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为 主转 向 以 信 息 服 务 工作 者 主 动跟 踪 为 主 ；评 价 内容 由信
息 产 品 数 量 评 价 转 向 信 息 的 存 储 和 信 息 产 品 的 质 量 的 评 价 ；评 价 重 点 应 由注 重 信 息 服 务 结 果 的 评 价 转 向注 重 服 务
过 程 的 评 价 （ ） 以用 户 为 中心 原 则 。时 刻 以用 户 的感 ２
金字塔型”结构 。 ２ 知 识 管 理环 境 下 图 书馆 信 息服 务质 量 评 价 模 式
［ 图分 类 号 ］Ｇ ５ 中 ２２ ［ 献标识码 ］ Ｂ 文
［ 章 编 号］ １０ 文 ０ ５— ８ １ ２ ０ ０ ２ ４（ ０ ６）５—０ ４ ０ ７—０ ３ １ 知 识 管 理 环 境 下 图 书馆 信 息 服 务 的 特 点
２ １ 何 谓 信 息 服 务 质 量 评 价 ．
１７ ９ ５年 ， 比 贝 （ ｅｂ Ｅ． 把 评 价 定 义 为 ： “系 统 Ｂ ｅｙＣ． ）
１ １ 图 书 馆 信 息 服 务 的 内 涵 ． 所 谓 服 务 ，简 单 地 说 就是 为 满 足 他 人 的需 求 而提 供 的
（ ） 前 瞻 性 原 则 。评 价 应 该 是 一 种 立 足 现 在 、前 瞻 １
未 来 的 发 展性 评 价 ，应力 求 实 现 ＝ 转 变 ： 由以 用 户 主动 三
目前 我 国 图 书馆 信 息 服 务 工作 的 内 容大 体有 ：一 般 问 题 咨 询 、馆际互借 （ 括文献传 递） 包 、课 题 检 索 、教 育 培 训 等
等 。 而 且 ， 网络 信 息 服 务 也 渐 成 趋 势 ，如 网 上 书 刊 预 约 、 网 上新 书通 报 、网上 书 刊报 的 订 购 等 。 １ ．２ 图 书馆 信 息 服 务 的特 点 在 知 识 管 理 环 境 下 ， 图书 馆 信 息 服 务 必 然 发 生 各 种 变
［ 关键 词 ］ 知 识 管 理 ；图 书 馆 ；信 息 服 务 ；
质 量 评 价
一
时 间 予 以 回复 。 而且 。 由 于现 代 化 技 术 的运 用 。在 信 息
家里 ，通 过 网络 完 成 这 些 程 序 。
服 务 中 。用 户 不 再 需 要 到馆 申请 和索 取 结 果 ，完 全 可 坐 在 ・ 服 务 人 员 。 因 为信 息 服 务 工 作 者 要 为 用 户 提 供 深 入 到 文 献 内 容 的 知 识 单元 服 务 。所 以对 其要 求 较 高 。知 识 结 构 上 ，必 须 具 备 图 书 情 报 、外 语 、计 算 机 、 网络 等 知 识 ；
用 户 为 中 心 等 。 信 息 服 务 的 评 价 模 式 则 由 评 价
内容 体 系和 评 价 方 法 体 系 构 成 。 文 章从 ５个 方
面 分 析 了 评 价 内 容 体 系 ， 从 定 量 与 定 性 、 定 期 与 实 时 等 方 面 对评 价 方 式 予 以探 析 。
流 ，都 应 温 和 亲 切 ，以 用 户 为 中 心 ，让 其 得 到 最 大 程 度 的 满 意 ；人 员 数 量 上 。应 有 所 增 加 ，形 成 既 有 从 事 较 深 层 次 信 息 服 务 的 人 员 。又 有 提 供 较 浅 显 事 实 性 咨 询 人 员 的 “ 倒
劳 务 。 １９ １Ｏ８０ ９ ４Ｓ ４ ２中对 “ 务 ” 的 定 义 是 ： 为 满 足 顾 客 服
地 收集 信 息 和解 释 证 据 的 过 程 。 在 此 基 础 上 做 价 值 判 断 。 目 的 在 于 行 动 。 他 认 为 。评 价 在 于 收 集 系 统 而 非 零 散 的 ” 资 料 ，并 将 这 些 资 料 加 以精 心 地 整 理 和 解 释 ，引 入 评 判 性 的思 考 。 一信 息 服 务 质 量评 价 是 指 根 据 用 户 的 需 求 和 满 意 。 度 ，采 用 一 定 的评 价 指 标 ，按 照 一 定 的原 则 和 程 序 对 信 息
知 、感 受 及 满 意 度 为 中 心 。 信 息 服 务 工 作 的 最 终 对 象 是 用
户 ，用 户 的 价 值 取 向 和 评 判 标 准 对 其 服 务 质 量 的优 劣 有 至 关重要 的影 响作用 。 ３ 可 实现性 原则。在进 行评 价时 ， （） 评 价 指 标 和 评 价 方 式 方 法 都 应 结 合 具 体 图 书 馆 信 息 服 务 工 作 的 实 际 情 况 ，具 有 可 操 作 性 。通 过 评 价 ，能 为提 高 信 息 服 务 工 作 起 到 实 际 的促 进 作 用 。 （ ） 中 间 过 程 和 终 极 目 ４
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图书馆理论与 实践
业 务知 识 讲 座
●徐 军华 （北 育 院图 馆 武 ４２） 湖 教 学 书 ． 汉 ３０ ０５
知 识 管 理 环 境 下 ． 评Ｊ ■＿■ 量．Ｉ ＝ ・． Ｅ ●价 ＝， ● ■ ． 皇 日ｌ ■ 二 ＝ … 图书 馆 信 息 服 务 质 ■ 模 式
服 务 的质 量 进 行 全 面评 估 的活 动 过 程 。
２． ２ 评 价 原 则
的 需 要 ，供 方 和 顾 客 之 间 接 触 的 活 动 以及 供 方 内 部 活 动 所
产 生 的结 果 。 图书 馆 服 务 是 通 过 向用 户 提 供 馆 藏 资 源 来
满 足 其 文 献 信息 需 求 的 活 动 和行 为 。 信 息 服 务 是 指 信 息 服 务 机 构 （ 图 书 馆 ）依 据 用 户 的需 求 ，采 用 一 定 的 方 式 如 和 手 段 ，及 时 地 将 收 集 加 工 、分 析 处 理 好 的 信 息 产 品 （ 服 务 ） 以 方 便 用 户使 用 的 形 式 提 供 给 特 定 用 户 的 活 动 。 Ｉ ＿ ７ ＿
服 务 态 度 上 ，不管 面 对 面 与 用 户 交 流 。 还 是 与 用 户 网上 交
［ 摘 要 ］ 知 识 管 理 环 境 下 ， 应 按 照 一 定
的 原 则 和 程 序 对 信 息 服 务 的 质 量 进 行 全 面 评 价 评 价 原 则 要 考 虑 到 前 瞻性 、可 实现 性 和 以