有信息客观需求的一切社会
成员，用户研究的内容已深入到研究用户信息需 求动力机制的层次；
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4. 用户研究内容演化的结果是对用户吸收信息机理、思维 规律以及信息心理-行为规律的研究；
5. 用户研究的拓展主要是以用户研究为起点，将用户研究 与社会信息现象的研究密切结合所进行的社会信息机制 的研究，由此构成了信息社会学发展的用户研究基础， 同时也为信息管理实际问题的解决提供可资利用的理论 。
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讨论： 用户的范畴？ 用户与信息的关系？
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第二节 信息服务的现代发展与演化
一、信息服务的社会组织形式及其演化。 人类社会形成和发展初期，人类信息活动处于自然发
展状态。 人类文明的近代发展中，知识的积累、科学技术的进
步与经济的发展，使得处于分散状态的信息服务 趋向了社会发展规模。 20世纪上半期，多种类型的信息交流中心、数据中心 与咨询机构已走向社会化的服务规模，初步形成 了服务于社会经济的信息服务系统。 20世纪中期以来，信息技术迅猛发展从根本上改变了15
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2、信息用户
信息用户：（不同研究领域里的含义）： 在图书馆和情报信息部门中，通常指科研、技术、
生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用 信息的个人或团体。 在信息传播与交流服务中，指具有信息传播与交 流需求和条件的所有社会组织及成员。 其他专门化的信息服务中，具有新的含义 凡具有一定社会需求和与社会信息交互作用条件 的一切社会成员（个体和团体）都属于信息用户 的范畴。
第6、7章信息用户与信息服务
心理上的 个 人 背 景 压力/适 应理论
被动注意 被动检索 积极检索 进行中检 索
社会角色 的或人与 人之间的 环境的
资源特征 的
信息处理和使用
7 信息用户
7.3 信息用户及其信息需求的评价和调研 7.3.1 用户信息需求的评价标准
评价标准主要包括：
用户本身的特性指标 用户所需信息的主题内容特点 用户所需信息的类型 用户所需信息资料的数量指标 用户要求提供信息的完整性和准确性 提供信息的时间性指标 用户获取信息的方法和习惯的评价 用户所需信息的阶段性特点
7 信息用户
7.3.2 用户及其需求的调研方法
调查表法常用于：
确定各种信息服务方式的相对重要性 确定各种信息源的相对价值 确定信息交流渠道的相对价值 确定信息搜集的最佳方案 确定用户的构成及用户本身的特点 确定信息的题材特点 正确选择被调查对象 调查表的设计与填写 调查结果的评价与分析
7 信息用户
7.3.2 用户及其需求的调研方法
(1)直接调查法
直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方法 优点：调查面广，获得的资料详细、具体、可靠 缺点：需要用户响应，因而有时对调查的问题答复 率不高 三种具体形式：调查表法、询问法和观察法
7 信息用户
7.3.2 用户及其需求的调研方法
调查表法：调查用户及其需求常用的一种方法。 询问法：亦称问答法，即对所需要调查的项目直 接向用户提问，直接获得调查结果的一种方法 观察法：直接参与用户的各种活动，实地考察用 户信息需求的各种特征。
三是具有接受信息服务的行动，即事实上接收和利用信息。
两种矛盾：
浅谈信息服务与用户研究
浅谈信息服务与用户研究摘要：众所周知，在日常的实际生活中，无论是学习还是工作，都离不开信息这个概念。
人们无时无刻都对信息有着需求，同时也在获取和利用信息。
信息在人类社会和自然界的存在是普遍的，是物质形态及其运动形式的体现，同时也出现在自然、社会和人类思维活动之中。
就信息产生与作用机制而言，它可以区分为自然信息和社会信息两大类。
信息服务则是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体，包括社会组织和社会成员。
在服务中，这些主体称之为用户。
