销售策略-关键客户拓展 01
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01 准客户开拓
–喜欢旅游、收藏 喜欢旅游、 喜欢旅游
• 福利保障： 福利保障：
–福利待遇较好，社会保障全面 福利待遇较好， 福利待遇较好
• 保险需求： 保险需求：
–以保障+返还型为主 以保障+ 以保障
点燃梦想 共创辉煌
目标市场开拓分析——知识分子 知识分子 目标市场开拓分析
• 推荐险种： 推荐险种： • 销售策略： 销售策略： –重点以医疗报销解决不了的部分 ， 意外事故及意外 重点以医疗报销解决不了的部分， 重点以医疗报销解决不了的部分 住院费用报销的部分， 孩子的教育和医药费用问题， 住院费用报销的部分 ， 孩子的教育和医药费用问题 ， 退休之后的花费等为突破口。 退休之后的花费等为突破口。 • 准备工作： 准备工作： –了解国家体制改革的动态和社会统筹保险的政策。 了解国家体制改革的动态和社会统筹保险的政策。 了解国家体制改革的动态和社会统筹保险的政策 • 时间场所： 时间场所： –中午吃饭时间或下午。在办公室或家中 中午吃饭时间或下午。 中午吃饭时间或下午 • 分布地点：政府机关、事业单位、教育行业 分布地点：政府机关、事业单位、
点燃梦想 共创辉煌
业务员收入的 80% 来自主顾开拓
只要肯开口，保户在身边
3
点燃梦想 共创辉煌
寿险业务员每天必须全力以 赴的事是什么？ 赴的事是什么？ 开发客户 建立市场 组成人脉
点燃梦想 共创辉煌
我该如何去做？ 我该如何去做？
知己知彼 百战不殆
点燃梦想 共创辉煌
要在寿险行销的道路上获得成功， 要在寿险行销的道路上获得成功，关键在于 有没有根据自己的特点， 有没有根据自己的特点，立足于适合自己的专门 市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。如： 市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。 教师、医生、证券商、出租车司机等， 教师、医生、证券商、出租车司机等，他们对某 类产品如“养老金” 意外险” 医疗保障” 类产品如“养老金”、“意外险”、“医疗保障” 等有共同的需求。这种市场定位， 等有共同的需求。这种市场定位，就是个人目标 市场的建立。 市场的建立。
• 福利保障： 福利保障：
–福利待遇较好，社会保障全面 福利待遇较好， 福利待遇较好
• 保险需求： 保险需求：
–以保障+返还型为主 以保障+ 以保障
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目标市场开拓分析——知识分子 知识分子 目标市场开拓分析
• 推荐险种： 推荐险种： • 销售策略： 销售策略： –重点以医疗报销解决不了的部分 ， 意外事故及意外 重点以医疗报销解决不了的部分， 重点以医疗报销解决不了的部分 住院费用报销的部分， 孩子的教育和医药费用问题， 住院费用报销的部分 ， 孩子的教育和医药费用问题 ， 退休之后的花费等为突破口。 退休之后的花费等为突破口。 • 准备工作： 准备工作： –了解国家体制改革的动态和社会统筹保险的政策。 了解国家体制改革的动态和社会统筹保险的政策。 了解国家体制改革的动态和社会统筹保险的政策 • 时间场所： 时间场所： –中午吃饭时间或下午。在办公室或家中 中午吃饭时间或下午。 中午吃饭时间或下午 • 分布地点：政府机关、事业单位、教育行业 分布地点：政府机关、事业单位、
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3
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寿险业务员每天必须全力以 赴的事是什么？ 赴的事是什么？ 开发客户 建立市场 组成人脉
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我该如何去做？ 我该如何去做？
知己知彼 百战不殆
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要在寿险行销的道路上获得成功， 要在寿险行销的道路上获得成功，关键在于 有没有根据自己的特点， 有没有根据自己的特点，立足于适合自己的专门 市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。如： 市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。 教师、医生、证券商、出租车司机等， 教师、医生、证券商、出租车司机等，他们对某 类产品如“养老金” 意外险” 医疗保障” 类产品如“养老金”、“意外险”、“医疗保障” 等有共同的需求。这种市场定位， 等有共同的需求。这种市场定位，就是个人目标 市场的建立。 市场的建立。
