电力企业客户服务中心系统建设
供电企业优质服务体系构建
力 。同时 ， 要将企业的优质服务和相关的监督、检查相结合 ， 对 于那些 损害企业形象的违规违纪行为进行严重查处 ， 对 于客户的相关投诉要按 照严格的流程和考核办法来积极查处 ， 进而真正提高服务质量。 结语 在当今以知识和信息为主要特征 的社会 ，人们 的各种生活和社会事
业发展都离不开电力，因此 ，电力对社会前进的推动具有不可忽略的重 要作用 。电力是我国国民经济的基 础产业 ，是国家实力和现代化水平 的 重要衡量标准，即 “ 经济要发展 ，电力须先行 ” 。我们必须站在政治的高 度， 充分认识到新 形势下开展电力优质服务对于供电企业生存发展的重
及时纠改 ，保证用户的正常用 电。 ７ ． 完善激励监督机制。 优质的服务当然离不开企业完善 的激励监督机 制。因此 ， 供 电企业为了更好 的落实优质服务，应该建立完善 的激励监 督机制 ， 通过 岗位责任制做 到真正 的奖惩分明，将之作为服务 的真正动
、
供 电优质服务理念的内容
１ ．形象服务优质。所谓形象服务优质便是坚持 “ 以市场为导向”的 服务理念 ， 通过塑造优质的服务形象 ，以优质的服务满足客户需求 ，赢 得更多的市场 。 形象服务包括的内容有紧急服务 、 信息服务、 便捷服务 、 上门服务 、特殊服务等 。通过与客户的不断沟通 ，在服务的内涵上逐渐 深化 ，将服务范围逐渐扩大。当前 电力市场已经逐步趋向社会化 ，供电 企业应该更 多的为工业消费者和家庭提供燃气 、电力等综合性 的服务。
题。
５ ．新技术手段 的运用。当前 ， 高新技术的快速发展使得供 电企业在 提供服务的同时离不开新技术的支撑 。伴随高新技术含量的不断提高 ， 客户进行交费更加方便和便捷 ，不仅可 以进行跨区交费 ，同时还能借用 互联 网进行 自主交费 ， 通过银行窗 口 等进行交费 ，大大提高了客户的方 便陛。 ６ ．发挥稽查职能 ， 提高服务质量。在服务质量保证方面 ， 供 电企业 还需要定期开展对基层工作 的跟踪和检查 ， 及时发现工作 中的漏洞 ，进 而提高供 电服务质量。对于检查 中出现的不 足问题 ， 供 电企业应该进行
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (3)第二章管理职责 (4)第三章岗位职责 (6)第四章系统功能 (9)第五章运行管理 (10)第一节服务调度管理 (10)第二节信息管理 (11)第三节培训管理 (11)第四节运行环境管理 (11)第六章业务规范及流程 (13)第一节业务流程 (13)第二节服务调度 (29)第三节服务调查 (32)第七章监督考核 (34)第八章附则 (35)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第3页第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
【营销】以保障营商环境为目标的优质电力服务评价体系构建
以保障营商环境为目标的优质电力服务评价体系构建公司以保障营商环境为目标，全面树立以人民为中心的发展思想，构建并实施了“e（易）用电”电力优质服务体系。
坚持客户为中心，将客户需求贯穿于公司各项工作，为客户提供更加便民的电力服务，实现“始于客户需求、终于客户满意”；坚持问题导向，抓住客户服务痛点热点，精准发力，为客户提供更加高效的电力服务，全力补齐营销服务短板；坚持因地制宜，综合考虑地域差异、市场竞争以及企业成本效益等因素，明确服务边界，优化服务标准，为客户提供给更加优质的服务，实现企业与客户的共同发展；坚持绿色发展，打造以电为转换中心，冷、热、电、交通等多种用能需求灵活供应，具有鲜明特区特色的城市能源互联网，为客户提供更加环保的电力服务；坚持创新引领，根据客户、市场需求变化，不断优化服务体系，推进服务机制创新、模式创新，确保服务能力在行业领先。
主要做法如下：一、确立高效运转的“e（易）用电”优质服务组织体系构建“前端坚强、支撑有力”的优质服务组织架构，破除原有体系机构不健全、服务不到位、效率不高、协同不足的弊端，打造更加便民、高效、优质、绿色的现代服务体系。
（一）成立专项工作领导小组和工作小组组建“建立现代供电服务体系打造一流营商环境”领导小组和工作小组，按照优化营商环境的要求，对公司服务体系构建和实施工作作出总体部署，决策工作推进过程中的重大问题，统筹安排相关资源。
领导小组下设办公室，作为领导小组办事机构，贯彻落实领导小组的决策部署，按照部门职责推进各项具体工作，对重大问题提出解决意见后报领导小组决策。
