客服个人服务关键指标记录表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客户服务部KPI考核指标汇总
客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。
本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。
指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
6. 客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。
2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。
3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。
客户服务沟通的绩效考核指标是什么
客户服务沟通的绩效考核指标是什么在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量对于企业的成功至关重要。
而有效的客户服务沟通则是提供优质客户服务的关键环节。
为了确保客户服务团队能够持续提供高效、满意的沟通服务，建立科学合理的绩效考核指标是必不可少的。
那么，客户服务沟通的绩效考核指标究竟是什么呢？首先，响应时间是一个重要的考核指标。
这指的是从客户提出问题或需求到客服人员首次回应的时间间隔。
快速的响应能够让客户感受到被重视，减少他们的等待焦虑。
一般来说，理想的响应时间应根据行业和企业特点来设定，例如在电商行业，对于常见问题的响应时间可能要求在 15 分钟以内。
解决问题的效率也是关键的考核点。
这包括一次解决率和平均解决时长。
一次解决率是指客户的问题在首次沟通中就得到完全解决的比例。
较高的一次解决率意味着客户不需要多次联系客服就能获得满意的结果，从而提升客户满意度。
平均解决时长则是衡量解决每个客户问题所花费的平均时间。
如果平均解决时长过长，可能反映出客服人员的专业能力不足或流程繁琐。
客户满意度是客户服务沟通绩效考核中最核心的指标之一。
这通常通过客户的反馈调查来评估，例如在服务结束后邀请客户对服务进行评分或留言评价。
客户满意度可以综合反映客服人员在沟通态度、解决问题能力等多方面的表现。
但需要注意的是，客户满意度的调查要设计得合理，确保能够真实反映客户的感受。
沟通技巧和态度同样不容忽视。
客服人员在与客户交流时的语气是否友善、耐心，表达是否清晰、准确，都直接影响客户的体验。
例如，是否使用礼貌用语，是否能够积极倾听客户的诉求，是否能够避免使用模糊或歧义的表述等。
这方面的考核可以通过监听客服通话、分析聊天记录等方式进行。
专业知识水平也是重要的考核内容。
客服人员需要对企业的产品或服务有深入的了解，能够准确回答客户的各种问题。
如果客服人员对业务知识不熟悉，可能会给出错误的信息或无法提供有效的解决方案，从而导致客户不满。
可以通过定期的知识测试或实际案例分析来评估客服人员的专业知识水平。
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客服考核表个人工作总结
客服考核表个人工作总结
作为一名客服人员，我深知自己的工作责任重大，因此在过去的一段时间里，
我努力地完成了自己的工作，并且不断地提升自己的工作能力。
在这个过程中，我也非常重视客服考核表，它是我工作的一个重要标准，也是我自我评价的重要依据。
首先，我在工作中始终以客户为中心，尽最大的努力为客户解决问题。
无论是
面对急需解决的问题，还是对产品的咨询，我都能够耐心地倾听客户的需求，并尽快给予解决方案。
在客服考核表中，我也得到了客户的积极反馈，他们对我的服务态度和解决问题的能力都给予了高度评价。
其次，我注重团队合作，与同事之间保持良好的沟通和协作。
在工作中，我会
积极主动地与同事交流，共同解决问题，共同提升工作效率。
在客服考核表中，我的团队合作能力也得到了认可，这让我感到非常欣慰。
此外，我也不断地学习和提升自己的专业知识和技能。
在工作中，我会主动学
习公司的产品知识，了解最新的行业动态，以便更好地为客户提供服务。
客服考核表也反映了我的学习能力和专业素养，这让我更有信心和动力去不断提升自己。
总的来说，客服考核表对我的工作起到了很大的指导作用，它让我更加清晰地
了解自己的工作表现，也让我更加明确自己未来的发展方向。
在未来的工作中，我会继续努力，不断提升自己的工作能力，为客户提供更好的服务。
希望在下一次的客服考核中，能够取得更好的成绩，为公司做出更大的贡献。
客服人员绩效考核指标及模板
C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极差，得0分直至本项扣完
工作创新
10
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧1项/月，得10分