中国移动客户拓展方案
政策法规变化
政策法规的变化可能会影响中国移动的业务发展和市场 地位。
竞争风险
01
竞争对手的策略
随着通信市场的开放和竞争的加剧， 竞争对手的策略可能会对中国移动的 市场地位构成威胁。
02
技术进步
如果不能跟上技术进步的步伐，可能 会被市场淘汰。
03
价格战
在市场竞争中，竞争对手可能会采取 价格战的手段来争夺市场份额，这可 能会对中国移动的盈利能力构成威胁 。
3
市场结构
中国移动市场呈现出高度竞争的格局，竞争对 手包括中国电信、中国联通等。
客户拓展的必要性
保持市场份额
01
通过客户拓展，保持在中国移动市场的份额，防止竞争对手抢
占客户。
提高客户黏性
02
通过提供更好的服务和产品，增加客户对移动通信服务的依赖
性，提高客户黏性。
增加收入
03
客户拓展有助于增加移动通信服务的用户数量，从而提高公司
网络广告投放
根据目标用户的特征，在网络上投放针对性的广 告，提高品牌知名度和曝光率。
内容营销
通过撰写博客、制作视频等形式，发布有价值的 内容，吸引潜在用户的关注和信任。
客户忠诚度提升
积分兑换
推出积分兑换活动，让用户可以通过消费、参与活动等方式获得 积分，并用积分兑换奖品或优惠。
个性化服务
根据用户的需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案，提高用 户满意度和忠诚度。
执行风险
营销策略不当
如果营销策略不当，可能会导致营销费用的浪费 ，甚至无法达到预期的市场效果。
产品质量问题
如果产品质量出现问题，可能会导致客户流失和 品牌形象受损。
内部管理问题
内部管理问题可能会导致员工士气低落，进而影 响公司业绩。
政策法规的变化可能会影响中国移动的业务发展和市场 地位。
竞争风险
01
竞争对手的策略
随着通信市场的开放和竞争的加剧， 竞争对手的策略可能会对中国移动的 市场地位构成威胁。
02
技术进步
如果不能跟上技术进步的步伐，可能 会被市场淘汰。
03
价格战
在市场竞争中，竞争对手可能会采取 价格战的手段来争夺市场份额，这可 能会对中国移动的盈利能力构成威胁 。
3
市场结构
中国移动市场呈现出高度竞争的格局，竞争对 手包括中国电信、中国联通等。
客户拓展的必要性
保持市场份额
01
通过客户拓展，保持在中国移动市场的份额，防止竞争对手抢
占客户。
提高客户黏性
02
通过提供更好的服务和产品，增加客户对移动通信服务的依赖
性，提高客户黏性。
增加收入
03
客户拓展有助于增加移动通信服务的用户数量，从而提高公司
网络广告投放
根据目标用户的特征，在网络上投放针对性的广 告，提高品牌知名度和曝光率。
内容营销
通过撰写博客、制作视频等形式，发布有价值的 内容，吸引潜在用户的关注和信任。
客户忠诚度提升
积分兑换
推出积分兑换活动，让用户可以通过消费、参与活动等方式获得 积分，并用积分兑换奖品或优惠。
个性化服务
根据用户的需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案，提高用 户满意度和忠诚度。
执行风险
营销策略不当
如果营销策略不当，可能会导致营销费用的浪费 ，甚至无法达到预期的市场效果。
产品质量问题
如果产品质量出现问题，可能会导致客户流失和 品牌形象受损。
内部管理问题
内部管理问题可能会导致员工士气低落，进而影 响公司业绩。
销售三部曲之策略性销售
技术创新
C公司加大技术研发投入，开发出一系列具有自主知识产 权的核心技术和产品，为转型提供了有力支持。
人才培养
C公司重视人才培养和引进，打造一支高素质、专业化的 销售团队，为转型提供人才保障。
市场拓展
C公司积极拓展新市场、新客户，与合作伙伴建立紧密的 合作关系，共同推动解决方案的应用和推广，实现业务模 式场调研
产品定位
A公司进行了深入的市场调研，了解目标客 户群体的需求和竞争对手的情况，为制定 销售策略提供了重要依据。
根据市场调研结果，A公司精准定位产品， 突出产品独特性和优势，吸引目标客户群 体的关注。
营销策略
销售渠道
A公司采用多元化的营销策略，包括线上线 下推广、参加行业展会、举办活动等，提 高品牌知名度和曝光度。
售后服务
B公司提供优质的售后服务，包括产品安 装、调试、培训等，确保客户在使用过程 中得到及时、有效的支持。
增值服务
B公司提供一些增值服务，如产品升级、 扩展模块等，帮助客户实现业务增值和发 展，增强客户黏性。
案例三
业务模式转型
C公司根据市场变化和行业发展趋势，决定从传统的产品 销售模式向解决方案销售模式转型。