（二）建设高效协同的供电服务指挥平台整合营配调资源，构建多源数据融合、数据深度挖掘的供电服务支撑系统；强化跨专业横向协同，实施“一口对外”的客户服务流程线和“垂直支撑”的专业化管理线两条主线，集成业务职能，增强响应能力，实现诉求统一受理、需求快速响应、过程实时管控、质量考核监督，变被动服务为主动服务。
现代供电服务体系建设路径
现代供电服务体系建设路径摘要：在互联网时代，各个领域都在进行基于大数据技术和云计算技术的产业发展转型尝试，供电领域就是这样，这些自主创新尝试在供电营销服务中得到了生动的体现。
在新形势下，供电营销服务管理体系建设应充分利用互联网时代的信息区位优势，科学收集数据并进行整合，具体指导供电营销方式创新，并创建当代供电服务项目自评积分交换和机构评价积分交换的管理模式，以提高供电营销服务的效率和质量。
关键词：供电服务体系；建设；措施1新时期供电营销服务体系优化构建的着眼点在新形势下，建立供电营销服务管理体系必须紧紧围绕四个方面进行，三个层次的提高也是营销服务管理体系优化和建设的重点。
一是改善服务。
主要包括对客户服务水平的评价、对服务商客户服务水平的评价、对客户鉴赏产品报价质量及其符合实际要求的评价，以及对前后分离精英团队对中层团队内部结构服务水平的评价。
二是提高工作效率。
关键涉及订单关系工程工作中的及时性评估，如需求判断、商机审批与公告、商机回访登陆、客户拜访等。
三是优化业务支持评估。
在关键匹配订单的情况下，网易大数据和后台管理评估商机推广和双赢网络资源配置的支持点范围。
第四是减少订单损失。
评估客户在宣布商机后撤回的“丢失订单”，关键涉及产品报价、服务效率、服务质量等方面。
新形势下，供电营销服务管理体系的优化建设促进了客户服务项目的选择，室内空间更高，也增加了供电公司与客户之间的距离，从而使供电公司能够立即获得更准确的客户反馈信息，指导灵活调整和不断优化营销工作。
2新时期供电营销服务体系优化构建的策略2.1焦用户需求打造“基础+增值”服务产品体系与过去相比，今天的用户更关心交易产品的参与，更注重产品的人性化，更感兴趣地表达产品的体验感。
释放用户的核心概念，基于用户的逻辑思维，坚持用户的主导地位，为用户创造财富，实现价值创造。
根据上述核心理念，南方电网公司以用户需求为立足点，始终紧紧围绕用户需求，推出与用户价值共创的新模式，创造“基本增值”的用电内容和能耗产品包，促进用户价值的实现。
构建以客户为中心的现代供电服务体系
构建以客户为中心的现代供电服务体系发布时间：2022-07-24T08:02:18.680Z 来源：《中国电业与能源》2022年5期3月作者：田佳鑫[导读] 近些年以来，电力企业在其发展过程中牢牢把握一个重要的宗旨就是“人民电业为人民”。
田佳鑫贵州电网有限责任公司六盘水水城供电局贵州六盘水 553000摘要：近些年以来，电力企业在其发展过程中牢牢把握一个重要的宗旨就是“人民电业为人民”。
在供电服务工作中，加强对营商环境的不断优化，一切电力服务都围绕着以客户为中心，不断的提升电网的可靠性和供电能力，在确保给电力客户提供了高效且优质的服务的同时某种程度上也推动了社会经济的增长与发展。
关键词：客户；供电服务；中心体系；构建策略一、以客户为中心的现代供电服务体系的内涵现代供电服务和传统的供电服务有着极大的差异，当前正处于产业转型时期，同时伴随着居民消费也呈现升级的状态，所以现代供电服务更多的是聚焦于此，一切价值导向都以人民为主，将人们对美好生活的追求和电力需求进行密切的结合，因此供电服务以及电力产品的终极评判者就是客户。
现代供电服务体系紧紧围绕着客户，针对客户的需求，借助营销技术加以识别，紧紧围绕着客户的需求设计供电服务和展开具体的服务实践。
现代供电服务体系的建设途径是从顶层设计着手，落实好业务层面的各项操作，做好每个层面的保障，确保整个服务体系更好地落地。
现代供电服务对于客户的需求进行多元化的分析，以此为基础，对于客户的诉求进行系统化的整合，对于优质资源进行科学合理的整合，尤其是在营配的末端做好深入的融合，继而打造出接电速度快、抢修速度快，运用现代化的互联网进行供电服务营销，促进供电服务的高质量发展。
二、构建以客户为中心的现代供电服务体系的目标1、完善电力服务机构各项机制。
确保不同领域不同专业在横向协同方面有更高水平的发展，在纵向管理方面确保具有更强的穿透力，从而确保报装速度更快速，电力抢修速度也更快，从以往粗放型的电力服务朝着精益化的方向进行转型发展。
