高等教育出版社0711639页PPT
合集下载
高等教育出版社
市场营销学教学课件
杨东红
Ch06 组织市场和购买行为分析
1
第六章
●
组织市场 和购买行为分析
第一节 组织市场的类型和特点 ● 第二节 生产者市场和购买行为分析 ● 第三节 中间商市场和购买行为分析 ● 第四节 非营利组织市场、政府市场和 购买行为分析 ● 本章结构提示
Ch06 组织市场和购买行为分析
●
Ch06 组织市场和购买行为分析
12
一、生产者购买行为 的主要类型
1．直接重购 2．修正重购 3．新购
Ch06 组织市场和购买行为分析
13
二、生产者购买决策的参与者
1．发起者 2．使用者 3．影响者 4．决策者 5．批准者 6．采购者 7．信息控制者
Ch06 组织市场和购买行为分析 14
三、影响生产者购买决策 的主要因素
Ch06 组织市场和购买行为分析 30
营销视野2
工业市场营销 的技巧［2］
●
● ● ●
●
●
确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、 服务、价格和性能相一致； 了解竞争对手的优势和劣势； 努力发挥你的优势； 训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你 的客户各方面的业务情况； 掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统； 为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；
消费者 市场
生产者市场
追求盈利；影响 购买决策的人多； 采购行为较理智 中间商市场 非营利组织市场 政府市场
Ch06 组织市场和购买行为分析 33
市场
环境 组织 市场
新购类型 （8个步骤）
经济
人际
公开招标 议价合约
个人
6
三、组织市场的特点
1．购买者比较少。 2．购买数量大。 3．供需双方关系密切。 4．购买者的地理位置 相对集中。 5．派生需求。 6．需求弹性小。 7．需求波动大。 8．专业人员采购。 9．影响购买的人多。 10．直接采购。 11．互惠购买。 12．租赁。 13．系统购买。
杨东红
Ch06 组织市场和购买行为分析
1
第六章
●
组织市场 和购买行为分析
第一节 组织市场的类型和特点 ● 第二节 生产者市场和购买行为分析 ● 第三节 中间商市场和购买行为分析 ● 第四节 非营利组织市场、政府市场和 购买行为分析 ● 本章结构提示
Ch06 组织市场和购买行为分析
●
Ch06 组织市场和购买行为分析
12
一、生产者购买行为 的主要类型
1．直接重购 2．修正重购 3．新购
Ch06 组织市场和购买行为分析
13
二、生产者购买决策的参与者
1．发起者 2．使用者 3．影响者 4．决策者 5．批准者 6．采购者 7．信息控制者
Ch06 组织市场和购买行为分析 14
三、影响生产者购买决策 的主要因素
Ch06 组织市场和购买行为分析 30
营销视野2
工业市场营销 的技巧［2］
●
● ● ●
●
●
确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、 服务、价格和性能相一致； 了解竞争对手的优势和劣势； 努力发挥你的优势； 训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你 的客户各方面的业务情况； 掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统； 为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；
消费者 市场
生产者市场
追求盈利；影响 购买决策的人多； 采购行为较理智 中间商市场 非营利组织市场 政府市场
Ch06 组织市场和购买行为分析 33
市场
环境 组织 市场
新购类型 （8个步骤）
经济
人际
公开招标 议价合约
个人
6
三、组织市场的特点
1．购买者比较少。 2．购买数量大。 3．供需双方关系密切。 4．购买者的地理位置 相对集中。 5．派生需求。 6．需求弹性小。 7．需求波动大。 8．专业人员采购。 9．影响购买的人多。 10．直接采购。 11．互惠购买。 12．租赁。 13．系统购买。
PowerPoint 演示文稿_14969
生命是一个很难下的定义
（1）生理学定义 例如把生命定义为具有进食、代谢、 排泄、呼吸、运动、生长、生殖等功能的系统。但某些 细菌却不呼吸。 （2）新陈代谢定义 生命系统具有界面，与外界经常交 换物质但不改变其自身性质。 （3）生物化学定义 生命系统包含储藏遗传信息的核酸 和调节代谢的酶蛋白。但是已知某种病毒生物却无核酸 (阮病毒)。 （4）遗传学定义 通过基因复制、突变和自然选择而进 化的系统。 （5）热力学定义 生命是个开放系统，它通过能量流动 和物质循环而不断增加(更新)内部质量。
对维生素的认识：明治--日本海军—脚气病—一直 认为由于细菌或毒物引起的—后来经过动物实验等 认识到是缺乏硫胺素引起的 脚气病：由于硫胺素可以参与糖代谢，缺乏时可 引起神经组织供能不足，易怒，四肢麻木，肌肉 萎缩，下肢水肿等 英国剑桥生物化学中心，1912年前后发现维生素; 对激素的认识：首先从阉割动物中受到启发—另外 糖尿病、甲状腺机能亢进等内分泌疾病—逐渐认识 各类激素 Abel:1902年分离得到肾上腺素并制成结晶; Went:1926年从燕麦胚芽鞘中分离出生长素;
计算机科学
人 工 智 学
生 物 数 学
植 育 昆 物 种 虫 病 理 学 学 学
农 学
动 物人 生体 理及 学
医 学
工 程 学
1、生物化学的研究内容、任务
1.1 概念：
是生命的化学，即研究生物机体的化学组成和生 命活动过程中的化学变化规律的一门科学
1.2 研究对象：
1.2.1 研究生物体的化学组成 1.2.2 研究生命过程中的化学变化：物质和能量 1.2.3 研究代谢过程与生命现象之间的关系 1.2.4 代谢反应的调控：有条不紊
2.2 欧洲
十五世纪—资本主义工业发展迅速—自然科学 冲破宗教束缚
普通高等教育十五国家级规划教材.
制图》
CAI课件