信息用户是指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体、具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员以及具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员，其中包括个体和团体。
信息服务又具有社会性、知识性、关联性等诸多特征。
信息服务是信息管理活动的出发点和归宿，是用不同方式向用户提供所需信息的一项活动。
信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。
从这一意义上看，信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。
信息服务的主要内容包括开发服务、信息传递与交流服务、信息加工与发布服务、用户信息活动组织与信息保障服务等等。
对于分散在不同载体上的信息，我们要对其进行收集、评价、选择、组织、存储，使之有序化并方便被利用。
信息服务的主要方式主要包括信息检索服务、信息报道与发布服务、信息咨询服务和网络信息服务。
其中信息检索服务是根据用户的需求或提问从各类不同的数据库或信息系统中，迅速、准确地查出与用户需求相符合的一切有价值的资料和数据。
信息报道与发布服务是信息机构对搜集到的大量资料和信息进行整理、加工、评价、研究和选择之后，及时报道出去，满足用户的信息需求。
信息咨询服务则是帮助用户解决信息问题的一种专门咨询活动。
而网络信息服务，是指以提供信息内容为主要手段的因特网信息业务。
信息用户与服务导论
[重点内容与学习要求]：
信息、信息活动与社会的关系； 信息用户与信息服务的涵义及其内在必然联系； 信息服务的发展与组织； 信息服务与用户研究的基本内容。
一．信息与社会
信息类型：按照其产生和作用，分为自然信息+社会信息 （一）社会信息的含义 人类各种活动产生、传递与利用的信息。 *必须借助于……来表现：……等。 （二）社会信息的产生和来源： 1． 人类在……社会活动领域中所产生。 2． 人类在……世界过程中对自然界的认识和反映。
（四）两者之间的关系
*信息用户与信息服务的关系； *信息用户与社会信息的关系： 信息存在状态： （1）接受——理解、吸收：信息活动要实现的……； （2）记录——于各种载体：信息活动的……； （3）传递——以各种方式传播：信息得以使用和存在的…… 信息对用户产生作用就是通过其自身的“信息……”来实现
二．信息用户与信息服务
（一）信息用户的含义 具有一定是社会信息……，同时又对信息进行……的一切社
会成员。 （二）用户与信息的关系 信息用户既是信息的……者和……者；同时，又是信息的……
者和……者。两者“相互依赖”：…… （三）信息服务的含义与特征 以……为内容的服务。 资源开发、传递交流、加工发布、提供利用、组织保障 社会、知识、关联、时效、指向、伴随、共用、控制
检索、开发、代理、预测、咨询、系统开发 5．服务手段：
四．信息用户与信息服务研究的基本内容
（一）信息用户研究的基本内容 类型、心理、影响、需求、获取、吸收、保证、 培训、方法 （二）信息服务研究的基本内容 社会调控、要素组织、生产过程、市场经营、社会化 *注意理论体系的构建；重点在于现实问题的解决和基本
的，即三种状态的转变。Leabharlann 三．信息服务的发展与组织形式
信息系统运维服务方案的服务质量与用户满意度
信息系统运维服务方案的服务质量与用户满意度信息系统在现代社会中扮演着重要的角色，为了确保信息系统的正常运行，运维服务方案的设计与实施成为至关重要的任务。
一个有效的运维服务方案不仅需要具备高质量的服务，还必须能够满足用户的需求，提高用户的满意度。
本文将从服务质量和用户满意度两个方面来论述信息系统运维服务方案的关键因素。
一、服务质量的重要性良好的服务质量能够确保信息系统稳定运行、及时修复故障以及提供持续的技术支持。
一个高质量的运维服务方案应该具备以下几个关键要素：1. 及时响应与解决问题：运维服务方案需要保证在问题出现时能够快速响应并及时解决。
这需要设立一个高效的故障报告和处理机制，确保问题能够及时上报和分派给相应的技术人员进行处理。
2. 强大的技术支持团队：一个高质量的运维服务方案需要拥有一支专业的技术支持团队。
这个团队应该具备丰富的技术经验和解决问题的能力，能够有效地应对各种技术挑战，并在最短的时间内修复系统故障。
