燃气公司客户服务规范

ICS

Q/CNPC

燃气客户服务规范

大庆石油管理局发布

燃气客户服务规范

1 范围

本标准规定了燃气客户服务人员的职业仪表要求、服务用语及客户服务工作要求。

本标准适用于燃气客户服务人员的服务。

2 职业仪表要求

2.1.1 客户服务人员在岗期间按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体。

2.1.2 上岗需佩戴胸卡。

2.1.3 上岗不得浓妆艳抹、发型得体不怪异，饰品佩戴得当不冗赘。

3 服务用语

3.1 基本服务用语

3.1.1 迎客时说：“您好，欢迎您的光临”。

3.1.2 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”。

3.1.3 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。

3.1.4 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。

客户服务管理部燃气表管理办法

客户服务管理部燃气表管理办法第一章总则第一条为了进一步加强对燃气表的有效管控，规范燃气表管理，同时节约燃气表成本，提高公司利益和用户满意度，特制定本办法。第二章适用范围第二条本办法适用于客户服务管理部所使用燃气表的入库、发放、保管、维修、送检、报废等工作。第三章职责划分第三条物料管理组负责燃气表申购、入库、发放、送检、旧表回收、报废处理、账物统计、核销、盘点等工作。第四条工商管理表具维修组负责燃气表的维修和检验，鉴别燃气表是否达到报废条件。第五条售后服务组做好燃气表使用登记，同时按定将旧燃气表返回仓库。第六条营业组负责用户领表的发放登记和送检表的申请登

记；同时协助物料管理组对仓库燃气表的管理。第四章燃气表的申购第七条物料管理组应根据售后服务组使用燃气表的需求和燃气表的库存数量，对应不同的品牌和类型，提前两周时间做好燃气表申购工作。第五章燃气表的验收及入库第八条物料管理组负责新购燃气表品牌、型号、生产日期、首检日期、数量的验收和签收；同时建立完整的入库手续，相关数据登记入PCS系统。第九条售后服务组换下来的旧燃气表，须填写《换表信息表》插放在燃气表入口处，按规定摆放在各仓库指定的地方，由物料管理组回收交工商管理表具维修组登记数量进行入库。第十条特供表（返修表）由工商管理表具维修组负责维修和验收，核对品牌、型号和数量后，转交给物料管理组入库，相关数据登记入PCS系统。第十一条仓库燃气表由营业组核对品牌、型号和数量后，签收入库。

第六章燃气表的保管第十二条新、特供（返修）燃气表应按不同品牌，不同类型，分别挂牌整齐摆放和保管。第十三条燃气表由物料管理组整体负责，同时负责本部仓库的钥匙保管、入库保管和出库调拨。密切关注燃气表使用情况，如数量不足，应提前做好申购。第十四条仓库燃气表由营业组协助负责，仓库的钥匙保管、入库保管和出库。密切关注燃气表使用情况，如数量不足，应提前通知物料管理组备货。第七章燃气表的发放第十五条已使用液化石油的燃气表超过六年，不能发放使用。第十六条燃气表以“首检日期早先出”、“先进先出”的原则发放。第十七条一般情况下先发放特供（返修）燃气表给用户使用，以下特殊情况，须发放新燃气表给用户使用：（一）对计量有疑义，提出送检的燃气表；（二）出现透支的燃气表；（三）不计量的燃气表。

燃气有限公司客户服务标准

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。（二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。（五）保持唇部润泽，口气清新。（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

燃气公司安全管理工作实施方案

燃气公司安全管理工作实施方案为进一步加强安全管理工作,建设“平安企业”,全面提高安全工作管理水平,确保公司各项生产经营活动安全平稳运营,现将安全管理工作实施方案如下：一、指导思想深入学习贯彻、落实上级公司年会精神,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”安全工作方针,坚持“以人为本、全员参与,齐抓共管”的安全管理理念,以提高管理和服务水平为目的,以建立完善各项管理制度、服务标准、监督考核机制为手段,以推进企业快速发展和安全管理为目标,以增强企业安全保障能力为重点,提升安全管理在企业发展中的重要地位和作用,推动企业快速、安全、平稳发展,不断提高企业经营效益. 二、工作目标通过开展企业安全规范化管理考核活动,在公司内逐步建立起安全管理制度化、运行服务规范化的先进管理模式,提高燃气安全管理保障能力,确保不发生重特大责任事故. 三、工作重点及措施（一）强化责任落实,完善制度建设.公司各职能部门要严格落实安全生产责任制,强化公司安全责任的落实情况.坚持“以人为本”,牢固树立安全发展理念,把经济发展建立在保障安全生产的基础上,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,全面提升各公司的安全管理水平,建立健全公司各类安全管理制度,促进公司各项工作安全、

