呼叫中心客户管理系统
上海电信呼叫中心系统功能介绍
1Elite功能介绍Elite是一套客户服务中心平台软件。
它可以：●提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。
●提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。
这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。
●提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务●开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。
●提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动●大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。
智能页面生成器（AddinBuilder）是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：●无需编程，用户自己定义画面●画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由●可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作●支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。
这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等●支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口●生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。
工单管理系统：WorkOrder在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。
在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。
工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。
主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。
●用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间●用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心系统方案
电话营销是一种既有效率又经济的营销方式，已被广大企业采用。
随着市场的不断变化，人员流动的不断加大，采用传统电话营销方式的企业碰到很多问题，甚至对市场失去信心。
生产工具决定生产力，忽视使用先进生产工具的企业将会被市场淘汰。
从企业实际出发，利用先进的CTI技术，帮助电话营销的企业管电话、管客户、管员工、管业绩。
呼叫系统有利于企业提升业务人员效率、加强电话营销的过程把控。
呼叫系统无论从软件人性化设计、系统运行稳定性、产品性价比，都有着非常强的市场竞争力。
一、电话营销常见问题目前电话营销的团队管理主要以结果为导向，过程把控比较粗犷，如果没有有效的管理工具，就会存在管理盲区，产生很多不易被发现的管理漏洞，造成客户信息流失，根据我们的多方调查，普遍存在以下问题：1、数据统计：营销人员每天拨打电话量的统计比较困难，每天每个营销人员电话量、通话时长是否达标？产生多少意向客户、多少潜在、多少无效客户？不能直观的掌握。
2、数据录入：营销人员挖掘来的意向客户靠笔记，或者excel表格，有几大缺陷：客户数据量大时，找意向客户比较困难,会有遗漏。
每天需要花大量时间从资料里面找意向客户；公司无法全部接手离职营销人员的客户资料；营销人员每人、每天上交一份客户资料表，管理人员需要花较长时间合并数据，人工合并工作量大，而且容易出错；Excel表格容易复制，容易通过互联网、U盘泄露公司客户资源；客户来电后，客户姓名是什么?客户的兴趣点的是什么?给客户以前报了什么价格?营销人员都不能马上了解；每个客户缺乏详细的客户跟踪记录，销售主管无法对客户跟踪情况进行分析指导；3、电话录音：电话没有录音，销售主管无法有针对性的对业务人员话术进行提升。
无法将好的经验分享推广。
4、自动外呼：手动拨号每天会浪费2小时的工作时间，计算方法：每次拨电话用时30秒，每天拨打240个电话，30秒*240次=2小时，使用自动外呼最少节约1小时。
5、量化考核：销售主管没有全局的统计数据支撑，不能进行量化考核,不能通过数据找出业务的薄弱环节。
呼叫中心运营管理体系建设
呼叫中心运营管理体系建设引言呼叫中心作为企业与客户进行沟通和提供客户服务的重要渠道，其运营管理体系的建设对提高客户满意度、优化资源配置、提高运营效率具有重要意义。
本文将围绕呼叫中心运营管理体系的建设，从目标设定、流程优化、技术支持、人员培训等方面进行探讨和分析。
1. 目标设定目标设定是建设呼叫中心运营管理体系的第一步，通过明确目标可以指导后续工作的开展。
目标设定应包括以下几个方面：1.1 提高客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心运营效果的重要指标，通过设定提高客户满意度的目标，可以引导呼叫中心运营管理体系的建设。
目标可以以客户满意度调查结果为依据，逐步制定并实施改进措施，提高客户满意度。
1.2 优化资源配置呼叫中心的资源包括人员、技术设备、软件系统等，通过优化资源配置，可以提高运营效率，降低运营成本。
目标可以包括提高资源利用率、减少资源浪费、提高呼叫中心的接通率和响应速度等。
1.3 提高运营效率提高运营效率是呼叫中心运营管理体系建设的重要目标之一。
通过设定提高运营效率的目标，可以推动流程优化、技术支持和人员培训等相关工作的进行，进而提高呼叫中心的运营效率。
2. 流程优化流程优化是建设呼叫中心运营管理体系的重要环节，通过对呼叫中心相关流程的识别、分析和改进，可以提高运营效率和客户满意度。
流程优化包括以下几个方面：2.1 流程识别和分析对呼叫中心运营流程进行识别和分析，包括客户呼入流程、问题解决流程、投诉处理流程等。
通过流程图、流程分析和数据分析等方式，可以找出流程中存在的问题和瓶颈，为改进提供依据。
2.2 流程改进和重组根据流程识别和分析的结果，对流程进行改进和重组。
改进可以包括优化流程步骤、简化流程环节、改进流程规范等。
重组可以包括重新设计流程顺序、调整流程责任分工等。
2.3 流程评估和持续改进对改进后的流程进行评估和持续改进。
通过流程评估，可以评估改进效果和满足目标的程度。
持续改进可以通过收集反馈意见、定期评估流程效果等方式进行。
呼叫中心系统的组成
现在中大型企业都会安装呼叫中心系统，特别是现在都开始使用电话作为一种销售工具或者是客服接待客户的工具，这类系统主要有两大部分组成，每个部分里又有很多小的硬件或者服务器组成，下面就来给大家详细介绍一下。
呼叫中心用通俗易懂的解释，就是企业利用多功能电话机与外部咨询人员沟通的部门。
一般在企业中，这类事件都由客服部门进行处理。
呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。
一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。
软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。
01、物理线路层：由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。