• 策略性销售是一个系统化、有针对性的销售方法，它强调在销 售过程中需要深入了解客户需求，并根据需求制定有针对性的 销售策略。以下是策略性销售的核心步骤。
03
策略性销售的关键成 功因素
策略性销售的关键成功因素
• 策略性销售是一种有针对性的销售方法，它强调在销售过程中需要有一个明确的策略，并且要在销售执行中持续地优化这 个策略。以下是策略性销售的关键成功因素。
策略性销售与传统销售的区别
总结词：更加深入、全面、长期
销售成交的十大流程
赢得客户的信任。
提供专业建议
03
根据客户的需求和实际情况，提供有针对性的产品建议，展现
出销售人员对客户的关心和专业度。
建立良好的沟通
倾听客户需求
在与客户交流时，要耐心倾听客户的需求和问题，给予积极的回 应，让客户感受到被重视和关注。
用简单易懂的语言解释产品
用简洁明了的语言向客户解释产品特点和使用方法，避免使用过于 专业的术语，以免让客户产生困惑。
分析需求
分析客户的需求和期望，了解客户对产品或服务的期望与实际感 知之间的差距。
判断真实意图
判断客户异议的真实意图，是出于真实问题还是出于谈判策略。
提供解决方案
提供替代方案
根据客户异议的原因，提供替代的解决方案或调整产品或服务以满 足客户需求。
提出改进措施
针对客户提出的问题或需求，提出具体的改进措施或优化方案。
维修保养服务
提供产品维修和保养服务，确保产品正常运 行和使用寿命。
技术支持服务
提供专业的技术支持服务，解决客户在使用 产品过程中遇到的技术问题。
退换货服务
在符合条件下提供退换货服务，保障客户的 合法权益。
投诉处理服务
建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的 投诉和意见反馈。
保证服务质量和时效
严格把控服务质量
03
确保合同条款清晰、准确，避免产生歧义或误解。
双方签字确认
01 在合同上签署双方代表姓名和日期，确认合同的 有效性和合法性。
02 确保双方代表具有签署合同的合法授权和资格。 03 确保合同签署过程符合相关法律法规和商业惯例
。
合同存档管理
01
将合同原件或电子版妥善存档，以便后续查阅和使用
。
销售四项基本原则
contents •诚信原则•换位思考原则•专业性原则•服务至上原则•销售技巧与策略•客户关系维护与拓展目录01诚信在销售中的重要性诚信决定客户满意度诚信提升品牌形象诚信是销售人员的基本素质建立信任关系的方法030201诚信在长期销售中的作用0103竞争优势了解客户需求的重要性01客户满意度是销售成功的关键02建立长期关系的重要性如何进行换位思考站在客户的角度思考在与客户沟通时，要尽量从客户的角度出发，了解他们的需求和期望。
倾听客户的反馈要积极倾听客户的声音，了解他们的反馈和建议，从而更好地改进产品或服务。
提供专业的建议要根据客户的需求和反馈，提供专业的建议和解决方案，从而更好地满足客户的需求。
换位思考在销售中的实际应用定制化产品或服务通过换位思考，可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更好的产品或服务，提高客户满意度。
提高客户满意度建立长期关系011专业性在销售中的价值23具备专业知识的销售人员能够更好地解答客户的问题，满足客户的需求，从而提高销售业绩。
提高销售人员的竞争力客户更愿意与了解他们需求的专业销售人员合作，因为这样的合作更加稳定和可靠。
建立信任销售人员的专业水平直接影响到品牌形象，专业性能够提升品牌形象，增加客户对品牌的信任度。
提升品牌形象掌握市场动态销售人员应关注市场动态，了解行业趋势和竞争对手的情况，以便更好地把握市场机会。
深入了解产品知识销售人员应深入了解所销售的产品或服务的特点、功能、优势等，以便更好地向客户介绍和推广。
不断学习和提升销售人员应不断学习新的知识和技能，提升自身的专业素质和综合能力。
提高自身专业素质的方法专业性在客户心中的地位客户对专业性的期望专业性对客户决策的影响客户对专业性的评价01提供优质服务的重要性如何提供优质服务了解客户需求提供个性化服务保持及时沟通强化售后服务服务至上的长远效益增加客户黏性降低营销成本促进企业成长01建立良好的沟通形象倾听客户需求清晰表达有效沟通技巧处理客户异议技巧提出购买建议简化购买流程了解客户购买信号促成交易技巧01维护客户关系的方法通过提供优质的产品或服务，以及在与客户交往中展现专业和诚信，建立起客户的信任。
营销的四大原则
需求，调整销售策略。
03
建立渠道管理体系，包括合同管理、库存管理、订单
处理等，确保销售过程的顺畅进行。
05 促销为辅
广告宣传
01
02
03
电视广告
通过在电视上播放广告， 将品牌或产品的信息传递 给广大观众。
