顾问式销售流程(需求分析)

客户的兴趣所在 客户一进门就直奔 某个车型，说明客 户对这款车已经观 察很久，有一定的 了解
对随行人员的态度 客户在接待中非常关注同行人的看 法，则在后面的洽谈中要注意与客 户同行者的交流。或者可以断定随 行人中哪位决策(购买者)
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2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集 信息，发掘客户真正的需求。
话术分析: 生硬的问客户是不是初次来店会让客户产 生防备心理‚没来过是不是你们就能放开 手脚忽悠我‛。第二种方式采用套近乎的 方式，更容易拉近与客户的关系。
五、需求分析话术总结
10、信息渠道 错误话术： 你是怎么知道我们公司和车型的？ 建议话术: 您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还 是……? 话术分析: 生硬的问客户知道公司和车型，给人不舒服的感觉， 了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店 的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营 管理。
What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征；
Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When:购买的时间； Where:购买的地点，了解信息的渠道； Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等； how:购买方式； How much:客户的预算、支付能力和预期价格等。
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自行车前后轮法
五、需求分析话术总结
2、有没有了解过广汽长丰车型
错误话术: 您看过我们的车吗? 建议话术: 大哥，您应该了解过猎豹车吧，您喜欢猎豹的 哪个颜色?
话术分析: 直接问客户有没有看过，会让客户产生防 备心理，‚是不是我没看过你就要宰我‛。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜 欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢， 还不确定。‛或者直接告诉你他喜欢什么 颜色。这样，你就达到了你的目的。
五、需求分析话术总结
6、对新车的要求 错误话术: 您需要个什么样的车? 建议话术: 您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什 么要求吗? 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不 知道您对您的座驾会有哪些要求?
话术分析:
客户一般都是带着基本的期望来 看车的，了解客户对新车最基本 的要求能做到心中有数，在产品 介绍环节更有针对性。
五、需求分析话术总结
4、购车原因、用途 错误话术: 您为什么要买车?您购车的主要用途是什么? 建议话术: 您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您购买车 是公用还是家用呢? 话术分析: 生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。
五、需求分析话术总结
5、预算 错误话术: 您能拿出多少钱来买车? 建议话术: 能请教一下您要选择什么价位的车吗? 话术分析: 第一种方式会伤害客户的尊严。第二种方式让客 户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。
提问的方式技巧 封闭式问题的主要目的是确认信息
客户经理可尽量提一些打消顾客戒心的问题， 以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二 选一）如： 1、您选购车辆一定会 选购带安全气囊的吗? 2、您买了车以后会经常出去 旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们猎豹吗?
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5W2H 法
1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求
通过提问了解到如下信息: 1、了解客户用车日常最普遍的需求， 如性价比、上下班代步，外出游玩 等。 2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者 的体验、产品的售后服务、安全性 等。 3、了解客户的深层次需求，是否与自 身的地位相符、在他人眼里的印象、 对品牌影响力的要求等。
询问的顺序
一般性问题
过去或现在(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。
五、需求分析话术总结
7、购车时间、使用地点 错误话术: 您决定什么时候买车? 建议话术: 大哥，您什么时候要用到车呢? 话术分析: 第一种方式重点在‚买‛上，会让客户紧张，产 生对抗情绪，‚是不是要强迫我购买‛。后一种 方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺 激客户的诚意。
五、需求分析话术总结
五、需求分析话术总结 3、参考车型 错误话术: 除了看猎豹，您现在还在看哪些车啊? 建议话术: 买车是大事，您现在都在参考哪些车 型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考 参考。
话术分析: 之所以要了解这些信息，是要了解背 后的需求，所以在了解了客户的参考车 型后，要挖掘客户为什么那些车他在参 考比较。‚大哥，您说的这个车确实也 不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之 后需要重新给客户设定购车标准，引导 客户。
针对客户需求的处理
3、提供各式服务 使用客户能理解的方式来进行SAB法，而 且针对不同的客户及其不同的利益需求， 要提供不同的创意服务。 ---S: solution 解决方案 ---A: advantage 优势 ---B: benefit 利益
需求处理举例
