EOD值班管理制度2013.6.27
酒店EOD值班制度
酒店EOD值班制度酒店EOD值班制度为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止EOD值班形式化，确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理，特对酒店EOD值班明规定下：一、值班时间当天晚上六点至次日凌晨八点，星期天与节假日从早八时至次日八时。
二、值班安排1、由人事部编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况不能当值的，原则上自行调班，但需通知总经办，由总经办把调班情况通知前台、消防中心。
2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本，次日将值班本带到早会，由总经理阅示。
三、值班纪律1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位，当值期间不得喝酒、外出，违纪者处罚100元。
2、当值期间要保持电话随时接听，2分钟内不接听或没有会电话的处罚100元。
3、紧急事件和客人投诉电话通知3分钟不能到现场的处罚100元。
4、当值人员早上必须参加酒店早会和周会，上午需正常工作，下午可在值班房内休息到3点，并将钥匙交回前台。
5、当值EOD到消防中心领取对讲机，设定为“11频道”，次日早8点前送交消防中心充电;6、忠于职守，在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
四，值班休息1、节假日的值班，人事部做好考勤，给与调休;2、平时的值班，作为部门经理的`义务;3、长假期间的值班一天一夜可给3天的换休;四、值班内容1、值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
2、突发事件的处理。
值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、处理宾客投诉。
当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、巡视检查。
对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的安全保卫，注意防火、防盗工作。
阳光酒店EOD值班经理值班制度标准操作规程
阳光酒店EOD值班经理值班制度标准操作规程标准操作规程部门：人事行政部主题：酒店EOD值班经理值班制度主管批核：编号：HR-023生效日期：页数：第 1 页（共2页）概要为保证酒店夜间的正常运营，及时处理各种突发事件，酒店建立总值班制度，由各部门管理人员轮流担任总值班经理。
操作程序为保证酒店夜间的正常运营，及时处理各种突发事件，酒店建立总值班制度，由各部门管理人员轮流担任总值班经理。
相关管理制度与规定如下：1. 值班人员由总经理室和各部门中层管理人员轮流担任总值班经理。
具体值班人员和当值日期由行政部制订排班表，于每月28日前发布至酒店办公网上，该当值班人员须准时值班。
2. 值班时间：17：00PM—09：00AM3. 工作职责与管理规定：（1）值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对酒店各项工作负责。
（2）代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。
（3）巡视检查酒店各部门员工仪容仪表、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。
（4）巡视检查各部门在岗员工的工作情况，能源使用情况及各区域和要害部位的安全情况。
处理酒店内可能发生的突发事件、员工或客人的投诉或建议。
（5）监督各营业点按时营业或关闭。
接受和处理客人的投诉或建议。
（6）监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权提醒员工或填写员工过失单。
（7）审查、核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。
如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下有减免或优惠的权限，但应做好详细记录，事后汇报。
4. 值班纪律（1）总值班人员必须按时到岗，做好值班日志。
当值时间无故不得离开酒店，不得做与当值工作无关的事情；（2）值班期间到各部门巡视检查，各部门遇有特殊情况时，当班人员可直接和值班经理联系。