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
内部投诉
10
客服人员绩效考核表模板
华恒智信人才发展研究中心yana
客服人员常见的考核指标有哪些?应该从哪几个方面对客服人员的绩效进行考核呢？华恒智信总结整理了较为常见的客服人员绩效考核的模板,供企业参考。
模板1
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属主管
自评
品质目标
资料、报表出错次数≦1次
20
A、工作出错次数≦0，得20分
B、能配合其它人员完成，得8分
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
学习能力与态度
5
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
合计
100
考核得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
换班时工作记录交接，特殊情况特别交待；工作竞争；
换班无交接，特殊情况刻意隐瞒造成工作失误，恶性抢客；
换班马虎交接，特殊情况马虎告知并造成工作失误，对非个人客户不理不睬；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户简单应付；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户热情耐心；
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
客服人工作情况汇报表范文
客服人工作情况汇报表范文根据客服部门的工作情况，以下进行了详细的汇报：一、工作概况客服部门是公司与客户最直接接触的部门，其工作质量直接影响客户对公司的满意度和忠诚度。
近期，客服部门的工作规模扩大，客户投诉和需求量也大幅度增加，为了保证客户服务质量，客服人员需要更加努力地提高服务水平，以及解决客户投诉和问题。
二、工作内容1. 回答客户咨询客服人员需要经常回答客户的各类咨询，包括产品信息、价格、售后服务等方面的问题。
他们需要对公司的产品和服务做到了如指掌，能够清晰、准确地回答客户的问题，让客户对公司的产品和服务有更好的了解。
2. 处理客户投诉客户投诉是客服部门工作的重点，客服人员需要认真对待每一位客户的投诉，并及时给出解决方案。
客服人员需要善于沟通，用温和的语气和态度帮助客户解决问题，从而提高客户的满意度。
3. 收集客户反馈客服人员需要定期收集客户的反馈意见，包括对公司产品或服务的建议、意见和投诉。
这些反馈意见对公司产品和服务的改进至关重要，客服部门需要认真记录和总结客户的反馈，及时向公司相关部门反馈，以便改进产品和服务的质量。
三、工作成果近期客服部门的工作成果如下：1. 完成了客户服务咨询量的增长随着公司产品销售的增长，客户服务咨询量也大幅增加，客服人员积极应对，及时处理客户咨询，提高了客户满意度。
2. 解决了大量客户投诉近期公司产品出现了一些质量问题，导致客户投诉大量增加，客服部门积极协调相关部门，及时解决了客户的投诉问题，提高了客户的满意度。
3. 收集了大量客户反馈客服部门定期收集了大量客户的反馈意见，其中包括产品质量、售后服务、价格等方面的建议和意见，这将对公司产品和服务的改进起到积极的作用。
四、存在的问题在工作中，客服部门还存在一些问题，需要进一步解决和提高。
具体问题如下：1. 客服人员服务水平和质量不稳定客服人员的服务水平和质量存在一个不稳定的情况，有的客服人员对客户的回答不够准确，有的客服人员处理客户投诉的态度不够积极，这需要加强培训和管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客单价 询单->最终付款成功率首次响应时间
（该表格由赤兔名品客服绩效系统提供）
该表格可： 直观展示客服个人每天服务关键指标的数据情况，对客服个人能力提升提供数据支持；
指标记录表
服务能力
客服工作量
平均响应时间 回复率 接待人数 询单人数 服务总时长
绩效系统提供） 情况，帮助指导客服团队能力提升及结合数据对客服人员进行考
指标记录表
服务能力
客服工作量
平均响应时间 回复率 接待人数 询单人数 服务总时长
绩效系统提供） 数据支持；
日期 2020/1/1
客服 销售额
1号 2号 3号 4号 5号 6号 7号 8号 9号 10号 汇总 均值
销售量
客服团队服务关键指标记录表
销售能力
服务能力
客单价 询单->最终付款成功率首次响应时间
（该表格由赤兔名品客服绩效系统提供）
该表格可： 直观展示客服团队整体的关键服务指标情况，以及客服之间各项指标的对比情况，帮助指导客服团队能力提升及 核；
日期
2020/1/1 2020/1/2 2020/1/3 2020/1/4 2020/1/5 2020/1/6 2020/1/7 2020/1/8 2020/1/9 2020/1/10
客服
1号 1号 1号 1号 1号 1号 1号 1号 1号 人服务关键指标记录表
销售能力
服务能力