案场来电接听技巧
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
1、来访客户接待标准流程一、来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。
5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。
C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。
案场来电接听的注意事项
75%的锻炼！
来电接听的目的
获得讯息，即留电。 通过来电转来人，增加来人，从而促进成交。
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源需求，包括 房型，面积等一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机）
来电接听技巧
留电小技巧
先生，这样吧，我这边来人实在太多， 不如您先留个电话，待会儿空下来我打给 您，详细介绍一下我们楼盘的情况
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方 便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么 来比较方便。
来电接听的要点
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
二、 案场来电接听的流程
来电接听前准备工作：
笔 来电登记表 附带的事情不宜影响接听电话
来电接听前说辞准备：
新来电&回笼客的区别对待 产品的诉求（卖点） 问答的双向性（索取） 不同销售阶段说辞内容的变化 客户需求的择点切入
案场来电接听流程
9． 记录
1． 迅速 接听
2． 打招呼
3． 询问
来电接听3分钟内为宜
案场来电接听的注意事项
一、案场来电接听的重要性与目的 二、案场来电接听的流程 三、案场来电接听的注意事项
一、案场来电接听的重要性与目的
来电接听的重要性（一）
了解客户讯息后，可以引导至现场。
方便和客户联系与追踪。(many)
留下的来电登记表对今后的媒体方向，销售
策略的制定都有很大的影响。
现场来电接听的技巧和注意事项
现场来电接听的技巧和注意事项
来电接听礼仪
1、响铃三声内必须接听。
2、自报家门“您好，某某售楼处，有什么可以帮到您的！”
3、不能讲“喂”！
4、不能打断对方说话。
5、接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，X小姐）
来电接听重点
1、对客户获知途径的了解。
2、对客户面积需求的了解。
3、对客户房型需求的了解。
4、对客户购房动机的了解。
5、对客户询问重点作登记。
6、尽力留下客户的联系电话。
7、化被动为主动，力邀客户来现场。
控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。
询问技巧
1、获知途径：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们“德威大厦”的。
2、面积及房型需求：因为楼层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。
3、购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。
4、询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。
5、留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。
主要方式有一下以下几种：
1）“某某先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。
”
2）“某某先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。
”来电登记填写注意事项
1、日期、客户姓名、联系方式、客户区域、获知途径、购房动机、需求面积、置业顾问、备注。
案场来电及来访接访制度
来电及来访接访制度一、来电接听制度1、总值负责接听顺序，按轮位制度分配电话；2、负责接听的业务员应准备好笔、来电和来访登记本，在铃响2-3声以内拿起话筒，应答为“您好！XXXX项目，很高兴为您服务；3、耐心回答客户问题并主动邀约客户到访，并记录重点；4、应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
二、接听电话要领1、电话响3声内必须接起电话（一般在2-3声见接起电话）然后礼貌用语——“您好，XXXX项目，很高兴为您服务”，注意说话的语气和方式；2、接听电话要面带微笑、语气柔和；3、在电话中要回答客户问题，主要传递项目卖点，得之我们想要的基本信息，尽量邀约客户来项目案场；4、及时记录客户基本信息，留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型、面以及客户目前所在地方和居住现状，判断该客户的意向程度；5、尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深的印象，以便后期跟进或当日约访；6、电话接听最重要的是留下对方的电话（最好能留下两个以上号码）；7、不要用提问式的方法，要用选择式的方法提问；例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。
“而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？（给他限定）。
他会回答：“我星期天吧。
”，你说：“那好，星期天我等你”，等客户挂电话之后再挂电话，随后5分钟内给客户发一份标准短信，标准短信内容：您好！我是XXXX的客户经理··，139·是我的手机号，感谢您对XX的关注。
来电来访接待流程
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。
）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中，以客户联系方式的确定最为重要。
