第4章 总台接待与收银业务管理
总台收银管理制度
总台收银管理制度第一章总则第一条为规范总台收银管理，提高管理效率，增强公司赤诚经营意识，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有总台部门的收银工作，包括收款、开票、结账等。
第三条总台收银管理应遵循公开、公平、公正的原则，严格按照国家有关法律法规和公司规定执行。
第四条公司总台收银管理实行责任制，各级管理人员必须履行好收银管理职责，保证收银工作的合规性和有效性。
第五条公司总台收银管理实行制度与技术相结合的方式，通过完善的收银管理制度和先进的收银系统，提高工作效率和管理水平。
第二章收银业务管理第六条总台收银工作应在开台前进行必要的准备工作，如清点钱箱、检查收银设备、核对收银资料等。
第七条收银员必须持有效证件上岗，严禁冒用他人证件或将证件转借他人。
第八条收银员在工作期间应保持专心、不得因私事影响工作效率，并对所接受的款项负责。
第九条收银员必须严格执行公司的收银操作流程，不得擅自变更或违规操作。
第十条收银员在操作过程中发现异常情况，应立即报告上级主管，不得擅自处理或隐瞒。
第十一条收银员应保持收银环境整洁，保证收银台干净整洁，收银设备正常运转。
第十二条收银员必须做好日常账务处理工作，包括日结、月结等，确保账目清晰、准确。
第三章收银制度管理第十三条公司总台收银制度管理实行集中统一管理，由总台部门负责人负责制定和管理。
第十四条收银制度管理应当与公司的财务管理制度相衔接，相互配合。
第十五条收银制度管理应保证制度的严谨性和灵活性，便于适应公司业务的发展和变化。
第十六条收银制度管理实行动态监管，及时调整和修订。
第十七条收银制度的修订应经过相关部门或单位的审批，并及时向收银员进行通知和培训。
第十八条收银员应严格遵守收银制度的各项规定，不得违规操作或擅自变更。
第四章管理责任第十九条公司总台收银管理实行一岗双责制，即收银员对所接受的款项负全责，主管领导对收银员的管理负全责。
第二十条总台部门负责人对总台收银管理负直接管理责任，负责制定和管理收银制度，指导和监督总台收银工作。
酒店前厅管理4总台收银
一、总台收银处的业务范围
客帐管理 外币兑换业务 贵重物品保管
项目四 收银服务
前厅收银的主要工作职责
办理住店 客人的客 账结算和 离店手续
负责前台 记账事务 ，编制营 业报表。
负责办理 货币兑换 业务及信 用卡服务 。
负责住店 客人的贵 重物品寄 存与保管 业务。
项目四 收银服务
第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填 写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)
第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供 存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店 前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭 失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以 赔偿。
请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号
退
取出保险箱使用登记卡
还
保
核对客人姓名
险
箱
如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开
的 程
收回小保险箱钥匙，锁上该箱
序
填写保险箱使用登记簿
存档备查
贵重物品保管
（一）保险箱的启用 １、主动问候客人，明白客人的要求。 ２、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。 ３、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的
（一）散客结账程序
主动问候宾客，问清客人姓名、房号等 通知客房服务员快速查房 委婉询问客人有无最新消费 打出账单，请客人检查签名 根据不同付款方式结账 清零账户，打印收据与发票交予客人 与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案
散客结账时的注意事项：
1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 如 客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服 务员收回钥匙，并记下楼层接话数据
前台及收银管理制度
前台及收银管理制度一、前台管理制度1. 岗位职责：1.1 前台接待员负责酒店前台接待工作，包括接待客人、登记客人入住信息、办理客人离店手续等。
1.2 前台接待员需要熟悉酒店的各项服务项目，能够为客人提供满意的服务。
1.3 前台接待员需要保持良好的仪容仪表，提供专业、礼貌的服务态度。
2. 工作流程：2.1 客人到店前台登记入住，提供有效证件办理登记手续。
2.2 前台接待员核对客人信息，安排客人入住房间。
2.3 在客人入住期间，前台接待员需要及时了解客人的需求，提供相关帮助。
2.4 客人离店时，前台接待员需要办理离店手续，收取房费等费用。
3. 服务准则：3.1 前台接待员需要保持良好的服务态度，对客人有礼貌、周到的服务。
3.2 前台接待员需要及时响应客人的需求，解决客人的问题。
3.3 在处理客人投诉时，前台接待员需要冷静、耐心地听取客人的意见，及时处理解决问题。
4. 工作要求：4.1 前台接待员需要具备一定的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地处理客人的需求。
4.2 前台接待员需要具备一定的计算能力，能够准确计算房费、服务费等费用。
4.3 前台接待员需要具备一定的应急处理能力，能够在突发事件发生时及时处理并通知相关部门。
二、收银管理制度1. 收银员岗位职责：1.1 收银员负责为客人结账、收取现金等工作。
1.2 收银员需要核对客人的消费情况，准确计算费用。
