物业客户服务部绩效考核
10
8
园客服助理
费用收缴
1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。
2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。
3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。
10
9
装修管理
日常巡查
1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。
2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发生一次扣2分。
2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。
3、空置房钥匙丢失一次扣5分。
5
12
电话接听
1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。
2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。
3、电话回访无记录发生一次扣2分。
10
13
自我管理
1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。
2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。
****客户服务部考核细则
序号
考核内容
评分标准
应得分
自评分
主管评定
1
考勤管理
工作纪律
1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。
2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。
3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。
5
2
仪容仪表
1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。
2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。
3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。
4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。
10
3
礼节礼貌
1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。
2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。
10
4
培训管理
1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。
3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2分。
5
14
办公环境
1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。
2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生一次扣2分。
3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。
5
评分合计
100
被考评人：考评人：
3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
10
8
前台客服助理
快递管理
1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。
2、快件登记与实际不符，一次扣10分。
3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。
10
9
联系单
1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。
2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。
3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。
4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。
10
10
档案资料
1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。
2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。
3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。
10
11
钥匙管理
1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。
2、部门考核排名最后，一次扣5分。
5
5
业主走访
1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。
2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。
5
7
投诉处理
1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。
2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。
物业客服绩效考核内容
物业客服绩效考核内容客服考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。
5、理论学习考核：物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。
7、综合素质考核：全面考察个人修养和综合素质情况。
绩效考核时间及方法：1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。
考核结果在当月内有效。
2、考核测评打分方法：考核人为各物业公司经理和主管局领导。
测评打分由三个部分组成：第一部分，被考评者自我评分。
填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)第二部分，民主测评初评打分。
由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;第三部分，考核人综合评判打分。
由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%3、考核监督。
局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。
物业服务公司员工绩效考核管理制度
物业服务公司员工绩效考核管理制度一、考核目的和原则1.考核目的：通过绩效考核，评估员工的工作表现，促进员工积极向上的工作态度，提高工作质量和效率，实现公司的发展目标。
2.考核原则：公平、公正、公开、透明。
二、考核内容和权重1.考核内容：(1)工作目标的达成情况。
(2)工作质量和效率。
(3)工作态度和团队合作。
(4)学习和自我提升。
(5)其他影响绩效的因素。
2.考核权重：各项考核内容的权重依据公司的业务情况和职责进行合理调整，以确保各项内容的重要性得到合理体现。
三、考核方式和周期1.考核方式：综合考核和个别考核相结合，综合考核采用360度评价方式，包括主管评价、同事评价、下属评价和客户评价，个别考核由主管负责。
2.考核周期：每年进行一次综合考核，周期为一年。
四、考核标准和评分规则1.考核标准：根据员工的工作职责和目标制定具体的考核标准，并与员工进行沟通和确认。
2.评分规则：采用绩效评分表，设定多个绩效等级，根据实际情况评分得出最终绩效等级。
五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据员工的绩效等级，确定绩效奖金、晋升、调岗等事宜。
2.奖惩措施：绩效优秀的员工可获得相应的奖金和晋升机会，绩效不佳的员工将进行培训和辅导，并可能受到相应的惩罚措施。
六、考核过程和管理责任1.考核过程：(1)目标制定：明确员工的工作目标和绩效标准。
(2)绩效评估：根据考核内容和权重进行综合考核和个别考核。
(3)绩效沟通：与员工进行绩效沟通，解释评分结果和提供必要的反馈与建议。
(4)绩效奖惩：根据考核结果进行奖励和惩罚。
2.管理责任：(1)主管负责制定员工的工作目标和绩效标准，进行个别考核，并与员工进行绩效沟通。
(2)人力资源部门负责协助主管进行绩效评估、记录和跟踪。
七、考核监督和评估1.考核监督：公司领导和人力资源部门负责对绩效考核进行监督和评估，确保考核过程公正透明。
2.考核评估：每年对绩效考核管理制度进行评估，根据评估结果进行必要的修订和改进。
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业客户服务部绩效考核