李晓民
高等教育出版社
毕万全 主编
高等教育电子音像出版社
第 九 章 装 配 图
第 八 章
零 件 图
第 七 章 标 准 件 和 常 用 件
第 六 章 图 样 画 法
第 五 章
第 四 章 截 切 体 与 相 贯 体 的 投 影
第 三 章 正 投 影 法 基 础
第 二 章
计 算 机 绘 图 基 础
第 一 章
制 图 基 本 知 识 和 技 能
组 合 体
结束
主编：李晓民 毕万全 参加制作：郝育新、王建华、张志红、
戴丽萍、杨莉、吕梅
编辑
联系电话：（010）62939149 邮政编码：100085
通讯地址：北京市海淀区清河小营北京机械工业学院46号信箱
二零零四年八月
CAI课件
李晓民
高等教育出版社
毕万全 主编
高等教育电子音像出版社
第 九 章 装 配 图
第 八 章
零 件 图
第 七 章 标 准 件 和 常 用 件
第 六 章 图 样 画 法
第 五 章
第 四 章 截 切 体 与 相 贯 体 的 投 影
第 三 章 正 投 影 法 基 础
第 二 章
计 算 机 绘 图 基 础
第 一 章
制 图 基 本 知 识 和 技 能
组 合 体
结束
主编：李晓民 毕万全 参加制作：郝育新、王建华、张志红、
戴丽萍、杨莉、吕梅
编辑
联系电话：（010）62939149 邮政编码：100085
通讯地址：北京市海淀区清河小营北京机械工业学院46号信箱
二零零四年八月
第七章 (12)教师用书配套课件
⑤例行检验和确认检验：对产品的例行检验和确认检验提出了要求。 ⑥检验试验仪器设备：对用于检验和试验的仪器设备提出了校准和运 行检查要求。 ⑦不合格品的控制：对生产过程中的不合格品提出了标志、隔离和处 置等要求。 ⑧内部质量审核：对产品认证的内部质量审核的内容作了规定并提出 了要求。 ⑨认证产品的一致性：对工厂认证产品的变更提出了控制和申报要求。 ⑩包装、搬运和储存：对产品的包装、搬运、储存方面提出了要求。
《工厂质量保证能力要求》主要内容有10条，即10个要素，分别介绍如 下。
①职责和资源：对工厂在管理职责、相互关系和资源等方面提出了要 求。
②文件和记录：对文件的内容及其控制、质量记录的控制方面提出了 要求。
③采购和进货检验：对供应商及其提供产品的检验／验证、定期确认 检验等方面提出了控制要求。
④生产过程控制和过程检验：对关键工序及操作人员、生产环境、工 艺监控和产品特性监控、设备维护和工序检验等方面提出了要求。
合理划分认证单元，既能使认证产品的质量和产品一致性得到保证， 又能减少申请人认证的负担。对于认证申请企业，可以降低认证的费用， 减少检验费、工厂审查费等认证费用，同时还能有效地保证认证产品的 质量和一致性；对于认证机构，可以提高认证的效率，降低认证的成本， 同时降低认证机构的风险，提高认证机构的权威性。
1．认证单元划分概述 认证单元的划分主要按产品的制造厂地和产品的安全及产品特性要 求进行，安全结构和产品特性结构主要体现在产品的外壳结构(尺寸、材 料)、原理、内部结构和材料、生产工艺、关键元器件以及软件功能等方 面，只有安全结构和产品特性结构相同时才可能划分为一个单元。同一 生产厂地且其安全性和产品特性结构相同的产品可划分为同一认证单元； 不同制造厂地生产的产品，即使其安全性和产品特性结构相同，也必须 划分为不同的单元。 一般根据产品的型号来划分申请单元。原则上，同一制造企业、同 一型号的系列产品可作为一个申请单元，不同生产场地生产的产品应为 不同的申请单元。各类产品认证单元的划分方法在产品的认证实施规则 中有明确的规定（可向认证机构咨询）。主要按结构、型号及功能进行 划分，例如：继电器保护及自动装置主要按壳体、结构、型号及功能进 行划分；远动终端设备主要按壳体、结构、型号进行划分；直流电源设 备主要按结构、整流器、蓄电池、型号进行划分。
《工厂质量保证能力要求》主要内容有10条，即10个要素，分别介绍如 下。
①职责和资源：对工厂在管理职责、相互关系和资源等方面提出了要 求。
②文件和记录：对文件的内容及其控制、质量记录的控制方面提出了 要求。
③采购和进货检验：对供应商及其提供产品的检验／验证、定期确认 检验等方面提出了控制要求。
④生产过程控制和过程检验：对关键工序及操作人员、生产环境、工 艺监控和产品特性监控、设备维护和工序检验等方面提出了要求。
合理划分认证单元，既能使认证产品的质量和产品一致性得到保证， 又能减少申请人认证的负担。对于认证申请企业，可以降低认证的费用， 减少检验费、工厂审查费等认证费用，同时还能有效地保证认证产品的 质量和一致性；对于认证机构，可以提高认证的效率，降低认证的成本， 同时降低认证机构的风险，提高认证机构的权威性。
1．认证单元划分概述 认证单元的划分主要按产品的制造厂地和产品的安全及产品特性要 求进行，安全结构和产品特性结构主要体现在产品的外壳结构(尺寸、材 料)、原理、内部结构和材料、生产工艺、关键元器件以及软件功能等方 面，只有安全结构和产品特性结构相同时才可能划分为一个单元。同一 生产厂地且其安全性和产品特性结构相同的产品可划分为同一认证单元； 不同制造厂地生产的产品，即使其安全性和产品特性结构相同，也必须 划分为不同的单元。 一般根据产品的型号来划分申请单元。原则上，同一制造企业、同 一型号的系列产品可作为一个申请单元，不同生产场地生产的产品应为 不同的申请单元。各类产品认证单元的划分方法在产品的认证实施规则 中有明确的规定（可向认证机构咨询）。主要按结构、型号及功能进行 划分，例如：继电器保护及自动装置主要按壳体、结构、型号及功能进 行划分；远动终端设备主要按壳体、结构、型号进行划分；直流电源设 备主要按结构、整流器、蓄电池、型号进行划分。
机械制图之剖视图
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
２．几个平行的剖切平面
Copyright © 2007 HIGHER EDUCATION PRESS All rights reserved. 高等教育出版社 版权所有
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
采用几个平行的剖切平面剖切画剖视图时应注意：
