客户服务中心系统功能需求书
(完整版)用户需求说明书模板
密级：用户需求说明书模板软件开发项目xx组二О一六年八月二十七日文件修订记录目录1. 概述 (4)1.1编写目的 (4)1.2用户简介 (4)1.3项目的目的与目标 (4)1.4术语定义 (5)1.5参考资料 (5)1.6设计与实现的限制 (5)2. 现有系统的描述 (6)2.1组织机构与职责 (6)2.3作业流程 (7)2.4报表 (7)2.5存在的问题 (7)2.6可能的变化 (8)3 功能需求 (8)4 界面与接口需求 (9)4.1用户的界面需求 (9)4.2外部的接口 (10)5 性能需求 (10)5.1时间要求 (10)5.2空间与数值性能 (10)6 其他需求 (11)6.1系统的安全性 (11)6.2系统的可靠性 (11)6.3系统的灵活性 (11)6.4其他 (11)7 非功能需求 (12)7.1用户特点 (12)7.2法律法规、版权 (12)7.3兼容性 (12)7.4联机帮助信息 (12)7.5购买组件 (12)8 系统约束 (12)9用户验收标准 (13)9.1验收标准： (13)9.2功能验收标准可依据以下方面制定： (13)9.3性能验收标准： (13)附录A ××× (16)A.1××× (16)附录B ××× (16)B.1××× (16)B.2×××161. 概述1.1 编写目的为了使用户与开发人员之间相互了解，对用户需求进行明确定义，使之成为整个开发工作的基础，并提供一个软件系统度量和遵循的基准。
该文件可作为用于确认软件产品是否满足给定需求的验收标准。
1.2 用户简介在本章节中要将用户的基本情况描述清楚，以便于分析人员划定系统范围，进行关于功能与进度、成本、性能等方面的平衡决策。
基本情况举例：➢企业性质➢规模（员工数量、经营业绩等）➢业态➢地理位置与布局➢产品或服务的种类➢管理模式➢用户使用计算机系统的经历➢…...1.3 项目的目的与目标项目目的是开发本系统的意图的总概括，目标是将目的细化后的具体的描述，项目目标应是明确的、可度量的、可以达到的,项目的范围应能确保项目的目标可以达到。
产品需求规格说明书
在本章节中描述用户的功能性需求。主要要求有：
1）功能需求是用户的最主要的需求，对用户需求的描述可以采用文字描述也可以采用语言+图形的描述方式，只要能够将用户的需求描述地完整、准确、无歧义、可验证、易于理解即可。描述方式举例：
画面+画面说明
用例图+用例规约（推荐）
2）对功能需求比较复杂的系统（如超过10个功能项），可以先描述一个概要，对简单的系统可以直接进行详细描述。
出版单位
作者
出版日期
1.4
术语、缩略语
解释
2.
从描述问题的角度出发，在此章节重点说明产品能够满足用户的目标和期望是什么，产品能取得什么样的目标收益？产品能够实现哪些功能，不能实现哪些功能？有哪些用户会使用本系统？。。。
2.1
从用户的问题和期望出发，重点阐述用户通过实施本项目来解决什么样的问题（业务问题、技术问题、行政问题等）？有什么样的目标、期望和要求。（以列表的形式来说明每一项目标和期望，目标和期望要表述准确、无歧义、可验证量化、不交叉。）
国家法律、法规、政府行政规章；
行业标准和规范；
企业标准和规范；
用户版权；
其他标准
技术限制是指用户对项目实施的外在限制和约束，如：
硬件、软件、运行环境和开发环境方面的条件和限制
设计开发技术要求
与现有系统交互要求
其他技术约束要求
管理限制是指用户对项目管理的约束要求等。如：
可利用的信息和资源
项目管理和沟通方式
项目的最迟交付时间
用户提供的项目经费预算
用户对产品质量的要求
其他限制
其他的需求包括对开发方的其他要求，如：必须在客户方进行集成；维护的要求，必须在验收的同时安排系统维护培训等。
(ERPMRP管理)ERP系统需求说明书最全版
（ERPMRP管理)ERP系统需求说明书博瑞机械ERP系统需求说明书第1章编写目的4编写目的51.1编写目的51.1.1功能目的51.1.2需求了解51.2项目背景61.2.1管理控制系统61.2.2**制衣有限公司61.2.371.3适用对象及范围71.4设计依据71.5术语定义7第2章总体需求描述82.1设计思想82.1.1功能设计思想82.1.2结构设计思想82.2性能指标112.3运行环境112.3.1网络与布线系统112.3.2硬件环境142.3.3软件环境14第3章主要功能模块详细描述153.1系统架构153.1.1系统架构图153.2总体功能需求173.3各系统需求203.3.1仓库管理系统203.3.2销售管理系统233.3.3采购管理系统243.3.4财务管理系统253.3.5生产管理系统263.3.6外加工管理343.3.7报表中心343.3.8报警中心393.4基础设置与系统设置393.4.1基础设置内容393.4.2系统设置40第4章子模块详细功能描述414.1仓库管理系统414.1.1仓库维护414.1.2库区维护414.1.3形态转换（参见UFO）424.1.4物料类别维护424.1.5原材料维护424.1.6成品维护434.1.7仓库管理员维护434.1.8移仓单维护434.1.9移位管理444.1.10盘点单维护444.1.11采购收货管理444.1.12领料管理454.1.13退料单维护454.1.14调整单维护454.1.15成品入库单维护464.1.16成品出货单维护464.1.17样品赠送单维护474.1.18成品收料单维护474.1.19成品退库单维护474.1.20退货重整单维护484.1.21原材料退库管理484.1.22调拨单维护484.2采购管理系统494.2.1供应商维护494.2.2采购员维护494.2.3采购订单维护504.2.4采购管理系统查询、报表50 4.3生产管理系统514.3.1生产计划管理514.3.2物料需求管理514.3.3生产流程管理514.4销售管理系统514.4.1销售合约维护514.4.2销售订单维护524.4.3客户建档524.4.4销售业务员管理524.4.5退货申请单534.4.6收款单534.4.7退货单534.4.8销售管理系统查询与报表54 4.5系统维护544.5.1系统初始化544.5.2数据删除544.5.3数据导入544.5.4数据导出544.5.5用户组维护544.5.6用户维护554.5.7用户密码维护554.5.8用户权限维护554.5.9组权限维护554.6工作桌面56第5章其它性能要求565.1外部接口需求565.1.1用户界面565.1.2硬件接口565.1.3软件接口565.1.4通信接口565.2其它非功能需求575.2.1数据性能需求57第6章附件57附件586.1什么是5S?586.2为什么要推行5S,5S的作用有那些?586.35S推行有那些步骤?606.45S推行的场所有那些?616.55S具体如何实施?61 6.65S实施有那些方法?61第1章编写目的1.1编写目的为了明确客户的基本需求，更好地完成对客户需求了解，并量化和明晰本系统的工作量和工作进度，特编写此说明书。
