客房考核标准修订稿
客房部员工考核标准
客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。
乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。
酒店客房考核标准
酒店客房考核标准酒店客房考核标准酒店客房是酒店服务质量的重要体现之一，客人对酒店的满意度很大程度上取决于客房的舒适度和整洁程度。
为了确保客房质量，酒店需要制定客房考核标准，以下是一份标准的模板：一、客房设施和装饰1. 客房设施齐全：包括一张舒适的床、电视、电话、办公桌、衣柜、空调、热水器等基本设施。
2. 客房装饰时尚典雅：客房的颜色搭配协调，家具和布局设计合理，营造出温馨舒适的氛围。
3. 卫生间设施完善：客房卫生间配备淋浴和浴缸，并且保持干净、干燥、通风良好。
二、客房清洁和维护1. 卫生清洁：客房每日进行彻底的清洁，包括床单、被罩、浴巾等的更换，地板和家具的清扫，卫生间的清洁消毒等。
2. 客房用品更新及补充：客房中的用品如洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等需要及时更换和补充，确保客人能够得到满意的使用体验。
3. 设备维护：客房设备如电视、空调、热水器等需要定期检查和维护，确保正常运作。
三、客房服务质量1. 入住体验：酒店员工应友好地接待客人，主动询问客人的需求并解答问题，确保客人入住顺利。
2. 客房服务及时度：客人提出的要求和投诉需要能够在最短的时间内得到解决和回应，确保客人的需求得到及时满足。
3. 安全保障：酒店要做好客房的安全保障工作，如加装防盗门、安装监控设备等，保护客人的人身和财产安全。
四、客房环境和氛围1. 无烟环境：客房内禁止吸烟，确保客房内空气清新。
2. 客房噪音控制：客房应该隔音良好，避免外界噪音的干扰，确保客人能够获得良好的休息和睡眠。
3. 客房氛围舒适：客房要营造出舒适宜人的氛围，如提供香薰、音响设备等，提供良好休闲和放松的环境。
总结：以上是一份客房考核标准的模板，不同酒店可以根据自己的实际情况进行适当的调整和补充。
然而，无论如何酒店都应该以客人的满意度为核心，通过不断改进客房设施、提升清洁水平、提高服务质量等措施，为客人提供舒适、安全、舒心的入住体验。
酒店客房服务量化考核标准
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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。
(2) 加床服务：10分钟。
(3) 夜床服务： 5分钟。
2、租借物品：5分钟。
3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。
5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。
(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。
(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。
6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。
(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。
客房技能考核标准(修改稿)(1)
5分
掌握清洁客房后的最后一个收尾环节
四、实训步骤、操作标准及分值分配
序号
实训项目
用具
评分标准
1
进入客房前的准备工作（11分）
房卡、塑料防滑垫、
（1）敲门，报上身份。用食指第二关节清晰地在门上敲三下，听到客人应答后说：“Housekeeping，客房服务”，然后等待客人开门；如果没有回答，等候5秒钟，用磁卡开门至半开，再次重复上面说的话“Housekeeping，客房服务。”（5分）
第五学期
20分
熟练掌握房内抹尘的工作要领，能做到环形清理，无卫生死角，无遗漏
11
补充各项客用品
第五学期
2分
迅速、准确补充客用易耗品
12
清扫卫生间
第五学期
20分
熟练掌握客用卫生间的清理流程，能在六分钟内有条不紊地完成卫生间的清理及物品补给工作
13
地毯吸尘
第五学期
5分
熟练掌握吸尘器的使用要领
14
最后一分钟检查
13
地毯吸尘（5分）
吸尘器、插座、垃圾袋
检查吸尘器的状态，插头、垃圾袋在开始工作之前都应处于正常状态，移动吸尘器，，将插头插进插座，准备使用（1分）。手握吸尘杆，注意挺直腰杆，从房间里端的角落开始吸尘，向房门方向移动，以便安全彻底地清扫房间（1分）。留心有无客人遗留物品，以吸尘头代替吸尘杆吸地毯的边缘及角落的灰尘，避免边缘处灰尘积聚（1分）。完毕后，用手拔掉插头，将电线绕在吸尘器的盖子上，避免缠绕在一起不方便下一次的使用（1分）。用毕，将吸尘器靠在走廊墙面上，避免将来往客人绊倒（1分）。
2分
掌握垃圾收集的要领
6
清理客房用餐托盘和餐车
第五学期
客房服务员考核标准
客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。
6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。
7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。
8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。
9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。
10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。
11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。