供电部门树立服务意识,强化服务体系建设
供电部门树立服务意识，强化服务体系建设2023年，供电部门树立服务意识，强化服务体系建设作为国家基础设施之一的电力系统，供电部门贯彻着“电力先行、保障民生”的服务宗旨。
近年来，随着社会经济的不断发展，电力供应已成为人们生活和社会经济发展的重要保障。
为了进一步满足社会需求，供电部门需加强服务意识，完善服务体系建设，提高服务水平，为人民生活和经济社会发展发挥更大的作用。
一、树立全员服务意识，营造服务文化服务是企业的生命线，也是企业赖以生存和发展的基石。
供电部门应该注重培养全员服务意识，始终把满足客户需求放在首位。
首先，加强服务理念的宣传教育，增强职工对服务重要性的认识；其次，提高职工的素质和能力，注重技能和服务能力的培训，深入推进“以人为本”的服务方式，使职工具备服务专业技能和服务理念，从而更好地为客户群体提供优质服务。
二、完善服务体系建设，做好服务体验服务体验是客户判断电力企业服务品质的重要标准之一。
供电部门应该加强服务体系建设，改善服务体验。
首先，提升服务效率，缩短用户排队时间，加强网络支撑，提供更为快捷、安全、稳定、便利的服务，让客户在不影响正常工作和生活的前提下，尽快得到响应和解答；其次，提升服务质量，制定服务规范和标准，不断完善服务流程和细节，使客户享受到更为周到、细致、贴心的服务体验。
三、强化数据管理，提高服务智能化随着科技的不断发展，人们已经习惯于享受智能化服务。
因此，供电部门需要加强数据管理，提高服务智能化水平。
首先，对客户数据进行有效整合和分析，挖掘客户需求和意见，帮助企业快速优化服务流程；其次，深化互联网+，加强网上服务，提供自助服务、在线客服、服务评价等切实可行的工具，为客户提供方便、快捷的服务体验。
四、加强投诉管理，提升服务质量服务质量、服务流程、服务水平等问题的发生，都有可能会引发用户的投诉。
因此，供电部门要加强投诉管理，提高服务质量。
首先，全面摸排用户问题，制定应对措施；其次，实行用户信息化管理，掌握用户需求变化，改善用户体验；再次，建立健全的投诉反馈制度，及时处理和回馈用户的意见建议，不断提升服务质量，使用户无愧于选择电力服务。
某省电力公司客服系统网站建设方案
手 段 。为实 现对 电力 客 户更 加优 质 、 高效 地服 务 ． 提 供丰 富多 样 的服务 手 段 ．该 省 电力有 限公 司决 定建 设 “ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客服 系统 网站 。 过与 该省 电力公 通
司的充分 沟通 、 证 ， 论 针对 客 服 系统 网站 的建 设需 求， 结合 公 司现 有 网络 ． 出以下 建设 方 案提 供参 提
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如 上 图所示 ．整个 系统 网络 结 构从 逻 辑 上 可
பைடு நூலகம்
２１ ０ ２年第 ４期
福 建 电
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省公 司网站 内容 和各 地 市 网站 内容 分 离 而又 以划 分 为省 公 司 网络 、 省公 司 中间 区 、 地市 局 网络 统 一 ： 公 司 网站 主要起 到 门户 网站作 用 ； 省 省公 司 等 几 大 部 份 ： 公 司 网 络 主 要 为 Ｉｔｒｅ 用 户 提 供 省 ｎｅｎ ｔ Ｗｅ 、 Ｉ 、 Ｎ ｂ ＭＡ Ｌ Ｄ Ｓ等 服 务 ；省 公 司 中 间 区 为 传 输 网站 除 了公布 省级 企业 动 态 外 ．主要 引导 用户 进 Ｗｅ ｂ应 用 数 据所 设 ： 地市 级 的 Ｗｅ ｂ服务 负 责 为来 入 其相 应 的地 市 网站 。地 市 网站 则 提供 具 体 的服
需 求 ”“ 、 引导 消费 ” 的现代 客 户服 务 意识 与理 ． 的 “５ ９ ” 站 没 有 自 己 的 Ｉｔｍｅ 出 口 ． 客 户 念 ９５８网 ｎｅ ｔ 即 某 省 电力公 司 已启 动 了“ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客服 系统 的建 设 ． 直接 访 问省 公 司的 网址 ．然后 再通 过链 接 访 问各 目前 全 省 所 有 地 市 局 的 “ ５ ９ ” 叫 中心 系 统 已 地 市 的具体 内容 。 ９ ５８ 呼 二是地 市 分布建设 模 式 ， 就是 也
95598客户服务系统建设规范
