沟通技巧及情景演练-李晓峰
沟通管理与高效沟通技巧——李银峰
视觉
听觉
内心对话
22
感觉
二、高效的语言沟通
23
1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
24
接收信 息的人
1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
看到沙滩、阳光以及蔚蓝的海水 波浪的声音、风声以及远方的飕飕声 可以陶醉在自己的内心世界里 赤脚漫步沙滩上和海风吹在身上的感觉
20
6、请在以下的四个句子里给予评分
我可以很擅长的分析及了解最新的事务与资讯 我对衣服的质料感到敏感 我对四周围发出的声音很敏感 我对房间颜色的视觉效果有很强烈的反应
21
请把相应形状格子的数目相加，写在相应的格子里：
——接电话
A.自报家门 B.随时记录 C.避免将电话转给他人
A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人 ”
C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人 ”
27
三、肢体语言的沟通
28
1、非语言沟通
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息,沟通模式重要度调查
29
常用的非语言沟通
管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
9
2、沟通的过程
障碍
信息源
10
信息
通道
反馈
信息 接受人
3、沟通的类型
教师节老师表演微小品剧本——《沟通》（精选5篇）
教师节老师表演微小品剧本——《沟通》（精选5篇）第一篇：教师节老师表演微小品剧本——《沟通》教师节微小品——《沟通》剧本（甲边打电话边上）甲：喂，老公（嗲声嗲气）什么事啊？啊？敢批评我儿子？他是不是活得不耐烦了？等着我给她打电话。
（挂断手机，边拨号边说）一个破老师，敢批评我儿子？看我怎么收拾你。
瞧这破号。
***（乙从边场上，电话铃响，接电话）乙：1388888988，这是谁的号呀，叭叭，叭叭的。
喂，您好，哪位啊？甲：喂，是授老师吗？我是阳阳的妈妈，有点事吧，我想跟你唠扯唠扯，你能出来一下吗？乙：哦，阳阳妈妈呀，正好，我也想找你呢？那我们在哪见面呢？甲：就在红旗街吧，我们一点见。
乙：好，一点见。
甲：（放下电话）这个老师你等着，看我怎么收拾你。
边说边转身往台中间走。
（乙放下电话，上台。
甲乙两人撞到一起。
）甲：（边捂脸边说）哎哟，你眼睛瞎啊，走路不看人啊。
（手叉腰，刚要发火，愣住了，仔细打量乙，手指着）你，你不是那个受气包吗？乙：你是不讲理？甲：唉呀，老同学呀，多少年没见了，真的是你呀，乙：是啊，好久不见了，真没想到在这见到你了。
甲：你这是去哪呀？乙：啊，我见一个朋友，你呢？甲：我见一个敌人。
乙：什么事呀，这么愤怒的样子？甲：哎呀，算了，先别说了，你有时间吗？乙：（看看表）啊，现在还有一点时间。
甲：走，姐姐请你吃饭。
（二人走一绕场半圈，到座位上）————————————场景一——————————二人落座后甲：来，授奇宝，想吃啥点，姐今天请你。
乙：别了，这一定很贵吧。
甲：没事，姐有钱，像你呢，一个月挣那点钱，从我这身上拔一根汗毛都比你腰粗，放心点吧。
乙：那我不客气了啊，甲：（高声）服务员丙：来嘞，客官，您吃点什么？乙：给我来盘————土豆丝，带点辣椒的，甲：哎呀，我说，我请你来这么大的馆子，你就吃点土豆丝？算了算了，还是我点吧。
来六斤的龙虾一只，鱼翅来一盆，去吧去吧。
丙：好，您稍等。
（边下边说）真能装！乙：我说布江丽，您刚才干嘛那么生气呀，遇到什么事了？甲：哎呀，别提了，还不是我那个宝贝儿子遇到的那个奇葩老师？今天我儿子挨批了。
商务谈判情景模拟(20篇)
商务谈判情景模拟（20篇）商务谈判情景模拟商务谈判情景模拟（精选20篇）商务谈判情景模拟篇1一、谈判双方：甲方：买家一对将要结婚年轻人乙方：某知名A房产置业公司经纪人二、案例背景：甲方刚工作几年，因为经济条件有限，打算在广州买一套二手房结婚，但希望房龄不要太长，社区配套设施齐全。
但由于上班因素，看房时间只能安排在星期六天或晚上。
同时和其他经纪公司看了许多套房子，但未遇到合适的。
乙方公司房源充足，且与同行相比乙方公司信誉度比较好。
三、双方采用策略甲方：货比三家、擒将法(宠将法、感将法)乙方：导将法、影子战、稻草人、挡箭牌、感将法四、具体详情谈判地点：乙方公司会客室谈判时间：2022年9月具体谈判人员：甲方：陈先生、周小姐乙方：置业公司某一经纪人小李五、谈判过程甲方再次来到乙方公司约见看房。
(由于甲方看过多套房后，基本因为房龄、小区配套设施感到不满而放弃了，同时就该地区房价已经有一定认识。
因此，乙方通过多方搜索，准备了两套房子，当中一套是业主刚放出的盘，性价比高;另一套也是新房源，但价格相对比较离谱。
希望通过新房源刺激买家的眼球，再用导将法，拿两个房源形成一定的对比，突出较好的房源的优势，引导对方拍板成交。
) 时间：星期天下午一点乙方(小李)：递上水热情招呼道：陈先生、周小姐，吃过饭了吗?甲方(陈先生)：刚吃完就过来了。
电话里说的那两套房子，今天都可以看吗? 乙方(小李)：已经和业主约过了，没问题。
您们这两天有没有看到合适的房子?(试探敌情)甲方(周小姐)：看了几套，有一套条件还挺不错，就是价格贵了点，打算今晚再去一次。
(提出竞争者，暗示价格问题，不要经纪人待会儿漫天要价。
)乙方(小李)：这个月看了那么多房子还真辛苦了，那套房子在哪?(打听竞争对手的信息)甲方(周小姐)：胜景花园，实用面积80平，93万。
