燃气公司客户服务规范
燃气有限公司客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。
为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。
一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。
2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。
3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。
二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。
2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。
3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。
只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。
三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。
2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。
3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。
四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。
2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。
3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
燃气有限公司“讲解式服务”规范
XXXX燃气有限公司'讲解式服务“规范第一章总则第一条本文件规定了“讲解式”服务的术语和定义、人员基本要求、基本内容、服务应用及要求等内容。
第二条本文件适用于山东港华燃气“讲解式”服务要求。
第三条术语和定义讲解式指在对客户进行服务的过程中，对服务的内容和工作步骤进行讲解和说明。
第二章主要内容第一条人员基本要求1、保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。
2、随身携带工作证。
3、用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界。
4、用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间。
5、用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值。
第二条服务应用及要求1、总则根据业务实际情况，“讲解式”服务将应用于如下工作岗位：一一业务办理（为客户上门服务及涉及客户业务）岗位。
2、上门服务类岗位适用于安检、维修等。
（1）安检11轻声敲门，说明来意；礼貌敲门，客户开门后说您好，我是港华燃气的上门工作人员，今天来给您进行免费的燃气安检/维修服务工作，这是我的工作证，请问我可以入户吗？1.2跟客户说明先穿戴鞋套；客户同意进入后，“请稍等，我穿好鞋套”。
3•询问厨房位置：*请问您的厨房在什么位置？4.核对信息，收集资料：您好，现在需要核实一下您家信息，请问您是XXX,地址是XXXXX是吗？（用户确认后）您可以扫描一下我公司二维码（出示二维码），从手机上绑定一下您的住户信息，方便今后查询有关燃气相关信息，同时还可以识别工作人员身份信息识。
可以辨别到访者是否为我单位人员，防止受骗。
（帮助用户绑定，绑定完毕后）5.开始工作前确认客户家中灶具及其他燃气用具使用时间：询问客户家的灶具、胶管、不锈钢波纹管等用了多长时间，根据客户家燃气具及燃气其他用具的使用情况告知客户安全使用常识及超期使用的危害。
6,开始工作：现在开始对您家燃气设施进行安全检测，耽误您几分钟时间，给您介绍下我检测的燃气设施及检测目的，检测过程中您有什么问题可以随时询问我。
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
燃气公司客服管理制度
燃气公司客服管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务质量，规范客户服务流程，特制定本管理制度。
本制度遵循合法合规、明确清晰、实用可操作的原则，适用于公司客户服务相关岗位。
二、客户服务标准1. 服务态度：客服人员应态度热情、礼貌，用语规范，耐心细致，不得敷衍塞责。
2. 服务时间：客服热线应在营业时间内保持畅通，在线客服人员应随时保持在线状态。
3. 服务响应：客服人员应迅速响应客户需求，解答疑问，处理问题。
4. 服务质量：客服人员应熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保服务质量。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应热情接待客户，询问客户需求，做好记录。
2. 解答疑问：客服人员应详细了解客户问题，给予准确解答，必要时提供解决方案。
3. 处理问题：如客户问题无法立即解决，客服人员应积极与客户沟通，了解详细情况，及时上报并跟进处理进展。
4. 反馈跟进：客服人员应在解决问题后对客户进行反馈跟进，确保客户满意度。
四、客户服务培训1. 新员工培训：新员工在上岗前应接受客户服务培训，熟悉业务流程和规范。
2. 在职员工培训：在职员工应定期接受客户服务培训，提高业务水平和服务质量。
3. 培训内容：培训内容包括业务知识、服务态度、沟通技巧、问题处理能力等。
五、客户服务考核1. 考核标准：考核标准包括服务态度、服务质量、响应时间等。
2. 考核方式：考核方式包括客户满意度调查、在线评价、定期评议等。
3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员采取相应的惩戒措施。
六、附则1. 本管理制度自发布之日起执行。
如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
2. 本管理制度最终解释权归公司管理层所有。
燃气公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。