Copyright © 2007 HIGHER EDUCATION PRESS All rights reserved. 高等教育出版社 版权所有
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
４．剖视图的配置
Copyright © 2007 HIGHER EDUCATION PRESS All rights reserved. 高等教育出版社 版权所有
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
５．画剖视图时应注意
Copyright © 2007 HIGHER EDUCATION PRESS All rights reserved. 高等教育出版社 版权所有
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
第 六 章
剖
第 二 节
视 图
建议在PowerPoint 2003或以上版本中运行本演示文稿； 一、剖视图的形成、画法及标注 本演示文稿中的 Flash必须启用宏和ActiveX控件才能正常观看； 本演示文稿中的Flash均可以单击鼠标右键选择放大观看； 二、剖视图的种类及应用 Flash中的 、 图标表示可选择不同的演示； 、 、 三、剖切面的选择 分别表示返回、上一页、下一页； 请勿将本演示文稿及其中的素材用于商业用途，违者必究。
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
６．画剖视图的方法与步骤
Copyright © 2007 HIGHER EDUCATION PRESS All rights reserved. 高等教育出版社 版权所有
高教社理学基础
在管理中约束因素包括：权力约束、利益约束、
（二）管理方法
管理方法是指为使管理系统的功能不断提高，在 各种管理活动中所采取的手段、措施和途径等。管理 的一般方法包括行政方法、经济方法、法律方法、数 学方法、社会心理方法等。
案例：分粥的故事
有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥 每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥， 每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是 饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推 选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生 腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞 得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人 的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯 皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个 方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完 后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的， 每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。 大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
为什么会产生这样效果？给管理者的启示是什么？
二、管理的性质与职能
（一）管理的两重性 管理的两重性是指管理的自然属性和社会属性。管理具有与生产力和社会化
大 生产相联系的自然属性，又有与生产关系和社会制度相联系的社会属性。
个性
性特殊
（二）管理的职能
管理的职能，就是指管理活动的职责和功能。 由于管理具有二重性，它决定了管理具有两个基本
李立兴挑选12名年轻员工，连同他共13人担任兼 职消防队员，24小时值班，平时工作，有警救灾。李 立兴请消防大队的官兵帮助进行严格训练。一个月下 来，模拟接警演练，从穿衣服开始到消防车开出场地， 3分钟搞定，所用时间与正规消防队一样。这时，李立 兴郑重承诺：本镇有火警10分钟内赶到，邻近地区有 火警20分钟内赶到。
一、管理目标 组织目的决定组织目标，组织目标由管理主体根
（二）管理方法
管理方法是指为使管理系统的功能不断提高，在 各种管理活动中所采取的手段、措施和途径等。管理 的一般方法包括行政方法、经济方法、法律方法、数 学方法、社会心理方法等。
案例：分粥的故事
有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥 每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥， 每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是 饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推 选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生 腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞 得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人 的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯 皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个 方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完 后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的， 每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。 大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