乙方(小李)：那个花园设备是不错的，但是附近都是商业区，环境还是比较吵杂的。
去看看我们的盘源吧。
人际沟通情景剧2
人际沟通情景剧演员表;护士王琳饰患者黄豆豆郭慧敏饰老公郭小虎薛丽娟饰（特别鸣谢赵晓燕女士的友情出演）大家好！我们是今天第24组表演者。
我们想要挑战不一样的情景剧希望大家能够和我们一起投入。
感谢大家！下面请大家欣赏！旁白（配乐白色巨塔）年轻美丽的护士小王很早就开始忙碌了但是依然保持饱满的精神甜美的微笑完成着自己的工作。
现在她正在为301-1号床的病人黄豆豆小姐准备着药物。
黄豆豆小姐结婚四年第一次怀孕却再一次意外流产，期间丈夫郭小虎一直陪伴在左右沟通，也不愿配合治疗。
护士小王打算对他进行一次全面的心理护理。
配乐（假如爱有天意伴奏版）护士小王面带微笑走进病房护士：郭太太郭先生早上好，昨晚休息的好吗？今天感觉怎样？郭太太几乎没有反应郭先生无奈的摇摇头对护士微微一笑。
郭先生：豆豆我出去帮你打饭去，你先和小王护士聊会天吧。
然后走到小王护士身边拜托说希望护士能够帮忙开导开导自己的妻子。
护士小王将治疗盘放到床旁桌上、护士在此问道）郭太太今天感觉好点没有？郭太太见老公出去后情绪波动眼里含满了泪水。
护士郭太太您怎么了？有什么烦心的事吗？可以和我说说也许我可以帮助你。
郭太太开始梗咽护士小王上前抓住郭太太的手想要安慰她：郭太太。
郭太太我不想住院了，我不想治疗了，你也看到了我老公每天昼夜在我身边，我不但不能为他做什么反而给他添麻烦，现在连我们的孩子都应为我没了。
我对不起他！护士郭太太，您的心情我完全理解，如果是我的话也会这样想，但是您想过没有这件事也不完全是您的责任。
郭太太我这两天每天在床上想着这些心里特别难受，特别郁闷，我自己心里的苦也不敢和丈夫母亲述说只能自己吞到肚子里去，我都没脸面对他们。
护士郭太太您和您丈夫是怎么认识的？郭太太我们从小一起长大后来发展成为恋人整整十四年护士您觉得您的丈夫对您怎么样？郭太太很好，我们在一起的岁月一直很幸福。
她对我特别关心，想想以前真的很幸福。
护士我相信，我也看出来您的丈夫是真的爱您，他每天彻夜守在床旁，自己都没有好好休息过。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训职场沟通能力提升
✓ 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； ✓ 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
✓ 结果过程（原因）补充； ✓ 客观准确、用数据说话； ✓ 尊重上司的评价，不要争论。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
学会倾听上级
须在会议上讨论的，也应先通气； ß 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
会议成员的责任
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
会议进行中的要领
准時开会，准時散会 遵守制度，避免离席 会议目的，人人清楚 充分参与，全员发言 发表意見，条理清楚 不推責任，不诽他人 发生争辩，设法缓和
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
✓ 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
链接：为什么我的建议没有采纳？
ß 人微而言轻； ß 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度
思考； ß 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； ß 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不
采纳的妥协； ß 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； ß 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； ß 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； ß 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总
演讲的艺术
演讲的重要性
在第二次世界大战的时候，美国人把人们赖以生存和 竞争的三大战略武器分别为：
原子弹、 美钞
演讲
16
希特勒 练演讲
成功来自于疯狂的训练
17
18
如何更有效的学习
被动听 听、大声回应 视听大声回应 加演示 加讨论 加演练 教别人 大量使用 5% 10% 20% 35% 50% 75% 90% 100%
3、我即将成为演说家！
4、你愿意支持我吗？ 5、你有什么梦想？我来帮你！
22
我承诺：
• 在这三天的学习中我一定会：
• 全力以赴 • 巅峰状态 • 积极学习 • 全程参与 • 听话照做
23
声音训练法
• 胸式呼吸：
气息短促，声音浅尖，气息不匀，音量上不去！
• 腹式呼吸：
声如洪钟，洪亮，动听，穿透力，有磁性；
82
语言的特点
• • • • • • 1、准确性 思想明确 丰富词量 感情色彩 2、简结性 言简意赅 抓住重点 明确中心 3、通俗性 口语化 个性化 生动感人 幽默风趣
83
主题设计参考
• 理性 逻辑关系 措辞 论据 • 感性 感情因素 感动 感恩 • 气质 个人魅力 性格 气场
