§3.3沟通协调

一、复习：
1、信息收集的范围
2、顾客意见信息的收集渠道
3、顾客意见信息的收集方法
4、分析整理信息，提出建议
二、引入：
在现代社会，企业组织的规模越来越大，组织所面临的情况也越来越复杂。

因此，公关部门要有效地开展工作，就必须善于沟通和协调各种关系，使之始终建立在一种和谐基础上。

而公共关系的工作方法与艺术在这种沟通和协调中具有极其重要的功能，发挥着重要作用。

三、课题：第三章饭店公共关系的职能
第三节沟通协调宣传教育四、新授：
所谓沟通协调，是指公关人员与公众之间互通信息、交流观点、寻求一致的行为过程。

这一过程存在
三种要素：公关人员；内外公众；沟通和协调的内容。

即为公关人员不论采用何种方式，使主客双方的关系达到一种协调状态。

（一）沟通协调饭店内部的公众关系
1、上下级关系
1）与上级关系的沟通协调
除了国家最高领导集团，其他任何人都有一个与上面沟通和协调问题。

作为公关人员，一般都要向上级汇报情况、提出建议、陈述意见、表明态度等。

在这一过程中，必须注意沟通的方法与艺术，使这种协调和沟通按程序、见成效地进行。

有的人能与上级领导搞好关系，有的则与上级领导关系搞不好，其差异往往在这里。

一个不善于与上级领导沟通的人，是无法做好工作的。

因为现代工作中的障碍50%以上都是由于沟通不到位而产生的。

故事：有一个割草男孩的故事，讲的是一个替人割
草的男孩打电话给一位老太太说："您需不需要割草？"老太太回答说："不需要了，我已有了割草工。

"男孩又说："我会帮您拔掉花丛中的杂草。

"老太太回答："我的割草工也做了。

"男孩又说："我会帮您把草与走道的四周割齐。

"老太太说："我请的那人也已做了，他做得很好。

谢谢你，我不需要新的割草工人。

"男孩便挂了电话。

此时，男孩的朋友问他："你不是就在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？"男孩说："我只是想知道老太太对我工作的评价！"其实这个故事的寓意是只有勤与老板或上级沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。

在与自己的上司进行沟通的时候，既不能无所顾忌，也不能畏手畏脚，要注意以下几点：A.要通过沟通真正理解上级领导的真实意图。

如果你自己都不理解上级的指示，那么你就无法把这些指示很好地传达给下属员工。

B.要通过沟通确保上级领导
的指示具体明确，不跑偏。

应力求上司把指示具体化，以便自己指导下属开展工作。

C.在与上级之间有了误解甚至隔阂的时候，沟通的艺术性就显得更加重要。

适合场所、良好时机、多请示汇报、多做自我批评、察言观色。

总之，与上级经常进行富有艺术性的沟通，可以帮你建立一个融洽和谐的工作环境，这也是事业取得成功的必要条件。

2）与平级关系的沟通协调
与上司沟通很重要，与同级之间沟通也十分必要。

人是一种不能脱离群体的高智商动物，独木不成林、孤掌难鸣、一个巴掌拍不响等说的就是这个道理。

在一个以群体为主流的社会里，每个人的一生中至少有一半以上的时间必须跟各种各样的人呆在一起。

一个"情商"较高的人应该有能力创造宜人的"小环境"，一般来说，这也是自我实现的前提之一。

在同级之间进行沟通和协调，对于增进了解，加
强团结，推动工作，都是很有必要、大有裨益的。

3）与下级关系的沟通协调
把组织的奋斗目标、方针、政策、实施办法、工作程序等传达给员工，从而求得信息畅通和行为协调、步调一致地去进行工作。

公关人员在沟通和协调的工作中，更需要掌握和运用各种工作方法与艺术，以最大限度地符合公众心理接受机制，完成工作任务，实现组织目标。

2、部门间关系
任何一个单位的良好运行，都离不开各部门、各班组间的团结协作。

酒店作为服务单位，要为客人提供全方位的优质服务，更是需要各部门间的能力协作。

但是在实际工作中，由于每个部门都有自己的工作特点和利益，因而容易形成各自为政、本位主义等问题，忽略了与其它部门之间的沟通和协调，从而产生磨擦，形成矛盾。

酒店作为一个整体，不管哪一个环节出了问题，都会直接影响客人的满
意度，影响酒店声誉。

因此，要注意各部门间的团结协作，做好协调和沟通。

1）树立全局观念，把维护酒店整体利益作为共同的目标。

2）协调和沟通要建立在相互尊重的基础上。

3、管理者和员工的关系
建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。

1）管理者首先要尊重员工，尊重他们的劳动成果，才能使他们在客人面前表现出良好的精神面貌，创造愉快的合作环境。

2）善于发现每个人身上最优秀的品质，调动每个人的工作积极性。

因为每个人都有渴望实现自我价值的意愿。

鼓励员工的长处，认可他们的努力和成绩，不但可以提高工作效率，更可增加员工士气。

员工的优点越是得到肯定，他们为企业尽忠的能量也越大，积极主动性也越高。

3）员工也应该尊重管理者，服从领导，齐心合力地完成好各项工作。

（二）沟通协调饭店外部的公众关系
1、协调关系的基本内容
1）协调饭店与宾客的关系
接受和处理客人投诉是公关工作重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒而第二次投诉，同时办事效率要高。

A.一般客人与重点客人的投诉及处理
B.暂住客人与常住客人的投诉及处理
C.陌生客人与熟悉客人的投诉及处理
D.影响力一般的客人与影响力巨大的客人的投诉及处理
（1）对饭店服务质量的评定，主要来自客人的感受。

硬件设施完备功能齐全是重要条件，但对客人心理乃至生理、生活习惯上的体贴入微与热情周到的服务却是最重要的。

（2）“宾客至上，服务第一”是饭店的永恒主题，故此就要从一般中找出特殊，从特殊中寻求和总结规律，用自己每一细小、具体、稳妥的动作和语言，化作对客人的关心和关怀，用最大的热忱做好服务工作。

2）协调饭店与政府部门的关系
政府组织是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

企业组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组织生存与发展的重要保障和条件。

3）协调饭店与社区的关系
有利于社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组
织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响。

4）协调饭店与媒体的关系
新闻界是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。

协调好与媒介的关系，就是要争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。

5）协调饭店与众多物资供给企业的关系
6）协调饭店与竞争对手的关系
7）协调其它突发事件.
2、协调关系的原则
平等、互利、双向调节、求大局、存小异、信誉至上等
五、小结：
1、沟通协调饭店内部的公众关系
2、沟通协调饭店外部的公众关系
六、作业：
P.45 练习题
一、填空题
二、补充：如何沟通协调饭店内外部的
公众关系？。