网络广告
利用互联网的广泛覆盖率 ，通过各种形式的广告将 产品或服务推广到全球各 地。
杂志广告
强调品牌差异
03
在市场竞争中，强调品牌的独特性和差异化优势，以
区别于竞争对手。
品牌传播
制定传播策略
制定有针对性的传播策略，包括广告、公关、促销、社交媒体等 多种渠道，以扩大品牌知名度和影响力。
创意与表现
通过有吸引力和创意性的表现形式，将品牌信息传达给目标客户， 加深品牌印象。
整合营销资源
整合内外部营销资源，包括人力、物力、财力等，以实现最大化的 营销效果。
提供个性化的体验和关怀，以 增加客户的黏性和复购率。
建立和维护客户关系，包括定 期沟通和互动，以及解决任何 问题和纠纷。
02 产品为王
优质的产品质量
确保产品在质量上满足消费者的 需求和期望。
优质的产品质量是赢得消费者信 任和忠诚度的关键。
产品质量的提升也能带来更好的 口碑和品牌形象。
创新的产品设计
04 渠道为基
直接渠道与间接渠道
直接渠道
直接面向消费者或终端用户，如官网、自建电商平台、线下门店等。直接渠道 适合于需要控制销售渠道、掌握市场信息的品牌，可以减少中间环节，提高销 售效率。
间接渠道
通过第三方渠道商、分销商等中间环节将产品销售给终端用户。间接渠道适合 于品牌初期缺乏销售资源和能力，需要借助中间商的市场网络和经验来拓展市 场。
准客户开拓的技巧
参加培训和学习
提供优质服务
不断学习行业知识和技能，提高自己的专业 素养，让潜在客户感受到专业能力。
为潜在客户提供优质的服务和专业的咨询建 议，让他们感受到专业能力和诚信。
03
建立联系与沟通
初次联系与自我介绍
寻找合适的时机
在初次联系客户时，要选择合适的时机，如节假日或周末，以减 少打扰和引起反感。
筛选出最有潜力的客户
根据需求和购买能力筛选
根据客户的需求和购买能力，筛选出最有潜力的客户， 制定针对性的销售计划和策略。
考虑客户的成长性
除了当前的需求和购买能力，还应考虑客户的成长性和 未来潜力，选择具有更大潜力的客户进行开拓和维护。
建立客户档案
对筛选出的准客户建立完善的客户档案，记录沟通细节 、需求信息、购买意向等，以便更好地跟踪和服务客户 。
对比竞争对手
了解竞争对手的产品和服务，并将其与自己的产品和服务进行对比，突出自己的优势和特 点。
促进成交与签订合同
消除客户的疑虑
在客户犹豫不决时，要主动询 问他们的疑虑和顾虑，并尽力 消除这些疑虑，如提供更多的
产品信息、解答疑问等。
给出合理的报价
根据客户的需求和预算，给出合 理的报价，并解释报价的构成和 理由，以获得客户的理解和认可 。
倾听客户的反馈
在了解客户需求的过程中，要认真倾听客户的 反馈和意见，并对客户的观点表示理解和认同 。
提出有针对性的建议
在了解客户需求后，要根据客户的需求和关注 点，提出有针对性的建议和解决方案，以增加 客户对产品的信任和购买意愿。
保持定期联系与沟通
定期跟进
01
在与客户建立联系后，要定期跟进客户的进展和需求变化，以
准客户开拓的技巧
客户拓展的重要性、方法与步骤
客户需求分析
了解目标客户群体的需求和痛点， 以便为设计营销活动和制定销售策 略提供依据。
市场细分
根据客户需求和市场特点，将市场 划分为不同的细分市场，以便更好 地针对不同群体进行拓展。
设计营销活动
营销策略制定
根据目标客户群体和市场细分， 制定相应的营销策略，包括产品 定位、宣传渠道、推广策略等。
营销活动创意
和改进客户拓展策略。
04
客户拓展的挑战与解决方 案
挑战一：缺乏有效沟通
解决方案一
加强内部沟通培训
建立沟通机制
制定明确的沟通流程和责任分 工，确保信息在各个部门之间 畅通无阻。
缺乏有效沟通
在客户拓展过程中，由于沟通 不畅，导致信息传递不及时、 不准确，影响拓展效果。
提高沟通技能
通过培训，提高团队成员的沟 通技巧和表达能力，确保信息 准确传达。
及时反馈
鼓励团队成员及时反馈沟通中 的问题和困难，以便迅速采取 措施解决。
挑战二：客户数据不准确
客户数据不准确
由于数据来源多、更新不及时、数据 质量差等原因，导致客户数据不准确 ，影响客户拓展效果。
01
解决方案二
建立客户数据管理机制
02 03
整合数据来源
将客户数据整合到一个系统中，确保 数据的统一性和准确性。
客户拓展的重要性、方法与 步骤
2023-11-10
contents
目录
• 客户拓展的重要性 • 客户拓展的方法 • 客户拓展的步骤 • 客户拓展的挑战与解决方案 • 客户拓展案例分享
01
客户拓展的重要性
提升销售额
扩大市场份额
通过不断开拓新客户，增加销售额，扩大公司的市场份额。
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你的联系人是否与你分享他们的观点、优先事 项和顾虑？
