从《卖拐》中学习销售技巧

2015-3-5
八 永远不要先报价格，价格只有在客人喜欢 上我们货品之后才有意义
• 赵本山在卖给范伟双拐之前，可谓“用心良苦”、“左右迂回”、 “声东击西”，最后才报出“商品”的价格，此时的范伟无论如何都 无法拒绝和讨价还价。 • 我们服饰业的导购，犯一个共同的问题：就是在刚刚和客人接触的前 期，客人刚刚被某款漂亮的衣服吸引，导购上去主动地报出价格和折 扣。 • 各位，在客人没有完全了解和喜欢我们的衣服之前，价格对客人有意 义吗?反而这个时候很多的客人在得知价格之后，却走开了，我们再 没有推销引导的可能了。 • 销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”，客人在销售前期 提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，闪躲到我们货品的价值 以及引导客人进入试穿的流程中去，慢慢地让客人喜欢上我们衣服后， 最后再来进行价格谈判，才是对我们有利的。 • 不想现在很多的导购却犯“兵家大忌”：主动首先报出自己的底价。
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二 根据客人的需求推荐合适的货品
• 小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马上人那 卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人失眠上那 人家卖安眠药，听说锁柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早 做这副拐......” • 最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的品 顾不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推 荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果 客人来了句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而 造成障碍。 • 需求是第一引导力
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• 语言的影响力是多少呢?行为学研究11%，就是十个影响一 个。然后我们知道动作(视觉)的影响力是83%.每当遇到客 人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣 间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要 的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子， 伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打 开，“小姐，请这里试穿!”基本上十个这样的客人6-8个 都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿，取得更多 成交的可能性。导购就是引导，引导再引导，语言引导加 上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢?”， “你跺，你也麻!”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。这就是 引导的结果。 2015-3-5
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十一 不要惧怕客人投诉，这是让他成为你老 客户的“天赐良机”
• 门店的导购看见客人拿着衣服，甚至摔在桌子上，来投诉 要求退货的时候，有的导购就害怕，结果没有处理好，在 店里站着吵架，处理结果不说，光生意、形象不知道影响 了多少。 • 赵本山以他那“忽悠”之术，继续展开对“投诉的客人” 范伟一连串“忽悠”，整个处理投诉和再次推销成交的过 程总结起来还是“引导、引导、再引导”。这里限于篇幅， 不在赘述。仅仅提醒我们门店的导购，遇到投诉，就是 “天赐良机”——再次销售的机会来了。
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一 销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自 己和货品有十足的信心
• 赵本山卖拐之前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就 别卖啦！这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？” • 实际门店销售中，确实有很多品顾接待顾客的时候，经常 主观的去判断顾客会不会买啊，结果先入为主，心想我们 的货品不好卖，太贵等等之类的消极想法。 • 进店客人对我们的货品信心，很大程度上来自品顾对货品 的信心。
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五 导购就是引导顾客，销售就是引导消费， 遇到客人拒绝更要灵活引导
• 赵本山要把客人引导到痛 苦里去，把拐卖掉。我们 门店的销售过程中，导购 要把客人引导到美丽幸福 的幻想中去，穿上我们的 衣服，仿佛她就拥有了美 丽自信，本身服饰时尚产 业是典型的消费感觉和体 验的，必须把客人引导到 体验和感觉中去。
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十 客人买单之后，导购人员切忌说“谢谢”
• 在现实的门店销售中，很多品顾在成交之后，抑制不住内心的喜悦， 感激不尽的样子对客人说：“谢谢”。各位，品顾说“谢谢”，这是 什么意思，我们的货品就那么不值钱、没有价值，好像是客人帮很大 的忙才买的。这是个错误，其实有很多那些买不少东西的客人在离开 门店的时候，满心欢喜地对我们的导购说“谢谢你”，因为这来自我 们耐心周到的服务、物超所值的货品。 • 对于成交的客人说谢谢，是绝对的错误，是对自身品牌和货品的不自 信，会引发客人不好的想象。应该说什么?应该像赵本山赞美他，祝 贺他，恭喜他——“回去好好养病，过几天就好了” • “回去穿上这条裙子，立刻显现您的曲线美，穿得好下次带上朋友一 起再来”。
六 信任是有效成交的秘诀
• 赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的 目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献 身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。 • 赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一 点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼 钱，没买拐，最后，残了~~~ • 范 伟：你呀?这是条废腿呀? • 高秀敏：老头子咱这是好腿~~~ • 赵本山：你说啥呢!好~~~ 好腿谁拄拐呀?