平稳、快速、健康发展. （二）建立健全安全生产管理组织体系.根据公司领导要求,结合公司实际情况成立成立安全生产组织机构,由公司一把手担任组长,公司分管安全的领导担任副组长,各部门根据需要至少设立1名兼职安全员,负责本部门辖区内的日常安全工作,同时,公司至少设立2-3名专职安全员,具体负责公司日常性、季节性的安全检查,督促相关部门做好安全检查及安全隐患整改工作,做好相关检查的记录工作,及时将隐患消除在萌芽状态.完善安全制度建设,明确公司各级人员的安全生产责任,逐级、逐岗的签订安全生产责任书,做到责任无盲区、管理无死角,保障安全投入和管理. （三）确立绩效目标、加强管理考核.按照公司目标经济责任书、安全生产责任书及公司制定的安全生产考核细则,进一步确立和量化安全生产考核控制指标,并纳入公司领导干部绩效考核；日常考核成绩按一定比例计算到年终考核工作中,继续执行安全生产管理工作“一票否决制”,推进落实安全生产责任制. （四）深化隐患排查工作,认真落实安全隐患整改责任.各公司要把安全隐患排查治理工作制度化,并长期开展下去,加强对安全事故隐患整改工作的管理力度,督促落实隐患整改相关责任,对查出的安全隐患要明确整改内容、整改时间及责任人,并进行跟踪管理,坚决把事故隐患消除在萌芽状态. （五）深入开展安全宣传教育培训工作.加强安全生产宣传教育力度,充分利用工作会议、宣传标语和定期培训等方式普及安全生产知识、

燃气公司岗位职责及工作标准(新)

确山燃气分公司岗位制度综合办公室岗位职责一、部门定位 1、严格遵守国家法律法规，自觉遵守公司各项规章管理制度； 2、热爱本职工作，熟悉本部门工作业务流程，精通业务，且尊敬领导，服从管理，团结同志，忠于职守，勤奋敬业，务实苦干，严于律己，以身作则； 3、办公室是公司综合职能部门，主要负责日常行管、综合协调、文件承办、上情下达、催查督办、公文起草、档案管理、会议统筹、文印复印、公章管理、微机管理、党团工会、证照办理、物品管理、监督投诉、经营监管、人力资源、票据整理、费用管理、伙食管理、车辆管理、材料管理等工作职责； 4、保障卫生责任区、办公室、宿舍等卫生清洁干净，物品摆放有序； 5、完成上级公司及领导交办的其他工作任务。二、岗位设置综合办公室内设岗位：主任、副主任、经营监管员、厨师、司机、材料保管员。三、岗位职责 1、主任岗位职责、负责办公室全面工作；、负责公司劳动纪律、环境卫生和内勤事务管理；、负责对外协调、服务接待工作；、负责文件承办和与上级公司沟通联系工作；、做好各种会议的组织准备，做好会议纪要和催查督办工作；、负责公文起草，做好文字综合和文书处理工作；、负责公司文印复印、微机管理、档案管理，以及党团工会工作；、负责公司行政公章保管；、负责各种证照办理和年审工作；、负责节假日值班表编制工作；、负责用户投诉，并将信息及时上达，且将处理结果反馈给用户；、做好公司办公用品、低值易耗品和招待烟酒出入账；、积极完成上级公司及领导交办的其他工作任务。工作标准、监督和规范劳动纪律，做好环境卫生监察，内勤事务井井有条；、对外接待和用户投诉要文明、热情、耐心；、使公司的精神和部署能上情下达；、组织会议要按时且人员通知到位；、各种文件要认真起草，并交付领导审核后发放；、严格按照相关规定使用公章；、物品、档案、微机、文印复印等管理要认真负责细致；、按时完成证照办理和年审； 2、副主任岗位职责、协助部门负责人开展工作，并做好本部门的管理工作；、积极完成领导交办的其他工作。

