呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM

设计说明书

2011年3月1日

一．概念

知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。

知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。

二．分类

在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。

10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表……

而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。

在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。

三．详细介绍

1）。知识库目录树结构

知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进

行分类管理是知识管理的最基础部分。

一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。

1、知识架构

是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。

目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。

在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。

2、知识分类清晰

知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。

但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

务可以单独设立，而电信的传统业务相对较杂，可但为辅线按使用量顺序总括放于电信业务的下级目录下。

当然除此以外，首层目录的分类还可以按产品的关联度等内在关联方法而设定。

一个好呼叫中心知识库目录分类，除了需考虑知识本身的分类结构外，还需要考虑如何与业务技能进行有效的对接，而业务技能又应与IVR的语音引航相结合，以便更有效地业务权限分配，方便不同地区、不同业务技能的人员可以更快捷有效地查找到需要的业务知识，同时方便采编人员进行业务分类处理。当然业务技能的分类时需考虑业务的关联性。

值得一提的是，知识库目录树的首层目录影响着使用人员的工作思维、操作习惯与和系统响应效率，因此首层目录树是整个目录建设的关键，因此本级目录除了考虑业务定位速度、知识的点击量多少外，还需要考虑业务的稳定性，一般首层目录不适合频繁改动，经常变动的产品类别不应做为首层目录。

2）。知识检索方法

好的检索定位方法，可以快速，有效地从知识海洋中找到需的知识点，最常见的使用样例是：GOOGLE、百度一样的检索网站。

检索主要是系统方案为主，目前使用较多的检索类型主要有：全文检索、模糊检索、分支检索、关键字检索、高级检索、语音检索、智能检索……

各种检索类型的定义、使用、优缺点在这里就不详细说明了，各位有兴趣可以去查看一下对应的资料。一般而言，对于知识库可以采用多种检索方法来做定位，不应只采取一种，从而限制了检索的结果。

在电信业中主要是以使用目录定位、检索定位两种方法为主，但使用检索为主的定位方法时，一般需要跟检索范围作关联，否则检索结果过多，则需要客服人员二次定位，使用目光查找，延长了整个检索时间。影响工作效率，这也是目前电信业务定位方法中，多使用检索定位为辅的主要原因。

在检索的使用中，除了考虑使用何种检索方法外，有几个事项需注意：检索结果的展现、检索结果的排列顺序、检索范围圈定方法、检索与其他系统的结合使用、检索系统是否可自动生成关键字库……

检索结果的展现包括的项目是哪些，展现的界面是否友好，字体的大小，颜色的配搭，检索词语的字体是否有加粗，单项检索结果展现的行数等。

检索结果的排列顺序一般排列方法有：按知识库目录文档的顺序、按知识文档的序号、按知识文档点击量的顺序、按知识文档发布时间、知识文档修改时间……

检索结果中，目光定位最快的是前三项、前五项，而电信内部知识库中包含同类名词过多，影响使用效率。

从各地电信的使用反馈情况看来，还是以语义相似度的排列顺序为佳，客服代表们主要认为，他们输入的关键字或者是词语都是反映本身所需要查找的内容，而其他排列方法，出具的结果受到各类客观因素影响，并不一定是客服人员们所需要的结果，特别是对内而言，点击量过大的，一般都是客服人员们最熟悉的，根本不需要借助知识库回答的知识。

但对外部客户（客户自助查找知识库系统），按点击量的排列，可能提供的答案是他们所需的，因为对于外部客户（客户化知识库）而言关注点相对统一，且受时限影响较低。

电信业知识库内知识量巨大，而且各类的知识存在于各种不同的系统中，客服人员们一般需要在各种不同的系统中查找客户的资料，所需的知识支持，随着电信业服务广度及深度的提升，快速准确回复客户的问题已是基本所需，而如何针对客户的情况，进一步挖掘客户的需求，进行在线营销，体现服务等都是目前关注的问题，因此检索，特别是关键字在各个系统中的综合应用，跟CRM系统、BOSS系统、来电原因系统等系统，做怎么的取数、对接、关联等等系列动作都是目前知识管理中检索系统深度开发的问题，也就是常提及的知识挖掘工作之一。

检索虽然是以系统支持为主，市场上有很多很好的系统可以采购，但怎么才能检索出所需要的结果，如何理顺整体检索流程提出各自的需求则是管理方的问题了。

3）。模版管理

知识库的管理中，模版管理是这里面最细致，工作量最大，最困难的一部分，也是将非结构化文档进行结构化处理的重要环节。

好的知识模版不仅仅能将更多的知识文档中相似的知识内容清晰展现，方便客服人员快速定位到常用的知识点，还可以通过结构化及半结构化处理，为知识深层应用打好坚实基础。

1.模版设计考虑

模版的设计按业务知识分类而定，知识的模版设定因业务的需求而进行细分，而这种细分的粒度需视业务使用量，使用价值而设，进行模版设计前需考虑：知识相似度，业务使用量，业务使用者，业务关联度，关键字，系统关联度……

在每个大类的模版中，充分考虑业务的结构化处理，尽可能采用表格形式表达，在表格中使用的字段处理简洁、以检索关键字为主，表格中的内容也尽量分类，以分类结构为主，以便对文档中的内容进行分类管理，方便业务多帧对比，清晰表达相似度高的业务信息。

2．模版业务分类

根据这些业务点而设定不同的业务模版，一般而言，在呼叫中心中最常用的模版有：信息通告模版、FAQ模版、营销模版、业务介绍模版、预处理模版……

模版主要属性类型可分成：陈述式表达，表格式表达、FAQ式表达三种。

3.模版设置原则

知识模版离不开的是，在页面上的展现，不同业务使用的模板也有所不一，模板设置原则如下：

对于短小的文档，直接用陈述形式展现；对于较长的业务文件，采用页面内设置主要项目的导航形式进行；对于套餐类、资费类文件的主要采用表格形式。故障类文件采用简单、精炼的形式说明；过长的文档，采用陈述与表格相结合的形式；疑难问题，主要采用Q&A

的形式；模板中需设有更新时间、版本编号；模板中需设有相应的知识导航；模板中的flash 插件采用链接方式实现；个别短小的表格可整体套入知识模板中，具体情况视文档的设置特点而定。

支持知识模板的预览功能；支持知识模板发布前的审核功能；知识模板修改有相应的审批机制，已发布的模板不能随意进行修改。建议知识模板具备良好的扩展性，支持多媒体的编辑和内容替换；建议支持知识模板可实现系统内置，无需人工在页面内编辑。

4.模板的维护

对于知识库模板的维护，主要建立、新旧更替，实施三个方面，要点如下：

1）、建立适用的模板库，将各知识文档合理分类，明确各模板的适用范围。

2）、定期检查模板的合理性，针对不合理的模板进行清理，时间周期建议为半年一次。

3）、新知识模板的生成，鼓励各地知识采编人员对新旧知识文档提出，更合理，更快捷，更有效的展现方式。

4）、新旧知识模板，分类存放，做好版本号管理。

5）、旧知识模板退出时，需有建立对应的新知识模板。

知识模板是知识展现的关键环节，优秀的知识模板需要条理分明，知识分类简洁，界面友好，使得客服代表能快而准地找到知识点，还可以简化知识采编人员的业务操作。

四．概要设计

五．

六．七．八．