门店销售流程与规范

商品体验
步骤： 1、对CCPO手机的特点和优点进行简明扼要的说明，让顾客有一个初步印象 2、通过功能体验，让顾客亲身感受 3、概括性总结，让顾客产生强烈的价值感和拥有欲 行为规范： 1、始终如意的热情 2、保持服务的心态 3、在商品体验的同时配合语言，把CCPO手机宣传给顾客
门店销售行为规范
商品体验
门店销售作业流程
建议购买
连锁推荐 收款包装 送客 确认满足顾客需求后，主动，果断向顾客提出 购买建议和要求，促进销售的完成 在其不反对的前提下，合适推荐相关产品 替顾客包装，服务到位 真诚的感谢顾客，送顾客离开门店或专柜
目录
一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范
门店销售行为规范
处理异议
注意事项： 1、嫌货才是买货人 2、尊重顾客，切忌与顾客辩论和争吵 3、问题本身并非关键，顾客问题产生的根源才是关键 4、处理异议是为了成交，但成交并非都要经过处理异议
门店销售行为规范
建议购买
步骤： 1、抓住成交信号
2、主动要求成交
3、动作促成：利用开单等方式促使交易 4、情感促成 5、利益促成 6、团队促成
5、呈递
6、感谢：对顾客的购买表示真挚的感谢，流露出愉悦的笑容
门店销售行为规范
收款包装
行为规范： 1、发自内心的流露对顾客的感谢 2、将商品递交给顾客的时候必须双手呈递 注意事项： 1、收款和找零均需唱收唱付 2、递零钱和小票要提醒顾客核对 3、呈递物品始终使用双手 4、老顾客必须特别的热情和感谢 5、注意向顾客提醒商品售后须知
步骤： 1、确认
2、开单
行为规范： 1、语气温和 2、关注顾客的表情和反应，向顾客身边的朋友介绍
门店销售行为规范
连锁推荐
注意事项： 1、避免强行推销 2、推荐的动机要纯
3、逻辑性要强
4、充分尊重顾客的决定
门店销售行为规范
收款包装
步骤： 1、邀请顾客到收银台或者结账台 2、交接 3、收款、确认 4、包装
CCPO市场部
2010年4月
目录
一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范
在我们的专卖店以及专柜的销售活动中，所有的销售成功都包含了下面 九个步骤：迎客、引客、了解需求、商品体验、处理异议、建议购买、连锁 销售、收款包装、送客。
在专业的销售活动中，我们需要发挥自己的聪明才智，才能更好的提升 销售业绩，从而树立CCPO品牌在我们终端的品牌地位。
1、顾客亲身感受到CCPO价值，实现商品利益与顾客需求的结合
2、商品的特点、优点、利益呈现给顾客
门店销售作业基本原则
处理异议
原则： 1、态度比技巧更重要 2、嫌货才是买货人（贵？***不如意？质量？售后？） 目的： 1、清除障碍 2、呈现商品的价值感和商品的价值感
门店销售作业基本原则
建议购买
基本原则： 1、替顾客做主，顾客没有强烈的抗拒即为接受 2、征服原则：推荐有力、果断、自信、简短 目的： 1、导购的专业性和权威性的再一次证明 2、通过明确、果断的建议，最终促成建议
4、语言：您好，欢迎光临CCPO
门店销售行为规范
迎 客
注意事项： 1、不要站在顾客看不见或者看不见顾客的位置 2、顾客来了，一定是放下其他手头事情，第一时间招呼顾客 3、老顾客进店要特别热情，称呼对方带姓氏 4、对老顾客带来的新顾客也要特别格外欢迎 5、节假日，要注意调整迎宾语
门店销售行为规范
引 客
门店销售行为规范
了解需求
注意事项： 1、顾客问价时，不要轻易应价而应主动询价
2、不要贬低顾客正在使用的商品或品牌
3、顾客有自己的选择意向时，应赞美顾客的眼光，并强调商品的价值 4、顾客没有明确的选择时，为顾客进行专业推荐 5、不要怕麻烦 6、心态上保持替顾客解决问题的态度 7、只选对的，不选贵的
门店销售行为规范
步骤： 1、观察顾客穿着打扮、言谈举止、肢体语言和表情 2、判断顾客年龄、气质、职业、性格、类型、个人喜好和适合顾客的手机类型 3、掌握时机主动接触 4、将顾客引导到相应的型号前，同时将顾客心理引领到舒适区
行为规范：