3. 有效的预防措施：除了及时响应和解决问题，运维服务方案还应该采取有效的预防措施，防止问题再次出现。
这可以通过定期的系统巡检、漏洞修补和软件升级等方式来实现，确保系统能够持续稳定运行。
二、用户满意度的关键因素用户满意度是衡量运维服务方案是否成功的重要指标。
一个用户满意度较高的运维服务方案应该具备以下几个关键因素：1. 及时沟通与反馈：用户对于系统问题的反馈应该得到及时回应，并且在问题解决后应该给予用户及时的反馈。
这有效地提高了用户对于运维服务方案的满意度，增强了用户对系统正常运行的信心。
2. 用户培训与教育：运维服务方案还应该提供相关的用户培训和教育，帮助用户更好地使用系统，了解系统的功能和特点。
通过教育提升用户的技术水平，能够减少用户运维操作中出现的问题，提高用户满意度。
3. 持续改进与创新：运维服务方案需要不断进行改进和创新，以适应不断变化的技术和用户需求。
通过引入新的技术和方法，提高系统的性能和稳定性，能够增强用户的满意度。
信息资源管理中的信息服务与用户需求
信息资源管理中的信息服务与用户需求现代社会，信息已经成为生产力的重要组成部分。
在信息爆炸的时代，如何高效地管理和利用信息资源，满足用户的需求，成为了信息资源管理的重要课题之一。
本文将从信息服务和用户需求两个方面，探讨信息资源管理的重要性以及相关的挑战和解决方案。
一、信息服务的重要性信息服务是信息资源管理的核心内容之一。
信息服务的目标是为用户提供准确、及时、全面的信息，帮助用户解决问题、提高工作效率。
信息服务的重要性主要体现在以下几个方面：1. 促进知识创新和科学研究。
信息服务可以为科研人员提供大量的学术文献、研究报告等信息资源，帮助他们了解最新的研究成果，推动知识的创新和科学研究的进展。
2. 支持决策和管理。
信息服务可以为管理者提供市场、竞争、技术等各方面的信息，帮助他们进行决策和管理。
准确的信息可以帮助管理者制定正确的战略和政策，提高企业的竞争力。
3. 促进教育和学习。
信息服务可以为学生和教师提供丰富的教育资源，帮助他们进行学习和教学。
通过信息服务，学生可以获取到最新的教材、课件等学习资源，教师可以获取到最新的教学方法和案例，提高教学质量。
二、用户需求的特点和挑战用户需求是信息服务的核心驱动力。
了解用户需求的特点和挑战，可以帮助信息资源管理者更好地满足用户的需求。
1. 多样性和个性化。
用户的需求因人而异，不同用户对信息的需求也不同。
有些用户需要的是专业性的信息，有些用户需要的是通俗易懂的信息。
信息资源管理者需要根据用户的需求特点，提供多样化和个性化的信息服务。
2. 及时性和实时性。
随着信息技术的发展，用户对信息的要求越来越高，他们希望能够及时获取到最新的信息。
信息资源管理者需要及时收集、整理和传递信息，确保用户能够第一时间获取到最新的信息。
3. 可信度和准确性。
用户对信息的可信度和准确性要求较高。
信息资源管理者需要通过严格的信息筛选和审核机制，确保所提供的信息准确可靠，避免误导用户。
三、信息服务与用户需求的解决方案为了更好地满足用户的需求，信息资源管理者可以采取以下几种解决方案：1. 建立信息资源管理平台。
(信息服务与用户)教学大纲
《信息服务与用户》课程教学大纲Information Service and Users课程编号：1101020130102学时： 32 学分：2适用对象：信息管理与信息系统专业本科生先修课程：《管理学原理》、《信息管理学基础》一、课程的性质和任务《信息服务与用户》是信息管理专业的选修课,考查。
“信息服务与用户”作为信息管理与信息系统专业的一门专业课，在分析信息服务业的社会发展机制的基础上，系统阐述现代信息服务及其组织机制，研究用户信息需求、社会交往与信息交流以及用户信息获取、利用中的信息心理、行为规律，讨论信息服务的现代化发展和现代条件下信息服务的基本业务、组织与管理方式。
二、教学目的与要求本课程的教学目的在于使学生对现代信息服务的流程有一个全面的了解；要求学生理解立足于信息服务实践和信息服务目标化发展的现实，着重于服务与用户理论及其应用的研究。
三、教学内容第一章：导论1．基本内容第一节信息用户与信息服务第二节信息服务的现代发展与体系演化第三节信息服务实践与用户理论的进展第四节现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论问题2．教学基本要求：对此章内容作基本了解即可。
