物业客服绩效考核
物业客服绩效考核内容
物业客服绩效考核内容客服考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。
5、理论学习考核：物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。
7、综合素质考核：全面考察个人修养和综合素质情况。
绩效考核时间及方法：1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。
考核结果在当月内有效。
2、考核测评打分方法：考核人为各物业公司经理和主管局领导。
测评打分由三个部分组成：第一部分，被考评者自我评分。
填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)第二部分，民主测评初评打分。
由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;第三部分，考核人综合评判打分。
由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%3、考核监督。
局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。
物业公司客服中心管理员月度绩效考核表
考核内容
合格
（达到工作要求的标准）
部分合格
（部分达到工作要求的标准）
单项最高分
自评
上级评
1、爱岗敬业，忠于职守，熟悉工作流程，加强学习，不断提高客户服务工作质量和工作效率。
5-6分
1-5分
（不含5分）
6
2、沟通沟通沟通协调能力好，团结协作精神好，态度热情，工作细心、耐心。
5-6分
9-10分
3-9分
（不含9分）
10
6、合理的方案与支配清洁绿化人员的日常工作，确保环境管理效果达到服务标准。
8-9分
3-8分
（不含8分）
9
7、按要求履行日常检查工作，确保小区共用场地及设备、设备的正常运行
7-8分
3-7分
（不含7分）
8
8、乐观参加小区公共秩序维护与治安防范工作，
4-5分
1-4分
（不含4分）
实评
自评分×30%+直接上级评分×70%+奖扣分=分
考核面谈建议或建议或意见
本人签字：
上级签字：
岗位：被考核人：考核月度：
说明：1、奖扣主要是指在月度工作中有突出表现或严峻过失，由考核人酌情赐予1-10分的奖励或扣分。
2、考核评分保留一位小数。
5
9、按要求及时参加各种会议及培训工作。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
10、自觉遵守公司所有规章制度，廉洁自律，无违法违纪行为。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
11、及时履行领导交办的任务，并及时反馈状况。4-源自分1-4分（不含4分）
5
合计
90
考核人签字
物业客服绩效考核
物业客服绩效考核[标签:标题]2016物业客服绩效考核第一章总则第一条考核的目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面:1、合理调整和配置人员;2、职务升降;3、提薪、奖励;4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则1、以关键绩效为向导原则;2、定性与定量考核相结合原则;1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20163、公平、公正、公开原则;4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。
各类人员的范围如下:—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。
—操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;—副总经理:各客户服务中心(副)经理2 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016—经理:主管级员工—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业客服员绩效考核表
100
考核结果：总分
绩效浮动比例： □发放100% □发放50% □发放0% □调岗或开除
□
员工确认： 直接上级审核：
备注：
1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放；
2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%；
3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资；
4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。
8
档案管理
（6分）
及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）
考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
6
定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。
档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。
3管理费含住宅商铺地下车位等当月收缴率不得低于98指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数未入住未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴不得排除
物业客服员/管家年月绩效考核表
姓名： 部门： 岗位： 考核日期：年 月 日
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
1
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
公共平台无占用。
露天露台无搭建。
外窗、百叶不拆卸。
消防通道无占用。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
7
业务水平
（15分）
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
物业管理公司员工绩效考核办法
物业管理公司员工绩效考核办法为了更好地激励员工的工作积极性，确保服务目标的实现，我们制订了物业管理公司员工绩效考核办法，具体内容如下：一、考核对象考核对象为公司全体员工，包括外聘外包人员。
二、考核内容及计分标准一）客户服务中心考核内容：1、客户服务中心考核内容共分五项：1）物业理费收取，标准分40分。
完成月度收费任务且无业主投诉记满分，未完成任务按完成任务比例计分。
2）小区（大厦）清洁卫生，标准分20分。
无业主投诉记满分，每有一次投诉扣5分，未按基本要求做事发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
3）小区（大厦）管理有序，标准分20分。
大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
4）服务过程规范，标准分10分。
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
5）内控制度执行，标准分10分。
严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
2、客服处考核内容共分三项：1）物业管理费收取，标准分60分。
完成月度收费任务且无业主投诉记满分，未完成任务按完成任务比例计分。
2）服务过程规范，标准分20分。
计分方法与客户服务中心相同。
3）内控制度执行，标准分20分。
计分方法与客户服务中心相同。
3、环境处考核内容共分三项：1）小区（大厦）清洁卫生，标准分60分。
无业主投诉记满分，每有一次投诉扣5分，未按基本要求做事发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
2）服务过程规范，标准分20分。
计分方法与客服处相同。
3）内控制度执行，标准分20分。
计分方法与客服处相同。
