来电来人接听接待技巧培训课程课件(ppt38张)
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接打电话实用技巧培训教材(共 30张PPT)
9
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
• • • 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？
26
三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公司 接听人 通话时间 通话 年 月 日 时 分
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
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二、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
• • • 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？
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三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
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三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
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电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公司 接听人 通话时间 通话 年 月 日 时 分
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
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下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
电话接听礼仪与技巧ppt课件
3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不 管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈， 都要当成有希望成交的潜在客户
4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿 意提供帮助的意愿
编辑版pppt
7
一 问候语
正确的做法：
—您好！-----------，很高兴为您服务。
—请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉 我吗?(最后留下客户信息)
如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止 2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不
买车也愿意向他提供帮助
编辑版pppt
13
范例
销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到 货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展 厅。”
张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。” 销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！” 张 先 生：“好，一定（来）！” 销售顾问：“我们公司展厅在***路***（标志性建筑）
编辑版pppt
29
电话是现代社会 的常用工具，因此接 听电话是现代商务人 员的一项基本技巧， 以上只是一些最基本 的规范，相信大家在 今后的工作中一定会 有更好的方法与表现。
谢谢！
编辑版pppt
30
The End
编辑版pppt
31
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地
编辑版pppt
11
四 邀请对方来展厅
目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就 意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅 和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的 集体智慧，有利于成交。
1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，
4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿 意提供帮助的意愿
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一 问候语
正确的做法：
—您好！-----------，很高兴为您服务。
—请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉 我吗?(最后留下客户信息)
如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止 2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不
买车也愿意向他提供帮助
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范例
销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到 货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展 厅。”
张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。” 销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！” 张 先 生：“好，一定（来）！” 销售顾问：“我们公司展厅在***路***（标志性建筑）
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电话是现代社会 的常用工具，因此接 听电话是现代商务人 员的一项基本技巧， 以上只是一些最基本 的规范，相信大家在 今后的工作中一定会 有更好的方法与表现。
谢谢！
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The End
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地
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四 邀请对方来展厅
目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就 意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅 和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的 集体智慧，有利于成交。
1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，
接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
《电话接听礼仪培训》PPT课件
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理 方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的 目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接 听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都 应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您 的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电 话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助 的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通 话要点。
电话礼仪培训
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中， 不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该 注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。 此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率 更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号 码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
谢谢！！！
电话礼仪培训
电话接听礼仪培训讲座课件教育课件ppt模板
LOGO
电话接听礼Байду номын сангаас培训
培训师：XXX
在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更在大此范过围程，中也，听小取组他的人每的个同意学见都，互思相考交他流人，提贡出献的自问己题的，想把法自，己把的自想己法发与现大的家问的题想扩法大连到接更起大来范。围然，后也再听自取由他组人合的，意除见主，持思人考外他其人他提组出员的分问散题到，其把他自小己组的中想去法，与进大行家新的一想轮法讨连论接。起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更在大此范过围程，中也，听小取组他的人每的个同意学见都，互思相考交他流人，提贡出献的自问己题的，想把法自，己把的自想己法发与现大的家问的题想扩法大连到接更起大来范。围然，后也再听自取由他组人合的，意除见主，持思人考外他其人他提组出员的分问散题到，其把他自小己组的中想去法，与进大行家新的一想轮法讨连论接。起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程中，小组的每个同学都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
电话接听礼Байду номын сангаас培训
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《电话接听礼仪培训》课件
模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。
电话接听礼仪培训教育课件PPT资料
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了!
2
01
电话接听技巧
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了!
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01
电话接听技巧
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电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件
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你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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培训目的
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源需求，包括房 型，面积等一些询问重点。
通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机）
来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定 都有很大的影响。
销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环， 他们对销售人员的后续问题将继续认同。
问——选择法
提供两种可选择的建议来实施。
举例：
美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐， 过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要 求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：
“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”
看——技巧详解
记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
尊重客户 （回笼）
方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
客户心理
Hale Waihona Puke 保护无所谓事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”
得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀， 我的手艺不错呀，为什么呢？
问——选择法
后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就 热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变 提问方式， 改成：
“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”
问——约束法
把对方的注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。
做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。
最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
来人接待中的亲和力
微笑 点头 赞美
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导
来电接听礼仪
来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应 该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或 部门的名称。
如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话 应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别 人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也 是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多 替他人想。
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
听——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的 需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点 点滴滴（比如：区域、位置感认同）
问——技巧详解
询问方法：
约束法 选择法 刺猬法 引入法
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
听——技巧详解
听分成两种：
➢ 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 ➢ 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一 个。
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉 我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资 料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
来电登记表填写
来 电 登 记 表
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源需求，包括房 型，面积等一些询问重点。
通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机）
来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定 都有很大的影响。
销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环， 他们对销售人员的后续问题将继续认同。
问——选择法
提供两种可选择的建议来实施。
举例：
美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐， 过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要 求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：
“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”
看——技巧详解
记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
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把握自己的商机 分析客户
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
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而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”
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容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
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微笑 点头 赞美
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
销售的四大基本功
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来电接听礼仪
来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应 该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或 部门的名称。
如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话 应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
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听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
听——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的 需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点 点滴滴（比如：区域、位置感认同）
问——技巧详解
询问方法：
约束法 选择法 刺猬法 引入法
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
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这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
听——技巧详解
听分成两种：
➢ 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 ➢ 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一 个。
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉 我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资 料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
来电登记表填写
来 电 登 记 表
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）