来电来人接听接待技巧
公司接待礼仪礼节
公司接待礼仪礼节
公司接待礼仪礼节主要包括以下几个方面：
及时接听：如果电话铃声一响起，应立即放下手头的事去接听。
如果接听不及时，会让对方感到散漫，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。
在接电话时，提倡“铃响不过三”，即接听电话以铃响三声之内接最适宜。
确认对方：一般情况下，对方打来电话后都会主动介绍自己。
如果对方没有主动介绍，或者没有听清楚，应主动问及“请问您是哪位”。
非常规电话的处理：接到打错的电话时，不要发怒或出口伤人，应简短向对方说明情况后挂断电话。
如果有其他电话打来，不要不理睬，应向其道歉并说明需要稍后再联系。
分清主次：在接听电话时，要避免同时处理其他事务。
如果在等待时，双臂可以稍稍松弛、手也可以自然地向下垂一点。
规范地代接电话：在代接电话时，应将电话交给需要与其交谈的人。
此外，在接待客人时，还应注意门迎的站姿、说话的姿态、坐姿等细节，具体可以查阅有关公司接待礼仪方面的书籍。
同时也可以借鉴一些大型服务型企业的经验。
来电来访接待要求
眼神接触，语气温 和，点头微笑，立 即放下手头工作 稳步走出门，询问 式语气，态度诚恳， 留意顾客的反应， 目光友善，微笑 以邀请式手势邀请 顾客入店，主动替 顾客推门 关心口吻，微笑， 语气温和 机械式笑容，过分 热情假装没看见
赶紧记下来电者 姓名并称呼，令 任何电话响两声， 对方觉得自己重 要（可利用办公 立即接听 台上的纸笔，及 时记下）
电话响的过久无 立即放下手头工 人接听，避免发 作，腰肢挺直， 觉客人听不懂自 面带笑容，发音 己的语言或者购 清楚，精神奕奕， 买意欲不强时， 语气立即显得不 语气温和 耐烦、藐视 询问式语气， 面带笑容
避 免
埋头工作，不理顾 客，挑客争客 视而不见，忽略顾 客，默不作声，若 客户说“不”时， 马上流露出不悦的 神色，自行离开
入店 顾客如电视，主动 尊重顾客及令顾客 与他们打招呼（不 感受到受重视 同情况用不同方式） 若顾客站在门外观 看或观望，出外打 招呼 提供超越期望的服 务印象
早上好！请问有什 么可以帮您？ 您好，请问是否看 房子？让我来给您 介绍一下该楼盘好 吗？ 请进来参观，让我 介绍一下我们的楼 盘。 陈先生，今天休息 吗？房子考虑的怎 么样了？请问有什 么可以帮到您？
您先坐，我帮您 查查。
方便跟进，细心 关注的服务，为 顾客提供细心的 服务
我姓“x”，这 有礼貌的邀请，双 是我的名片，请 手有礼以名片的正 问先生怎么称呼？ 面送上 陈先生，不介意 帮我们做个资料 登记吧，以后方 便我们联系 您好，请坐！请 先喝杯水！ 有礼貌的送上登记 表和笔 友善态度，眼神接 触
7.
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；
来电来访接待流程
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。
）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中，以客户联系方式的确定最为重要。
（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。
前台接待电话礼仪用语
前台接待电话礼仪用语前台接待电话礼仪用语在接待礼仪中,前台接待礼仪是每个公司或单位都必须要了解并重视的。
接下来，店铺就为大家分享前台接待礼仪用语，快来看看前台的接待礼仪用语都有哪些吧!前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则一、接听来电：注意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。
声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。
不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练，用词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。
当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
接打电话礼仪的注意事项
接打电话礼仪的注意事项打电话与接电话这两件事，我们几乎每天都在做?那你知道打电话与接电话也有礼仪吗?下面是小编给大家搜集整理的接打电话礼仪的注意事项。
希望可以帮助到大家!打电话的基本礼仪有哪些?1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气，这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。
2、电话铃响两遍就接，不要拖时间。
拿起呼筒问“您好”。
如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要，应做好电话记录，时期和对方电话号码等。
3、挂电话前的礼貌也不应忽视。
挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
4、打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
5、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。
一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
电话接待礼仪注意事项!前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
接待礼仪常识
接待礼仪常识迎来送往，是社会来往接待运动中最基础的情势和重要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。
迎接客人要有详细的布署，应注意以下事项。
（一）对前来探望、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次、航班，部署与客人身份、职务相当的`人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。
（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
客人看到有仁攀来迎接，心坎肯定觉得特别快乐，若迎接来迟，肯定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样匆仓促01，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”“欢迎您来到我们这个美丽的城市”“欢迎您来到我们公司”等等。
然后向对方作自我介绍，假如知名片，可送予对方。
注意送名片的礼仪：１、当你与长者、尊者交流名片时，双手递上，身材可微微前倾，说一句“请多关照”。
你想得到对方名片时，可以用恳求的口气说：“假如您便利的话，能否留张名片给我？”２、作为接名片的人，双手接过名片后，应细心地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆忙仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人筹备好留宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将运动的计划、日程部署交给客人，并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立刻离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话内容要让客人觉得充足，比如客人参加运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。
斟酌到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。
接听来电的礼貌和专业话术
接听来电的礼貌和专业话术通讯技术的快速发展带来了现代社会高效沟通的便捷性。
作为电话沟通的重要环节，接听来电的礼貌和专业话术是建立良好人际关系的关键。
无论是在个人生活还是工作场合，学会如何得体地接听电话是我们每个人都应该重视和掌握的技巧。
首先，接听来电时应保持礼貌，例如用亲切的语气问候对方：“您好，我是XXX（自己的名字），请问有什么可以帮到您的？”这句简单的问候话语使来电的人感受到我们的关注和专注，能够有效缓解对方的紧张情绪。
同时，通过表达自己的身份，我们还能够让对方明确当事人的身份，便于更顺畅地进行后续对话。