3．教学重点难点：现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论4．教学建议：结合教学参考书自学。
第二章信息服务业的社会发展机制与管理体制第一节信息服务业与社会发展的互动机制第二节信息服务行业结构与职业分布第三节信息服务发展的经济机制第四节社会信息形态及其对信息服务业的综合影响第五节信息服务业的社会管理体制第三章信息服务与用户研究的基本方法及其应用第一节直接调查与间接调查方法及其应用第二节统计测量分析及其应用第三节抽样方法及其应用第四节比较分析法及其应用第五节相关分析法及其应用第六节回归分析法及其应用第七节特尔斐法及其应用第八节马尔科夫分析法及其应用第四章用户信息需求分析第一节人类的总体需求与信息需求第二节用户与信息需求分类第三节用户信息需求的职业特征及其差异分析第四节用户信息需求的影响因素第五节用户信息需求规律第五章用户的信息交流与信息利用第一节社会信息流通与用户信息交流第二节用户的信息获取及其障碍分析第三节用户信息利用中的信息价值与价值转化第四节用户的信息利用及其效果分析第六章用户社会交往与互助中的信息活动第一节社会交往与信息活动第二节社会互助中的信息活动第三节用户社会互助关系与信息活动第四节社会流动中的信息活动第七章用户信息心理研究第一节用户信息心理研究的要点与方法第二节用户对信息的认知过程第三节用户的信息意识第四节用户个体信息心理研究第五节用户团体信息心理研究第六节用户信息心理—行为分析第八章信息网络服务及其管理第一节信息网络的构成与技术管理第二节网络信息服务业务第三节基于因特网的网络信息服务及其行业发展第四节网络信息服务的社会化组织与管理第五节网络信息服务的国际化对策第九章公益性信息服务的组织与管理第一节公益性信息服务的社会化第二节公益性信息服务的投入和产出第三节公益性信息服务中的政府行为第四节公益性信息服务中的资源共享与保护第十章信息服务的政策与法律保障第一节信息服务政策与法律的社会作用及其互补机制第二节信息服务政策结构与政策制定第三节信息服务法律体系与法律建设第四节信息服务政策和法律的实施与评估四、教学环节与学时分配五、教学中应注意的问题：无六、实验/实践内容：见《信息服务与用户》课程实践大纲。
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名词解释：1.什么是信息服务：是以信息为内容的服务业务。
P42.信息服务的对象：对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。
在服务中，这些主体称之为用户。
P43.信息行为：是人类特有的一种行为，系指主题为了满足某一特定的信息需求，在外部作用刺激下表现出的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。
P2274.用户的信息意识：P216 用户的信息意识专指信息使用者对各种信息的自觉心理反应，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。
P2165.社会互助：P184社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
6.大众的传播与交流：P156就是通过专门社会机构复制大量信息，是之按一定模式传递给公众，从而达到众多的社会成员共享信息的目的，是信息流通的专门化形式，是形成社会信息交流的基础。
7.信息流：是指各种社会活动和交往中的信息定向传递与流动，就流向而言，它是一种从传送者到使用者的信息流通。
8.最省力原则：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。
9.回归分析法：P100是用户研究中常用的一种定量方法，它应用概率论与数理统计的方法来分析关于“用户”中的某些相关关系。
该法的关键是从散点图的分析中找到反映用户规律的回归图像和回归方程，并验证其可靠性。
10.类型测量：将测量对象按其质的特征进行区分，辨别异同，以确定测量的类别并按类获取测量对象的特征资料。
目的在于辨别一个事物与其他事物在某一属性上的本质区别，以此获取类型测量资料。
11.直接调查法：是用户研究的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。
优点是调查面广，即可调查当前用户，又可调查潜在用户。