12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。
13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。
14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。
15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。
酒店客房考核标准
酒店客房考核标准一、客房整洁度考核客房整洁度是酒店服务质量的重要指标之一，直接关系到客人对酒店的印象及评价。
下面是客房整洁度考核标准的细则：1.1 床铺整理•床单、被套、枕套等床上用品要无明显污渍，整齐平整。
•床铺要整齐，没有褶皱，床角要平整。
•床头柜上、床下不得有异物。
1.2 卫生间清洁•卫生间要保持整洁，地面、马桶、盥洗台都要清洁干净，无污渍。
•卫生间内设施应正常运作，如淋浴、洗手池、马桶等。
1.3 地面清洁•地面要无灰尘、杂物。
•地毯要定期清洁，无明显污渍。
1.4 空气质量•房间应保持通风良好，空气新鲜。
•不得有异味，如烟味、霉味等。
二、客房设施考核客房设施的良好状态能够提升客人的住宿体验，下面是客房设施考核的细则：2.1 空调和暖气•空调和暖气设施需正常运行且温度宜人。
•空调和暖气设施要无异味。
2.2 电视和网络•电视信号稳定，频道丰富，遥控器正常工作。
•网络连接畅通，网速稳定。
2.3 电器设备•电吹风、热水壶等电器设备要正常工作，无故障。
•插座要方便使用，电源供应稳定。
2.4 客房用品•毛巾、浴巾等客房用品要干净整洁。
•牙具、洗发水等个人洗护用品要齐全。
三、客房服务考核优质的客房服务可以提升客人的满意度，下面是客房服务考核的细则：3.1 服务态度•前台接待员要礼貌、热情，服务态度友好。
•客房服务员要主动提供帮助，解答客人问题。
3.2 清洁服务•定期对客房进行打扫，保持整洁。
•进行夜床服务，提供床铺整理和巧克力等小礼物。
3.3 服务效率•对客房服务请求要及时响应，快速处理。
•提供餐饮和其他服务时，要提供高效的服务。
3.4 问题解决•遇到客人反馈的问题要及时解决，确保客人满意。
•出现客房设施故障时，要迅速修复或更换设备。
四、客房安全考核客房安全是酒店管理的重要方面，下面是客房安全考核的细则：4.1 门锁安全性•客房门锁应安装牢固，有效防止不正当人员进入。
•门锁应方便客人使用，操作简单。
4.2 安全设施•客房应配备烟雾报警器、灭火器等基本安全设施。
客房部绩效考核标准
窗帘
开门透气时纱帘不要露到厚窗帘外，关闭纱窗
2
床上用品
床上用品干净，整洁。被子、床尾巾、枕头三线合一
2
电话、服务指南、灭蚊器、烟缸、椅子（2号楼）
电话线呈U字型，服务指南放置在电视面板边缘边，灭蚊器把线收好靠墙放，烟缸并列放在灭蚊器旁，椅子靠电视面板处
2
衣架（2号楼）
衣架挂在衣柜的支架上
2
遥控板、抽纸盒（2号楼）
2
擦鞋布
两张擦鞋布重叠，整齐的放在凉拖鞋上面，LOGO面向客人。
2
备用棉被
备用棉被折叠成军用式的重叠放置在衣柜内
2
商品、垃圾桶、热水壶
整齐的放在电视面板上，食品和生活用品各摆一边，价签面向客人，热水壶靠墙面，垃圾桶放置在下面
2
浴袍
浴袍折叠好放置在衣柜一边，2号楼单间放于商品旁靠墙角
2
擦鞋布
两张擦鞋布重叠，整齐的放在凉拖鞋上面，LOGO面向客人。
遥控板放置在床头柜边缘边，抽纸盒放置在床头柜上方的中位，抽纸盒内的纸折叠三角型，折叠口背着客人
2
雨伞（2号楼）
挂在衣柜支架上
2
衣架（2号楼）
浴袍折叠好放置在衣柜一边，衣架挂在衣柜的支架上，单间无雨伞
2
电话、灭蚊器、服务指南、遥控板、抽纸盒（3号楼）
服务指南放置在床头柜面板边缘，灭蚊器把线收好靠墙放，电话呈U字型紧挨灭蚊器，遥控板紧挨着服务指南正直放好
2
易耗品托盘
整齐的摆放好茶杯、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、茶叶盒、茶叶、咖啡后，放在电视柜的抽屉柜里，关上柜门
2
茶叶盒、咖啡、茶叶
咖啡、茶叶各两包，整齐放置在茶叶盒内，茶叶盒放在易耗品托盘内，正面面向客人
客房部绩效考核标准
客房部绩效考核标准一、绩效考核的背景和意义。
客房部作为酒店的重要部门，其工作绩效直接关系到酒店的服务质量和经营业绩。
因此，建立科学合理的客房部绩效考核标准，对于提高员工工作积极性和服务质量具有重要意义。
二、考核指标。
1. 房间清洁。
客房部员工应按照标准程序进行房间清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等，保持房间整洁干净。
2. 服务质量。
客房部员工在为客人提供服务时，应友好、热情、细致，解决客人提出的问题和需求，确保客人满意度。
3. 工作效率。
客房部员工应按时完成房间清洁和客人需求，合理安排工作时间，提高工作效率。
4. 客房管理。
客房部主管应做好客房的日常管理工作，包括房态管理、客房维修、客房用品的管理等，确保客房设施设备的正常运行。
5. 团队合作。
客房部员工应加强团队协作，互相帮助，共同完成部门的工作任务。
三、考核方法。
1. 考核周期。
客房部绩效考核周期为每月一次，年度绩效考核为每年一次。
2. 考核方式。
客房部绩效考核采用定量和定性相结合的方式进行，包括客房清洁合格率、客人满意度调查、工作完成率等指标进行综合评定。
3. 考核结果。
根据客房部员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励，对表现不佳的员工进行及时的培训和提醒。
四、考核标准的落实。
1. 定期培训。
客房部领导应定期组织员工进行相关培训，提高员工的工作技能和服务意识。
2. 绩效奖励。
对于表现优秀的员工，应给予适当的奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。