客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)
客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
云桌面系统项目用户需求说明书
云桌面系统项目用户需求说明书一、建设背景XX市XX医院业务终端一直使用功能全面的传统PC。
在大多数情况下，PC 提供了价格、性能与功能的最佳组合。
但同时，在实际应用过程中，需要在每台PC上安装业务所需的软件程序及客户端；同时所有数据分散在各PC上，对PC如何进行统一集中维护与管理就成为需要解决的问题，对数据得集中存储与备份存在较大难度。
主要体现在以下几方面：信息安全存在风险：核心数据及办公文档分散存储于每台终端上，当硬盘故障或误操作时，易导致重要文件丢失。
随着PC数量越多，保障数据的高可用就十分必要；同时，如何做好PC层面的细粒度管控，保障机密数据的安全性也是需要考虑的问题。
在做好用户的使用体验的同时，兼顾效率与安全的平衡问题。
终端管理难度大：电脑的全生命周期中，安装OS、软件应用比较繁琐，而电脑的使用过程中故障维护也较复杂，蓝屏、卡死往往都需要充装OS解决，实际故障处置环节中，只能等待电脑维护好后才能继续开展工作。
PC桌面管理问题包括系统升级、补丁更新、安装软件、网络配置等维护工作是需要逐台完成的，而IT人员往往需要亲临现场解决问题。
隐形成本高：每台PC都有主板、CPU、内存和硬盘等众多零部件，在长达3~5年的生命周期中，平均每台PC报修次数高达3次以上，每次维修周期需要1到2个工作日不等，到5年后需换新。
随着医疗信息化进程的不断深入，医院的临床业务终端、打印机、外设、软件种类和功能越来越多，导致医护桌面问题凸显。
如：（1）桌面出现故障后，难排查难定位，终端运维效率低（2）业务软件批量升级时，医护端报错“无确定性”（3）操作系统调整设置时，需要人工逐台现场完成（4）业务软件版本复杂，新添PC难度大，难确保正常运行（5）新业务、新功能的发布速度慢（6）杀毒软件无法把病毒清理干净，误杀误删严重（7）医护桌面速度会逐渐变慢，终端生命周期缩短（8）打印机参数配置复杂，难做到标准化和一致性（9）打印机运维及更换打印机时产生副本等现象难处理造成以上现象的根本原因是：不同PC终端的运行环境“不一致”。
系统的功能性需求与非功能性需求
系统的功能性需求与非功能性需求1.文档介绍1.1 文档目的本说明书旨在明确客户基本需求，更好地理解产品售后服务跟踪系统的工作量和工作进度。
1.2 文档范围本文档包括产品售后服务系统项目的介绍、用户群体、系统功能性需求和非功能性需求。
1.3 读者对象本手册适用于与客户进行需求沟通和确认，以及所有《产品售后服务跟踪系统》的设计开发人员。
2.系统介绍2.1 背景随着信息技术的发展，产品售后服务的信息化已成为产品售后服务跟踪系统的必然趋势。
该系统的核心部分是回访客户并确定其对产品的评价和服务的满意度。
为了更好地了解产品售后服务的管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方认可的解决方案。
2.2 系统说明产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后服务管理的需求，协助回访工作人员对客户进行日常回访调查和客户管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。
该系统可实现对回访用户和客户的动态管理，随时了解回访用户的回访情况，并记录客户的回访记录。
3.系统面向的用户群体该系统面向产品公司的售后服务管理员和回访用户。
3.1 用户的特征用户大都具备以下特征：具备IE使用经验了解网络了解办公自动化3.2 用户环境用户的计算机环境大致如下：___ Windows XP___ ___ 6或更高版本MS Office办公软件Outlook或Foxmail邮件管理Microsoft Windows。
NET Framework 2.04.系统的功能性需求该系统包含的功能如下表所示：功能子功能功能细化录入回访用户信息查询回访用户信息用户中心回访用户管理修改回访用户信息删除回访用户信息修改回访用户密码录入问卷信息修改问卷信息删除问卷信息查询问卷信息填写问卷信息问卷管理问卷调查回访情况记录修改问卷提交信息查看问卷提交信息录入客户信息修改客户信息删除客户信息查询客户信息查询所有回访情况信息查询成功回访情况信息查询未成功回访情况信息客户资料中心客户资料管理回访情况查询客户数据分配查看自动分配信息查询回访情况统计信息打印回访情况统计信息报表统计4.1 用户中心4.1.1 用例用户中心包括回访用户、普通用户和系统管理用户。
系统需求分析说明书
城市交通管控系统需求分析说明书文件编号：编写:审核：批准：版权所有翻印必究目录1.引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2术语定义 (3)2.任务概述 (4)2.1软件开发目的 (4)2.2运行环境 (4)3.软件功能 (4)3.1软件功能需求分析 (4)3.2软件各分模块的详细需求分析 (4)4.软件属性 (5)4.1数据精确度 (5)4.2时间特性 (5)4.3适应性 (5)5.进度计划 (5)5.1内容计划 (5)5.2项目估计 (7)1.引言1.1编写目的本计划的编写目的在于研究XXXX系统的开发途径和应用的方法。
1.2术语定义数据采集点：将对应终端信息，通过仪表或人工采集的办法，定时上报到服务器。
中心数据库：将采集回来的数据储存、处理，生成最终的图标，以供决策用。
发布系统：将数据库内容读出，并显示给相关责任人。
设备相关责任人：通过数据做出最终决策，并对相关设备进行远程控制。
2.任务概述2.1软件开发目的按照客户需求，编制出符合客户要求的软件，并进行对应测试，同时增强公司软件编写的能力。
2.2运行环境公司应提供的服务器及计算机和打印机等硬件设备。
硬件：计算机CPU赛扬奔四及以上，4G以上内存，500G以上硬盘空间，19寸液晶显示器或更好，内组局域网，宽带。
软件：服务器端操作系统：Windows2008 server及更高版本或Linux，客户端操作系统不限，支持多种浏览器，如需IE浏览器，需8.0以上版本支持，数据库:SQL Server 2005以上。
3.软件功能3.1软件功能需求分析1、交通信息的远程监测。
2、针对采回信息的数据处理。
3、针对处理完成信息的报警以及控制。
4、人工或自动的远程控制。