浅谈城镇燃气企业技术管理

浅谈城镇燃气企业技术管理来源：决策与信息?? 发布时间：2012.05.30?? 作者：杜子君 1前言技术是人类为实现社会需要而创造和发展起来的手段、方法和技能总和。作为社会生产力的社会总体技术力量，包括工艺技巧、劳动经验、信息知识和实体工具装备，也就是整个社会的技术人才、技术装备和技术资料。因此，技术可定义为：是为社会生产和人类物资文化生活需要服务的，供人类利用和改造自然的物资手段、精神手段和信息手段的总和。燃气工程的技术管理控制包括：燃气技术的开发管理；燃气新产品、新材料、新工艺的应用管理；燃气工程施工组织设计管理；技术档案管理；测试仪器管理；燃气燃烧应用、生产运营技术等。顺德港华是顺德区燃气行业的主导企业及管道燃气的特许经营企业，佛山市燃气企业中的主要力量之一，负责向顺德区民用、工商户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护和改善环境。我们致力于成为让客户满意、让政府放心、让员工和股东受益的清洁能源供应商，就要有完善的技术管理为保障。 2城镇燃气企业强化技术管理的目的技术管理环节薄弱是导致企业价值降低的重要原因。燃气企业要发展壮大，步入稳定发展的快车道，做大做强，实现战略目标，实现安全、优质、可靠供气，就必须强化技术管理。（1）强化技术管理是燃气企业适应市场竞争的需要到今年为止，我公司燃气民用户约25000户，工商户95户。年用气量LPG2500吨，NG18000吨，其中工商户占总用气量的90%左右。随着用户增加，业务扩大，燃气工程设计、施工、管网生产运营、售后服务等各个环节需要各类专业技术人员，以及各类专业技术来支撑。燃气单位必须把科技进步放在首位，技术领先是企业赖以生存的条件。（2）强化技术管理是燃气企业防范风险、保障企业安全的需要燃气项目采用技术（包括引进技术）的先进性、可靠性、适用性和经济性与原方案发生重大变化，导致生产能力利用率降低、生产成本提高、产品质量达不到预期要求的可能性。在可行性研究阶段，如对技术发展趋势预测不足，出现了新的技术替代了原有技术；对主要生产设备选择不当，或是设备之间配套出现问题，不能正常投入生产。这些风险，严重时会给企业带来灾难性后果。 3目前燃气企业技术管理中存在的常见问题我国的燃气企业以前都是全民所有制企业，长期处于自然垄断的地位。普遍存在着技术管理制度不健全、措施不得力、监管不到位等问题，在一定程度上阻碍了企业管理水平的提高和自身效益。（1）计划性比较差，进度要求紧迫进度计划是建设项目目标的一个重要方面，与燃气项目的投资和质量有密切的关系。过快的进度要求往往对项目的投资和质量产生不良影响，有的用户希望提前用气，要求设计单位、施工单位赶进度、抢工期，造成很多问题。（2）传统思想观念的影响，错误的理念、不必要的设计条件人的思维和行为是有习惯性的，在建设项目设计中，工程师的设计思想也有很强的习惯性。如，解决某一问题的某一方法在过去是成功的，那么在今后再碰到同样的问题时，一般人自然会重复采用过去的方法。当今社会在不断变化发展，科学技术在不断进步，在过去的历史条件和环境条件下成功的方法，即使在当时也并不一定是最好的方法，用它来解决今天所碰到的问题更不一定是最好的方法。（3）过时的标准和规范、对新技术缺乏了解在实际工程中，既存在没有及时更新过时的标准和规范的问题，也有新的规范和技术标准已

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

文件编号：TP-AR-L5580 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理

深圳市燃气行业规范化服务标准

深圳市燃气行业规范化服务标准一、职业道德标准 1.熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行； 2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会； 3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事； 4.秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠； 5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准 1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。（二）服务语言标准 1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳； 2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3.招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”； 4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”； 5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。（三）形体动作标准 1.精神饱满、落落大方； 2.站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚； 4.走姿平稳，不拖沓； 5.办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。（四）服务态度标准 1.服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜； 2.尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。

燃气公司客户服务管理办法

燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

燃气客服个人工作总结

燃气客服个人工作总结燃气客服个人工作总结1 现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。二、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。 2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰

当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。 3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。三、今后自己努力的方向： 1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识； 2、和同事交流； 3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟

燃气公司安全管理工作实施方案(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 燃气公司安全管理工作实施方案(正式) Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-8848-42 燃气公司安全管理工作实施方案(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行具体、周密的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。为进一步加强安全管理工作，建设“平安企业”，全面提高安全工作管理水平，确保公司各项生产经营活动安全平稳运营，现将安全管理工作实施方案如下：一、指导思想深入学习贯彻、落实上级公司年会精神，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”安全工作方针，坚持“以人为本、全员参与，齐抓共管”的安全管理理念，以提高管理和服务水平为目的，以建立完善各项管理制度、服务标准、监督考核机制为手段，以推进企业快速发展和安全管理为目标，以增强企业安全保障能力为重点，提升安全管理在企业发展中的重要地位和作用，推动企业快速、安全、平稳发展，不断提高企业经营效益。