1.3 收银员需要保持账目的准确性，每日进行结账和核对工作。
2. 工作流程：2.1 收银员接待客人结账，并准确计算费用。
2.2 收银员需要及时清点现金，确保账目无误。
2.3 收银员需要向客人提供准确的消费发票，保留好相应的交易记录。
3. 管理要求：3.1 收银员需要保持良好的诚信，不得私自挪用客人的消费款项。
3.2 收银员需要保护好客人的隐私信息，不得泄露客人的个人信息。
3.3 收银员需要保持良好的仪容仪表，做到服务周到、细致。
4. 账目结算：4.1 每日晚班收银员需要对当日收支进行汇总，做好账目结算工作。
总台接待、收银交接班制度（共5篇）
总台接待、收银交接班制度（共5篇）第一篇：总台接待、收银交接班制度总台接待、收银交接班制度为保证总台早晚两班交接工作质量更加标准化，在本着及时、准确、认真、详细的工作态度与工作要求的基础上，特规定以下交接班内容及要求：总台接待：1：每日两班根据房态将房间手牌及楼层通卡进行详细交接。
2：每日必须做好招待房记录。
（即：房间号、招待类型、招待人数、入住时间）准确交接，并及时通知前厅管理者随时关注。
3：保险箱中的留存物品及现金，两班必须当面点清交接。
4：楼层房间外线及长途电话的开启时间要认真交接，并及时传达收银组做好相关记录。
在此房退房后，反馈予接待组，及时关闭外线，做好酒店节能降耗工作。
5：详细做好预留房及结帐留房记录，准确交接。
6：管理者安排的特殊事宜，要求做好记录并做详细交接。
7：遇招待房，要求加开房间时，第一时间请示经理，前厅部经理或董事会人员，得到授权后方可加开，要求必须做交接记录。
总台收银：1：每日两班交接需当面将底金、各房间押金、客户卡及信用卡点清并仔细交接。
房间客人外出，要及时收回手牌，开据外出卡，并认真记录在交接本上，且交接要求认真、准确。
2：对部分结帐的房间需及时详细做好记录，通过与楼层协调，得到准确报房信息，在交接过程中仔细、认真，避免有遗漏。
3：遇房间超时超限时，先与楼层协调，第一时间向房间客人催收押金（招待房、挂帐房、特殊情况除外）如本班未卜先知催到押金时，需做好详细记录交接于下一班。
4：管事者安排的特殊事宜，详细记录在交接本上，并遗交于下一班。
以上各注意事项要求总台工作人员详细、认真熟记于心。
责任重于泰山，如因疏忽或粗心造成工作失误者，除追究当值责任人外，另据责任大小进行相关处罚。
第二篇：交接班制度交接班制度1、值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗护理工作准确，及时的进行。
2、每班必须按时交接班，值班人员提前十五分钟到科室，阅读交班报告及医嘱本。
接班未接清之前，交班者不得离开岗位。
酒店管理信息系统讲义(1)
第二章 计算机系统基础
三、计算机网络
网络是多个工作站的一种设置，可以使用户共享数据、程序和输出设备。 4个必须的构成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。
网络模式
1、客户机—服务器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、点对点模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Professional等
计算机预订系统与手工管理模式的对比：
1．提高酒店前台经营管理的工作效率和工作质量 2．直接促销增收，减少酒店的经济损失 4．提高决策水平 5．提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量 6．减少酒店的劳务成本 7．确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响
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第三章 计算机预订系统
预订与市场销售
网络拓朴结构
总线型、星型、环型
网络通信协议
NetBEUI IPX/SPX TCP/IP
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第二章 计算机系统基础
部分网络硬件名词
集线器（HUB）、交换机（Switch)—在通信系统中，完成信 息交换功能的设备。
主机--连接到一个或多个网络的设备，它可以向任何一个网 络发送和从其接收数据。
网关(gateway)—为两个不兼容的网络提供通讯手段的 Internet硬件。网关负责把发送端计算机的请求转化成接收端计 算机可以理解的格式。
2．信息的高效处理 入住登记、退房离店时的快速、准备。
3．信息的预报控制 前馈控制，有利于提高后续服务的工作效率、 提高了后续服务的决策水平。
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第七章 前台系统分析
4．信息的反馈控制 反馈信息作为今后信息的处理、经营决策调整 的依据。
总台接待收银岗位职责[1] 2
![总台接待收银岗位职责[1] 2](https://img.taocdn.com/s3/m/734d6a3827d3240c8447ef93.png)
总台接待收银岗位职责1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。
2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规章制度。
3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。
4、与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。
5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。
6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、POS机等）总台服务设备。
7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。