3. 绩效改进。
对于表现不佳的员工，应给予及时的指导和帮助，帮助其改进工作绩效。
五、考核标准的效果。
通过客房部绩效考核标准的落实，可以有效提高客房部员工的工作积极性和服务质量，提升客人满意度和酒店的整体形象，为酒店的可持续发展打下良好基础。
六、结语。
建立科学合理的客房部绩效考核标准，对于提高员工工作积极性和服务质量具有重要意义。
希望全体客房部员工能够认真执行考核标准，不断提升工作水平，为酒店的发展贡献力量。
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客房考核标准
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客房考核制度
一、工作制度考核（30分）
1、考勤（包括培训出勤）（10分）
2、礼节礼貌、（10分）
3、工作纪律（10分）
二、工作技能考核（50分）
1、公司知识考核（10分）
2、操作考核（10分）
3、清洁房间卫生质量（15分）
4、对客（15分）
三、直接上级和经理鉴定（20分）
评定方案：
1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；
2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经
理鉴定得分；
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
附：
客房部员工考核细则
一工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退五至十分钟内扣除2分；
2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；
3、上班期间未参加例会者，扣3分；未经同意私自调班、换班者扣除4分；
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二）礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除10分，被客人书面投诉扣20除分，情节严重者按待职培训处理，待职期间没有工资；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、主动帮助客人提行李、按电梯，奖励2分；不做好迎送服务工作，每次扣除1分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；
8、仪容仪表不符公司规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吃东西，吸烟、修指甲、剔牙、等不文明的举止，每次扣除1分；
（三）工作纪律
1、工作中未按规定操作/摆放及保养各种设施设备扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、用完水电，未及时关闭，给企业造成损失口出5分；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报上级处
理；
7、如有违反公司和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，
并扣除当月评分；
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工查房不到位，未及时上报每次扣除2分；情节严重者另加赔
偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个
烟头，走廊休息处有垃圾，当班员工每人次扣除1分；
12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情
节严重者加报上级处理；
13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2
分；
14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。
（如：进房不按规定
敲门、用湿抹布抹电器等）；
2、房间卫生质量；（参考以下考核标准）
3、对客服务质量
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
备注：房间卫生质量考核标准：
1、擦尘不细、导致房间有3处以上问题者扣除2分；
2、房间、走廊地毯不吸尘者扣除1分；
3、维修问题未及时报告总台负责人者扣除1分；
4、做完房间未补、漏补布草者扣除1分
5、卫生间、床上发现毛发扣除2分；
6、未换床单、被罩者扣除2分；
7、未剪地毯线头者扣除1分；
8、未按要求使用清洁剂清洁卫生间面盆、马桶、墙面者扣除2分；
9、房间杯具有茶垢、水点、指印、灰尘扣除1分；
10、家具、床头后、床下有杂物的扣除1分；
11、垃圾桶、马桶外侧清洁不细者扣除2分；
12、漏补房间易耗品者扣除1分；
13、铺床不匀称、不平展、床尾开线扣除1分；
14、未按要求做计划卫生者扣除2分；
15、计划卫生不达标者扣除2分；
16、未及时清扫住客房卫生或未按客要求时间清扫房间者扣除6分；
17、下班未补工作车、未清倒吸尘器者扣除1分；
18、下班未交工作表者扣除1分；
19、清扫住客房将客人物品撤出房间，未能及时找到的扣除1分；
20、当班时在房间休息或使用客用物品的扣除3分；
21、工作车未按标准堵门，未按程序敲门者扣除1分；
22、卫生间及云台面有水迹的扣除1分；
23、做房时将布草扔到地上的扣除2分；使用布草清洁房间扣除4分；
24、使用或不爱惜客用品扣除2分；
25、质检或值班经理发现问题未及时处理扣除6分；
26、对客服务做完未及时回复扣除1分；
27；上班期间对讲机不带耳机扣除1分，不带对讲机或联系不上扣除。
4分
备注：1分伍元。