（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。
现场销售基本流程之一接听电话
现场销售基本流程(之一)接听售楼热线通常，客户在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。
因此，接听售楼热线是相当重要的，若接听得当，客户就可能被吸引到现场来；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。
接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。
这是一个很简单的动作。
但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。
电话接听六步曲(1)问好，自报家门(2)回答客户问题(3)主动询问客户信息(4)邀请客户前来售楼处看房(5)礼貌地结束通话(6)填写“来电登记表”下面，让我们来看看如何正确接听售楼电话。
总体来说，应把握以下七大技巧。
技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。
从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。
从售楼人员的角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。
这只是个简单的小计谋，就是用二声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接侍这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。
但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。
这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。
当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竞是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。
售楼处接打电话及回访客户原则
接打电话及回访客户原则
接电话、回访客户原则：
1.接听任何人电话的第一句为：您好，中车智汇城，请问有什么可以帮您？
2.接听电话、回访电话的结束语为：祝您工作顺利，再见；
3.接到电话、要在第一时间内问：请问您贵姓？并以客户的姓名为称呼（例如：张女士，李先生）贯穿电
话始终；
4.接听电话的过程中要求坐姿端正，坐在板凳的三分之二处，背挺直。
面带微笑；
5.对于客户的任何问题，不可急躁，耐心解决，给客户一种细致、耐心的感觉；
6.在接打电话的过程中要面带笑容，情绪是可以通过电话线传递的；
7.在接打电话的过程中，不允许打断电话接听，如在特殊情况下，一定要跟客户说：请稍等。
并捂住话筒，
处理完问题后，要跟客户说：让您久等了；
8.在电话中，客户提到的信息，一定要及时确认；
9.与客户交流过程中，要语速适中，同感同频，有自己的思路，不要被客户引导；
10.电话中如有不清楚的地方，不允许乱承诺，核实后，方可告知客户；
1。
前台接听电话的礼仪_商务礼仪_
前台接听电话的礼仪接听电话是前台的重要工作内容，关于前台的接电话的礼仪你了解多少呢?下面就让小编给大家介绍前台接听电话的礼仪的内容吧!前台接听电话的礼仪1及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。
不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。
一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。
“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。
如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
2谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。
向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。
自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。
即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
3分清主次其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。
接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。
即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。
一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。
约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
电话接听标准话术
电话接听标准话术
1.铃响3声之内接起电话。
2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。
4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。
6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。
7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。
2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。
若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX 车
的相关信息。