02、物理硬件层：根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。
03、呼叫中心中间件：中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。
04、呼叫中心业务系统：包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM 客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。
也可根据客户需要，提供订制化开发服务。
现在呼叫中心系统不仅可以记录下电话，还能融合到体系的管理系统，方便企业好管理员工的做工。
如果说有企业需要安装这样的系统，一定要找专业的商家来安装。
一是他们经验丰富，能根据用户的实际情况制定解决方案，同时好的商家研发的系统功能更完善。
呼叫中心系统管理员操作手册
全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。
1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。
权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。
基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。
知识库：知识库编辑。
1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。
2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。
1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。
1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。
1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。
呼叫中心在客户关系管理系统中的作用
随着企业利用外呼中心需求越来越强，互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。
通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。
呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：客户关系维系、企业电话销售、营销渠道管理等。
CRM客户关系管理的核心在于客户细分、需求发掘、创造营销机会、实现客户价值。
呼叫中心是企业对外的窗口，有着客户信息采集、客户需求分析、客户分级、满足客户需求，以及客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
1.销售环节销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。
由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题时还可以与业务代表直接交谈。
2.市场营销环节CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它的功能包括：①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行，②客户需求的生成和管理，③预算和预测，④宣传品的生成和管理，⑤产品及竞争对手信息的汇总，⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。
这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多、更有利可图的客户。
3.售后服务环节客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。
客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。
同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。
悟空CRM长期为企业提供企业管理软件的研发、实施、营销、咨询、培训、服务于一体的信息化服务。
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
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呼叫中心客户管理系统
随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。
客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。
凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。
在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。
北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。
呼叫中心客户管理系统常用功能：
1、来电弹屏
系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心；
2、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
3、客户资料管理
客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。
客户资料各项名称可自己定义。
4、自动话务分配ACD
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
5、IVR自动语音导航
客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。
6、电话排队
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。
可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
7、满意度评价功能
通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。
8、智能话务管理
呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。
9、电话录音功能
录音长期保留，方便事后查询听取。
在与客户发生纠纷时，可提
供有效有力的法律依据。
同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。
新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。
10、坐席权限管理
可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。
11、客户回访提醒
客户来电时可输入客户来电相关事由及回访日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回访。
12、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
13、报表统计
通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。