1、主动做出引导和邀请顾客的手势 2、小姐（先生），你喜欢什么样的款式呢（直板、滑盖、翻盖） 3、您来的真是时候，我们今天正在做***活动
门店销售行为规范
送客
步骤： 1、售后服务告知
2、提醒：向顾客说明就进其他连锁店的位置
3、送别：送请的送别顾客离店
门店销售行为规范
送客
行为规范： 1、欢迎下次光临
2、笑脸相送
注意事项： 1、机会适当：向顾客提出转介绍的要求 2、项： 1、导购对商品的熟悉程度和信心程度是示范成功的前提
2、对商品的重要特性要提前说明，不是等顾客去挖掘
3、不要在商品功能、材质上期满顾客 4、整个商品的示范控制在15分钟内 5、在体验过程中排除成交障碍
门店销售行为规范
处理异议
步骤： 1、分析问题：对问题的根源进行实质的判断与分析 2、解决问题：解释顾客的疑问 3、促使行动：促进顾客进行成交动作 行为规范： 1、语气缓和自然，不容怀疑 2、正视问题，巧妙解围
门店销售行为规范
引 客
注意事项： 1、招呼后不要说太多话
2、不要挑剔顾客的相貌和穿着
3、在前面引导顾客而不是站在顾客后面 4、能够有效吸引顾客的话只有1-3句 5、合适的赞美 6、门店气氛比任何技巧都有效
门店销售行为规范
了解需求
步骤： 望、闻、问、切 行为规范： 1、始终保持真诚的微笑 2、主动上前，取放商品迅速 3、配合语言 4、语言！小姐，你真是太有眼光了，这一款手机上个月才开始上市，是我们这 现在销售最好的一款，你一眼就看中了
目录
一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范
门店销售行为规范
迎 客
步骤： 1、观察行人 2、主动邀请 3、合理应对 4、随意浏览、发现喜好、主动推荐 行为规范：
1、表情：面带微笑，自然、亲切
2、眼神：与顾客自然对视，男看鼻，女看下额，精神饱满 3、以45度角与顾客接触
门店销售作业基本原则
迎客
1、售前准备工作到位 手机充电等处于良好状态 2、工作情绪饱满，呈现备战 心理
1、目的：迎接更多的顾客 2、呈现良好的环境与良好的 工作状态。 “人气”
门店销售作业基本原则
引客
基本原则： 1、迅速消除顾客进店时不安的心理，拉近距离
2、找到与顾客之间的共同点和共通点
3、即刻建立与顾客之间的信任感 目的：
门店销售行为规范
建议购买
行为规范： 1、小姐（先生），如果您对这款手机满意的话，我帮你拿台新机给您看下？
2、麻烦您先填一下保修卡，好吗？
注意事项： 1、忽略顾客表面拒绝
2、主动促成，不等顾客开口
3、赠品不要有让顾客轻易得到的感觉 4、如果不能继续促成，可以尝试换另一个营业员
门店销售行为规范
连锁推荐
目录
一、门店销售阶段 二、门店销售作业流程 三、门店销售作业基本原则 四、门店销售行为规范
门店销售作业流程
迎客
引客 了解需求 商品体验 处理异议 第一个环节，积极主动是法宝，切忌守株待兔 判断意图，待客技巧，留住顾客 有效沟通，发自内心的关怀，了解需求 寻找或推荐适合的商品，让顾客感受到价值、 利益、好处 对顾客的异议的真实根源进行剖析，并予以解决
门店销售作业基本原则
连锁推荐
基本原则： 1、以顾客不讨厌为首要原则 2、以顾客需求为出发点 目的： 1、关联商品的销售
门店销售作业基本原则
收款包装
基本原则： 1、帮助顾客获得自我价值、快乐、成就和梦想
2、不让成交失败在最后一刻
目的： 人性化的细节服务
门店销售作业基本原则
送 客
基本原则： 1、将个人魅力升华为品牌魅力 2、无论顾客购买与否，都要发自内心的感谢 目的： 1、实现顾客对品牌的高度认可 2、促进有可能的二次成交
以热情，得体的接待和门店整体轻松、愉快的气氛留住顾客
门店销售作业基本原则
了解需求
原则： 1、用心体会顾客的需要 2、用心创造顾客的需求，为其创造价值 目的： 1、充分展开与顾客的沟通，找到顾客的需求点 2、呈现对顾客发自内心的关怀
门店销售作业基本原则
商品体验
基本原则： 1、全面调动顾客的五大感官系统：视、触、听、嗅全面出动 2、随时提现对顾客的尊重：顾客喜欢什么我就给什么 3、准确判断顾客消费心理的变化：随机应变 目的：