呼叫中心管理系统要求规范
呼叫中心设备管理制度
一、总则为规范呼叫中心设备管理，确保设备正常运行，提高服务质量，降低设备故障率，特制定本制度。
二、设备管理范围1. 呼叫中心所有硬件设备，包括但不限于电话交换机、路由器、服务器、工作站、网络设备等。
2. 呼叫中心所有软件系统，包括但不限于CRM系统、语音系统、录音系统、监控系统等。
3. 呼叫中心所有配套设施，如电源、空调、消防设备等。
三、设备管理制度1. 设备采购与验收（1）采购计划：根据呼叫中心业务发展需求，制定设备采购计划，明确设备型号、数量、性能参数等。
（2）采购流程：严格按照公司采购流程进行设备采购，确保设备质量。
（3）设备验收：设备到货后，组织专业人员对设备进行验收，检查设备外观、性能、配置等是否符合要求。
2. 设备安装与调试（1）安装：设备安装由专业人员进行，确保设备安装位置合理、牢固。
（2）调试：设备安装完成后，进行系统调试，确保设备运行稳定、可靠。
3. 设备使用与维护（1）操作规范：员工使用设备时，应严格遵守操作规程，确保设备正常运行。
（2）维护保养：定期对设备进行清洁、保养，防止设备因灰尘、杂物等原因导致故障。
（3）故障处理：设备出现故障时，应及时上报，由专业人员进行维修或更换。
4. 设备升级与改造（1）升级：根据业务发展需求，对设备进行升级，提高设备性能。
（2）改造：对老旧设备进行改造，延长设备使用寿命。
5. 设备报废与处置（1）报废：设备达到报废标准或因故障无法修复时，应予以报废。
（2）处置：报废设备按照国家相关规定进行处置，不得随意丢弃。
6. 设备档案管理（1）建立设备档案：对每台设备建立详细档案，包括设备型号、购买日期、安装日期、使用情况、维护记录、故障记录等。
（2）档案更新：定期对设备档案进行更新，确保档案信息准确、完整。
四、设备管理人员职责1. 设备管理员负责设备采购、验收、安装、调试、维护、升级、报废等工作。
2. 设备管理员应定期对设备进行检查，发现问题及时处理。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为现代企业客户服务的重要组成部分，为了提高客户满意度和保障呼叫中心工作的高效运转，制定本规章管理制度。
本制度旨在规范呼叫中心工作流程、员工行为规范以及安全保障措施，确保呼叫中心的正常运营和服务质量。
二、工作流程1. 呼叫中心工作时间：呼叫中心的工作时间为每周七天，每天24小时，全年无休。
2. 呼叫中心接听流程：a. 客户呼入后，呼叫中心员工应在规定时间内接听电话。
b. 呼叫中心员工应礼貌地问候客户，并主动了解客户需求。
c. 根据客户需求，呼叫中心员工应提供准确、及时的信息和解决方案。
d. 若客户问题无法解决，呼叫中心员工应及时转接至相关部门或上级领导处理。
3. 呼叫中心处理流程：a. 呼叫中心员工应按照规定的流程进行客户信息录入和问题处理。
b. 呼叫中心员工应确保客户信息的准确性和保密性。
c. 呼叫中心员工应及时记录客户反馈和投诉，并按规定进行处理和回复。
d. 呼叫中心员工应定期对客户问题进行分析和总结，提出改进意见。
4. 呼叫中心质量监控：a. 呼叫中心应建立质量监控机制，对员工的通话质量进行评估和监督。
b. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，以评估服务质量并改进工作。
三、员工行为规范1. 仪容仪表：a. 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人卫生习惯。
b. 呼叫中心员工应保持良好的形象，言谈举止文明礼貌。
2. 语言表达：a. 呼叫中心员工应使用标准普通话或其他指定语言进行沟通，不使用方言或俚语。
b. 呼叫中心员工应用清晰、流利的语言与客户进行交流，避免使用粗俗或冒犯性词语。
3. 服务态度：a. 呼叫中心员工应以客户为中心，提供优质、高效的服务。
b. 呼叫中心员工应耐心倾听客户问题，并积极解决客户的困扰。
c. 呼叫中心员工应对客户的投诉和意见进行认真对待，并及时回复和解决。
4. 保密要求：a. 呼叫中心员工应严守客户信息的保密要求，不得私自泄露客户信息。
呼叫中心公司的规章制度
呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。
第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。
第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。
第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。
第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。
第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。
第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。
第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。
第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。
第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。
第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。
第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。
第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。
第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。
第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。
第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
呼叫中心安全管理制度范本
一、总则1. 为确保呼叫中心安全、稳定、高效地运行，维护公司利益，保障客户权益，特制定本制度。
2. 本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员、设备、设施及工作场所。
3. 呼叫中心安全管理应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。
二、安全管理制度1. 人员安全管理（1）所有呼叫中心工作人员应经过公司统一培训，具备相应的业务技能和安全意识。
（2）工作人员应遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，不得违反。
（3）工作人员应保持良好的职业道德，不得泄露公司及客户信息。
2. 设备、设施安全管理（1）呼叫中心设备、设施应定期检查、维护，确保正常运行。
（2）设备、设施的操作人员应熟悉操作规程，严格按照规程进行操作。
（3）非专业人员不得擅自操作设备、设施。
3. 信息安全管理（1）呼叫中心信息系统应定期进行安全检查，发现漏洞及时修复。
（2）工作人员不得擅自修改、删除或拷贝公司信息系统中的数据。
（3）加强信息系统的访问控制，确保数据安全。
4. 安全防护措施（1）呼叫中心应设置安全防护设施，如监控摄像头、电子门禁等。
（2）工作人员应遵守出入制度，不得擅自携带无关物品进入呼叫中心。
（3）定期对呼叫中心进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
5. 应急处理（1）呼叫中心应制定应急预案，明确突发事件处理流程。
（2）工作人员应熟悉应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。
（3）定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。
三、奖惩措施1. 对遵守本制度、在安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度、造成安全事故的个人或集体，依据公司规章制度进行处罚。
四、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
五、其他1. 呼叫中心安全管理工作应与公司其他部门紧密协作，共同维护公司安全。
2. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。
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呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。
通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。
好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。
（3）音量、音质、语速较易控制。
（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。
学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。
“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。
虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。
亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。
所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。
4、电话沟通情绪（1）工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。
因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（2）要有愉悦的心情接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。
（3）端正的姿态与清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。
如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。
此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。
口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。
（4）迅速接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。
长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。
即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。
如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。
（5）认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。
所谓5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。
在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
（6）有效电话沟通客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。
即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即查告。
而不应说不知道。
接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。
对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。
电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。
如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。
客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。
（7）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。
应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。
（8）电话基本的礼貌用语电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示（五）服务热线常用话术二、工作制度（一）工作时间1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。
①上班时间春季工作时间：9:00—18:00；午休时间：12:00—13:30；冬季工作时间：9:00—17:30；午休时间：12:00—13:00。
（二）工作纪律1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。
3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。
遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。
4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。
会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。
5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。
6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
（三）工作环境呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。
1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。
3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。
办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。
4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。
电脑、电话等办公设备要保持清洁。
5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。
6、严禁在办公区域内吸烟。
应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净。
7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。
(四)日常办公管理日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。
1、物品领用保管制度（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。
（2）办公用品的申购采用集中申购的原则。
话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。
物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。
（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。
2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定：（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。
发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。
（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。
打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的浪费情况。
能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。
对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。
平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。
（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。
3、安全用电规定自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。
（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。
（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。