你是否能获得足够的信息以制定专门的、有侧 重点的解决方案？
采购规则：
他们的制度是否灵活？ 他们的体制是否没有条条框框的规定和官僚主义？ 他们的制度是否不灵活以至于很难与他们合作？ 他们的规则目的是否要阻碍你接近关键人员？ 你们的公司能适应他们的制度吗？
没有在多个层次上建立业务和个性化的联系。
破坏了信任，滥用已取得的优势地位。
客户希望供应商的每个员工都知道他是一个关键客户。
不断改变的市场地位（指买卖双方）。
精力耗尽或自满。
财务状况
摘自托尼•密尔曼和凯文•威尔森的 《从关键客户销售到关键客户管理》
拓展关键客户
“如果听不到来自客户的投诉意见，那就肯定表明 关系正在走下坡路。没有任何客户会对所有方面总 是感到满意，尤其是在一个很长的期间内。要么是 客户不够坦率，要么是与客户直接的沟通不顺畅， 也有可能是二者兼有之。”
欢迎参加
拓展关键客户
培训课程
08/PPT/10/1002
未来唯一持久的优势，
是有能力比你的竞争对手学习得更快！
彼得 • 圣吉
关键客户的定义:
如果我们失去了客户，这将对我 们在年终的业务造成严重影响。
关键客户的定义
“他们是B2B市场上的卖方眼中 最具有战略意义的客户。”
08/PPT/30/1002
08/PPT/40/1002
托尼•密尔曼《关键客户管理的相关领域》
关键客户管理：定义
“战略性的客户管理满足了客户希望建立起一种协调 的沟通途径的需要，同时也向卖方的销售职能部门提 供了一种协调卖方最重要客户的成本、业务活动和目 标的方法。”
08/PPT/50/1002
贝森•沙匹 和 约翰•伟曼 《教导您的客户的新方法》
拓展关键客户：
销售风格测试
对你的客户承担的职责
清单：
在你们公司内部支持你们的客户 成为专家 成为资源提供者或问题解决者 成为开启关系和推动关系的大使 成为业务分析员和咨询顾问
08/PPT/760/1002
关键客户：管理原则
客户永远是重要的 从客户的角度出发，对业务进行管理 高质量实施 使双方之间的关系充满活力 解决问题 把客户满意度与利润挂钩 对重要事项进行衡量
08/PPT/800/1002
“勇士”销售策略系统： 拓展关键客户全过程
参见讲义P22
”勇士“销售策略系统：拓展关键客户全过程
研究
遗漏的信息 客户背景
客户 的看法
客户资料
你的知识
市场信息 和行业刊物
分析
客户定位/强项/弱项/机会/威胁/ 趋势和外部影响/关键联系人/ 权威/个性/优先事项/定位/ 竞争
他们喜欢你吗？是否希望与你合作？ 他们是否更喜欢你的产品和服务？ 他们的个人偏好是什么？ 他们是否不是很了解你？ 他们对你、你的产品、你们公司或员工是否有过负
面的印象？
接近关键人员：
你有多少机会去接近关键人员？你有多少机会 去接近关键决策者和影响者？
你是否可以接近高层管理人员和总监等？
牢固的当前关系
你和该客户之间的关系很牢固，正在最大限度地从客户那里 获得价值并且将价值提供给客户。你的地位很牢固，你正在获得 因这一牢固关系所带来的收益。
有限的当前市场份额
你一直在向他们进行推销，但是从该客户那里获得的市场份额比 较有限，而且前景也不容乐观，除非发生变化。这一般是由于竞争对 手与该客户之间的关系比较牢固，因此尽管你与该客户的关系是稳定 的，但是获得的市场份额是有限的。
08 PPT 150/1002
瑟多尔•莱威特《市场营销智慧》
拓展关键客户
“在大部分领域里我们和我们的客户在产品开发方 面进行合作。这些具有新意的关系已经导致了各种 转变，从我们以市场为中心的内部结构一直到与我 们的客户之间的合作伙伴关系。”
08 PPT 160/1002
理查德•赫切，杜邦公司前主席
08/PPT/790/1002
对你的公司承担的职责
清单：
设计客户拓展战略，最大限度地发掘你的公司与你的客户之间的业务合作潜力 。 制定、维持并且实施包括战略和行动计划在内的客户计划，最大限度地提高客户 的价值。 收集、分析、保存并且发布关于你的客户、竞争对手和市场方面的信息，充分了 解客户面临的问题和目标。 系统地和你的客户以及你公司的权力机构成员建立关系。 在潜在客户进行采购之前，向他们介绍你的公司的实力和解决方案，将你的公司 和竞争对手区别开来，为你的公司发掘最佳机会。 监控建议的进展情况，指出客户的关键问题、需求和优先事项。 推动合同的磋商以及双赢结果的达成。 监控客户的满意度。 确保将来与客户之间的业务往来。 对你公司的工作进行协调，以确保协同一致。
战略关注水平
08/PPT/220/1002
大
客 户 的 吸 引 力
小
目标 低调
关键 维持
不牢固
牢固
关系定位
金子塔形的客户结构：确定你们的关键客户
投入时间的百分比：
60% 关键客户
客户的百分比：
10%
30% 10%