为什么会产生这样效果？给管理者的启示是什么？
二、管理的性质与职能
（一）管理的两重性 管理的两重性是指管理的自然属性和社会属性。管理具有与生产力和社会化
大 生产相联系的自然属性，又有与生产关系和社会制度相联系的社会属性。
个性
性特殊
（二）管理的职能
管理的职能，就是指管理活动的职责和功能。 由于管理具有二重性，它决定了管理具有两个基本
李立兴挑选12名年轻员工，连同他共13人担任兼 职消防队员，24小时值班，平时工作，有警救灾。李 立兴请消防大队的官兵帮助进行严格训练。一个月下 来，模拟接警演练，从穿衣服开始到消防车开出场地， 3分钟搞定，所用时间与正规消防队一样。这时，李立 兴郑重承诺：本镇有火警10分钟内赶到，邻近地区有 火警20分钟内赶到。
一、管理目标 组织目的决定组织目标，组织目标由管理主体根
高等教育出版社共15页PPT资料
Ch18 市场营销的新领域与新概念
11
设计创作：王旭、吴健安
网络营销策略
高等教育出版社
● 三、分销策略：
网上简便而迅速的信息流和商流最大限度地减少 了中间商的数量，使得网络营销的分销链比传 统的要短，制造商与消费者之间可以在网上直 接供求商品，大大降低 销成本，提高了分销 效率。网络分销渠道中的中间商有三种形式： 经纪模式、代理模式和网络零售模式。
三、互联网络在营销中的应用
● 1、发布电子广告，传递市场信息 ● 2、建立电子商场 ● 3、开展市场调研 ● 4、开展网络服务 ● 5、测试新产品的市场反应
06.04.2020
Ch18 市场营销的新领域与新概念
3
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
三、网络营销的职能
● 1、信息收集 ● 2、信息发布 ● 3、销售促进 ● 4、销售渠道 ● 5、顾客服务与顾客关系 ● 6、网址推广
06.04.2020
Ch18 市场营销的新领域与新概念
8
设计创作：王旭、吴健安
网络营销策略
高等教育出版社
● 二、价格策略：
2、个性化定价策略－－企业借助互联网的交互 性和根据顾客个性化的需求特征来确定产品价 格的一种策略；
3、自动调价议价策略－－企业根据季节变动、 市场供求状况、竞争状况及其他因素，在计算 收益的基础上，设立自动调价系统，自动进行 价格调整；同时，建立与消费者直接在网上协 商价格的集体议价系统，使价格具有灵活性和 多样性，从而形成创新的价格。
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
网络营销概述
● 一、概念：
网络营销：是一种基于互联网的新型营销方式， 即企业以现代营销理论为基础，以互联网为基 本手段，从而实现营销目标的一种营销方式。 简言之，网络营销就是利用互联网开展的营销。
第11章(2)教材配套课件
任务11 团 队 创 新
1) 培养创新思维 要进行创新，就要跳出固有的心智模式的束缚，敢于打破 常规。要训练和掌握科学的思维方法，要学会用系统思维的方 法来思考和处理问题，以看清事物表象背后的真正原因和矛 盾，提出突破性的解决方案，而不仅仅是按经验办事。 发散思维又称辐射思维、放射思维、扩散思维或求异思 维，是指大脑在思维时呈现的一种扩散状态的思维模式。它表 现为思维视野广阔，思维呈现出多维发散状。发散思维是从某 一点出发向四面八方开去，寻找事物的多种构成因素、多种可 能性，以下事物的多种原因和多种结果，从而找到解决问题的 多种设想、办法和方案，在尽可能短的时间内生成并表达出尽 可能多的思维，较快地适应、消化新的思想观念。
任务11 团 队 创 新
② 战略创新。在团队创新中，战略创新也是非常重要 的，团队理念的创新首先要落实到团队战略的创新上。所谓 战略，是对团队长远发展的全局性谋划，即团队战略管理的 实质不是战略而是动态的管理，它是一种崭新的管理思想和 管理方式。这种在动态环境中帮助团队实现目标的理论在团 队管理中产生了非常大的影响，战略管理思想提出后，战略 创新开始成为团队战略管理创新的重要问题而被人们所关 注。团队战略创新所要解决的本质问题有四个方面：一是应 该创新什么，二是应该向什么方向创新，三是应该创新到什 么程度，四是如何实现这些创新。
任务11 团 队 创 新
2) 让创新意识自由流动 创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引 起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现 出的意向、愿望和设想，它是人类意识活动中的一种积极 的、富有成果性的表现形式，是人们进行创造活动的出发点 和内在动力，是创造性思维和创造力的前提。创新意识包括 创造动机、创造兴趣、创造情感和创造意志。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
● 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间 商和顾客。渠道的类型主要有：
■ 1、直销
■ 2、经由中介机构销售
■ 3、特许经营
■ 4、电子渠道
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
28
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
九、服务的促销策略
● 服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信 息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消 费需求而设计和开展的营销活动。
24
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
有形展示的作用
