燃气有限公司客户服务中心服务规范
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
燃气有限公司服务标准
XXXX燃气有限公司服务标准为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。
一、承诺和要求1、天然气收费严格执行相关收费标准。
2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。
抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。
3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。
接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o4、服务至上。
牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。
5、忠于职守。
不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。
6、讲求实效。
从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。
对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。
常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。
7、热情接待。
热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。
与人交谈、接打电话语言文明规范。
8、解答耐心。
解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。
9、廉洁自律。
严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。
二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。
一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。
三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定
XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定第一章总则第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。
第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。
第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。
第二章职责分工第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门，主要职责为：（一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制，制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。
（二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。
（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。
第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为：（一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。
（二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。
（三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。
第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。
第三章业务办理管理要求第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。
第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。
第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。
燃气公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。
第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。
第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。
第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。
第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。
第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。
（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。
（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。
（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。
（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。
（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。
燃气有限公司燃气服务规范
XXXX燃气有限公司燃气服务规范1范围本标准规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价。
本标准适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T13611城镇燃气分类和基本特性GB/T19001质量管理体系GB50028城镇燃气设计规范GB50494城镇燃气技术规范CJJ51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1燃气服务gasservice为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。
燃气经营企业gascompany指管道燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
上门服务on-siteservice燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。
燃气燃烧器具前压力gaspressurewhengasapp1iancesarebeingused用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。
基表referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。
服务窗口servicepoint燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。
包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。
4总则4.1服务体系燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。
5.2服务原则6.2.1指导性燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
7.2.2安全性燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行全年全天候应急服务；提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。
燃气有限公司客户服务规范制度
XXXX燃气有限公司客户服务规范制度第一节燃气服务“六不准”一、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。
二、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。
三、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。
四、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。
五、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。
六、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。
第二节客服人员日常工作准则一、准时上下班，不迟到、不早退。
二、保持仪容整洁，穿着整齐工作服。
三、随身带备工作证件。
四、如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。
五、工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写。
六、在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟。
七、对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。
八、言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。
九、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。
十、严格遵守各项安全守则；切记安全第一。
十一、坚持优质服务，严守服务承诺。
第三节进入客户室内工作的准则一、前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
二、用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XXXX燃气有限公司的服务人员><><><,上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。
燃气公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。
第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。
第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。
第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。
第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。
第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。
第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。
第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。
第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。
第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。
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XXXX燃气有限公司客户服务中心服务
规范
1.语言规范
(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“
(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范
(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班
(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范
(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
(3)不佩戴任何夸张闪亮饰，两只手不超过一枚戒指。
(4)举止落落大方，不在客服大厅内跑动，不与客户抢道、争行。
(5)与用户交流，双手交誉放于身前或放于柜台台面上，不得出现双手抱败托腮、叉腰等行为，全程微笑服务。