普通客户 有可能成为你的客户
30% 60%
确定你的关键客户
关键客户：
对于你们公司目标的实现是至关重要的 在你们当前的销售收入中占了很大比重 如果他们失败，这会对你们的业务造成长期的严重影响 通常与他们之间的关系是很确定的，并且在将来的业务潜力很大 他们可能仅占你们的客户总数的10%，但却占用你们60%的时间 关键客户经理要由那些最能干的人员来担任
08/PPT/770/1002
你们在客户身上的投入
时间和精力 销售拜访支出 市场营销和销售管理成本 提出建议所涉及的时间/成本 技术人员（以及其他人员）在建议、拜访和谈判过程中所花费的时间 高级人员的参与 市场营销和销售资料成本 样本－启动和直接成本 演示－启动和直接成本 可以花在其他客户身上的时间和资源（机会成本） 你们的声誉和风险因素
（3）关系定位
潜在的关系
目前你还没有向该客户提供服务，他们是否已表现出兴趣？潜在 的销售量或许会高，或许会一般，也可能低，这取决于他们的规模和 需求范围。
发展的关系
你已经渗透了该客户，并且成为该客户的供应商。现在你正在发 展关系，并且可能获得更多的业务。
良好的当前关系
你与客户的关系非常好，但还可以通过向他们交叉销售他们 所需要的但是目前没有从你这里采购的产品/服务，或者通过渗 透其他部门或采购单位的市场，从而对客户关系进行更进一步的 拓展。
客户战略。“
08/PPT/300/1002
特瑞•贝肯 《向关键客户进行销售》
客户计划：结构
•执行概述： •客户概述： •竞争对手比较： •战略概述： •战术概述：
宗旨和方向 客户资料 主要竞争对手 总体战略、目标 实施中的计划
参考讲义最后P111-114
08/PPT/310/1002
拓展关键客户
08/PPT/240/1002
确定你的关键客户
3 个关键标准
吸引力 潜力 关系定位
我们将依次对这些标准进行说明…
08/PPT/250/1002
（1）吸引力：
差异：
你和竞争对手有哪些不同? 你的强项符合客户的要求？ 那些是你的弱项？与客户的需要相关或不相关？ 与竞争对手相比，你的产品和服务有哪些优势？ 你的客户是否认为你和竞争对手有很大的不同？
防御性或萎缩的关系
你一直在向该客户推销，你的地位以前比较牢固，但是现在却岌 岌可危。糟糕的绩效和竞争对手的强大攻势，使你的地位发生动摇。 防御模式可能意味着降价，因此前景不容乐观。
你的地位如日落西山，因为他们不再需要你的服务了。或他们在 削减成本，因此再向该客户提供服务就无力可图了。你是否还要继续 向该客户提供服务呢？面对面销售是否应付得过来？电话销售呢？
08/PPT/780/1002
贝森•沙匹 和 约翰•伟曼 《教导您的客户的新方法》
用来确定你们客户的问题示例
关键问题：
从客户的角度来看，我们和其它供应商（潜在的/现有的）有何区别？ 我们提供的与客户的需求相关的产品/服务具有哪些总体优势？ 我们提供的与客户的需求有关的产品/服务具有哪些总体缺点？ 该客户是否根据价值而不是价格进行采购？ 该客户是否偏好我们公司？ 我们在哪个层面上能够接触该客户的关键人员？ 他们的采购规则是怎样的：复杂和官僚的，还是灵活和简便的？ 向该类客户销售的金额是否占了我们收入的大部分？ 该客户的销售潜力如何？ 对该客户销售收入的赢利性如何？ 我们与该客户的关系如何？ 该客户对我们的业务具有什么样的重要性？ 该客户是否代表了一个目标行业、部门或位置？ 我们目前与该客户有多少业务量？ 我们向该客户提供服务具有什么样的风险？
（2）潜力 数量：
将来与他们进行的工作占多大比例？ 潜在销售量是多少？ 数量是很多、一般、还是很少？ 你对该估算有多大把握？ 他们对你的产品/服务有预算吗？ 竞争对手的地位有多牢固？ 你实际有把握获得的该客户的潜在购买量是多少？
08/PPT/270/1002
赢利性：
向该客户进行销售的盈利性如何？ 你希望获得的利润率是多少？ 行业标准/平均标准是什么？ 这些相关的产品/服务的标准和平均标准是什么？
基本前提
你们的大部分收益来自关键客户，而关键客户在你 们的客户总数中所占比重是很少的。 关键客户是你们的主要资产：因此要如同管理资产 一样对他们进行管理从而获得最佳成效！ 本培训课程是针对关键客户经理而设置的；关键客 户经理认为通过一种系统的方法，能够从这些大客 户那里获得更好的收益和利润。
08/PPT/170/1002
托尼•密尔曼 《关键客户管理的相关领域》
关键客户管理：定义
“关键客户的管理是卖方采用的一种方法，其目的是通过持续 向关键客户提供按照他们各自的需求进行定制的产品/服务，从 而构建一个忠实的关键客户群。”
你是否能获得足够的信息以制定专门的、有侧 重点的解决方案？
采购规则：