第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。
第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。
第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。
第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。
第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。
第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。
第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。
第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。
第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。
燃气公司服务规范管理制度范本
一、总则为提高我公司燃气服务的质量和效率，保障用户权益，规范服务行为，特制定本制度。
二、服务宗旨1. 用户至上，服务第一；2. 诚信为本，客户满意；3. 安全第一，预防为主。
三、服务范围1. 燃气开户、通气、停气、过户、销户等服务；2. 燃气设施维修、更换、检测等服务；3. 燃气咨询、投诉处理等服务。
四、服务规范1. 工作环境（1）办公场所整洁、明亮、舒适；（2）办公设备齐全、完好，摆放整齐；（3）各类资料、文件规范存放。
2. 仪表（1）工作人员着装整齐，佩戴工号牌；（2）工作服整洁、大方，符合公司规定；（3）工作鞋符合公司规定。
3. 用语（1）使用文明礼貌用语，尊重用户；（2）语言清晰、准确，避免歧义；（3）避免使用服务忌语。
4. 行为规范（1）热情接待用户，耐心解答疑问；（2）遵守服务承诺，按时完成服务；（3）维护公司形象，树立良好口碑。
5. 服务流程（1）用户咨询：认真倾听用户需求，了解用户诉求；（2）受理业务：详细记录用户信息，办理相关手续；（3）跟踪服务：定期回访用户，了解用户满意度；（4）处理投诉：及时响应用户投诉，查明原因，妥善处理。
五、服务原则1. 严格执行服务承诺制度；2. 首问责任制：首问责任人应负责解答用户疑问，引导用户办理业务；3. 限时办结制度：明确各项业务办理时限，确保用户及时获得服务；4. 责任追究制度：对服务过程中出现的问题，追究相关责任人的责任。
六、监督与考核1. 公司设立服务监督部门，对服务人员进行监督；2. 定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、职业道德等方面；3. 对考核不合格的服务人员，进行培训和整改，直至合格。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司服务管理部门负责解释和修订；3. 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司相关规定执行。
通过以上规范管理制度，我公司将以更高的标准、更优质的服务，为广大用户提供安全、便捷、舒适的燃气服务。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范燃气有限公司的客户服务管理工作，保障客户权益，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司所有客户服务管理工作。
第三条燃气有限公司应建立健全客户服务管理制度，确保客户服务工作的有效运行。
第四条燃气有限公司应加强客户服务意识，提高服务质量，不断提升客户满意度。
第五条燃气有限公司应设立客户服务部门，负责客户服务工作的组织和协调。
第六条燃气有限公司应向客户提供详细、准确的服务信息，确保客户了解服务内容和标准。
第七条燃气有限公司应尊重客户的合法权益，妥善处理客户投诉、意见和建议。
第二章客户服务流程第八条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，包括：（一）客户申请服务：客户可通过热线电话、在线平台等方式向燃气有限公司申请相关服务。
（二）服务接受和确认：客户申请服务后，燃气有限公司应及时接受并确认，确保客户的需求得到满足。
（三）服务执行和监督：燃气有限公司应按照约定的时间和标准执行服务，同时进行监督和检查，确保服务质量。
（四）服务评价和反馈：燃气有限公司应主动向客户征求服务评价和反馈，及时处理客户的意见和建议。
第三章客户投诉处理第九条客户对燃气有限公司的服务存在异议或投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向燃气有限公司提出投诉。
第十条燃气有限公司应成立投诉处理团队，负责收集、登记、分析、解决客户投诉，确保客户的合法权益。
第十一条燃气有限公司应及时回复客户投诉，并在规定的时间内解决问题，向客户说明处理结果。
第十二条燃气有限公司应建立客户投诉处理记录和档案，不断优化投诉处理流程，提高处理效率。
第四章客户权益保障第十三条燃气有限公司应保障客户的合法权益，包括：（一）提供安全、稳定、可靠的燃气供应服务。
（二）按照约定的价格收取费用，不得乱收费、高收费。
（三）保护客户的个人信息，不得泄露客户隐私。
（四）公平公正处理客户投诉，确保客户权益得到有效保护。
第五章附则第十四条燃气有限公司应定期对客户服务管理工作进行评估和改进，并向相关部门报告。
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燃气公司客户服务规范
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燃气客户服务规范
大庆石油管理局 发布
燃气客户服务规范
1 范围
本标准规定了燃气客户服务人员的职业仪表要求、服务用语及客户服务工作要求。
本标准适用于燃气客户服务人员的服务。
2 职业仪表要求
2.1.1 客户服务人员在岗期间按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体。
2.1.2 上岗需佩戴胸卡。
2.1.3 上岗不得浓妆艳抹、发型得体不怪异，饰品佩戴得当不冗赘。
3 服务用语
3.1 基本服务用语
3.1.1 迎客时说：“您好，欢迎您的光临”。
3.1.2 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”。