• • 提到当今时事 提及名人 谈及历史事件 引用近期调查
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条理化表达技巧
• 常见：言之无序、颠三倒四、前后矛盾、层次不 分、没重点、啰嗦！ • 方法技巧：例：谈谈你对济南的看法 • 1、讲话次序 • 时间，地点，人物、流程、发展、历史、结构、 因果； • 2、学会分类表达 • 历下、天桥、经济、文化、城市建设； • 天、地、人、气候、环境、人文； • 可用辩证法讲：一分为二，优势与劣势！
内容的组织
营销人员沟通技巧培训PPT课件
04 倾听与提问技巧
积极倾听
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾听对方，不要急于下结论 或打断对方。
关注细节
注意倾听对方的观点、情感和需求，关注细节， 不要遗漏重要信息。
回应与确认
在倾听过程中，通过点头、微笑等方式给予回应 ，确认自己理解对方的意思。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导对方表达自己的观点、想法和需求。
选取具有代表性的优秀沟通案例，如成功的产品推介、客户沟通或危机处理等，让 学员观摩并分析其中的沟通技巧和方法。
邀请经验丰富的营销人员分享成功案例，讲述沟通过程中的心得体会和运用的沟通 技巧。
通过对不同案例的比较分析，让学员了解优秀沟通案例的共性和特点，加深对沟通 技巧的认识。
角色扮演与模拟实战
设计模拟实战场景，让学员分 组进行角色扮演，模拟真实场 景中的客户沟通和商务谈判。
03 非语言沟通技巧
身体语言
01
02
03
姿势
保持挺直的背部和放松的 肩膀，这会给人一种自信 和放松的感觉。
动作
避免过于夸张或紧张的动 作，保持自然和流畅的动 作有助于传达自信和冷静 。
距离
与他人保持适当的距离， 过近或过远都可能让人感 到不舒服。
面部表情
微笑
微笑是一种积极的面部表 情，可以传达友好和善意 。
客户关系维护
建立良好的客户关系维护机制，定期 回访客户，了解客户需求和意见，不 断改进产品和服务质量。
06 团队沟通技巧
会议组织与协调
明确会议目的和议程
01
在组织会议之前，应明确会议的目的和议程，确保会议内容与
目标相关。
协调与会人员
02
根据会议目的，协调与会人员，确保相关人员参与，提高会议
谈判技巧灵活应对不同情境
谈判技巧灵活应对不同情境谈判是我们日常生活中不可避免的一部分，无论是在职场中还是家庭生活中，都需要使用谈判技巧来解决问题。
然而，在不同的谈判情境下，我们需要采用不同的策略和技巧。
本文将介绍一些灵活应对不同谈判情境的技巧。
一、竞争性谈判情境竞争性谈判情境是指各方利益存在冲突，争夺有限资源或利益的谈判。
在这种情境中，我们需要运用以下技巧：1. 自我准备：在谈判前，了解对方需求和底线，并设定自己的目标和底线。
同时，搜集更多有利于自己的信息，以增加自己的谈判优势。
2. 控制情绪：竞争性谈判很容易激起情绪，例如愤怒、焦虑等。
但是，冷静的思考和控制情绪是成功谈判的关键。
保持冷静可以更好地应对对方的攻击性言辞和行为。
3. 灵活应对：在竞争性谈判中，双方往往都会采取强硬的态度和立场。
这时，我们可以采取妥协、让步或者采取合作的方式来化解危机，为双方寻求一种互利的解决方案。
二、合作性谈判情境合作性谈判情境是指各方利益一致，通过协商来达成共同目标的谈判。
在这种情境下，我们可以运用以下技巧：1. 建立信任：在合作性谈判中，建立良好的信任关系非常重要。
通过充分交流、理解对方的需求和利益，并共享关键信息，可以增进双方的信任并找到共同利益。
2. 共同目标：明确双方的共同目标，并共同制定实现目标的策略和计划。
保持合作态度，共同努力达成协议。
3. 积极合作：在合作性谈判中，双方需要展示积极的合作态度。
主动提供帮助、支持对方的建议，并寻求互利的解决方案。
三、妥协性谈判情境妥协性谈判情境是指双方在目标和立场上存在一定分歧，但都愿意做出一定让步的谈判。
在这种情况下，我们可以运用以下技巧：1. 了解对方需求：在妥协性谈判中，了解对方的需求和底线非常重要。
通过与对方的交流和沟通，了解对方的核心需求，并寻求达成一种双方都可以接受的妥协方案。
2. 创造价值：在妥协性谈判中，可以通过创造共同的价值来增加双方的利益。
通过提供额外的资源或服务，可以增强对方对妥协方案的接受度。
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一、沟通的原理
（一）
沟 通 的 定 义
（二）
沟 通 四 要 素
（三）
沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相
应反应效果的过程。
一、原理篇
（二）沟通四要素
沟通的要素
主体
内容 客体
媒介
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
●外表
主 体
信息发送者
●措辞 ●拖沓