所获得的调查资料消息可靠具体缺点是使用不太方便，由于受调查对象的限制，有时对调查问题的答复率不高。
（调查表法，询问法，实地考察法，信息反馈法）12.调查表法：根据预先确定的调研内容及范围设计调查表，然后将调查表以直接交付、邮寄等一切可能的方式递交给被调查者，待被调查者按要求填好调查表后收回，进行分析研究，引出结论。
P5513.抽样：抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
被抽出的个体被称为样本。
14.特尔菲法：P110也可以称为迭代调查法或专家调查法。
这种方法是以匿名方式通过几轮函询，征求有关专家对特定研究项目的直观意见，将其意见进行综合、归纳和整理，匿名反馈给这些专家，再次征求意见，然后再加以综合与反馈。
如此反复循环，直到得出比较一致的研究结论时为止。
P11015.注意（有意、无意）：P208是是心理活动对一定对象的指向和集中。
指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映像清晰。
用户作为主体，吸收信息需要保持“注意”。
16.咨询：P265是以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
17.信息构建：P297是关于信息内容组织、信息结构设计和信息界面展示的科学和艺术其核心思想是让“信息可访问”和让“信息可理解”。
18.用户体验：P297：指用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。
19.知识管理： P320知识管理是在日益加剧的不连续的环境变化中服务于组织适应、生存和发展的关键性活动。
20.信息集成服务： P357即通过多方面信息和信息服务的整合而提供的集中服务。
21.信息商品：P420泛指提供市场交换的一切信息产品及服务。
但是，由于物质商品市场活动包括了信息产业中信息基础设施及物质产品生产企业所生产的物质商品的交流，服务市场包括了邮政通信业的服务经营，所以信息商品市场已将其排除在外。
二、简答：22.信息服务的主要特性：信息服务的主要特性（P5）：1社会性2知识性3关联性4时效性5指向性6伴随性7公用性8控制性23.信息服务与社会发展的互动主要表现在哪些方面：【1】需求互动。
（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。
同时导致信息需求与服务处于不断变革中。
（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。
【2】技术互动（1）来源于现代科技的信息技术进步推动信息服务的发展和新兴服务产业的形成。
（2）同时以现代信息技术为依托的信息服务业发展有全面作用于科学技术活动，促进科技进步。
【3】经济互动指社会发展中的信息服务产业经济与其他行业经济之间的相互促进、制约和发展的社会机制。
（1）对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发展提供保障。
（2）社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。
24.信息保障服务的组织形式：P2401) 项目服务法。
围绕研究与开发项目的开展进行全方位信息保障的一种方法，其要点是根据项目的总要求和项目开展中各环节的信息需求，组织信息服务人员进行全程信息保障。
2) 用户跟踪法。
围绕用户从事的科学研究与开发的工作和业务信息需求进行的长期稳定的信息保障方法。
适用于主题比较稳定的领域。
3) 综合保障法。
将项目服务法和用户跟踪法进行融合，按项目进行的各阶段分析各类有关人员的信息需求，从多角度开展信息保障工作，既跟踪项目又跟踪用户。
4) 系统组织法。
围绕科学研究与开发中的用户及其项目承担的需要，进行信息的系统搜集、开发与组织，利用计算机信息处理和信息传递技术建立科学研究与开发信息保障的专门系统，来支持多角度、全方位的信息保障工作。
25.信息集成服务的组织形式：P357以资源为中心的信息集成服务；2以技术为中心的信息集成服务；3以机构合作为中心的信息集成服务；4以用户为中心的信息集成服务26.信息服务业的双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。