8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。
9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。
10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。
11、客人抵店前准备好重要客人（VIP）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。
12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。
13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。
14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。
15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。
对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。
16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。
17、按服务规程做好电话留言、查询工作。
18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。
19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。
20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。
21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。
22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。
23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。
24、按财务要求做好每一笔消费的帐。
25、完成上级交办的其他任务。
前台接待与收银业务管理
《前台接待与结账管理》教学设计旅游管理与服务教育081班金晓月一、前期分析（一）教学思路前厅管理是针对旅游专业所涉及到的知识而开的一门课，其中主要是让学生学习到更多的酒店知识，掌握更多的技能。
本次教学设计注重理论与实践相结合的宗旨，让学生在了解到前厅这个部门的同时，更能亲身体验，自己动手操作，引导学生自主学习。
（二）教材分析本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律,阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等,并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去,力求教材的系统性,并注意了服务质量基础理论的阐述。
另一方面,注意将酒店业理论研究已取得的成果,有选择地进行取舍和提炼,形成理论主干。
同时,本书在力所能及的情况下,尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内,使本书具有新鲜感和时代感。
该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行,紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。
本书既有理论阐述,又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。
第四,具有中国特色。
本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨,即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。
教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中,使其具有浓郁的中国特色。
（三）学情分析本次教学的对象是职高旅游班高二学生，其有两个方面的特点：第一，高二学生接触这个专业已经第二个年头，对自己专业已经有一定的了解，所以可以结合理论与实际相结合的原则，跳动学生积极性。
第二，高二时一个分流的时段，如果不愿意参加高考者就会进入社会，选择这个专业，很大程度上毕业以后会去酒店，所以针对专业知识，对学生的意义比较大，对自身有益的，学生也会更积极的听讲与参与其中。
（四）教学重难点重点：让学生理解这节课的内容的同时，还要让学生掌握其操作，这就是理论与实际相结合。
难点：学校与社会不同的是，学校只能模拟操作，不能像社会上那样，有真正的操作工具，不能很真实的动手，所以难免学生觉得不刺激，没兴趣。
前厅与客房管理教学课件(全)
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6. 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置 工作，解决难题。
7. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情 况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8. 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 9. 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 10. 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 11. 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制