他们的制度是否灵活？ 他们的体制是否没有条条框框的规定和官僚主义？ 他们的制度是否不灵活以至于很难与他们合作？ 他们的规则目的是否要阻碍你接近关键人员？ 你们的公司能适应他们的制度吗？
没有在多个层次上建立业务和个性化的联系。
破坏了信任，滥用已取得的优势地位。
客户希望供应商的每个员工都知道他是一个关键客户。
不断改变的市场地位（指买卖双方）。
精力耗尽或自满。
财务状况
摘自托尼•密尔曼和凯文•威尔森的 《从关键客户销售到关键客户管理》
拓展关键客户
“如果听不到来自客户的投诉意见，那就肯定表明 关系正在走下坡路。没有任何客户会对所有方面总 是感到满意，尤其是在一个很长的期间内。要么是 客户不够坦率，要么是与客户直接的沟通不顺畅， 也有可能是二者兼有之。”
欢迎参加
拓展关键客户
培训课程
08/PPT/10/1002
未来唯一持久的优势，
是有能力比你的竞争对手学习得更快！
彼得 • 圣吉
关键客户的定义:
如果我们失去了客户，这将对我 们在年终的业务造成严重影响。
关键客户的定义
“他们是B2B市场上的卖方眼中 最具有战略意义的客户。”
08/PPT/30/1002
08/PPT/40/1002
托尼•密尔曼《关键客户管理的相关领域》
关键客户管理：定义
“战略性的客户管理满足了客户希望建立起一种协调 的沟通途径的需要，同时也向卖方的销售职能部门提 供了一种协调卖方最重要客户的成本、业务活动和目 标的方法。”
08/PPT/50/1002
贝森•沙匹 和 约翰•伟曼 《教导您的客户的新方法》
拓展关键客户：
销售风格测试
对你的客户承担的职责
清单：
在你们公司内部支持你们的客户 成为专家 成为资源提供者或问题解决者 成为开启关系和推动关系的大使 成为业务分析员和咨询顾问
08/PPT/760/1002
关键客户：管理原则
客户永远是重要的 从客户的角度出发，对业务进行管理 高质量实施 使双方之间的关系充满活力 解决问题 把客户满意度与利润挂钩 对重要事项进行衡量
08/PPT/800/1002
“勇士”销售策略系统： 拓展关键客户全过程
参见讲义P22
”勇士“销售策略系统：拓展关键客户全过程
研究
遗漏的信息 客户背景
客户 的看法
客户资料
你的知识
市场信息 和行业刊物
分析
客户定位/强项/弱项/机会/威胁/ 趋势和外部影响/关键联系人/ 权威/个性/优先事项/定位/ 竞争
他们喜欢你吗？是否希望与你合作？ 他们是否更喜欢你的产品和服务？ 他们的个人偏好是什么？ 他们是否不是很了解你？ 他们对你、你的产品、你们公司或员工是否有过负
面的印象？
接近关键人员：
你有多少机会去接近关键人员？你有多少机会 去接近关键决策者和影响者？
你是否可以接近高层管理人员和总监等？
牢固的当前关系
你和该客户之间的关系很牢固，正在最大限度地从客户那里 获得价值并且将价值提供给客户。你的地位很牢固，你正在获得 因这一牢固关系所带来的收益。
有限的当前市场份额
你一直在向他们进行推销，但是从该客户那里获得的市场份额比 较有限，而且前景也不容乐观，除非发生变化。这一般是由于竞争对 手与该客户之间的关系比较牢固，因此尽管你与该客户的关系是稳定 的，但是获得的市场份额是有限的。
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瑟多尔•莱威特《市场营销智慧》
拓展关键客户
“在大部分领域里我们和我们的客户在产品开发方 面进行合作。这些具有新意的关系已经导致了各种 转变，从我们以市场为中心的内部结构一直到与我 们的客户之间的合作伙伴关系。”
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理查德•赫切，杜邦公司前主席
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对你的公司承担的职责
清单：
设计客户拓展战略，最大限度地发掘你的公司与你的客户之间的业务合作潜力 。 制定、维持并且实施包括战略和行动计划在内的客户计划，最大限度地提高客户 的价值。 收集、分析、保存并且发布关于你的客户、竞争对手和市场方面的信息，充分了 解客户面临的问题和目标。 系统地和你的客户以及你公司的权力机构成员建立关系。 在潜在客户进行采购之前，向他们介绍你的公司的实力和解决方案，将你的公司 和竞争对手区别开来，为你的公司发掘最佳机会。 监控建议的进展情况，指出客户的关键问题、需求和优先事项。 推动合同的磋商以及双赢结果的达成。 监控客户的满意度。 确保将来与客户之间的业务往来。 对你公司的工作进行协调，以确保协同一致。
战略关注水平
08/PPT/220/1002
大
客 户 的 吸 引 力
小
目标 低调
关键 维持
不牢固
牢固
关系定位
金子塔形的客户结构：确定你们的关键客户
投入时间的百分比：