在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。
27.个性化信息服务的特点和发展趋势：发展趋势：（1）以用户为中心，不断增强与用户的交互，提供面向用户的个性化信息服务。
比如在信息资源组织中，以用户需求为中心，提供可靠、实用的信息服务，重视主动性、多样性、针对性和专业性；在信息构建与定制服务中，基于用户体验，从空间上构建个性化服务的支撑环境、流程和服务框架等。
在交互方面，则加强相关技术的研究。
（2）增强用户研究，提高对用户动态需求模型的研制水平。
（3）增强主动性和智能性，完善信息服务系统。
（4）信息服务内容的专业化和精品化。
（5）继续加强mylibrary 等在图书馆领域的研究，比如提高系统的兼容性和集成性，提高团体用户的定制力，提高用户友好性，重视用户反馈，构建用户反馈，构建用户自己的个人图书馆。
（1）以用户为中心（2）重视与用户交互（3）服务方式灵活多样（4）服务具有主动性。
P281 28.抽样法：P76所谓抽样，即从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
被抽出的个体被称为样本。
29.问卷调查法（调查表法）：P55是用于用户研究的常用方法。
其具体做法是，根据预先确定的调研内容及范围设计调查表，然后将调查表以直接交付、邮寄等一切可能的方式递交给被调查者，待被调查者按要求填好调查表后收回，进行分析研究，引出结论。
30.用户需求分为哪几种层次结构：由于用户的信息需求具有主观性和认识性，因而存在着三个基本层次：用户信息需求的客观状态—认识状态—表达状态。
（1）一定社会条件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活动中有着一定的信息需求结构，这是一种完全由客观条件决定，不以用户主观认识为转移的需求状态。
（2）在实际工作中用户对客观信息需求并不一定会全面而准确地认识，由于主观因素和意识作用，用户认识到的可能仅仅是其中的一部分，或者全然没有认识到，甚至有可能对客观信息需求产生错误的认识。
（3）通过用户活动与交往，用户认识的信息需求将得以表达，表达的准确性和完整性由用户的知识结构、业务素质、表达能力等因素决定。
这便是信息需求的表达状态。
31.用户信息吸收取决于哪些因素：（1）用户对信息的关心程度（2）用户对信息的理解程度（3）信息的影响程度（4）信息效益的期望程度（5）信息创造者工作性质的相似程度（6）实际工作对信息的需要程度此外，用户信息需求的满足和信息效益的发挥还与提供信息的内容、方式和时机等因素有关。
只有满足以上六个条件，信息才能发挥最大的效益。
32.用户获取信息障碍有哪些：（1）用户所在部门组织结构的障碍（2）信息源障碍（3）信息载体方面的障碍（4）信息处理与传递技术障碍（5）社会的信息意识与素质障碍（6）社会的信息工作障碍。
33.现代信息服务发展趋势如何：1) 从单一形式的服务向综合性服务发展。
2) 从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变。
3) 各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。
（专门化综合化趋势）4) 信息服务向多元化和多样化方向发展。
多元是指信息服务机构与经济成分的多元化，多样指信息服务方式与内容的增多。
5) 基于网络的信息服务个性化、知识化与集成化发展。
（知识发现与数据挖掘日益成为一种重要的服务形式显性隐性知识组织与服务）34.直接调查表法与间接调查表法的比较：与直接调查相比，间接调查具有调查可靠和使用灵活的特点。
它不仅克服了用户回答调查问题时的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研素材，作为对直接调查的补充，是可取的。
35.社会交往对交往者的作用：P1811.搜集信息2.获取知识3。
协调行动4.促进互助36.用户体验的层次：P297功能体验、技术体验、感知体验。
功能体验描述了系统或产品“能否帮助用户完成任务”的属性；技术体验描述了服务系统：“能否帮助用户高效率的完成任务”的属性；感知体验描述了系统“能否使用户满意的完成任务”的属性。
37.信息对用户的作用：38.注意的分类： P208（1）无意注意。