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第十三章 客房服务质量管理 第十四章 客房卫生管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 第十六章 客房部安全管理 第十七章 客房部人力资源管理 第十八章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
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第一章 前厅部概述
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第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
及时报告主管。 • 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 • 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 • 每天检查和准确控制房态。
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① 每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房 态。
② 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从 电脑中消号。
③ 如有换房或调价，应记录存档。 • 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细
记录，并在交班时签上自己的名字。 • 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
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问好 恭候大驾 是否有预订 满足住宿需求 推销服务项目 国内 房号、房价、抵离时间、地址、接待员签名 填写住宿登记表 境外 团体、团客资料单 （分送餐饮部、客房部） 团名、抵离时间、行李件 数、搬运时间、叫早时间 如有变更，制作更改通知单、 特殊要求通知单，并及时分送 收取押金 填写房卡 房费总额的两倍，总台结帐处保管， 并出具收据；若用信用卡，则需核查 欢迎、表明身份、促销、向导、声明 姓名、抵达日期、结帐日期、房 号、房型及房费；与住宿登记表 和信用卡签购单交付前台收款员
第1节 总台接待业务流程 节
一、总台接待的主要工作内容 1、办理住宿登记手续 2、修改客单 3、更换房间 4、调整房价 5、客人续住 6、取消入住 7、延迟退房
二、接待业务（check-in）流程 接待业务（ ）
主要指为客人办理住宿登记工作，是由总 台接待员（receptionist）负责办理的。 接待员要向客人提供住宿登记表，负责查 验客人有关证件，为客人开房，并指示行李员 引领客人进客房。
住一天
连住
说明原因，请求谅解； 记录要求；按申请先 后顺序予以满足
接待员自行安排
通知预订员 带入新客房
立即填写换房通知单，分送客房、问询、贵重物 品保管员、收银员、预订员、电话总机等部门
（二）离店日期变更
离店日期变更 提前离店 推迟离店
通知预订处修改 预订记录，通知 客房部尽快打扫
预订处核查是 否能满足要求
商务楼层鸡尾酒服务18： 商务楼层鸡尾酒服务 ：30~19：30 ：
开餐前10分配合餐饮部做好准备 礼貌招呼客人入坐 引台入座 记录每台所点酒水名称、数量 19：30提供最后一道免费酒水 向离开的客人道谢 将客人朋友的消费记入客人账单 统计酒水，盘点记录，填写申领单
商务楼层退房结账服务
提前1天确认客人结账日期与时间
散客退房程序
确认离店房号， 确认离店房号，收回房卡和钥匙 通知房务中心退房， 通知房务中心退房，客房部查房 协助收银台核实客人账单 感谢入住，询问意见， 感谢入住，询问意见，欢迎再次光临 更新资料， 更新资料，将房态改为走房 向离开的客人道谢
（三）团客结帐的注意事项
1、遇有争议，请结帐主管或大堂副理协助解决 2、不得将团队房价泄露给客人 3、延时离店需经销售经理批准 4、凡不允许挂帐的旅行社，团费需到店前现付 5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目 转由旅行社支付。
将鲜花、水果、刀叉和餐巾装上推车
送入客房，摆放在指定位置
将不新鲜的鲜花和水果撤出，更换刀叉
做好记录，根据次日预抵名单填写申请单备用
商务楼层下午茶服务（ ： 商务楼层下午茶服务（16：00~17：00） ： ）
提前10分准备好茶台（饮料、点心） 微笑招呼客人 引台入坐询问房号 <1/3斟满 及时撤出已用杯盘 提前5分钟提示结束 道别并感谢 填写记录表。若客人超时用茶，记入账单 客人签字确认
夜核 night audit 走单房 skip 睡眼房 sleep 已清洁住房 occupied clean，OC 未清洁住房 occupied dirty，OD 客房报告 housekeeping report 房内用餐服务 room service 宴会营业额 banquet sales 日营业报表 daily sales report 宴会台及休息厅营业额 banquet bar and total lounge sales
商务楼层早餐服务
开餐前10分配合餐饮部做好准备 确认用餐客人姓名 礼貌招呼客人入坐 拉椅让座 递上打开的口布 询问用茶OR咖啡 介绍特色食品，请客人用餐 1分钟内撤换用过的餐具，始终保持餐台整洁 询问付款方式 祝客人用餐愉快
商务楼层鲜花、 商务楼层鲜花、水果服务
确认预抵客人名单，准备欢迎卡 记录补充鲜花和水果的在住房间
询问客人结账地点、付款方式、 行李数量、租车服务，检查酒水
将装有账单名细的信封交给客人 通知行李员 代订出租车 请客人在账单上签字，将第一联呈给客人 外币现金前厅兑换 询问结账方式 检验信用卡，客人签字 询问是否需要做返回预订 感谢，道别
（二）散客结帐时的注意事项