１ ２ 运介铃理 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ， ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ …… ４ ４ ２
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４２１ ４ ． ２ 建设原则 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ …… “ …” ” ‘ ” ’ ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ‘ ’ ‘ ” ’ ‘ ’ ‘ ’ ‘
２ ２ ４ ． ３ 建设 「 孑 标・ ， ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ……‘ ・ …‘ …‘ ’ ‘ ’ ‘ ”． “ ” ” ” “ ” “ ” ’４
引用标准及规范
定义 ３ ． １ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ＂客户服务系统
３ ． ２ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ”供 电牛 寺 服号 ３ ． ３ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ＂客户服务网站
指导思想和建设目标
２ １ ４ ． １ 指 导思想 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ， ・ …… ’ ‘ 二 ” ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ’ ‘ ” ” ”４
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电力企业客户服务中心系统建设
我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。
文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。
标签：电力企业；客户服务中心；系统；建设
前言
近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。
因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。
提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。
1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能
1.1 定义
电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。
电力客户服务中心（EPCSC，即Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。
目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。
1.2 功能
1.2.1 信息咨询。
电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。
同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。
1.2.2 投诉处理。
客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。
如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的，那么就可以通过客户服务中心投诉，寻求问题的解决和获取相应的赔偿。
1.2.3 个性化服务。
电力消费是一种较为稳定的长期性的消费，电力企业在
电力供应上是一个持续的过程，那么在客户服务上自然也是一种持续的过程。
客户在使用和消费电力企业的产品时，随着实际情况的变化，会有相应的不同的要求。
而电力企业的客户服务中心系统，就为处理这些不定时、不定性的要求提供了一个渠道，客户可以通过客服中心表达自己的要求，电力企业通过客服中心系统获取信息然后统筹处理，从而达到全面服务客户的经营目的。