（3）按要求认真记录值班当天工作，发生问题和问题处理的意见及结果，重要事件或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于当日值班结束后交行政部，并在晨会上作汇报。
酒店行政值班带班制度
酒店行政值班带班制度酒店行政值班带班制度一、行政总值班（简称eod）是酒店各项值班制度的核心，也是酒店服务质量管理体系中至关重要的环节。
二、酒店行政总值班的排班由总经理办公室负责，参加值班人员为酒店部门经理级（含）以上人员。
三、值班时间：当日下午规定的下班时间起，至次日上午规定的上班时间止。
四、行政总值班工作职责：1、了解并掌握酒店各营业点当日经营情况，包括：经营收入、消费人数、平均消费及客房出租率，团队客人和vip客人入住/离店情况，及其它重要客情信息。
2、负责接送夜间抵达及清晨离店的大中型团队和vip客人，检查并确认相关服务工作的落实情况。
3、检查酒店全部区域内设施设备的运转状态和消防安全情况，重点部位如下：地下机房、中控室、厨房、停车场、门厅、大堂、餐厅、夜总会、客房、电梯、空调、照明和供水设施、防火防盗设施、通道等。
4、检查夜间附楼员工区域的安全卫生情况和设备设施的运转状态。
5、检查酒店全部区域当班员工的劳动纪律、仪容仪表、服务规范和服务质量，以及工作的准备情况和清洁卫生状况。
6、处理酒店当班员工的违纪行为，解决员工的工作疑问。
7、抽查3-5间待售客房的准备情况。
8、面见2-3名在店客人，向客人征求意见，解决宾客的疑难问题。
9、处理宾客投诉。
10、遇有重大的突发性事件，在第一时间全力解决，并及时向总经理报告。
11、做好详细的“值班情况记录”，包括：登记《值班记录本》和填写《服务质量检查记录》两项。
并在次日晨会上通报。
12、值班期间不得离开酒店，不得做与工作无关的事情。
13、在行政总值班专用房休息。
14、值班期间随身携带步话机，并保持步话机和手机处于开通状态。
五、行政总值班权限：1、值班期间，行政总值班的`职权高于部门经理，可全权处理酒店各部门经营管理的一切事务。
并拥有要求大堂经理和保安经理（或值班保安员）协同检查的权利。
2、值班期间，行政总值班可代表总经理全权处理各部门当班员工的违纪行为，以及各类宾客的疑难和投诉。
酒店EOD总值制度
1、10:30检查垃圾房卫生依然很差，员工扔垃圾不进门只是从门扔进，且不关门。
2、12:20检查发现二楼中厅收缩缝墙面大部分鼓起壁纸已裂开有脱落迹象。
3、16:20检查多功能厅门未锁。
4、16:20509、505客人将房卡颠倒不能打开房门，客人饮酒后对酒店不满，虽然是因为客人混淆了房卡，可是也体现出酒店的不足，前厅部在续房时不能核对房号。
重要且紧急的工作
1、彻查酒店上下水管道及工程遗留问题。
2、客房部检查所有漏水及问题，并通知相关施工方处理
3、加强前厅部服务意识培训，提高前厅服务质量。
重要且不紧急的工作
1、加强服务员服务意识，提高服务质量。
2、每日收尾工作要细致，安全意识有待急需加强。
重复出现的问题
1、服务意识淡薄，员工实际操作不熟练。
访客意见
及建议（不同地域的客人五位）
1、李先生（201包房）：对服务和菜品均比较满意，比想的好，员工有素质会经常光临。
2、王光伟（6305房间）：对酒店服务比较满意，福态度非常好，就是矿泉水哇哈哈的表较好希望改进。
3、李小刚（8302房间）：对酒店客房服务标胶满意。
4、李双红（8302房间）：服务周到态度好，客房卫生比较满意。
问题5：20:00前厅有退房客人返回取遗留物品前厅部却无人知道。解决：询问客人原因。纠正：发现有客人遗留物品要及时通知客人。原因：交接班不清楚，是总台打电话让客人回来拿，客人来了前一班已下班后班人员不知道。制度：相关制度。处理：部门负责人应加强员工培训严格遵守制度。评语：酒店服务中没有“不知道”要强化服务意识。
问题2：早10：50检查职工宿舍女员工卫生间扣板顶整体跌落。解决：通知施工队维修。纠正：员工发现问题要及时通知相关人员。原因：员工在上面晾晒衣服将屋顶坠落。制度：相关制度。处理：要求员工晾晒衣服要注意，规范晾晒衣服位置。评语：爱护公共财产是我们每位员工的责任，要把酒店当做自己的家，每位员工都是主人。
公司的值班值守管理制度
公司的值班值守管理制度一、目的和原则为了保障公司各项工作的正常运行，及时处理突发事件，维护员工和企业的利益，特制定本值班值守管理制度。
制度遵循“预防为主、安全第一”的原则，确保值班人员能够迅速、有效地应对各类情况。
二、组织结构1. 成立值班领导小组，负责值班工作的统筹规划和监督管理。