60% 关键客户
客户的百分比：
10%
30% 10%
普通客户 有可能成为你的客户
30% 60%
确定你的关键客户
关键客户：
对于你们公司目标的实现是至关重要的 在你们当前的销售收入中占了很大比重 如果他们失败，这会对你们的业务造成长期的严重影响 通常与他们之间的关系是很确定的，并且在将来的业务潜力很大 他们可能仅占你们的客户总数的10%，但却占用你们60%的时间 关键客户经理要由那些最能干的人员来担任
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你们在客户身上的投入
时间和精力 销售拜访支出 市场营销和销售管理成本 提出建议所涉及的时间/成本 技术人员（以及其他人员）在建议、拜访和谈判过程中所花费的时间 高级人员的参与 市场营销和销售资料成本 样本－启动和直接成本 演示－启动和直接成本 可以花在其他客户身上的时间和资源（机会成本） 你们的声誉和风险因素
（3）关系定位
潜在的关系
目前你还没有向该客户提供服务，他们是否已表现出兴趣？潜在 的销售量或许会高，或许会一般，也可能低，这取决于他们的规模和 需求范围。
发展的关系
你已经渗透了该客户，并且成为该客户的供应商。现在你正在发 展关系，并且可能获得更多的业务。
良好的当前关系
你与客户的关系非常好，但还可以通过向他们交叉销售他们 所需要的但是目前没有从你这里采购的产品/服务，或者通过渗 透其他部门或采购单位的市场，从而对客户关系进行更进一步的 拓展。
客户战略。“
08/PPT/300/1002
特瑞•贝肯 《向关键客户进行销售》
客户计划：结构
•执行概述： •客户概述： •竞争对手比较： •战略概述： •战术概述：
宗旨和方向 客户资料 主要竞争对手 总体战略、目标 实施中的计划
参考讲义最后P111-114
08/PPT/310/1002
拓展关键客户
08/PPT/240/1002
确定你的关键客户
3 个关键标准
吸引力 潜力 关系定位
我们将依次对这些标准进行说明…
08/PPT/250/1002
（1）吸引力：
差异：
你和竞争对手有哪些不同? 你的强项符合客户的要求？ 那些是你的弱项？与客户的需要相关或不相关？ 与竞争对手相比，你的产品和服务有哪些优势？ 你的客户是否认为你和竞争对手有很大的不同？
防御性或萎缩的关系
你一直在向该客户推销，你的地位以前比较牢固，但是现在却岌 岌可危。糟糕的绩效和竞争对手的强大攻势，使你的地位发生动摇。 防御模式可能意味着降价，因此前景不容乐观。
你的地位如日落西山，因为他们不再需要你的服务了。或他们在 削减成本，因此再向该客户提供服务就无力可图了。你是否还要继续 向该客户提供服务呢？面对面销售是否应付得过来？电话销售呢？
08/PPT/780/1002
贝森•沙匹 和 约翰•伟曼 《教导您的客户的新方法》
用来确定你们客户的问题示例
关键问题：
从客户的角度来看，我们和其它供应商（潜在的/现有的）有何区别？ 我们提供的与客户的需求相关的产品/服务具有哪些总体优势？ 我们提供的与客户的需求有关的产品/服务具有哪些总体缺点？ 该客户是否根据价值而不是价格进行采购？ 该客户是否偏好我们公司？ 我们在哪个层面上能够接触该客户的关键人员？ 他们的采购规则是怎样的：复杂和官僚的，还是灵活和简便的？ 向该类客户销售的金额是否占了我们收入的大部分？ 该客户的销售潜力如何？ 对该客户销售收入的赢利性如何？ 我们与该客户的关系如何？ 该客户对我们的业务具有什么样的重要性？ 该客户是否代表了一个目标行业、部门或位置？ 我们目前与该客户有多少业务量？ 我们向该客户提供服务具有什么样的风险？
（2）潜力 数量：
将来与他们进行的工作占多大比例？ 潜在销售量是多少？ 数量是很多、一般、还是很少？ 你对该估算有多大把握？ 他们对你的产品/服务有预算吗？ 竞争对手的地位有多牢固？ 你实际有把握获得的该客户的潜在购买量是多少？
08/PPT/270/1002
赢利性：
向该客户进行销售的盈利性如何？ 你希望获得的利润率是多少？ 行业标准/平均标准是什么？ 这些相关的产品/服务的标准和平均标准是什么？
基本前提
你们的大部分收益来自关键客户，而关键客户在你 们的客户总数中所占比重是很少的。 关键客户是你们的主要资产：因此要如同管理资产 一样对他们进行管理从而获得最佳成效！ 本培训课程是针对关键客户经理而设置的；关键客 户经理认为通过一种系统的方法，能够从这些大客 户那里获得更好的收益和利润。
08/PPT/170/1002
托尼•密尔曼 《关键客户管理的相关领域》
关键客户管理：定义
“关键客户的管理是卖方采用的一种方法，其目的是通过持续 向关键客户提供按照他们各自的需求进行定制的产品/服务，从 而构建一个忠实的关键客户群。”