● 1、帮助顾客感受到服务带来的利益 ● 2、引导顾客对服务产生合理的期望 ● 3、影响顾客对服务产品的第一印象 ● 4、促使顾客对优质服务作出客观评价 ● 5、引导顾客识别和改变服务形象 ● 6、协助服务企业培训服务员工
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
务进行有形展示与管理。 ● 了解服务产品的定价、分销及促销策略。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
2
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
一、服务的含义
● 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种 欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上 是无形的任何行为或绩效。
● 服务包含以下观点：
■ 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯 粹的服务，也可以与有形产品相关联。
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
第十五章 服务市场营销
● 服务的概念与特点 ● 服务营销的基本观念 ● 服务营销组合策略
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
1
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
学习目标
● 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 ● 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何
提高服务质量。 ● 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服
● 4、环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 ● 5、环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
15
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
五、服务市场细分与定位
● 服务市场细分 ● 目标市场选择 ● 市场定位 具体见教材P290。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
资料来源：王普旭．金融机构卖的应该是服务．北京：中 国信息报，2019-06-07。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
8
设计创作：王旭、吴健安
三、服务营销要素
公司
高等教育出版社
内部营销 实现承诺
外部营销 作出承诺
提供者
16.01.2020
互动式营销 保持承诺 Ch17 服务市场营销
顾客
9
设计创作：王旭、吴健安
■ 1、传递服务信息
■ 2、强调服务利益
■ 3、承诺必须兑现
■ 4、提供有形线索
■ 5、消除购后顾虑
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
30
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
人员推销
● 人员推销是为了帮助和说服顾客购买某 项服务而进行的人与人之间的交往过程。
● 服务营销中用人员推销时，要注意：
16
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
六、服务的产品策略
1、服务质量的内涵
● 服务质量是服务的效用及其对顾客需要 的满足程度的综合表现。
● 服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。
● 顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、顾客口 碑、顾客需求和企业形象。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
22
“终身用户”服 他山之石 设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
务
在国外，“终身用户”早已是一种 成熟的汽车服务形式。当购车人选择一 家厂商的产品后，即成为终身享受多元 化、个性化、人性化服务的用户。厂商 为用户建立档案，并通过多种途径对用 户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、 车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换 等专业化的服务。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
23
设计创作：王旭、吴健安
6、服务的有形展示
高等教育出版社
－－在服务营销管理中，一切可以传
递服务特色与优点的有形组成部分，均可
称作服务的有形展示。
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
高价 中价 低价
信息沟通
价格
服务有形化
信息有形化
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
21
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
5、提高服务质量的营销技能
● （一）提供优质服务 ● （二）管理顾客期望
■ 1、确保承诺的实现性 ■ 2、重视服务的可靠性 ■ 3、坚持沟通的经常性
● （三）超出顾客期望
■ 1、进行优质服务传送 ■ 2、强化重现服务力度