二、工作目标通过开展企业安全规范化管理考核活动，在公司内逐步建立起安全管理制度化、运行服务规范化的先进管理模式，提高燃气安全管理保障能力，确保不发生重特大责任事故。三、工作重点及措施（一）强化责任落实，完善制度建设。公司各职能部门要严格落实安全生产责任制，强化公司安全责任的落实情况。坚持“以人为本”，牢固树立安全发展理念，把经济发展建立在保障安全生产的基础上，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面提升各公司的安全管理水平，建立健全公司各类安全管理制度，促进公司各项工作安全、平稳、快速、健康发展。（二）建立健全安全生产管理组织体系。根据公司领导要求，结合公司实际情况成立成立安全生产组织机构，由公司一把手担任组长，公司分管安全的领导担任副组长，各部门根据需要至少设立1名兼职安

安然燃气客户服务规范

客户服务规范客户服务规范（试行） 2003年11月目录前言客户服务理念客户服务规范客户服务承诺客户服务中心（营业厅）服务规范客户服务语言规范上门服务行为规范客户服务人员职业道德规范客户服务制度客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度气费催缴管理制度培训和持证上岗制度电话回访管理制度用户投诉管理制度客户服务业务流程第一节报装流程

第二节改管流程第三节置换点火流程第四节抄表收费流程第五节维修抢修流程第六节投诉处理流程客户服务相关应用表格、附件表一用户资料登记表（存档用）表二点火卡表三用气证表四抄表任务单表五燃气收费通知单表六抄表卡（存档用）表七台帐（营业厅、来电受理记录）表八业务受理单表九入户安全检查卡表十隐患整改通知单表十一（工业、商业用户）安全检查卡表十二改管、安装热水器申请单表十三售后服务收费标准表十四回访记录单表十五投诉处理单附件一供用气合同附件二燃气抄表通知单附件三燃气欠费催缴通知单附件四申办委托代缴燃气费通知单

附件五燃气封表停气通知单附件六委托代交燃气费协议附件七换表补气通知单附件八（工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九（工业、商业用户）安全员职责附件十安然燃气服务指南附件十一致安然燃气用户的一封信附件十二点火员须知附件十三燃气热水器的种类附件十四如何正确安装燃气热水器附件十五如何正确使用燃气热水器附件十六如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七如何选购燃气器具附件十八节约使用燃气的方法注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。 “创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的

华润燃气客服服务应急处置预案

2016年度市场客服部客户服务应急预案 xx华润燃气市场客服部 2016年1月8 日审批：复核：编制：

客户服务应急预案一、总则（一）、目的。为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。（二）、定义。本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。二、事故应急抢险组织机构。

（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;

（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故；（2）、有人员轻微受伤的事故；（3）、有直接经济损失在1000元以下的事故；（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故；（2）、无人员受伤；（3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。（二）、指挥机构及职责。为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。总指挥：总经理

城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

欢迎阅读公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然

气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，

必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法差距，不断提升客户对企业的“满意度”。主要做法如下： (一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理

燃气有限公司客户服务管理办法

编号：SM-ZD-55199 燃气有限公司客户服务管理办法 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

燃气有限公司客户服务管理办法简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及

燃气企业经营发展规划

**** 燃气有限公司燃气经营发展规划 2018年1月8日 **** 燃气有限公司自从事燃气经营以来，在董事的领导下，充分贯彻落实各大会议精神，按照制定的各种工作流程和规章制度，以市场开发为核心，在公司员工的一致协同下共同开发南部市场。在这一年中，依靠国家政策的支持，通过全体干部员工的努力拼搏，在市场开发工作方面取得了一定的进展。为了总结经验与不足，更好的进行下一步工作，现就市场开发情况做如下总结。南部县燃气经营在科学发展观的统领下，在2018 年的发展战略中制定了分类目标和多方规划对如何实现新目标进行了阐述。一是加快市场拓展。作为县政府指定的全县城镇天然气体制改革的执行主体，永宏燃气将逐步拓展供气区域，扩大供气总量，优化供气结构，通过灵活

