燃气有限公司服务标准
燃气有限公司客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。
为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。
一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。
2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。
3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。
二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。
2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。
3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。
只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。
三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。
2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。
3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。
四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。
2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。
3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
燃气公司规范服务标准
燃气公司规范服务标准一、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。
根据用户需要，使用普通话接待。
5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。
二、服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范：（1）燃气业务实行一站式受理。
凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。
（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。
（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。
意见箱、意见簿摆放醒目。
（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。
（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。
（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。
2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。
（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。
（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。
（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。
3、上门服务规范：（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。
（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。
如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
燃气有限公司服务标准
XXXX燃气有限公司服务标准
为不断提升服务质量，提升公司形象，满足客户需求, 更好地为客户服务，特制定本标准。
第一条工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐, 不得摆放与工作无关的物品。
第二条工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
第三条服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务禁语。
第四条工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。
第五条细心听取和了解客户的需求，规范准确的回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决问题。
第六条准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。
第七条对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、做好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。
不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
第八条在沟通过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。
在处理客户
意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。
第九条不得使用服务热线拨打私人电话。
第十条准确熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交接清楚，要做到数字准确，做好改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。
第十一条严格按照标准收费，并出具票据，禁止超标收费及不出具票据。
第十二条严格执行现金管理制度，做好现金收取和管理工作并做好交接班。
燃气集团有限公司延伸服务收费标准
XXXX燃气集团有限公司延伸服务收费标
准
一、免费服务项目
(一)维修类
1 .户内燃气设施免费安检
(1)对已经生效开通的燃气客户户内燃气设施，每年提供入户免费安全检查一次。
(2)客户在使用燃气过程中，如果发现漏气、家中有燃气味、燃气具燃烧异常、燃气压力不足，报警器报警、燃气计量设施故障或出现异常、无气以及燃气在使用中遇到的特殊问题，可拨打24小时服务热线或供气管家电话，工作人员会免费上门进行安全检查，诊断问题所在，并给予您专业的解决方案。
2 .免费培训及安全咨询
对工商业客户的燃气使用人员及单位(小区物业)燃气管理人员提供免费燃气安全使用知识培训，为燃气客户提供免费安全使用常识咨询。
(一)燃气具类
凡购买XX港华自有燃气具类用品，可享受以下免费项目：
1.燃气灶具、抽油烟机免费配送安装。
3 .燃气热水器、壁挂炉免费挂机。
4 .所售燃气具免费保修5年，超出保修日期可提供有偿服
务。
5 .免费个性化设计。
二、有偿服务项目
由于您的需要或个性化需求，我们会第一时间为您提供有偿服务，价格表如下：
有偿服务价格表。
燃气有限公司燃气客户服务标准
XXXX燃气有限公司燃气客户服务标准
一、窗口业务
1、客户营业厅：在客户未办结事项之前，服务人员不得终止服务；如服务项目当天无法办结，须另行约定时间，并在规定时限内办结。
2、来访来电：能即时答复的即时答复，不能即时答复的于3个工作日内给予答复。
二、民用客户服务
民用客户户内燃气设施改造（迁移、改装、拆除等），必须符合国家燃气设计规范要求。
公司按规定标准净场作业、保证施工质量，改造结束后客户在改线工作单签字确认。
1、通气点火：客户自申请用气之日起3个工作日内完成。
2、户内安检：每年开展1次入户免费安全检查。
3、设施维修：受理客户申请之日起3个工作日完成。