1 (1)与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 (2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。 1 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。 1 (7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 (8)我不挑起争论，也不卷入争论。 1 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。 1 (10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。 1 (12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。 1 (13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 (14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 (15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的 1 反对意见发表我的看法。 1
听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
问
看
（四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的
艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，
交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让
你获得幸福美满。 ——戴尔· 卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
中国飞天第一人——杨利伟
目 录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧 三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目
录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧 三、客服人员标准话术
沟 通 技 巧及现场情景演练
主讲 李晓峰
产险河南分公司车意险理赔部
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。 ● 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say） 什么时候说 （When to say） 在哪里说 (Where to say) 对谁说 (Whom to say) 说什么 (What to say) 怎么说 (How to say) 说多少 (How much to say)
技术篇
沟通技巧----说
说的类别
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
沟通技巧----说
说的原则
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感）
● 运用20/80法则（20说80问问题）
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
表层
深层
技术篇
沟通技巧----听
如何有效倾听
听的原则
1、积极倾听：
2、反复思考听到的讯息；
3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆
5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
有效倾听
说
（二）
（一）
（三）
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
●没有正确阐述信息
内 容
●没有整理思想
●没有清晰发送 ●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
媒 介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
● 判断
听——
倾听：
取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
沟通技巧----听
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
技术篇
沟通技巧----听
移情换位
解码 过程
感受到 的信息
发 送 者
解码 过程
反 馈
六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目 录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
客 体
信息接收者
● 偏见
● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
1 5 6 9 2 3
3 4 1 6 7 8
2 2 7 6 9 3
4 7 9 5 1 7
9 5 5 4 6 1
7 8 3 2 5 3
一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
2 3 4 5 2 3 4 5
技术篇
沟通技巧调查表
得
60--75 45--59 35--44 35以下 你与人交谈的技巧甚好 你的交谈技巧不错 你与人交谈时表现一般 你的交谈技巧较差
分
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
有效倾听
说
（二）
（一）
（三）
问
看
（四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？
技术篇
沟通技巧----听