多变的市场营销策略，大力发展商业、集体等高价值用气市场。二是狠抓基本建设，形成多渠道气源格局。三是调整产业结构。大力实施天然气，重点着限于天然气资源开发，燃气技术的研发与服务业务、天然气增值服务等，实施相关产业发展计划，在差异化竞争中获取比较优势。四是强化技术创新。加大科技创新投入，建立奖励机制，积极推进燃气技术研发，力求取得突破性的进展。五是严格安全管理。着重建立安全管理长效机制，建立和完善安全生产指标及控制体系，加大安全设施和技术装备的投入力度，争取到2018 年主要技术、安全、行业和节能目标达到高标准，实现安全管理工作的全方位。六是优化人力资源结构。“当今社会的竞争归根到底是人才的竞争。” 永宏燃气的快速发展，需要不断优化人才队伍来保障。依托建立“对内具有激励性，对外具有竞争性”的薪酬分配体系，运用培训和自学教育相结合的方式，形成符合公司发展要求的人才培养、选用、评价和激励约束机制，让核心人才、必要人才、特殊人才、辅助人才等不同人才充分发挥应有的作用。七是完善信息化建设。努力建设永宏燃气信息体系，形成生产体系、营销体系和办公体系等整体集成的信息系统。按照“引进与整合创新为主，逐步走向自主创新”的原则。

燃气燃烧器具安装维修公司客户服务规章制度和服务标准

燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准为进一步加强客户服务工作管理，提升服务质量，规范客户意见处理程序，更好地为客户服务，制定本制度。一、客户服务的原则严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。二、客户服务中心负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准 1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。 2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。3．进入工作间工作必须按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。 5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。 6．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。 7．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。 8．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。 9．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。10．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。 11．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。 12．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。 13．不得使用服务热线拔打私人电话。四、客户意见处理程序 1．受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。 2．经办单位接到《任务单》（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与

燃气有限公司客户服务管理办法详细版

文件编号：GD/FS-2051 （管理制度范本系列）燃气有限公司客户服务管理办法详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

燃气有限公司客户服务管理办法详细版提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门

有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：

城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。A2009年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共28家，员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级新区，拥有天然气管网10000余公里、储输配气站150座、天然气调压设施23000余台，为235万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的80%。至2009年底，重庆燃气集团资产总额达52亿元，年供气量超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，年创利税超过4.1亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景(一) 创建服务品牌，提升客户满意度的需要重庆燃气集团近几年快速发展，2009年的客户数量是2004年(成果实施前一年)的2.35倍，服务区域从主城8区拓展到21个区县和1个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体4类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG加气站在内的7大类20小类。燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽

服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的联系。供气的保障性，用气的安全性、减少供用气过程中的各种浪费、为客户提供高效周到的服务都与城市燃气企业的管理水平和服务质量密切相关，提高客户服务水平可以在一定程度上为“和谐重庆”建设提供保障o (三) 突破管理瓶颈。实现企业可持续发展的需要重庆燃气集团的业务范围和服务幅度不断扩大，企业管理的难度也不断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升

[法规] 城市燃气行业服务规范出台

[法规] 城市燃气行业服务规范出台 -------------------------------------------------------------------------------- 卓创资讯王衍美编辑于：2009-7-14 13:42:05 《河南省城市燃气行业服务规范（试行）》（以下简称《服务规范》）已正式下发，本月起开始实施，主要内容是规范管道燃气、瓶装液化气、燃气汽车加气、燃气燃烧器具安装维修等方面的服务，维护燃气用户和社会公共利益。【管道燃气】企业不能拒绝用户用气申请《服务规范》要求，有特许经营权的管道燃气经营企业，在气源落实的前提下，不得拒绝具备供气条件的用户用气申请。申请用气者交清工程安装费的，企业应按合同约定期限竣工通气。居民入住小区第一次安装燃气器具后，可以要求企业上门给燃气器具通气。企业接到用户要求后，要在48小时内或与用户约定的时间上门通气。事故抢修及时率须达100% 管道燃气泄漏会严重威胁居民的安全。《服务规范》要求，燃气事故抢修及时率必须达到100%，确保在第一时间排除事故隐患。为此，燃气供应单位要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。用户燃气设施发生使用故障时，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险。【瓶装液化气】充装重量要在气瓶上显示瓶装液化气用户不放心的，除了安全，就是给的量不足。《服务规范》对此规定，瓶装液化气经营企业要对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套上应当标注企业名称、充装的液化气重量、企业服务投诉电话和燃气管理部门监督电话。【燃气汽车加气】企业要保证加气站24小时营业《服务规范》规定，正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。要保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，节假日也不能停止加气营业。【安装维修】不得限定用户购买其指定产品从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业，必须取得城市建设行政主管部门颁发的《建筑业企业资质证书》。《服务规范》规定，燃气燃烧器具安装维修企业，应指导用户安全使用其安装、维修的燃气燃烧器具，但不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。【服务质量】上门服务后要电话回访对于燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务质量，《服务规范》也提出了具体要求。比如，应当文明服务，使用礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”；在营业时间内和上门服务时，要身着整洁的企业标志服，佩戴或悬挂岗位工作证。