这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
案场来电接听技巧
留地址小技巧
先生，您可以到我们现 场来看一下，方便告诉 我您的地址吗，我可以 告诉您怎么来比较方便。
先生，方便留一下地址 吗，如果今后有什么资 料或小礼品，我们将以 邮寄的方式寄给您。
11
来电接听中的注意事项
尽量引导客户到现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控，议价 来电登记表填写的正确
而在平时在电话中也尽量不要透露过多关 于楼盘的信息，要知道客户知道得越多， 并不等于越有可能会到现场，要给客户意 犹未尽的感觉。
16
口径一致
这一点非常重要，各种客户都有，有 些客户会找不同的业务员询问同一个 问题，作为专业的销售咨询公司，口 径一致这点是最起码的。
17
电话中不报销控、议价
关于具体的房源，价 格，折扣，不是三言 两语便能在电话中说 清楚的，记住来电的 最终目的是来人。
性与及时性
12
尽Hale Waihona Puke 引导客户到现场在强销时期，比如打 了报纸稿，或者参加 了房展，在这种时期 尽量引导客户到现场 成为一通来电成功与 否的关键
13
举例
假如说一篇报纸稿的支出是40000 元，那么如果来电量为400通，那 么每通来电成本便可以计算了，如 果再算上来人量，算上成交率，那 么就可以算出成交的每组客户成本 多少了。房展会的情况也是如此。
18
来电登记表填写的正确性与及时性
与所有表单填写的基本要求一 样，来电登记表填写准确及时 是十分必要的，它与其他表单 一样是一个楼盘销售情况的第 一手资料，所有决策的依据与 基础。
请大家记住“失之毫厘，谬之 千里”，无论做什么事都要仔 细，要养成这样的习惯。
19
实战问题收集
序号
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
开发电话的打法
邀约 …不知道您明天下午有没有空，明天正好休息 （双休日），我在现场等您好吗？ …那么后天上午或下午呢？ …那您看什么时候好呢？
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开发电话的打法
对于已到过现场的客户 到过现场的客户对产品已有所了解，也对产 品有所选择，电话中必定要封杀客户的第 一选择，造成楼盘的销售紧张，创造有利 的销售条件，但注意留有余地。“…对不 起，这套已经小定，我也没办法，我们公 司的规定就是这样… ”
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追踪电话的打法
电话接通后，表明你的身份，以聊天的方式继续 白天的谈话，如果知道谈话时间会久些，要先询 问对方：“能不能多打扰你一些时间？”等对方 应允后才能通话。你可以在适当的时候，巧妙的 恭维客户“您真是有眼光，您走之后就有人看中 您这套，还好您已经订下了，不然的话，您下次 再来就不一定有这套拉……”这种话比较适合女 性客户，对那种盛气凌人的客户要加工的比较婉 转些，注意恭维的话要有感情，不要讲的很空洞， 让人一听就知道在作假。
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电话开发技巧
定义： 打过电话但没有到过现场的客户；到过现场但没 有下定的客户
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电话开发技巧
目的： 邀约客户到现场，以达成销售
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开发电话的打法
对于只打电话来的客户
（开场白（一定要用普通话，既对客户尊重，也 体现你自己的身份）： 表明身份，富有感情的声音询问是否占用对方的 时间“…真对不起，由于现场销售情况非常忙， 一直没有时间打电话和您联系，不知道您现在房 子选好了没有，…象您这样关心我们楼盘的人非 常多，故此我们的楼盘卖的很好…（楼盘精华介 绍）…对于这样得到楼盘，您实在应该到现场实 地来看一下。
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留电小技巧
实在没办法：
这样吧，您如果方便的话，请抄一下我的手机号 码，我姓x， 您如果到现场来之前，请和我联络。
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留电注意事项
假如客户要发传真：“您好，请问x先生/小姐， 您的传真电话是多少？”……“643xxxxx，这 是您的传真号码，那您的直线联络电话是多少？” 一般客户在给了你传真号码以后，都不会在意给 你直线联络电话。
请您稍等一下
对不起让您久等了 我会立即为您处理 若有其它问题我随时为您服务 非常谢谢您的支持与照顾)
14
赶走顾客的电话交谈方式
拖延时间
三响内无接听
客户等候时间 不超过30秒
15
忘记接听 或传达
中途不停 被打断
赶走顾客的电话交谈方式
一问三不知
回答不知道 推卸責任
拒绝回答
16
不夠专业
赶走顾客的电话交谈方式
30
尽量引导客户到现场 在强销时期，比如打 了报纸稿，或者参加 了房展，在这种时期 尽量引导客户到现场 成为一通来电成功与 否的关键
31
举例
假如说一篇报纸稿的支出是80000 元，那么如果来电量为400通，那 么每通来电成本便可以计算了，如 果再算上来人量，算上成交率，那 么就可以算出成交的每组客户成本 多少了。房展会的情况也是如此。
3
来电接听获得的讯息
通过来电获得对方的简单房 源需求，包括房型，面积等 的一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区、 联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房 动机）
4
来电接听的重要性
获得对方基本讯息，我们会初步了解这位客户， 并引导他到现场。 留下电话后的最直接的好处便是可以方便联系 与追踪客户。 留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段 时间的情况。专案或副专可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计、每月统计便能得出 对媒体、来客区域、需求房型、面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向、销售策略的制定 都有很大的影响。