4、安全处考核内容共分三项：（删除该段落，因为没有具体内容）以上是我们物业管理公司员工绩效考核办法的具体内容和计分标准，希望全体员工能够认真执行，不断提高工作质量和效率，为公司的发展做出更大的贡献。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业客服绩效考核[标签:标题]2016物业客服绩效考核第一章总则第一条考核的目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面:1、合理调整和配置人员;2、职务升降;3、提薪、奖励;4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则1、以关键绩效为向导原则;2、定性与定量考核相结合原则;1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20163、公平、公正、公开原则;4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。
各类人员的范围如下:—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。
—操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;—副总经理:各客户服务中心(副)经理2 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016—经理:主管级员工—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。
2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。
3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。
第七条考核时间月度考核于次月初5日内完成。
第八条月度考核程序1、月度考核指标的确认月度考核指标将关键业绩指标(KPI)与工作目标设定(GS)在业绩管理体系中互相配合。
并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。
2、程序月度结束后，次月度3号前完成月度考核。
(1)逐级进行考核。
考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。
主管以下人员的月度3 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室;主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。
(2)办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。
第九条考核打分考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。
表1等级ABCD定义优良及格不及格4 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016第十条结果分级直接上级根据结果确定考核等级。
考核等级分为五级，分别为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例(见表2)。
表2等级优良基本合格不合格定义全面地达到了工作目标，并有所超越。
符合岗位常规要求“保质、保量、按时地达成工作目标基本符合岗位常规要求，但有所不足:基本达成工作目标，但有所欠缺不符合岗位常规要求，不能达成工作目标得分100-90分80-89分60-79分60以下5 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016分布比例,30%,40%,20%,10%第四章考核结果第十一条人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。
第十二条考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数计算绩效工资。
考核结果与相应的考核系数对照表3表3人员考核结果与考核系数对应表考核等级优6 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016良基本合格不及格考核系数100-90分85-89分80-84分70-79分60-69分60以下月度考核系数21.51.31.210(87 / 13---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016第五章考核方法及考核维度、考核权重第十三条考核方法及主体考核方法是指针对被考核人所采取的考核方式、考核人、考核维度、考核权重，考核人是指参加对被考核人考核的人。
第十四条考核维度考核维度主要有业绩维度:指被考核人员的工作岗位职责KPI指标;态度维度:指被考核人员对待事业的态度和工作作风:绩效维度:指该服务中心根据《目标责任书》每月应完成经济指标。
每一个主要考核维度又是由相应的测评子指标组成，对不同的被考核人采用不同的考核维度。
8 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20161、业绩维度包括:—工作业绩:体现的是本职工作任务完成的结果。
2、态度维度包括:—工作纪律性:工作过程是否服从分配、符合公司规章制度。
—合作精神:工作过程中与相关人员的合作情况。
3、绩效维度包括:—经济指标:详见各服务中心《年度目标责任书》。
第十五条考核维度的权重权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及改指标有不同的考核人评价时的相对重要程度。
权重的作用在于:1、突出重点目标:在多目标决策或多指标(多准则)评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。
2、确定单项指标的评价值:权重作用的实现，决定于评价指标的评分值，每项指标的评价结果是它的权数和它的评分值的乘积。
9 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016第六章考核结果的应用第十六条依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理，一般有以下几类:1、月度考核直接和月度绩效奖金挂钩。
2、月度考核连续三次不合格的人员进行工资降档3、月度考核凡是有一次不合格的人员不得参与年度评优。
4、考核作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。
工资年度调整的具体方案由公司考核委员会根10 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016据当年和今后经营状况最终确定。
第十七条对新入职的员工不参与月度绩效考核，无绩效工资，转正后进行相应岗位绩效考核。
第七章附则第十八条被考核人对考核结果持有异议，可以直接向公司办公室申诉，公司办公室在接到申诉后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。
第二十二条本管理制度自年月日起执行，原有与本制度内容不一致的制度及规定自本制度生效之日起即11 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016行作废。
第二十三条本管理制度未尽事宜由公司办公室视需要予以补充或修订，对本制度有疑义，由公司办公室负责解释。
附录:考核评分填表说明第一条考核人在对被考核人评分时必须参照对应的职务说明书中考核指标描述部分和《直接上级绩效考12 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016核评分表》中考核项进行评分。
第二条考核评分一般分为A、B、C、D四级1、定量指标说明(1)、经营指标(例如物业收费率等);(2)、时间指标(例如工作进度、完成某项工作的情况);(3)、质量指标(例如合格率、重大安全事故等);2、定性指标说明是指对岗位主要工作职责完成效果的评价。
第三条有否决性指标的(如重大事故、重大投诉或发生诉讼)，如果否决指标未达标则此项考核指标得分为0，其整体绩效考核为不合格。
考核表见各岗位评分表。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索物业客服绩效考核。
13 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------。