其次，接听来电时需要倾听对方，主动提供帮助。
电话沟通起初只有声音，因此要通过声音来传递善意和友好。
在电话中使用肢体语言是很不可取的，我们要依靠我们的声音来表达我们的意图和态度。
当接听电话时，我们应放下手头的事务，尽可能专注地倾听来电人的需求，理解对方的问题或困扰，让对方感受到我们的关切和热情。
比如，你可以说：“我很清楚您的问题，并且我将尽力帮您解决。
”这样的回应让来电人知道我们是在倾听并为他们提供帮助而不仅仅是在回答问题。
除了礼貌和关切，合适的专业话术也是接听来电的重要组成部分。
在电话交谈中，需要使用简洁明了的语言，避免使用太过专业的领域术语，以免对方难以理解。
应重点表达我们的意图，使对方更加清楚地明白我们的要求。
比如，“非常抱歉给您带来麻烦，请问您可以再提供一次详细信息吗？”这样的话语能够使我们更快地了解问题所在，并准确购买处理。
此外，接听来电时，保持语速稳定和音量适度非常重要。
要知道，我们和对方无法彼此看见面部表情和身体语言，所以我们的声音要更加明确清晰。
我们可以通过放慢语速和提高声音的清晰度来确保对方能够听到并理解我们的意思。
同时，语音的音量也要适中，过大或过小都会影响对方的听觉体验，甚至在通话时引起误解。
保持稳定的音量和语速有助于我们与对方更好地进行有效的沟通。
最后，接听电话时，我们还要注意保护对方的隐私以及保守自己的立场。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
1、来访客户接待标准流程一、1、项目负责人负责此制度日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X,很高兴为您服务"；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式,了解清楚后给予回复.5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况;8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电"，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部;11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员,由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现.C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利,因此，各营业单位均应严格执行此规范.结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞,各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。
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销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
听——技巧详解
听分成两种：
➢ 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 ➢ 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
3
约束法 选择法 刺猬法 引入法
路漫漫其悠远
ห้องสมุดไป่ตู้
来电来人接听接待技巧
问——约束法
把对方的注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。
做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。
最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
来电来人接听接待技巧
来电接听礼仪
来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话 应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司 或部门的名称。
如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电 话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中 也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当 多替他人想。
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
来电登记表填写
来 电 登 记 表
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
路漫漫其悠远
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
来电来人接听接待技巧
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉 我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资 料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
看——技巧详解
记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
尊重客户 （回笼）
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方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
来电来人接听接待技巧
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
客户心理
保护
无所谓
事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
客户被动反馈的信息－有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的 需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点 点滴滴（比如：区域、位置感认同）
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
问——技巧详解
询问方法：
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
路漫漫其悠远
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
来电来人接听接待技巧
听——技巧详解
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来电来人接听接待技巧
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源需求，包括房 型，面积等一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机）
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
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来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定 都有很大的影响。
来电来人接听接待技巧
路漫漫其悠远
2020/11/18
来电来人接听接待技巧
培训目的
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
路漫漫其悠远
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
来电来人接听接待技巧
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
来人接待中的亲和力
微笑 点头 赞美
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
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来电来人接听接待技巧
销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导