“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住 在毕节，但是在乡下有工地，家里有2个孩子，偶尔太太 也要下工地。我建议您买一台舒适型的黑金刚(四驱）)， 这辆车动力性能好。这样，您每次开车下去就十分方便； 而且黑金刚杰出的越野性能表现，也可以为您准时的到 达目的地提供安全保障；同时我们的车前后座椅都非常 舒服，就是在颠簸的路面情况下也不容易感到疲惫；不 仅如此，黑金刚的性价比也十分高，零部件及维修费用 都很便宜，这样您省下的 维修费用也很可观。有了这样 一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家 人去旅游，这是多么令人羡慕的事情呀”
８、客户是不是决策者 错误话术： 您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看 中后还需要其他人来看吗？ 建议话术： 您还需要参考家人的意见吗？ 话术分析： 上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易 激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客 户权威的挑战。
五、需求分析话术总结
９、第几次来店 错误话术： 大哥您好，您是第一次来我们店吗？ 建议话术： 大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快 进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该 见过，您是不是来过我们店啊?(不管是不 是面熟)
倾听的方式技巧
3、以客户的心境倾听 ●复述或表达所听到的 ●认同客户的看法，表示我们了 解他的立场
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三、需求处理
1、协助客户整理需求，进行总结，并在销 售笔记本上进行记录，对客户感兴趣的部 分在记录上注明，方便以后跟踪客户。 2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一 一确认。 3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进 行澄清。
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五、需求分析话术总结 1、用车经历
错误话术: 您以前开过车吗? 建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样 哪些方面是您觉得比较好的？
话术分析: 直接问客户是不是开过车，让客户有 被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过 什么车时，因为没有那么生硬，他愿意如 实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学 校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的 感觉可探寻客户的需求，因为人觉得好的 东西他希望能保持，那就是客户的需求。
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间? 2、客户的家庭情况如何? 3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车型上市?
询问的要点
6、客户是否清楚汽车质量问题可 能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务对车辆 的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆 的操控是否在意?
辨识性问题
现在或未来(您现在打算换车吗?换什么样的车呢?)
联接性问题
未来(那么您看三菱这款冠军发动机是否满足您的需要吗?)
以提问应对提问
引导谈话的方向，辨别客户的意图
提问的方式技巧
开放式提问的主要目的是收集信息。
客户经理需保持热情态度，使用开放式的问 题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用 5Ｗ2Ｈ等字句来进行提问，不用‘是’、‘否’ 来回答。)如： １、您对车辆的安全性有哪些要求？ ２、您最关注车辆的哪些方面？ ３、您平时假期都有哪些活动？
三、需求处理
4、找出客户真正的需要，并且和客 户达成协议与共识，才能确实满足 客户需求，减少客户的抱怨 5、当无法回答客户所提的问题时， 应保持镇静，切勿提供错误的信息， 同时请求同事或销售组长、销售经 理协助。
针对客户需求的处理
1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植客户 经理在客户心目中的信赖感。 2、站在客户立场 自始自终都要站在客户的立场上考 虑事情，把客户当成自己的朋友， 并非仅是‘买卖关系’。
发问技巧
倾听技巧 倾听心态
自行车前后轮法
5W2H法
语言、肢体 配合
倾听内容
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询问的好处
★ 了解客户需求
1、掌握客户的显性需求，如:代 步工具、使生活便利。 2、掌握客户的隐性需求，如:是 否在意操控性、是否在意周围 人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点， 引导客户对车辆的认知。
★ 让客户感到舒适
1、通过与客户问答的方式与客户 拉近距离营造良好的交流氛围。 2、创造宽松的购买环境给客户， 建立互信的购买基础。
★
避免误解
1、掌握客户对产品或品牌的印象， 熟识度，了解客户是否对产品或 品牌的认知存在误区。 2、有技巧的提问可以提高客户经 理的专业形象，增强客户的购买 信心。
★
得到客户信息
1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀 计划打下基础。
2、客户经理如在与客户谈话过程 中有另一客户来电，应先告知正 在谈话的客户，并告知来电客户 现在不方便接听电话，稍后回电 话给客户。
四、需求分析中的CS要点
3、耐心倾听 销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己 的话重复一遍客户所说的内容，以使客户相信销 售人员已经理解他所说的话。 4、赞同客户 客户经理在与客户面谈时在适当的时期做出正面 的回应，不时微笑、点头，鼓励客户发表自己的 看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本 中。
需求分析