4、户内改线：接到客户改线申请之日起5个工作日内予以答复，自受理之日起5个工作日内完成。
5、燃气器具安装：具备安装条件的客户自申请之日起10个工作日内完成。
三、工商客户服务。
燃气有限公司服务标准
XXXX燃气有限公司服务标准XXXX自成立以来秉承“为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业、高效率的服务，同时致力保护及改善环境”的公司使命，把“以客为尊”的服务理念作为规范每个员工职务行为的基本准则。
经过合资运作，XXXX以服务优、信誉好、安全诚信赢得了广大燃气客户的普遍认可。
在取得优质服务成绩的基础上，向全社会郑重宣布优质服务目标。
具体内容如下：一、可靠程度1、源源不断的燃气供应超过99.99%2、燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外）3、恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）★我们为客户供应安全、可靠、源源不断的燃气，可靠度超过99.99%o如因维修或其他工程须暂停燃气供应，我们将提前48小时（紧急事故除外），通过报纸、电视台等新闻媒体通知客户，并于停气楼宇明显处张贴“停气通知”，以减少对客户的影响。
我们将逐步做到通知到停气区域内的每一位客户。
我们会于24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外），为确保客户安全，我们不会在21：OO一次日6：00这一时间段内恢复燃气供应。
二、安全程度1、紧急抢修电话XXXXXX小时为市民提供服务2、紧急抢险服务遇紧急求助时，无路阻情况下30分钟内到达现场（城区范围内）★我们对客户安全用气十分重视，我们的应急抢修人员24小时候命，如发现燃气泄漏或其他紧急情况，请立即致电港华抢修电话XXXXXX,接报后应急抢修人员会在无路阻情况下，30分钟内抵达城区内事故现场。
★我们指派专业技术人员，每年上门对燃气灶具、燃气管道、燃气表具等提供一次户内燃气安全检查。
如安检时客户碰巧外出，我们会留下到访不遇通知，客户可致电服务热线，预约时间进行安全检查。
三、预约服务1、维修服务于24小时内提供维修服务2、安装服务于7个工作日内提供安装服务★客户到我们的客户服务中心或致电服务热线要求维修服务（换表、报停、二次点火、灶具维修等），我们会于24小时内服务完毕；客户要求燃气安装服务（燃气管道改装、拆除等），我们会于7个工作日内派专业技术人员上门收费改装。
燃气能源公司服务标准、服务承诺
燃气能源公司服务标准、服务承诺
为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，客户服务中心接待咨询必须遵守本
规范。
1、上岗佩戴服务标志，岗位标志明确，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。
2、用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。
3、接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。
4、按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
5、秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。
服务承诺:
一、热情服务
1、首接首问的第一责任人对用户咨询，不论是否本职范围内的事情，都必须热情接待。
主动受理、负责到底，不得推委。
2、坚决不吃、拿、卡、要、刁难用户。
二、供热新用户的增容入网
1、受理新用户开户申请，严格执行有关政策规定和收费标准。
2、业务接待人员礼貌热情，服务规范;
三、热费的收缴
收费人员实行礼貌用语，热情接待用户。
四、供热服务
1、按现行有关规定执行。
2、在符合国家规定的标淮房内，供热设施规范的情况下，保证供热室温不低于政府规定温度。
3、运行期间，供热公司24小时值班，保障用户正常供热。
4、小故障随报随修，大故障及时抢修，尽量不影响用户供热，并及时解决。
用户说明原因，对于由于客观原因造成个别用户温度不达标的，耐心向用户说明情况，与用户协商解决，达到用户满意。
五、供热收费项目服务
1、公司与热用户供暖前签订供用热合同。
2、公司收费科职员负责按规定收缴取暖费。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXX燃气有限公司服务标准
为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。
一、承诺和要求
1、天然气收费严格执行相关收费标准。
2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。
抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。
3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。
接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o
4、服务至上。
牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服
务水平和质量，积极主动地为客户服务。
5、忠于职守。
不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。
6、讲求实效。
从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。
对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。
常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时
内给予满意答复。
7、热情接待。
热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、
热情、诚恳、周到，倒茶让座。
与人交谈、接打电话语言文明规范。
8、解答耐心。
解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。
9、廉洁自律。
严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。
二、违诺投诉办法
任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。
一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。
三、违诺处理
1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。
4、打击报复举报人的、有失职行为的，情节轻微的，除给予告诫外，年终考核定为不称职；情节严重的，按公司有关规定追究其责任。
四、处理投诉的流程
1、首问责任者，即客户投诉时第一个与之接洽的人员，要热情耐心倾听、详细了解事件的过程，做好信息的收集和记录，并及时上报予以处理。
2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对。
3、事件处理结果及时反馈客户并跟踪反馈信息，记录并存档。
五、投诉处理
1、公司投诉电话：XXXXXX O
2、客户对我公司服务不满时，可拨打投诉电话。
自接到电话24小时内，工作人员上门了解情况，15个工作日内给予明确答复。
3、投诉处理的接待人员建立投诉处理的全程记录。
4、接到客户的投诉在5个工作日内处置并答复；因非本
企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。
5、对重复投诉人，告知投诉事项的解决办法及联系方
式。
6、对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并确定解决时间。
7、投诉处理根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式；对投诉人的个人信息保密。
24小时客服、抢险热线：XXXXXX。