广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和 应对客户可能会涉及的问题
10
来电接听礼仪
基本態度： 每一通电话都是一笔财富 要让客户满意又感动 嫌货人才是买货人 被挑剔是改进的机会
11
来电接听礼仪
声音表情
音质 亲和柔软 音量 轻声细语
音速 一秒钟两个字
音调 比平时提高一些调
停顿 让对方有说话的机会
12
标准电话接听
三响内立即接听
告知顾客你是谁是礼貌
用态度表达对来电者的感谢 亲切主动热情的沟通应对 仔细了解问题并确实作好记录 给予立即且正确的响应
让对方先挂电话
13
专业接答话术
您好，（案场名称）。我是谁？
请问有什么我可以为您服务
谢谢您的来电 非常抱歉造成您的困扰
24
留电小技巧
突然袭击法：
“对不起，x先生/小姐，现场又有一个电话进来了， 这样吧，您留下您的联络电话，过十分钟我打给 你。”然后挂电话，十分钟后再打过去。
25
留电小技巧
利益诱惑法： 先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
案场来电接听技巧与礼仪
1
主要内容
来电接听的目的与重要性 来电接听礼仪 来电接听小技巧 来电接听注意事项 实战问题收集 角色扮演（Roll Play）
2
来电接听的目的
说服和吸引客户到售楼现场 介绍卖点，吸引对方，引起兴趣 留下深刻美好的印象 留下客户电话便于追踪
49
开发电话的打法
针对上次接触的，有的放矢调动客户的购买情绪 （分析较复杂，视实际情况而定），解决客户的 实际疑难问题，再次邀约客户到现场以促成成交。
50
Roll Play (角色扮演)
51
42
追踪电话的打法
你可以针对下午在现场的一些SP内容，借题发挥： “您走之后哪个王先生就来了，就是打电话来的 那个，他气得不得了，说我们没信誉…我没办法， 公司规定现场下定为主…您看，听我的没错吧， 价格又便宜房型又好…那你什么时候过来大定？”
43
追踪电话的打法
以聊天的形式稳固他的信心，即使解决客户心中 的疑虑和担忧，确保回头率。
7
来电接听中的注意事项（二）
尽量引导客户到现场 口径一致 电话中不报销控，议价 来电登记表填写的正确
性与及时性
8
来电接听的准备工作（一）
销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一 说辞
准备好来电接听表、笔、纸、端正姿势、面带 微笑
9
来电接听的准备工作（二）
预先将写好的个案主要卖点，书写成文，贴在眼 前，电话接听时，事先准备好介绍的顺序，有条 不紊，并注意引导客户
轻易承诺
21
记性太差
来电接听小技巧
留电小留电小技巧
开门见山法：
“x先生/小姐，麻烦您留下您 的电话，我们做个电话登 记”。一般有80%的客户会接 受。 （比较初级的方法）
23
留电小技巧
欲擒故纵法： 先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
含糊不清
不当口语 不敢保证
交待不清
17
沟通不良
赶走顾客的电话交谈方式
心不在焉
做別的事 应付不佳
不专心听
18
沒有回应
赶走顾客的电话交谈方式
打断客户的话
听话没耐心 急于发言
杂事太多
19
适时拒绝
赶走顾客的电话交谈方式
环境吵杂
说话太大声 隔机有耳
大声嬉闹
20
直接呼叫
赶走顾客的电话交谈方式
随便应付
留言不明确 匆促挂断
5
思 考
来电接听应该 注意哪些方面 问题呢？
6
来电接听中的注意事项(一)
语调须亲切，吐字须清晰易懂（了解自己） 说话的速度得当，能让对方听清（感情，肢体）） 要将楼盘的最主要特点表达出来 内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右或 遵专案嘱），过长既影响别人通话，亦容易给人以客 户稀少的错觉。 激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼 随时记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪
与所有表单填写的基本要求一 样，来电登记表填写准确及时 是十分必要的，它与其他表单 一样是一个楼盘销售情况的第 一手资料，所有决策的依据与 基础。 请大家记住“失之毫厘，谬之 千里”，无论做什么事都要仔 细，要养成这样的习惯。
37
实战问题收集
序号 1 所遇问题 容易紧张 容易被客户所 引导 不懂委婉拒绝 客户 不能及时登录 来电登记表 其他 解决方法 易导致说话语无伦次，缺乏条理，唯一的办法就是平 时多加训练 也通常由于缺乏经验造成的，办法是在接听来电前先 酝酿好说辞，熟悉来电登记表所需记录的各栏信息内 容 对客户有一定的热情度但要控制时间，在适当的时候 委婉的打断客户，技巧方面前面已经说过一些，平日 里也可与案场老业务员多加切磋。 在手边没有来电登记表时及时将了解的情况记录在便 条纸上，在挂断电话后立即登陆来电登记表，以免资 料遗失或不完全。 培养自信，培养感觉（我是客户的朋友兼投资师）
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留电注意事项
假如客户留的是手机：“对不起x先生/小姐，您在 留个直线电话或者拷机好，万一手机网络信号弱 些就很难联系您。”
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留地址小技巧
先生，您可以到我们现 场来看一下，方便告诉 我您的地址吗，我可以 告诉您怎么来比较方便。 先生，方便留一下地址 吗，如果今后有什么资 料或小礼品，我们将以 邮寄的方式寄给您。
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电话追踪技巧
定义： 客户在现场下小定或大订之后，当晚的一通电话。
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电话追踪技巧