物业客户服务部绩效考核XXX的理念是以客户为中心，为客户提供优质的服务。
客户服务部的考核细则如下：考核内容一：考勤管理。
无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。
无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。
上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。
考核内容二：仪容仪表。
着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。
佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。
未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。
留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。
考核内容三：礼节礼貌。
与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。
微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。
考核内容四：培训管理。
不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。
部门考核排名最后，一次扣5分。
考核内容五：走访管理。
每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户业主走访数不够，记录不完整，发生一次扣2分。
前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。
考核内容六：投诉处理。
发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。
未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。
因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
考核内容七：快递管理。
收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。
快件登记与实际不符，一次扣10分。
快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。
考核内容八：联系单管理。
联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。
未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。
存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。
考核内容九：费用收缴管理。
对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。
催缴费用记录不完整，一次扣2分。
催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。
考核内容十：日常巡查管理。
业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。
日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。
物业客服专员年度绩效考核表KPI
合计
100%
100%
小计
备注：①岗位应发绩效考核工资=考核工资基数*岗位绩效考核工资系数=考核工资基数*(个人绩效系数*80%+公司绩效系数*20%)。②签字人员表示对本表所有事项（结果）知晓并认同。③签字人员熟知并认可公司对本岗位的绩效考核办法，尊重绩效考核结果并接受结果的应用。
直接上级日常记录、客户投诉记录
客户服务
10%
客户满意度（载体）
客户满意度（载体）
10%
客户满意度90%
平均客户满意度大于等于90%，此项得满分；平均满意度在90%以下，则按照每季度实际分数*25%再求和换算成百分比得分
每季度满意度调查报告
突发事件预防
10%
突发事件的预防与处理
突发事件的预防与处理
10%
无事故
突发事件未作上报，扣5分。突发事件未积极跟进，任其发展，扣10分。
直接上级日常记录
加分项
指标外事项
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
1、园区物业增值服务年度创收金额及节省工程款开支；
2、每创收1万加1分，每节省开支5%加1分，合计最多加10分。
60%
房租收取率100%、电费催缴率95%
1、按照年度统计，年度达成目标值，得满分；未完成目标值，按照实际达成的比率得分。
2、减扣项：催收记录不清晰，无台账，扣5分。有台账，记录不清，扣2分。
公司档案管理数据
工程管理
10%
外包方管理、装修管理、载体维修需求跟进、园区升级改造跟进
外包方工作管理跟进、入驻客户工程装修进度跟进、园区升级项目改造跟进；载体内各项维修需求跟进
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
物管部客服人员绩效考核标准
物管部客服人员绩效考核标准对服务中心一天工作内容、记录于工作大本1.对重要事件未作详细记载每次扣1分2。
有遗漏错误记载现象每次扣1分3。
工作大本出现乱写图画现象每次扣1分4.负责所有用户、工程、内部资料档案的保管、统计、完善 4.1资料不全、重要文件资料私自转借他人每次扣2分 4.2资料文件未归档，杂乱无章每次扣1分4。
3对于重要保密性资料、堆放在办公桌上、公共场合每次扣1分 5。
每月对用户投诉进行详细、科学的统计5.1每月16日和月底进行一次投诉处理情况统计，数据、内容分类不详每次扣1分5。
2统计数据准确无误、有出入每次扣1分6.定期不定期对重点住户进行走访工作6.1未对重点住户进行走访造成住户意见积深每次扣1分 6.2未定期对孤寡老人住户走访每次扣1分7.对内部办公用品及财产的保管、借用手续的办理 7。
1未按规定手续登记办理租借手续每次扣1分 7。
2内部办公用品及财产登记不详出现遗漏每次扣1分 8.对用户钥匙的管理和借用手续的办理8。
1非业主或内部相关人员钥匙不得转借，私自转借每次扣2分 8.2妥善保管业主钥匙，串户、遗失每次扣2分 9.按时保质完成上级主管安排的其他工作9.1做到每日有计划有总结，遗忘工作安排每次扣1分 9.2人为因素未按时保质完成每次扣2分10.对物业管理费催缴10。
1未按时准确填写催缴单每次扣2分10。
2未按时认真催缴、登记每次扣2分11。
每周一小结、每月一总结11。
1未按时上交周、月巡查记录每次扣1分11。
2未列出工作意见和建议每次扣1分12。
熟练掌握各类事务的办理程序12。
1相关程序、专业知识、法规未掌握每次扣1分12.2对不合理、不科学的工作程序未及时提出合理化建议每次扣1分 13.熟悉了解其他相关部门基本知识13.1对工作中经常性使用的基本常识不知晓每次扣1分13。
2对常规性操作知识不知晓又不上问每次扣1分14.认真遵守本部制定的所有规章制度、积极参加公司活动14.1发现违反本部相关规章制度每次扣2分。
物业绩效考核方案表完整版
物业绩效考核方案表完整版一、考核目的物业绩效考核旨在评估物业管理公司的运营状况和服务质量，对物业工作人员进行绩效评估，提高物业管理水平和客户满意度。
二、考核内容1.客户满意度–客户投诉处理及时性和解决率–客户意见反馈及时性和落实情况–客户评价满意度调查结果2.资源管理–物业设施保养与维修情况–公共区域清洁度–能源消耗管理3.人员管理–岗位责任落实情况–培训计划和执行情况–人员流动率4.财务管理–预算执行情况–公共收入与支出情况–资产负债表与利润表情况三、考核指标1.客户满意度指标–客户投诉处理及时性和解决率达到90%–客户意见反馈及时落实率达到80%–客户评价满意度达到85%以上2.资源管理指标–物业设施保养与维修情况合格率达到95%–公共区域清洁度达到95%–能源消耗管理降低10%3.人员管理指标–岗位责任落实情况达到100%–员工培训计划执行率达到90%–人员流动率低于10%4.财务管理指标–预算执行率达到90%–公共收入与支出平衡–资产负债表与利润表完整准确四、考核绩效评定根据以上考核指标，以达到指标值为满分，按照百分数评定考核结果。
•达到90%以上为优秀•达到80%以上为良好•达到70%以上为合格•未达到70%为不合格五、考核奖惩措施根据考核结果，进行相应的奖惩措施，激励优秀个人和团队，同时提醒不合格的个人和团队改进。
•优秀个人可获得奖金和荣誉证书•优秀团队可获得奖金和集体荣誉证书•不合格个人需接受惩罚和培训•不合格团队需接受改进指导和培训六、持续改进根据考核结果和反馈意见，物业管理公司应及时进行改进和优化，不断提升服务质量和管理水平。
定期评估考核方案的有效性，根据实际情况进行适当的调整和改进。
以上是物业绩效考核方案表的完整版。
通过严格的考核，提升物业管理的专业水平，提高客户满意度，进一步加强物业管理公司的竞争力。
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。