1、收回钥匙及房卡 2、迅速查房：遗留物品、物品丢失和损坏 3、委婉告知其他临时消费（电话费及餐费） 4、验卡工作：真伪、有效日期及适用范围、是 否列入取消名单、最后限额 5、支票结算：真伪、有效期、印鉴、在背面留 下电话地址并请客人签名
第4章 总台接待与 章 收银业务管理
2009.2.22
关键词
住宿登记 check-in 问询 information 客房分配 room assignment 商务楼层 executive floor 住宿登记表 registration form 境外人员临时住宿登记表 registration form of temporary residence for visitors 团客资料单 group information sheet
团队客人退房程序
与领队办理手续，核对离店房号，收回房卡和钥匙 领队办理手续，核对离店房号， 办理手续 通知房务中心团队退房， 通知房务中心团队退房，客房部查房 协助收银台核实客人账单， 协助收银台核实客人账单，领队签字 请客人自付 感谢入住，询问意见， 感谢入住，询问意见，欢迎再次光临 更新资料，将房态改为走房 更新资料， 客人自费项目
四、商务楼层客人入住服务程序
大副或GRO陪客走出电梯
迎客，自我介绍，请客人入坐
替客人填写登记卡，请客人签名认可； 注意检查相关证件（身份）、付款方式、 离店日期与具体时间 送欢迎茶，递热毛巾 送客入住，介绍楼层设施与服务
领客入房，主动提供帮助
示范钥匙卡，介绍房间设施 早餐、下午茶及鸡尾酒时间邀请客人参加
（一）房间调换 1、原因 （1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、 噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向等方面不 符合客人的要求 （2）住宿过程中人数发生变化 （3）客房设施设备出现故障
2、房间调换的程序 、
酒店方提出换房要求 客人提出换房要求
道歉解释，求 得谅解与合作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
核实是否有满 足要求的空房
必要时调入规 格较高的房间
（二）排房艺术
1、要尽量使会议及团体客人住在相同或相近楼层 2、对于残疾、年老和带小孩的客人，应尽量安排 在离服务台和电梯较近的房间 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近 房间 6、注意排房忌讳
二、换房与更改离店日期
（二）登记流程
将会房卡 和钥匙
通知客房部
制作帐单
第3节 客房分配 节
客房分配要根据酒店空房的类型、数量及 客人的预订要求和客人的具体情况进行。 一、客房分配的艺术 （一）排房顺序 1、团体客人 2、重要客人 3、保证类预订客人 4、要求延期离店客人 5、普通预订客人 6、常客 7、无预订散客 8、不可靠的预订客人
接待员开出推 迟离店通知单
通知客房、结帐、 问询等部门
第4节 问询与留言管理 节
一、问询 （一）客人查询 客人查询包括在住客人、预订客人、离店 客人三种情况，通常根据客人“请勿打扰”、 “资料保密”等特殊要求审慎处理，一般应在 不触及客人私生活的范围内回答。 1、客人是否住在本店 2、客人房间号 未经许可，不得将访客带入客房。 未经许可，不得将访客带入客房。
现金收入与应收帐余额 cash sales and accounts receivable balance 今日应收帐 today’s outstd A/R 昨日应收帐 yesterday’s outstd A/R 应收帐总额 total outstd A/R 应收帐分析 analysis of accounts receivable 经营情况统计 operating statistics
二、商务楼层员工工作描述
（一）商务楼层经理 （二）商务楼层主管 （三）商务楼层领班 （四）商务楼层接待员
三、商务楼层日常工作流程
7：00 接待员签到，拿取有关邮件，与夜班交接 7：00-7：30 打印客房报表分级完成接待收银商务中心与早餐送花水果 准备鲜花与水果和欢迎卡，与客人名单核对后提前送入客记 7：00-10：00 早餐后当日例会 到店客人入住，离店客人结帐与送别 检查客人的熨烫、商务秘书、确认机票服务，随时主动提供帮助 10：00-15：00 宾客关系主任查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入客房 13：30 中班报到，客房报表，检查房间卫生及维修工作 15：30 中班与早班交接，准备午后鸡尾酒会，第二天工作安排 夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作
第5节 商务楼层管理 节
商务楼层是高星级酒店（通常为四星以 上）为了接待高档商务客人等高消费群体， 为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼 层。 商务楼层通常隶属于前厅部。客人的入住、 结帐等手续可直接在商务楼层办理。是集登 记、结帐、餐饮、商务中心于一身的“店中 之店”。免费提供洗衣、熨衣、早餐、午后 鸡尾酒会及全天咖啡和茶，每天两小时会客 室等。
一、商务楼层员工的素质要求
1、气质高雅，形象身材好 2、耐心细致、诚实可靠、礼貌待人 3、知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质 4、熟练掌握商务楼层服务程序和工作标准 5、有较强的英语口语和书面表达能力 6、具备多年酒店前厅、餐饮等部门服务或管理工作经 验，掌握接待、帐务、餐饮等服务技巧 7、较强的合作精神和协调能力 8、善于与宾客交往、掌握投诉处理技巧
抵达日期 arrival date 离店日期 departure date 行李件数 pieces of luggage 搬运行李时间 luggage out 房卡/客房钥匙/酒店护照 hotel passport 提前分配房间 re-assign room 领队 group leader 导游 tour guide 宾客关系主任 guest relation officer，GRO 付款承诺 guarantee of payment