2 电力企业客户服务中心系统建设
电力企业客户服务中心系统的建设，是一项投资大、建设周期较长的规模工程，其中包含的内容巨大，技术要求较高，本文将浅析两个较为重要的建设方面。
2.1 系统结构建设
电力企业的客户服务中心系统的建设，首要的是选择适合电力企业客户服务实际情况的结构方案，合适的结构能够提高客户服务的质量，保证服务的效率。
一般而言，电力客户服务中心的总体结构如图1。
通常的客户服务中心系统的建设，根据客户业务需求及现有技术手段，客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构，电力企业需要根据自身实际情况进行选择。
集中式系统结构下的系统，由交换机（PBX）、交互式语音应答服务器（IVR）、计算机电话集成服务器（CTI）、WEB服务器和传真服务器等部分组成。
整个系统安置在总中心，由局域网来连接各分中心，受理业务时获取的信息内容通过内部信息系统网络分派给相应分中心。
这种结构下的客户服务中心，不仅具有先进CTI功能、支持多媒体访问方式、可以提供来电应答及强大的外拨功能，还可进行业扩报装、故障报修、投诉处理等等服务内容。
分布式结构适用于两个以上地理中心的情况，对各中心的设备配置要构成梯级差。
解决两个以上地理中心可以有很多方案，其中一种方案就是在各个分中心建立相对独立的呼叫中心子系统，在客服中心设立呼叫中心管理工作站，各个业务分中心的呼叫中心通过中继线和局域网连接成一个逻辑上的虚拟呼叫中心。
这种方案下，各个分中心在平时就能受理本供电区域内的客户请求，而实际需要，又能够实现各个中心所获信息的相互转接和数据传输。
对系统结构的选择，需要根据电力企业的实际需要，必须考虑到现有的客户情况，选择适当的方式，以上两种结构实际上没有本质差别，集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好的电力企业，而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限的电力企业。
企业对系统结构的选择目标是提高效率，根据自身的客户对象进行选择，避免建设客户服务中心时造成成本浪费。
2.2 系统软件平台建设
包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容。
操作系统平台
为电力企业提供客户服务提供一个直接的工具；数据库系统是支撑客户服务的基础；应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要的系统内部支持。
对系统软件平台的建设问题，是整个客户服务中心系统发挥作用的重点。
下面主要介绍数据库平台的建设。
其一，需要选择一个具有“生命力”的数据库。
有“生命力”意味着其对数据的存储和共享是高效的、动态的，只有这样才能够进行复杂、细致的数据处理工作，以进一步满足不同客户的各种各样的要求。
选择数据库时，必须结合数据量、数据流、数据的保密性，并从功能、性能、稳定性、安全性等多个方面进行统筹考虑。
其二，需要做好数据库的维护和管理。
电力企业的客户是广泛的大众，在进行客户服务时面对的压力比其他行业要大，原因在于客户的广泛性与大量性，也因此导致在客户服务时需要面临着大量的不同的客户要求。
因此对数据库的要求相当高，数据库必须能够满足大量的查询和处理工作，这对数据库自身的结构和信息更新体系提出了很大的挑战。
电力企业需要及时更新数据库，维护数据库的保密性，跟紧数据库技术的发展调整数据库，做好数据传输和使用的管理，这些都是做好数据库平台建设所必须关注的。
3 结束语
本文介绍了电力企业客户服务中心系统的相关内容，浅谈了对其进行建设所需要关注的两个重点，以期对我国电力企业客服的发展提供一些帮助。
电力企业客户服务中心系统的建设，关乎人民群众生活，电力企业只有不断加强对客户服务中心系统的完善，才能尽可能地满足用户的要求，不断完善我国的电力事业，促进自身的长远发展。
参考文献
[1]张茜.电力客户服务中心系统的开发应用[J].河南电力，2007，（1），27～2837.
[2]马利，贾艳霞.浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导，2011，（24），252.
[3]郭秀榮，刘继东.山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的设计与实现[J].中国电力，2002.2，35（2），63～66.。