2. 设立值班室，作为值班人员的工作站和信息中心。
3. 明确值班人员的职责，包括日常监控、信息记录、紧急事件处理等。
三、值班人员安排1. 值班人员由公司内部员工担任，需具备一定的业务能力和应急处理能力。
2. 值班表应提前制定，确保24小时无缝覆盖，同时考虑到人员的轮休和交接班。
3. 值班人员应保持通讯工具畅通，确保随时可联络。
四、值班工作内容1. 监控公司内部各项工作的运行状态，及时发现并上报异常情况。
2. 接待来访客人，处理日常事务，如邮件、电话等。
3. 在紧急情况下，按照预定程序和指令进行应对，包括但不限于安全事故、自然灾害等。
4. 记录值班日志，详细记载当班期间的重要事项和处理结果。
五、应急响应机制1. 建立完善的应急预案，包括火灾、水灾、电力中断等各种可能的紧急情况。
2. 值班人员需熟悉预案内容，并能在第一时间内启动应急程序。
3. 确保必要的应急物资储备，如消防器材、急救药品等。
六、培训与考核1. 定期对值班人员进行业务知识和应急技能的培训。
2. 通过模拟演练等方式，提高值班人员的实战能力。
3. 建立考核机制，对值班人员的工作表现进行评价和激励。
七、责任追究1. 对于未能履行职责导致严重后果的值班人员，将依据公司规定进行责任追究。
2. 对于表现突出，有效处理紧急事件的值班人员，将给予表彰和奖励。
八、附则本制度自发布之日起实施，由值班领导小组负责解释。
如有变更，需经过相应的审批程序后公布执行。
值班工作制度管理制度
值班工作制度管理制度一、总则为了加强公司的值班管理，确保值班工作的正常运行，提高工作效率，根据国家相关法律法规和公司的实际情况，制定本制度。
本制度适用于公司所有值班人员和管理人员。
二、值班工作的任务和目标1. 值班工作的任务：（1）保证公司的安全保卫工作，防止发生火灾、盗窃、破坏等事件。
（2）及时处理公司的突发事件，确保公司的正常运营。
（3）提供必要的信息咨询服务，保障公司与外界的良好沟通。
2. 值班工作的目标：（1）确保公司的安全和谐稳定，创造良好的工作环境。
（2）提高公司的服务质量和形象，增强公司的竞争力。
（3）提高值班人员的工作能力，培养一支高素质的值班队伍。
三、值班人员的基本要求1. 政治素质：值班人员应具备良好的政治素质，忠诚于公司，遵守国家的法律法规，保守公司的机密。
2. 业务能力：值班人员应具备较强的业务能力，熟悉公司的基本情况、业务流程、应急预案等。
3. 职业素养：值班人员应具备良好的职业素养，工作认真负责，积极主动，乐于奉献。
4. 身体素质：值班人员应具备良好的身体素质，能够承担夜间值班等工作。
四、值班工作的安排和管理1. 值班工作的安排：（1）公司应根据工作需要，制定值班计划，明确值班时间、值班人员、值班岗位等。
（2）值班人员应按照值班计划，按时到岗，履行值班职责。
2. 值班工作的管理：（1）公司应建立健全值班管理制度，加强对值班工作的领导和管理。
（2）公司应加强对值班人员的培训和考核，提高值班人员的工作能力和素质。
（3）公司应定期检查值班工作，发现问题及时处理，确保值班工作的正常运行。
五、值班工作的纪律和考核1. 值班工作的纪律：（1）值班人员应严格遵守公司的规章制度，服从领导的管理和调度。
（2）值班人员应按时到岗，不得迟到、早退、擅自离岗。
（3）值班人员应保持通讯畅通，及时报告情况，不得隐瞒、虚报。
2. 值班工作的考核：（1）公司应建立值班工作的考核制度，对值班人员的工作质量、效率、态度等进行考核。
EOD值班工作职责
EOD值班工作职责一、值班时间冬季17:30——次日8:30夏季18:00——次日8:30二、值班要求1.值班到岗后应先与前台取得联系，着制服，注意仪容仪表。
2.值班当天值班经理不得离开酒店区域，并保持手机通讯畅通。
3.值班经理要求21:00后办理值班房入住手续，24:00前，除安检巡查及处理客诉外，值班经理要求在大副台值班。
三、值班职责1.EOD当值期间必须巡视酒店各营业区域、外围、办公区域三次以上。
检查各区域当班人员仪容仪表、在岗在位、服务意识情况，检查各区域清洁卫生状况，抽查未进客房间3间；检查酒店外围环境状况，如保安值班情况，霓虹灯，车辆停放等；要求在监控室查看监控15 分钟以上；发现问题及时通知相关部门改进。
2.当值期间值班经理须查看动力设施、消防设施、监控等设施系统的运行情况，有问题及时通报处理。
对各部门收市通知保安、工程人员一同安检（水、电、气、门锁、窗等是否关闭，是否安全等）。
3.每日了解酒店进客情况，对重要客户，VIP客户及大型团队入住进行拜访、跟进。
处理酒店宾客投诉及各种突发事件，对涉及权限外事件须及时上报总经理申请。