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七 及时成交，不要贻误成交时机
• 品顾在销售服务过程中很多时候贻误战机，感觉眼前客人已经可以开 单打包给拿下了，导购还在那里罗哩巴嗦地介绍，多此一举地问上一 句：小姐，可以吗?你感觉满意吗?客人结果来一句：我再看看……结果 转身出门不见了。 • 赵本山一看时机成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不犹豫。 • 服务某女装品牌，有个女性客人很喜欢一条裙子，试来试去，但就是 下不了决定，说考虑考虑。店长感觉时机已经成熟了，就给另外一个 同事打招呼，让她把小票给开好。她试着就开了单，接着递给了服务 的品顾，品顾明白了意思后，就双手奉送在客人的面前，“小姐，您 好，这是这条裙子的小票”。客人顺手接过小票，犹豫的神色，导购 马上到客人的侧前方，伸手做出请的姿势，“小姐，收银台在这边， 请随我来”，那个女客人就跟着走了过去……
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三 不要在意客人说“不需要”“不在意” 创造需求来促进销售
• 高秀敏说：““你那提前亮也有打失误的时候!”(柱子的腿好了，不 需要了) • 门店的销售服务中，大部分客人都会对我们销售产生拒绝，品顾天天 听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，开始怀疑自家的 货品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇;有好的销售人员，能够在 客人的拒绝声中，巧妙地引导客人，最终把不好卖的货品反而卖了出 去。 • 赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠 瘸了!然后把拐卖给他。” • 当客人表示没有需求时，我们也可以创造需求。创造需求可以说是销 售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深 化客人内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导客人。
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创造需求的销售故事
一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么?他说： “我以前是挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵就录用了他， 先试用几天。 第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单 买卖?”“1单，”小伙子回答说。“只有1单?”老板很生气：“你卖 了多少钱?” “3，000，000元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么 多钱的?”老板目瞪口呆。“是这样的，” 小伙子说，“一个男士进 来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号 的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼 线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到 卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的 大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给 他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信 地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?” “不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说 2015-3-5 ‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?’”
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• 门店的销售过程中，客人在很多的时候产生购买的行为来 自以下几个方面的信任：A、对品牌的信任;B、对导购的 信任;C、对货品的信任; • 在门店销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重 要的重要。信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售 就是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户 可以变成老客户，老客户最终变成忠诚的客户。门店生意 的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。 • 在门店的销售过程中，自己的献身说法，成为很多行业推 销的技巧，特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝， 在服饰业门店的销售过程中导购自己以及导购已知客人的 货品穿戴经验对于新客人都具有很大的可信任性。
从《卖拐》中分析服装销售技巧
经典小品
• 赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。 “大忽悠”赵本山，凭借三寸不烂之舌将一位好端端的范 伟忽悠的神魂颠倒，一会儿功夫没病的腿生出大病来，不 仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破拐，还心甘情愿的把 自行车搭了进去。最后更是满怀感激的说声“谢谢啊！” • 搞笑自不必说，我们所关心的是，赵本山成功卖拐的过程， 是如何一步一步把拐推销给客人的，以及他“卖”的方法 技巧和对客人心里的把握。以及这些销售技巧对于服装门 店销售的启示。
四 在销售过程中根据客人不同心理反应阶段 运用不同的沟通手段，把握消费者心理
• 卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖” 的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以 “猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握 了范伟的心理变化和阶段特征。 • 那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察 浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何 的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一 直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客人的每一 个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到客人就恨不得 马上卖她几件，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。另外还可 以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移 话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱 花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣， 慢慢解除客人的心理抗拒。