3.2软件各分模块的详细需求分析交通信息远程监测模块，需满足信息采集的要求，满足多种仪表设备以及上报的通讯方式。
数据处理模块要求可以及时迅速的处理大量数据，并产生直观易懂的图表等，便于决策。
报警系统要求在满足报警条件的情况下，迅速给以声音报警以及相关人员的短信报警。
联通客户服务系统技术规范书
联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范，对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。
2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成：- 用户管理模块：负责用户注册、登录、密码管理等功能。
- 服务需求模块：包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。
- 服务处理模块：包括服务需求派发、处理、反馈等功能。
- 报表统计模块：负责生成各类报表和统计数据。
2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构，分为表示层、业务逻辑层和数据访问层： -表示层：负责接收用户的请求，并将其转发到业务逻辑层进行处理。
- 业务逻辑层：负责处理用户请求，并与数据访问层进行交互，完成相应的业务逻辑处理。
- 数据访问层：负责与数据库进行交互，提供数据的存取操作。
3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表： - 用户表：存储用户的基本信息，包括用户名、密码、手机号码等。
- 服务需求表：存储用户提交的服务需求信息，包括需求类型、需求描述、状态等。
- 服务处理表：存储服务需求的处理信息，包括处理人、处理意见、处理时间等。
- 报表统计表：存储生成的各类报表和统计数据。
3.2 数据库设计原则在设计数据库时，应遵循以下原则： - 数据库表的字段应合理命名，具有一定的描述性，便于理解和维护。
- 数据库表应尽量满足第三范式，避免数据冗余和更新异常。
- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度，以节约存储空间和提高查询效率。
4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础，联通客户服务系统采用基于角色的访问控制（RBAC）模型，用户需要经过身份验证后才能访问系统，并根据其角色进行相应的权限控制。
4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全，联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码，并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施，如密码强度检查、密码加密传输等。
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客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言 5第一部分总述 6第一章总则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章总体架构和功能描述72.1 功能框架图72.2 功能框架描述8第三章桌面展示框架93.1 概述93.2 C/S结构93.3 B/S结构93.4 C/S+B/S结构的应用模式103.5 定制11第二部分生产运作系统12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1 系统功能概述121.2 自动语音应答系统功能（语音导航）121.3 话务转接功能131.4 座席接续功能及接续状态13第二章客户信息管理及分层服务系统功能172.1 客户信息管理 172.2 客户分层服务功能 19第三章基本呼入业务系统功能223.1 系统功能概述223.2 系统功能要求223.3 呼入业务流程223.4 界面要求233.5 呼入业务功能24第四章呼出系统功能274.1 概述274.2 呼出流程274.3 功能描述（即流程说明）274.4 界面展示304.5 查询统计31第五章媒体接触功能325.1 电子邮件325.2 传真325.3 短信、微信、微博325.4 网站32第三部分管理支撑系统33第一章电子工单系统331.1 概述331.2 工单运营流程331.3 系统功能描述351.4 界面显示内容381.5 查询统计39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）402.1 概述402.2 知识库管理系统功能402.3 公告系统功能432.4 便笺系统功能43第三章员工管理系统443.1 概述443.2 人事管理系统453.3 考试培训管理系统463.4 排班管理系统483.5 绩效管理系统49第四章质检考评系统（服务评价系统）494.1 概述494.2 业务分类504.3 质检考评系统功能要求514.4 质检考评系统界面要求524.5 质检考评系统查询统计534.6 全面服务考核功能53第五章数据统计和分析系统535.1 概述535.2 统计报表功能545.3 数据分析57第四部分系统管理功能59第一章权限管理功能591.1 概述591.2 登录管理591.3 人员管理601.4 角色管理601.5 功能权限管理60第二章监控管理功能612.1 概述612.2 系统监控功能612.3本地集中网管系统监控功能612.4台席监控功能622.5主机监控功能62第三章备份管理功能623.1概述623.2数据备份功能633.3数据恢复功能633.4数据处理功能63第四章日志管理功能644.1概述644.2业务操作日志功能64第五章外部接口管理功能655.1概述655.2接口功能描述65第六章大故障管理及应急调度功能676.1概述676.2大故障管理功能类别 676.3应急调度功能67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。
它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。
为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。
全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。
第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。