4.将值班期间各项检查、突发事件和客诉处理结果记录在值班本上，未处理完事宜须第二日跟进并通知相关部门负责跟进落实。
四、值班经理权限值班经理配合部门经理处理客诉，在部门经理不在岗情况下处理客人投诉，享有如下权限：1.餐饮部享受8.8折，赠送水果一份；2.KTV享受8折，赠送水果一份；3.客房享受协议价，赠送水果一份；4.商品价值50元以内的免赔权。
以上折扣权限均不包含：烟酒槟榔饮料。
EOD工作规范
行政值班经理（EOD）工作规范目的 Purpose:为提高酒店管理人员的行政管理能力，设立行政值班经理制度，增加实干机会，唯此统一和规范行政值班经理（以下简称为EOD）的工作制度和工作内容，准确填报值班日志，以利于总办及时了解酒店有关情况，特制定本规范。
政策与程序 Police & Procedures:一、EOD工作制度1、酒店EOD排班由人力资源部负责，每月28日前将下月值班表呈送总办审批，发给各部值班人员。
因特殊情况无法值班可联系调换班报总经办，并通知大堂副理(AM)和总机房。
2、酒店EOD以部门经理级人员为主，新加入的EOD由总经办负责介绍值班工作规范并安排两次见习值班，由当值EOD负责对其进行实际操作介绍。
3、节假日及公休日期间的值班时间为08:30至次日08:30，正常工作日值班时间为18:00至次日）08:30。
4、每天值班开始时，由总机房通知EOD以免漏岗，值班人员在值班期间必须保持手机处于开启状态，以便及时取得联系。
5、每日EOD在23:00后到前台办理入住手续，由前台按规定安排值班用房，次日08:30前退房。
6、实行值班交接制度。
每天08:30~08:50为交接时间，其中工作日志由EOD交与礼宾部，节假日及公休日由当值EOD向下一班的EOD交接。
7、EOD当值期间不得离开酒店，特殊情况需报总经理批准。
8、EOD必须巡查酒店名区域不少于两次。
二、EOD权限范围1、根据酒店经营政策，批准将某些不受欢迎的客人请离酒店或谢绝入住酒店。
2、紧急情况下（例如大暴雨、台风、火灾等）应根据酒店相关应急预案，全权指挥酒店的客人和员工,并立即报告总经理。
3、因工作需要，可调动酒店车辆、保安员，必要时可调动酒店其他人员。
4、值班期间可在西餐用工作餐，限额50元/餐（仅限本人），超额自付。
三、EOD工作内容1、当值前，请先与总台联系，请总台人员试拨打你的手机是否正常运作。
2、试拨打工程值班室和前台大堂副理的电话，确认他们在酒店当值。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呈报：总经理—刘婧
发出：行政人事部
致送：各部门
日期：2013年6月27日
纲目: EOD值班管理制度
编号：JN-XZB-20130627-21 签发：
为了保障酒店夜间正常高效地运营，确保优质的服务质量，特此制定酒店EOD管理制度。
一、值班职责
1、EOD值班期间，代表酒店总经理处理酒店夜间一切事物，重大投诉和突发事件要第一时间向总经理报告。
2、EOD值班期间，对酒店区域内的卫生质量、服务质量、安全消防、营运状况及员工的仪容仪表、礼节礼貌和行为规范等方面进行督导和检查，对于存在的问题要及时督导责任人整改到位，对于工作中表现突出和违纪的员工有权给予奖励和处罚。
3、加强对酒店区域的巡视检查，协调酒店各部门的关系。
做好VIP客人的接待，妥善处理好客人的投诉，维护酒店良好的声誉。
4、抓好酒店安全检查工作，督促各部门做好夜间的防火、防盗的预防工作，确保酒店财产及客人和员工的人身安全。
二、值班要求
1、值班时间：当日17：30-次日8：30
2、EOD将值班记录本于次日10：00前交行政人事部，由行政文员转呈总经理批阅，行政人事部将总经理的批阅意见交相关部门跟办后于17：00前交当日EOD。
3、EOD所提出的问题、处理意见及总经理批示意见由大堂副理负责跟进落实。
4、EOD当值人员必须坚守岗位并保持通讯畅通，夜间巡查至少三次以上，并将详细情况记录在册。
5、行政人事部有权对值班人员的在岗情况进行抽查，如有擅离岗位者，酒店将根据相关制度给予处罚。
6、EOD值班人员由各部门负责人构成，轮流值班。
由行政人事部每月底排班交总经理批准执行，当日当值EOD如需换班需提前一天报行政人事部。
三、附注
1、EOD值班用房以固定用房作为值班房，特殊情况根据当日实际房态进行调整，由前台安排制卡，EOD当值签字即可，原则上20：00之后在前台拿房。
2、EOD享有每月150元值班补助。
3、当班时间离开酒店或私自换班行为给予50元/次的处罚；重大事件不上报或处理不当，根据情况给予处罚。
4、巡查记录表和安全检查表附后页。
5、本制度自总经理签批之日起执行。
行政人事总监
抄送：董事会。