3.1.3 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。
3.1.4 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
3.1.5 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
3.1.6 打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。
3.1.7 表示歉意时说：“很抱歉”、“非常抱歉”。
3.1.8 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。
3.1.9 当客户向你道歉时说：“没有什么”。
3.1.10 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”
3.1.11 送客时说：“再见，欢迎下次再来。
”
3.1.12 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”
3.2 委婉的表达方式
3.2.1 说“我会……”以表达服务意愿。
3.2.2 说“我理解……”以体谅对方情绪。
3.2.3 说“你能……吗”以缓解紧张程度。
3.2.4 说“我能做到的是……”来代替说“不”。
4 客户服务工作要求
4.1 接听电话前准备
4.1.1 检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。
4.1.2 准备好耳麦、记录本、笔等物品。
4.2 接听电话
4.2.1 客户服务人员要熟知有关燃气法规、标准、燃气常识及公司相关规定等内容。
4.2.2 客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。
4.2.3 电话振铃3声内接听电话。
4.2.4 问候客户并询问来电意图：“您好，XX燃气公司XX号客服员为您服务”。
4.2.5 确认客户信息：“您是XX小区XX号楼X单元X 号XXX（全称）先生/女士吗？”。
4.2.6 信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。
4.2.7 与客户的通话过程中，应准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3min内为客户解决问题。
4.2.8 在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。
4.2.9 在与客户沟通过程中，不得离开工作台。
4.2.10 与客户沟通过程中，严禁与客户发生争吵，处理业务应保持平和心态。
4.2.11 通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”无其他问题，则在客户挂断电话后挂机。
4.3 咨询电话处理
4.3.1 客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“咨询业务”，录入客户信息及客户咨询问题的简要内容。
4.3.2 客户服务人员对客户咨询的常见问题，按公司规定的内容为客户进行解答。
4.3.3 客户服务人员对新出现的问题，应告知客户需咨询相关部门后，再作回答。
将答复内容录入系统知识库中供咨询使用。
4.3.4 每一个来电结束后点击“保存”按钮进行保存。
4.4 报修电话处理
4.4.1 客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“报修业务”，录入客户信息。
4.4.2 将答复主要内容填入“受理结果”框内，点击“保存”按钮。
4.4.3 保存后出现提示信息“是否直接生成客户报修通知单”，如果需要直接生成，点击“确定”按钮直接生成“客户维修通知单”，填写维修通知单内容后点击“保存”按钮。
也可以通过“坐席业务”菜单下的“生成客户维修通知单”窗口生成维修单，填写客户维修单内容后点击“保存”按钮。
4.4.4 维修结束后需要对客户进行回访，通过“坐席业务”菜单下的“客户回访”按钮，点击列表栏内待回
访客户，根据“客户电话”栏内显示的客户来电号码点击“回拨客户”按钮，同时记录通话内容，完成后点击“保存业务”按钮。
4.5 投诉电话处理
4.5.1 客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“投诉业务”，录入客户信息。
4.5.2 记录客户来电投诉的主要内容，并点击“保存”按钮。
4.5.3 保存后出现提示信息“是否直接生成客户投诉单”，如果直接生成，点击“确定”按钮直接生成客户投诉单，填写客户投诉单后点击“保存”按钮。
也可以通过“坐席业务”菜单下的“生成客户投诉单”窗口生成投诉单，填写客户投诉单内容后点击“保存”按钮。
4.5.4 客户服务人员应及时与受到投诉的相关部门联系，落实事情经过，告知相关部门与客户联系处理该投诉。
客户服务人员在投诉单内填写反馈的投诉处理结果，通过回访客户，了解客户满意度，并在回访单内填写回访内容。
4.6 通知、通告
4.6.1 点击主菜单上的“通知通告”菜单下的“发布主动通告”按钮，进入编辑窗口。
Q/CNPC-DQ ××××-2008
4.6.2 编辑好通知通告内容，确定发布的时间、方式及客户范围。
选择短信或语音方式对客户进行通告。
4.6.3 点击主菜单上的"通知通告"菜单下的"发布缴费通知"按钮，进入编辑窗口。
编辑通告内容，确定通知时间及通知方式，确定客户范围后点击"保存"按钮。
4.6.4 启用安全告知系统必须经会签审批后，方能对客户进行通告。
4.7 回访电话要求
4.7.1 开头语：“您好，我是XX燃气公司XX号客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。
4.7.2 征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。
4.7.3 如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。
4.7.4 完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX电话，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机。
4.7.5 回访记录录入电脑中。
6。