第一部分总述第一章总则1.1 概述“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。
需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。
1.2 设计原则1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。
2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。
3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。
5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性原则，即系统能够适应XX的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
1.3 适用范围《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。
适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。
1.4编制单位及解释权《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。
第二章总体架构和功能描述2.1功能框架图（见下图）功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。
客服中心总体功能框架图为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。
其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。
2.2功能框架描述功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。
（一）生产运作系统指客户通过、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与XX 接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。
它主要为呼入和呼出服务系统。
（二）管理支撑系统它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。
其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。
数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。
在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。
（三）系统支撑它包括系统管理和多系统协同两部分。
系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。
多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。
第三章桌面展示框架3.1概述桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。
桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S的集成结构，基本满足客服系统的要求。
对于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等则采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。
3.2 C/S结构C/S部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：①接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。
②客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。
③话务状态信息的显示：当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。
④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。
⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。
⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。
⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,可以调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。
⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。
3.3 B/S结构B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。
B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。
在客服系统中，可采用B/S结构实现的客服功能：①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。
②知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。
③统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。
④数据分析：通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。
⑤外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。
⑥媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。
媒体处理可采用B/S模式实现。
3.4 C/S+B/S结构的应用模式B/S模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用服务器实现，因此与C/S模式相比增加了应用服务器。
根据系统建设结构化和模块化的要求，B/S模式应当与C/S模式共用数据库中间件服务器访问数据库及数据仓库。