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
14
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
补充:服务环境
● 特点:
● 1、环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量 和实体体系，个人只能是环境的参与者。
● 2、环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形 成的影响并非只有一种方式。
● 3、环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的 更多，其中有若干信息可能互相冲突。
四、服务营销组合
高等教育出版社
● 1、产品 ● 2、分销 ● 3、定价 ● 4、促销 ● 5、参与者 ● 6、有形证据 ● 7、服务装配过程
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
10
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
四、服务营销组合
● 1、产品：服务产品指的是提供服务的范 围、质量、品牌、保证以及售后服务。 服务产品应该是价值满足的综合体。
高等教育出版社
七、服务的定价策略
● （一）成本导向定价法
● （二）竞争导向定价法
● （三）需求导向定价法
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
27
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
八、服务的渠道策略
● 分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务 提供给顾客。
● 位置：即决定经营地点、员工所在地点。
● 7、服务装配过程：指为服务而发生的 一系列活动及其发生的顺序。过程极 大地影响了为顾客服务的状况。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
13
设计创作：王旭、吴健安高等教出版社补充:服务环境● 概念:服务环境指企业向顾客提供服 务的场所，包括影响服务过程的各 种设施，以及许多无形的要素。
● 理想服务环境的创造:并不限于环境设计， 它包括了环境、气氛因素、设计因素及 社交因素。
25
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
七、服务的定价策略
● 服务价格与有形产品价格的区别
● 1、顾客对服务价格的理解有限； ● 2、非货币成本（如时间成本、搜寻成本、心
理上的成本等）的作用加大； ● 3、服务价格更多地被顾客作为判断服务质量
的信号。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
26
设计创作：王旭、吴健安
● 5、参与者：指卷入服务产出过程的所有人， 包括顾客、员工。因此，服务营销的一个 重要任务就是建立一定的标准来提高员工 的服务质量并监督他们的服务行为。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
12
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
四、服务营销组合
● 6、有形证据：指服务环境以及服务的 其他有形层面。
标准跟进指将产品、服务和市场营销过
程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、 检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准 和服务质量。
● （二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分
解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接 触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
施、环境、员工仪表等。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
18
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
2、服务质量的构成模式
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客需求 顾客口碑
形象
技术性方法 诀窍 技术质量 器械
电脑化系统
态度
顾客接 触度
内部关系 职能质量
外观
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
4
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
产品的有形与无形比较
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
5
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
营销视野 金融机构卖的 应该是服务［1］
金融产品应该是服务于社会，服务于现实经 济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资 者谋利益的产品。现实中国的金融产品往往是为 某种政务或某种形式而设立的。这种产品缺乏竞 争力，因为它没有考虑到市场需求。所以说中国 目前仍处于金融产品匮乏时期。
■ 选拔高素质的推销人员 ■ 发展与顾客的个人关系 ■ 采取专业化导向 ■ 推销多项服务
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
31
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
公共关系